• Πρότυπα
  • Πρότυπα συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης

Πρότυπα συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης

Η επίλυση προβλημάτων που αναφέρουν οι πελάτες είναι η καθημερινή δουλειά πολλών αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Η παροχή δυνατότητας στους πελάτες να αναφέρουν περιστατικά και η ύπαρξη αντιπροσώπων που είναι υπεύθυνοι για την επίλυσή τους είναι μόνο το πρώτο βήμα για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό που πραγματικά έχει σημασία είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζονται και επιλύονται αυτά τα περιστατικά.

Αξιόπιστα κανάλια επικοινωνίας, γρήγορες απαντήσεις, θετικές στάσεις, απλή γλώσσα… η λίστα θα μπορούσε να συνεχιστεί. Αυτά τα στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών είναι μόνο μερικές από τις πολλές πτυχές που είναι απαραίτητες για την εξασφάλιση απρόσκοπτων αλληλεπιδράσεων με πελάτες που χρειάζονται βοήθεια.

Ας δούμε βαθύτερα αυτό το θέμα και να συζητήσουμε τους πυλώνες της αποτελεσματικής επίλυσης προβλημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών.

Οι χαρούμενοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

Βραβεία

Αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών

Ακολουθήστε αυτά τα τρία βήματα για να βεβαιωθείτε ότι η εξυπηρέτηση πελατών σας λειτουργεί σωστά και είναι σε θέση να επιλύσει αρκετά γρήγορα τα προβλήματα των πελατών:

1. Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι ακούγονται

Μπορεί να φαίνεται προφανές, αλλά το πραγματικό πρόβλημα εδώ είναι ότι πολλοί πελάτες μπορεί να μην γνωρίζουν καν πώς να αναφέρουν ένα περιστατικό ή κανείς από την εταιρεία δεν επικοινωνεί μαζί τους όταν το κάνουν. Εάν ένας πελάτης ισχυρίζεται ότι το προϊόν σας είναι ελαττωματικό, πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του αμέσως μετά την αναφορά του συμβάντος.

Είναι σημαντικό να αφιερώσετε λίγα λεπτά για να μιλήσετε στον πελάτη στο τηλέφωνο ή να στείλετε ένα μήνυμα στο οποίο ρωτάτε για το πρόβλημα. Δείξτε τους ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη τους και ότι εάν μιλήσουν θα ακουστούν.

1. Κάντε τους πελάτες σας να αισθάνονται ότι ακούγονται
Email παρακολούθησης της Apple

2. Χρόνος απόκρισης

Τις περισσότερες φορές, η ταχύτητα απάντησης σε ένα συμβάν είναι πιο σημαντική από την ίδια την απάντηση. Όταν οι πελάτες αναφέρουν συμβάντα, το τελευταίο πράγμα που θέλουν είναι να αγνοηθούν ή να περιμένουν πολύ για να ακούσουν ξανά από εσάς.

Δεν πρέπει να περιμένετε περισσότερο από μια ημέρα για να απαντήσετε σε email, κλήσεις ή σχόλια που κάνουν οι πελάτες σας για παράπονα για ένα προϊόν. Κάθε ώρα χωρίς απάντηση θα κάνει τους πελάτες πιο απογοητευμένους. Επομένως, η ταχύτερη απόκριση είναι απαραίτητη για τη βελτίωση της σχέσης σας με τον πελάτη.

3. Αποζημιώστε τον πελάτη

Πρέπει να αποζημιώσετε τον πελάτη για τις αποτυχίες σας. Αν, για παράδειγμα, πλήρωναν για αποστολή, αλλά η παραγγελία δεν έφτασε εγκαίρως, το σωστό πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να τους επιστρέψετε αυτά τα έξοδα. Εάν το προϊόν είναι ελαττωματικό, θα πρέπει να το αντικαταστήσετε και να προσφέρετε έκπτωση στην επόμενη αγορά τους ή να τους προσφέρετε μια δωροκάρτα.

Εν ολίγοις, ανεξάρτητα από την κατάσταση, αποδίδει στον πελάτη την αίσθηση ότι ακούγεται και αντιμετωπίζεται δίκαια. Γιατί; Διότι αυτό θα ενισχύσει την εικόνα της εταιρείας με τον πελάτη, και θα παραμείνουν αφοσιωμένοι.

Εξετάστε το ενδεχόμενο αξιοποίησης προτύπων συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης για να διευκολύνετε τους πελάτες σας να αναφέρουν συμβάντα και για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να χειρίζεται θέματα που έχουν αναφερθεί. Παρακάτω θα βρείτε μερικά έτοιμα προς χρήση πρότυπα που μπορείτε να εφαρμόσετε στη διαδικασία αναφοράς συμβάντων. Μπορείτε απλά να τα αντιγράψετε και να τα επικολλήσετε ή να τα επεξεργαστείτε ανάλογα με τις ανάγκες σας.

3. Αποζημιώστε τον πελάτη
Πρότυπο αναφοράς συμβάντων από το iAuditor

Πρότυπο συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης 3

Πρότυπο συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης 1


Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.

First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:

When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]

Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

*Your order number was sent to you via email.

[Message displayed after customers click on the button]

We have received your incident report. We will start working on your request today.

Πρότυπο συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης 2


If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.

Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]

Please describe your issue below:
[Long text field]

When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]

What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]

[Button] Report an issue

[Message displayed after the form is submitted]

Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.

Πρότυπο συμβάντων κέντρου εξυπηρέτησης 3


We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.

First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]

Describe your issue in more detail below:
[Long text field]

[Button] Click here to report the incident

[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Τι είδους περιστατικά αναφέρονται συνήθως από πελάτες;

Υπάρχουν πολλά είδη περιστατικών που ενδέχεται να αναφέρουν οι πελάτες. Ο τύπος του περιστατικού εξαρτάται από πολλούς διαφορετικούς παράγοντες, όπως τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείται η εταιρεία σας, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που προσφέρονται, τις προσδοκίες των πελατών και τις τεχνικές γνώσεις τους. Για να διευκολύνετε τους πελάτες σας να αναφέρουν περιστατικά, μπορείτε να συμπεριλάβετε μια αναπτυσσόμενη λίστα στη φόρμα υποβολής που περιλαμβάνει τα πιο συνηθισμένα προβλήματα.

Πρέπει να λύνω κάθε περιστατικό που αναφέρουν οι πελάτες;

Θα πρέπει οπωσδήποτε να προσπαθήσετε να επιλύσετε κάθε περιστατικό που αναφέρεται. Ωστόσο, συχνά ακόμη και αντιπρόσωποι με την καλύτερη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μην είναι σε θέση να βοηθήσουν τους πελάτες σε κάθε περιστατικό που αναφέρουν. Υπάρχουν πολλοί λόγοι για αυτό, αλλά ο πιο συνηθισμένος είναι το γεγονός ότι μερικές φορές μια συγκεκριμένη κατάσταση είναι απλώς εκτός ελέγχου της εταιρείας σας και, επομένως, το ζήτημα του πελάτη δεν μπορεί να επιλυθεί.

Πόσος χρόνος θα χρειαστεί για να επιλύσουν οι αντιπρόσωποι μου ένα περιστατικό;

Συνήθη περιστατικά που αναφέρονται από διαφορετικούς πελάτες θα πρέπει να επιλυθούν το συντομότερο δυνατό. Αυτό συμβαίνει επειδή οι αντιπρόσωποι σας θα πρέπει ήδη να γνωρίζουν πώς να αντιμετωπίζουν συγκεκριμένες καταστάσεις και δεν θα πρέπει να τους πάρει πολύ χρόνο για να αντιμετωπίσουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα. Είναι φυσιολογικό για ορισμένα περιστατικά να χρειάζονται περισσότερο χρόνο για να αντιμετωπιστούν. Ωστόσο, οι αντιπρόσωποί σας θα πρέπει πάντα να ενημερώνουν τον πελάτη εάν η επίλυση του περιστατικού που ανέφεραν διαρκεί περισσότερο από το συνηθισμένο.

Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo