AI Φίλτρο Ανεπιθύμητων & Άσχετων Μηνυμάτων: Το Helpdesk Χωρίς Θόρυβο: Πώς να Σταματήσετε τα Bot Spam και τις Αυτόματες Απαντήσεις Εκτός Γραφείου από το να Καταστρέφουν τις Μετρήσεις σας

Σε αυτό το άρθρο:

• Τι πραγματικά σας κοστίζει ο θόρυβος εισιτηρίων
• Τι θεωρείται θόρυβος και τι όχι
• Πώς ένα AI φίλτρο ανεπιθύμητων κάνει τη διάκριση
• Ρύθμιση χωρίς απώλεια πραγματικών εισιτηρίων
• Τι να κάνετε με ένα φιλτραρισμένο εισιτήριο

Οι περισσότερες ομάδες ρυθμίζουν το μπλοκάρισμα ανεπιθύμητων μία φορά, νιώθουν ότι το πρόβλημα λύθηκε και σταματούν να το σκέφτονται. Έπειτα, μια αποστολή email την Παρασκευή το απόγευμα προκαλεί σαράντα απαντήσεις εκτός γραφείου από μια λίστα αλληλογραφίας, η καθεμία καταλήγει ως εισιτήριο και η αναφορά μετρήσεων της Δευτέρας λέει ότι η ομάδα ξαφνικά έγινε δύο φορές πιο γρήγορη.

Τι πραγματικά σας κοστίζει ο θόρυβος εισιτηρίων

Μια απάντηση εκτός γραφείου δεν είναι ανεπιθύμητο μήνυμα, αλλά προκαλεί την ίδια ζημιά στους αριθμούς σας. Οτιδήποτε κλείνει με ένα κλικ χωρίς πραγματική απάντηση μειώνει τον μέσο χρόνο χειρισμού και τον χρόνο πρώτης απάντησης, επειδή το σύστημα δεν μπορεί να διακρίνει ένα αυτόματο κλείσιμο πέντε δευτερολέπτων από μια πραγματικά γρήγορη επίλυση.

Ο αριθμός εισιτηρίων ανά εκπρόσωπο διογκώνεται με τον ίδιο τρόπο. Αν δέκα εκπρόσωποι κλείσουν από πέντε εισιτήρια θορύβου σε μία ώρα, ο πίνακας ελέγχου το εμφανίζει ως παραγωγική ώρα, όχι ως δέκα άτομα που καθαρίζουν άχρηστα μηνύματα. Αν το helpdesk σας στέλνει αυτόματα έρευνες για κάθε κλειστό εισιτήριο, η ικανοποίηση πελατών (CSAT) μπορεί επίσης να μεταβληθεί, καθώς ένα μέρος των «απαντήσεων» είναι στην πραγματικότητα αυτοματοποιημένες αναπηδήσεις και ειδοποιήσεις εκτός γραφείου που ποτέ δεν ήταν πραγματική αλληλεπίδραση με πελάτη.

Για παράδειγμα, μια ομάδα που στέλνει ένα newsletter σε 5.000 επαφές μπορεί να δει 150 έως 200 απαντήσεις εκτός γραφείου να καταλήγουν ως εισιτήρια μέσα σε λίγες ώρες, όλα κλειστά ακαριαία, όλα μετρημένα ως γρήγορες επιλύσεις στην αναφορά εκείνης της ημέρας.

Το δύσκολο είναι ότι κανείς δεν το προσέχει μέχρι κάποιος να λάβει αποφάσεις βάσει του λανθασμένου αριθμού. Ένας διευθυντής που βλέπει τον μέσο χρόνο χειρισμού να μειώνεται 20% μετά από μια μεγάλη αποστολή μπορεί να συμπεράνει ότι η ομάδα έγινε πιο αποδοτική, όχι ότι το ένα πέμπτο των «εισιτηρίων» εκείνης της ημέρας ήταν αυτόματες απαντήσεις που κανείς δεν άγγιξε. Αποφάσεις προσωπικού, στόχοι μπόνους και αλλαγές διαδικασιών έχουν ληφθεί βάσει αριθμών που στην πραγματικότητα μετρούσαν απλώς πόσο αυτοματοποιημένο email έφτασε εκείνη την εβδομάδα, όχι πόσο καλά απέδωσε η ομάδα.

Τι θεωρείται θόρυβος και τι όχι

Δεν ανήκουν όλα όσα δεν είναι «πραγματική» ερώτηση στην ίδια κατηγορία. Βοηθά να είστε συγκεκριμένοι σχετικά με το τι πρέπει πραγματικά να πιάνει ένα AI φίλτρο ανεπιθύμητων.

Οι μεσαίες δύο γραμμές είναι όπου τα περισσότερα φίλτρα αποτυγχάνουν. Οι απαντήσεις εκτός γραφείου και οι αναπηδήσεις δεν είναι κακόβουλες, οπότε ένα φίλτρο ρυθμισμένο μόνο για «spam» με την παραδοσιακή έννοια θα αφήσει και τα δύο να περάσουν ανεμπόδιστα.

Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;

Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.

Ζητήστε demo 30 ημέρες δωρεάν

Πώς ένα AI φίλτρο ανεπιθύμητων κάνει τη διάκριση

Το AI Φίλτρο Ανεπιθύμητων & Άσχετων Μηνυμάτων του LiveAgent λειτουργεί ελέγχοντας τις κεφαλίδες, τη δομή και το περιεχόμενο κάθε εισερχόμενου εισιτηρίου βάσει κανόνων που εσείς ορίζετε και στη συνέχεια επιστρέφει μια αυστηρή απόφαση true ή false: σχετικό ή όχι. Αυτή η απόφαση είναι αυτή στην οποία βασίζεται ένας κανόνας δρομολόγησης, όχι μια σταθερή λίστα απαγορευμένων αποστολέων ή λέξεων-κλειδιών.

Αυτό έχει σημασία για τις απαντήσεις εκτός γραφείου συγκεκριμένα, επειδή δεν μοιάζουν με ανεπιθύμητα με την παραδοσιακή έννοια. Προέρχονται από πραγματικούς ανθρώπους, με πραγματικές διευθύνσεις, χωρίς κακόβουλη πρόθεση. Αυτό που τις επισημαίνει δεν είναι ένας έλεγχος φήμης αποστολέα. Είναι η ίδια αξιολόγηση με βάση τα συμφραζόμενα που πιάνει και μια ψυχρή εμπορική πρόταση: αυτοματοποιημένος τόνος, καμία πραγματική ερώτηση, γραμμή θέματος και περιεχόμενο που δεν ταιριάζουν με ένα πραγματικό αίτημα υποστήριξης.

Ο οδηγός διαμόρφωσης της λειτουργίας αναφέρει ρητά τα «αυτοματοποιημένα μηνύματα συστήματος» ως μία από τις οριακές περιπτώσεις για τις οποίες πρέπει να ορίσετε κανόνες, μαζί με ερωτήματα συνεργατών και εσωτερικά email. Οι απαντήσεις εκτός γραφείου εμπίπτουν ακριβώς σε αυτήν την κατηγορία.

Πώς αυτό συνδυάζεται με το μπλοκάρισμα spam σε επίπεδο email

Ένα AI φίλτρο ανεπιθύμητων που αξιολογεί το περιεχόμενο εισιτηρίων είναι ένα διαφορετικό επίπεδο από ένα φίλτρο που μπλοκάρει γνωστούς αποστολείς spam πριν καν ένα μήνυμα γίνει εισιτήριο. Η AI πρόληψη ανεπιθύμητων μηνυμάτων του LiveAgent λειτουργεί νωρίτερα στη ροή, ταξινομώντας τα εισερχόμενα email ως ανεπιθύμητα ή νόμιμα πριν φτάσουν στην ουρά σας.

Τα δύο δεν είναι επιλογή μεταξύ τους. Το μπλοκάρισμα σε επίπεδο email πιάνει τα προφανή, λίστες μαζικών αποστολέων, γνωστά phishing domains και μαζικό μάρκετινγκ, προτού σας κοστίσουν ένα εισιτήριο. Το φίλτρο σε επίπεδο εισιτηρίου πιάνει ό,τι περνάει ούτως ή άλλως: μια μεμονωμένη απάντηση εκτός γραφείου από μια διεύθυνση που δεν έχετε ξαναδεί ή μια ψυχρή πρόταση από έναν αποστολέα που δεν βρίσκεται ακόμα σε καμία μαύρη λίστα. Χρησιμοποιώντας και τα δύο, λιγότερος θόρυβος φτάνει στον έλεγχο σε επίπεδο εισιτηρίου εξαρχής, κάτι που κάνει τη δουλειά του ευκολότερη και μειώνει το ποσοστό ψευδώς θετικών.

Εγγραφείτε στο newsletter

Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.

Διεύθυνση email

Εγγραφή

Ρύθμιση χωρίς απώλεια πραγματικών εισιτηρίων

1. Ξεκινήστε στενά. Ενεργοποιήστε πρώτα το φιλτράρισμα για προφανή ανεπιθύμητα και phishing, και τίποτα άλλο. Επιβεβαιώστε ότι μια εβδομάδα πραγματικών εισιτηρίων περνούν όλα ανέπαφα προτού προσθέσετε έστω έναν επιπλέον κανόνα.
2. Προσθέστε τον κανόνα εκτός γραφείου. Ενημερώστε την προτροπή συνάφειας ώστε να αναφέρει ρητά τα αυτοματοποιημένα μηνύματα συστήματος, τις αναπηδήσεις και τις απαντήσεις εκτός γραφείου ως μη ενεργήσιμες. Δώστε δύο ή τρία συγκεκριμένα παραδείγματα φράσεων, όπως «εκτός γραφείου» και «αυτόματη απάντηση», ώστε ο κανόνας να έχει κάτι συγκεκριμένο να αντιστοιχίσει.
3. Αντιστοιχίστε την απόφαση σε μια ενέργεια. Δρομολογήστε οτιδήποτε το φίλτρο επισημαίνει ως false σε μια ξεχωριστή ετικέτα ή προβολή, όχι κατευθείαν στα σκουπίδια, ώστε να μπορείτε να το ελέγχετε. Δημιουργήστε αυτήν την προβολή με τα φίλτρα εισιτηρίων του LiveAgent, ώστε να ενημερώνεται αυτόματα καθώς νέα εισιτήρια λαμβάνουν ετικέτα, αντί να χρειάζεται χειροκίνητη αναζήτηση κάθε φορά.
4. Ελέγξτε μετά από μία εβδομάδα. Δείτε τη φιλτραρισμένη προβολή για οτιδήποτε δεν θα έπρεπε να βρίσκεται εκεί. Μια γνήσια ερώτηση που τυχαίνει να ακούγεται αυτοματοποιημένη, ένα σύντομο μήνυμα χωρίς χαιρετισμό για παράδειγμα, είναι το πιο συνηθισμένο ψευδώς θετικό.
5. Βελτιώστε και επαναλάβετε. Σφίξτε ή χαλαρώστε την προτροπή βάσει αυτού που βλέπετε πραγματικά, όχι βάσει αυτού που υποθέσατε ότι θα βλέπατε. Οι περισσότερες ομάδες χρειάζονται δύο ή τρεις κύκλους αναθεώρησης προτού ο κανόνας σταματήσει να επισημαίνει οριακές περιπτώσεις.

Ένα φίλτρο που ρυθμίστηκε μετά από μόνο έναν κύκλο αναθεώρησης συνήθως κάνει λάθος σε κάποιον κανόνα τουλάχιστον μία φορά. Αυτό είναι αναμενόμενο. Το νόημα του τέταρτου βήματος είναι να το πιάσετε πριν σας κοστίσει έναν πραγματικό πελάτη.

Τι να κάνετε με ένα φιλτραρισμένο εισιτήριο

Ένα εισιτήριο που επισημαίνεται ως false δεν πρέπει απλώς να εξαφανίζεται. Δρομολογήστε το στη δική του ετικέτα ή αποθηκευμένη προβολή, ώστε ένα ψευδώς θετικό να απέχει ένα κλικ από την επαναφορά του και να έχετε μια συνεχή καταμέτρηση του πόσο θόρυβο πιάνει πραγματικά το φίλτρο, ξεχωριστά από τον πραγματικό όγκο εισιτηρίων σας.

Αυτή η καταμέτρηση είναι επίσης ο αριθμός που αξίζει να παρακολουθείτε. Αν αυξηθεί ξαφνικά, όπως στο παράδειγμα του newsletter παραπάνω, θα γνωρίζετε ότι ο πίνακας μετρήσεών σας πρόκειται να δείξει μια έκρηξη «παραγωγικότητας» που ποτέ δεν συνέβη πραγματικά και μπορείτε να το σημειώσετε προτού κάποιος ρωτήσει γιατί οι χρόνοι απόκρισης μειώθηκαν μέσα σε μια νύχτα.

Αντιμετωπίστε τη φιλτραρισμένη προβολή ως ένα δεύτερο εισερχόμενο που χρειάζεται περιστασιακή προσοχή, όχι ως μια μαύρη τρύπα. Μια γρήγορη εβδομαδιαία ματιά κοστίζει λίγα λεπτά και πιάνει τις δύο αποτυχίες που πραγματικά έχουν σημασία: έναν πραγματικό πελάτη κολλημένο στην ετικέτα θορύβου και ένα νέο είδος αυτοματοποιημένου μηνύματος που οι αρχικοί κανόνες δεν είχαν προβλέψει. Οι πλατφόρμες newsletter αλλάζουν τη διατύπωση των αναπηδήσεων, τα εργαλεία ticketing προσθέτουν νέες αυτόματες ειδοποιήσεις και ένας κανόνας που γράφτηκε πριν από έξι μήνες σταματά σιωπηλά να καλύπτει έναν τύπο μηνύματος που συνήθιζε να πιάνει. Οι ομάδες που διατηρούν ένα AI φίλτρο ανεπιθύμητων να λειτουργεί καλά είναι αυτές που το αντιμετωπίζουν ως μια ρύθμιση που πρέπει να επανεξετάζεται, όχι ως έναν διακόπτη που γυρίζουν μία φορά και ξεχνούν.