Εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη

Εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Τελευταία τροποποίηση την August 28, 2022 σε 10:01 pm

Ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης που διευθύνετε, η φροντίδα των πελατών σας είναι ο πρωταρχικός πυλώνας για τη συντήρησή της. Επιπλέον, είναι επίσης σημαντικό να είναι ανταγωνιστική στην αγορά.

Αν μιλάμε για τον τομέα της υγείας, μια πληθώρα μοναδικών εφευρέσεων έχουν εμφανισθεί τις τελευταίες δύο δεκαετίες. Αυτές οι εφευρέσεις έχουν δώσει τεράστια ώθηση στην αγορά υγειονομικής περίθαλψης. Επί του παρόντος,

Μαζί με αυτό, έχουν ενσωματωθεί διάφορες νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη, όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση. Παρά αυτές τις εξελίξεις στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, υπάρχουν ορισμένοι τομείς όπου ο τομέας της υγειονομικής περίθαλψης χρειάζεται βελτίωση. Και μετά την επέλαση του COVID-19, έγινε πραγματικά απαραίτητο. Εδώ σε αυτό το άρθρο, θα ρίξουμε μια ματιά σε μερικές από τις προκλήσεις και συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στον ιατρικό τομέα.

Ποιοι είναι οι λόγοι για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη;

Υποστήριξη πελατών φαρμακείου

Έχουν ενσωματωθεί διάφορες νέες τεχνολογίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη όπως AI και μηχανική εκμάθηση. Πριν ασχοληθείτε με τις προκλήσεις και τις συμβουλές, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη. Εδώ είναι μερικοί από τους λόγους για να ενισχύσετε την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας υγειονομικής περίθαλψης σας.

ΛόγοςΠεριγραφή
Ενισχύστε τη διατήρηση των πελατών

Είναι αρκετά σαφές σε όλους ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης θα επιστρέφει πάντα σε εσάς για υπηρεσίες.
Υπολογίζεται ότι εάν αυξήσετε τις διατήρηση πελατών κατά 5%, θα δείτε μια ώθηση στο κέρδη περίπου 25-95%.
Επιπλέον, η προσέλκυση νέου πελάτη θα σας κοστίσει πέντε φορές περισσότερο από τη διατήρηση του υπάρχοντος.
Έτσι, για να διατηρήσετε την επιχείρησή σας στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης να αναπτύσσεται, εστιάστε στη διατήρηση των πελατών.

Επίδραση σε ιατρικά ιδρύματα ή νοσοκομείαΗ κακή εμπειρία πελατών θα οδηγεί πάντα την επιχείρησή σας σε απώλειες.Από την άλλη πλευρά, αναφέρεται ότι το 84% των εταιρειών που επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση πελατών διαπιστώνουν αύξηση των εσόδων. Ως εκ τούτου, μπορούμε να πούμε ότι οι μη ικανοποιημένοι πελάτες μπορούν να επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό την επιχείρησή σας με κακό τρόπο. Μπορούν επίσης να οδηγήσουν άλλους πιθανούς πελάτες προς έναν διαφορετικό πάροχο υπηρεσιών.
Επιταχύνει την απόκτηση πελατώνΟ καλύτερος τρόπος μάρκετινγκ για την επιχείρησή σας είναι μέσω των υπαρχόντων πελατών σας. Είτε το πιστεύετε είτε όχι, το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα θα σας βοηθήσει να αποκτήσετε περισσότερους πελάτες από οποιονδήποτε άλλο τρόπο. Το 92% των ανθρώπων τείνουν να πιστεύουν στις συστάσεις των φίλων και της οικογένειάς τους. Ως εκ τούτου, η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης θα σας βοηθήσει να προσελκύσετε ποιοτικούς δυνητικούς πελάτες.
Διατηρεί υπαλλήλους

Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι οι υπάλληλοί σας θα σκεφτούν να αλλάξουν τη δουλειά τους εάν τα πράγματα δεν πάνε καλά για αυτούς. Και τις περισσότερες φορές, οι εργαζόμενοι φεύγουν επειδή δεν τους εκτιμά η εταιρεία. Επιπλέον, είναι επίσης πιθανό εάν οι υπάλληλοί σας δεν ασχολούνται με την εργασία τους, να φτάσουν να αναζητήσουν άλλη δουλειά. Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία, 75% των εργαζομένων απέχουν από την αναζήτηση αλλαγής θέσης εργασίας εάν είναι ιδιαίτερα αφοσιωμένοι στην εργασία τους.
Τώρα, για να αυξήσετε την αφοσίωση, είναι σημαντικό να υποστηρίξετε την εξυπηρέτηση πελατών σας.

Αυξάνει την αφοσίωση των πελατώνΈνας άλλος καλός λόγος για να επενδύσετε στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ότι ενισχύει την αφοσίωση των πελατών. Εάν ένας πελάτης θεωρεί ότι οι υπηρεσίες σας είναι καλές, δεν θα αναζητήσει ποτέ άλλη ιατρική μονάδα. Το 69% των καταναλωτών αναφέρει ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας όταν πρόκειται για την αφοσίωσή τους. Επιπλέον, ένας ικανοποιημένος πελάτης θα μοιραστεί την εμπειρία του με 11 ακόμη άτομα. Ως εκ τούτου, είναι αρκετά σαφές ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την αξιοποίηση της πίστης των καταναλωτών σας.
Χτίσιμο ονόματος εταιρείαςΓιατί η Amazon είναι το πρώτο όνομα στο ηλεκτρονικό εμπόριο; Αυτό συμβαίνει επειδή εξυπηρετούν καλά τους πελάτες τους. Επιπλέον, το 73% των πελατών τείνουν να αγαπούν μια εταιρεία εάν διαθέτει χρήσιμη εξυπηρέτηση πελατών. Τώρα, για να είστε χρήσιμοι, πρέπει να είστε και εσείς διαθέσιμοι. Είναι σημαντικό να έχετε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών 24×7 για να εξυπηρετεί τους πελάτες σας. Είναι επίσης σημαντικό να αξιολογείτε την απόδοσή τους κατά διαστήματα.
ΑνταγωνισμόςΈνας από τους σημαντικούς λόγους για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών σας στην υγειονομική περίθαλψη είναι ο ανταγωνισμός. Δεν είστε οι μόνοι που προσπαθούν να παρέχετε υπηρεσίες υγειονομικής περίθαλψης παγκόσμιας κλάσης στους πελάτες σας. Υπάρχουν πολλοί σαν εσάς που προσπαθούν να αποκτήσουν αυτόν τον έναν πελάτη. Ως εκ τούτου, για να είστε μπροστά από τους ανταγωνιστές σας, αναπτύξτε καινοτόμες λύσεις για να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας, ώστε να μην στραφούν στους ανταγωνιστές σας.

Μέχρι εδώ είναι οι λόγοι και η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη. Τώρα, το ερώτημα είναι πώς να αναπτύξετε ή να δημιουργήσετε εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη που βοηθά στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Το να είστε συνεχώς διαθέσιμοι στους πελάτες δεν είναι εύκολη δουλειά, αλλά είναι απαραίτητη.

Οπότε, ας δούμε ορισμένες προκλήσεις που πρέπει να ξεπεράσετε για να πετύχετε τον επιχειρηματικό σας στόχο.

Προκλήσεις για τη δημιουργία καλής υποστήριξης πελατών

Προκλήσεις υγειονομικής περίθαλψης

Συλλογή δεδομένων. Σε διάφορα μέρη του κόσμου, υπάρχουν ιατρικά ινστιτούτα που βασίζονται σε απαρχαιωμένες μεθόδους συλλογής δεδομένων. Αυτό επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τα έσοδα των νοσοκομείων καθώς τα ιστορικά δεδομένα των ασθενών μπορούν να βοηθήσουν στη διάγνωση της κατάστασης υγείας του ασθενούς εύκολα. Τα διαγράμματα υγείας του ασθενούς δεν μπορούν να βρεθούν στο 30% των επισκέψεων. Αυτό αυξάνει το έργο του ινστιτούτου υγείας και συνεπώς αυξάνει τις απώλειες. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά σημαντικό να χρησιμοποιείτε προηγμένους πόρους για συλλογή και διατήρηση δεδομένων ασθενών.

Απόρρητο δεδομένων. Το απόρρητο δεδομένων είναι ένα ακόμη ένα ανοιχτό μέτωπο  που πρέπει να ελεγχθεί. Υπολογίζεται από ορισμένα στατιστικά στοιχεία ότι οι παραβιάσεις της ασφάλειας θα κοστίσουν στις εταιρείες υγειονομικής περίθαλψης περίπου 6 τρισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το τέλος του 2020. Αυτά τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ξεκάθαρα την πρόκληση του απορρήτου των δεδομένων. Εάν δεν προστατεύσετε τα δεδομένα του ασθενούς σας από παραβιάσεις, θα χάσετε την πίστη των πελατών και, κατά συνέπεια, τους πελάτες. Χρησιμοποιήστε τις τεχνικές κρυπτογράφησης και ελέγχου ταυτότητας δεδομένων για να προστατεύσετε τα δεδομένα χρήστη από το να πέσουν σε λάθος χέρια.

Τεχνολογικό εμπόδιο. Η μη ανακάλυψη καινοτόμων μεθόδων για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών είναι μια μεγάλη πρόκληση. Και επί του παρόντος, είναι πραγματικά σημαντικό να έχετε μια εφαρμογή για την ιατρική μονάδα ή το νοσοκομείο σας. Στην τρέχουσα εποχή, οι καταναλωτές περνούν τον περισσότερο χρόνο τους στο διαδίκτυο. Περίπου το 15% των χρηστών στην ηλικιακή ομάδα 18-29 ετών έχουν εγκατεστημένες εφαρμογές υγείας στο τηλέφωνό τους. Επιπλέον, το 52% των χρηστών smartphone συλλέγει δεδομένα σχετικά με την υγεία στα τηλέφωνά τους. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό για εσάς να ανακαλύψετε την προοπτική της τεχνολογίας για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες.

Τοποθεσίες του πελάτη. Τι γίνεται αν η ιατρική σας μονάδα βρίσκεται στην πόλη και ο ασθενής σας χρειάζεται βοήθεια σε μια απομακρυσμένη περιοχή. Θα ήταν δύσκολο να φτάσει η υπηρεσία προς αυτόν. Η αδυναμία πρόσβασης των ιατρικών υπηρεσιών είναι επίσης μια μεγάλη πρόκληση που πρέπει να ξεπεράσει η επιχείρησή σας. Η αδυναμία παροχής ιατρικών υπηρεσιών σε χρήστες σε απομακρυσμένες τοποθεσίες μπορεί επίσης να οδηγήσει σε πτώση των εσόδων της επιχείρησής σας. Ως εκ τούτου, αυτή η πρόκληση πρέπει να αντιμετωπιστεί, και εν μέρει μπορεί με ένα σύστημα εντοπισμού σε πραγματικό χρόνο.

Προσδοκίες και συμπεριφορές των καταναλωτών. Με τον καιρό, οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των χρηστών έχουν επίσης αλλάξει. Οι χρήστες σήμερα δεν ενδιαφέρονται απλώς να λάβουν ποιοτικές υπηρεσίες υγειονομικής περίθαλψης, αλλά αναζητούν επίσης υπηρεσίες που είναι βολικές. Με την άνοδο της αγοράς mHealth η οποία αναμένεται να αυξηθεί με CAGR 38,5% από το 2019-2025. Οι χρήστες θέλουν να αλληλεπιδρούν με τους γιατρούς στο διαδίκτυο, να κάνουν ραντεβού στο διαδίκτυο και να έχουν πρόσβαση στις αναφορές υγείας τους στο διαδίκτυο. Για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας, προσελκύστε τους χρήστες σας με τέτοιες εφαρμογές ή διαδικτυακές πλατφόρμες. Θα είναι λίγο ακριβό, αλλά θα αξίζει τον κόπο.

Έλλειψη ειδικευμένου προσωπικού. Ναι, η τεχνολογία έχει καταλάβει μεγάλο μέρος του τομέα της αγοράς υγειονομικής περίθαλψης, αλλά δεν μπορεί ποτέ να εξαλείψει την ανάγκη για ανθρώπους. Ωστόσο, εάν χρειάζεται να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, είναι απαραίτητο να διατηρήσετε το προσωπικό σας για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτό μπορεί να φαίνεται σαν μια απλή υπόθεση, αλλά δεν είναι. Πρέπει να παρέχετε επαγγελματική εκπαίδευση στο προσωπικό σας μαζί με την υποδομή για να το κάνετε αυτό. Ως εκ τούτου, η έλλειψη ειδικευμένου προσωπικού μπορεί επίσης να επηρεάσει την επιχείρησή σας με κακό τρόπο.

Συμβουλές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών

Εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη - Πινακίδα ευχαριστώ για τους γιατρούς
ΣυμβουλέςΠεριγραφή
Αξιοποιήστε την τελευταία λέξη της τεχνολογίας

Το πρώτο και κρίσιμο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να εξετάσετε την τελευταία λέξη της τεχνολογίας στην υγειονομική περίθαλψη. Όπως περιγράφηκε παραπάνω, η αγορά mHealth αναμένεται να αναπτυχθεί με εκθετικό ρυθμό στο μέλλον. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να δημιουργήσετε προηγμένες εφαρμογές για τους χρήστες σας για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών, όπως:
– Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών
– Εφαρμογή γιατρού κατ’ απαίτηση
– Εφαρμογή κράτησης ραντεβού
– Εφαρμογή υπενθύμισης φαρμάκων
– Εφαρμογή ιατρικής γνώσης
Μερικά από τα παραδείγματα τέτοιων εφαρμογών είναι:
LiveAgent – Εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών
Amwell
MyMedSchedule Plus
Healthspek
Epocrates

Ποτέ μην αγνοείτε τους ασθενείςΑνεξάρτητα από το πόσο δύσκολο είναι να ευχαριστήσετε τους ασθενείς σας, δεν πρέπει ποτέ να τους αγνοήσετε. Αντιμετωπίστε όλα τα ζητήματα και τις αμφιβολίες ενός ασθενούς. Μερικές φορές μια απλή συνομιλία μεταξύ ενός ασθενούς και ενός γιατρού μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σε μεγάλο βαθμό.
Μείνετε σε επαφή με τους ασθενείςΗ παροχή υπηρεσιών υγειονομικής περίθαλψης στους ασθενείς δεν αρκεί μόνο. Η διαδικασία ανάπτυξης της εμπειρίας χρήστη υπερβαίνει κατά πολύ αυτό. Μετά την παροχή των υπηρεσιών στον ασθενή, βεβαιωθείτε ότι έχετε κάνει μια κλήση ή email για να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης σας αισθάνεται καλά και είναι ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες.
Αξιοποιήστε τη δύναμη των συστημάτων EHRΤα συστήματα EHR είναι μια από τις πιο τέλειες εφευρέσεις στον ιατρικό τομέα. Βοηθούν στη συλλογή και διαχείριση δεδομένων υγείας των χρηστών σε ένα μέρος σε ψηφιακή μορφή. Έτσι, δεν χρειάζεται να φέρετε πολλές παλιές αναφορές ενώ επισκέπτεστε το γιατρό.                                  Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα από τη χρήση συστημάτων EHR όπως:                                                  – Ασφάλεια δεδομένων – Μείωση ιατρικών λαθών – Ασφαλής ανταλλαγή δεδομένων με ασθενείς και άλλους κλινικούς γιατρούς – Ενίσχυση παραγωγικότητας για κλινικούς γιατρούς. Μάθετε πώς να επιλέξετε ένα EHR.
Μην κατηγορείτε τους συναδέλφους ή το προσωπικό σαςΚατά τη διαχείριση ενός νοσοκομείου ή μιας κλινικής, είναι απολύτως φυσιολογικό να γίνονται λάθη. Αλλά για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στην υγειονομική περίθαλψη, είναι σημαντικό να εντοπίσετε το λάθος και να δώσετε τη δυνατότητα στον υπεύθυνο να το διορθώσει. Αυτό όχι μόνο θα κάνει το προσωπικό υπεύθυνο, αλλά θα βοηθήσει επίσης στη δημιουργία ενός υγιούς περιβάλλοντος στην ιατρική μονάδα.
Προσλάβετε το κατάλληλο προσωπικόΤο προσωπικό του νοσοκομείου σας είναι η ραχοκοκαλιά της επιχείρησής σας. Ως εκ τούτου, είναι πολύ σημαντικό για εσάς να προσλάβετε το κατάλληλο προσωπικό. Βεβαιωθείτε ότι οι υποψήφιοι έχουν σχετική και αρκετή εμπειρία για τη θέση εργασίας. Ένα καλό προσωπικό είναι πάντα δύσκολο να βρεθεί. Αυτό συμβαίνει επειδή το 80% των εργοδοτών απαιτούν 2-5 χρόνια εμπειρίας σε θέσεις όπως νοσηλευτές και γιατροί. Καθώς το μέλλον της εταιρείας υγειονομικής περίθαλψης και της εξυπηρέτησης πελατών της εξαρτάται από το προσωπικό σας, είναι εξαιρετικά σημαντικό να επαληθεύσετε τα πάντα πριν από την πρόσληψη.
Αναλύστε προσεκτικά τα δεδομένα του ασθενούςΤα δεδομένα υγείας των ασθενών είναι το πρωταρχικό μέρος της θεραπευτικής διαδικασίας του ασθενούς. Αξιοποιώντας τα συστήματα ΗΜΥ, μπορείτε να αποκτήσετε τα πιο πρόσφατα δεδομένα και να αντλήσετε ιατρικές λύσεις από αυτά. Η ανάλυση των δεδομένων του ασθενούς είναι απαραίτητη καθώς μπορεί να βοηθήσει τους γιατρούς να βρουν καλύτερους τρόπους διάγνωσης παθήσεων υγείας.
Επικοινωνήστε αποτελεσματικάΤο κλειδί για την κατανόηση οποιουδήποτε προβλήματος είναι μέσω της αποτελεσματικής επικοινωνίας. Και η υγειονομική περίθαλψη είναι ένας τομέας όπου πρέπει να ακούτε τον ασθενή σας πολύ στενά. Να είστε ενσυναίσθητοι με τους ασθενείς σας και να τους φροντίζετε, αντίστοιχα, ενώ συνομιλείτε. Αυτό θα τους βοηθήσει να εξηγήσουν το πρόβλημά τους με καλύτερο τρόπο. Βεβαιωθείτε ότι έχετε καταγράψει όλες τις απαιτούμενες πληροφορίες πριν καταλήξετε σε συμπέρασμα. Για να βελτιώσετε τη διαδικασία επικοινωνίας, χρησιμοποιήστε λογισμικό επιχειρηματικής συνεργασίας για να διατηρήσετε επαφή με την ομάδα σας και να λύσετε γρήγορα τα αιτήματα των πελατών. Ένα μικρό λάθος στις πληροφορίες μπορεί να οδηγήσει σε καταστροφικά αποτελέσματα.
Να είστε διαφανείς στις τιμές και τις πολιτικέςΓια να είστε ο κορυφαίος πάροχος εξυπηρέτησης πελατών στην υγειονομική περίθαλψη, βεβαιωθείτε ότι είστε απολύτως διαφανείς στην τιμολόγηση. Η χρέωση των ασθενών για την προσφερόμενη θεραπεία θα σας βοηθήσει να παρέχετε καλύτερη εμπειρία στον πελάτη. Επιπλέον, είναι επίσης απαραίτητο να ακολουθούνται όλες οι απαραίτητες πολιτικές. Αυτό όχι μόνο θα σας γλιτώσει από ψευδείς ισχυρισμούς αλλά θα σας βοηθήσει επίσης να διευθύνετε την επιχείρησή σας για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Η υγειονομική περίθαλψη είναι ένας κλάδος που αναπτύσσεται αυτή τη στιγμή. Και αναμένεται να φτάσει το όριο των 11 τρισεκατομμυρίων έως το 2022. Επομένως, είναι αρκετά σαφές ότι αν ξεπεράσετε τις προκλήσεις για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, η επιχείρησή σας στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης θα είναι στα κορυφαία ονόματα. Επιπλέον, μπορείτε να την κάνετε πιο ανταγωνιστική προωθώντας καινοτόμα σύνολα τεχνολογιών όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.