Πίνακας περιεχομένων
- Τι είναι οι AI agents για εξυπηρέτηση πελατών στο WhatsApp;
- Πώς αποφασίζουν οι AI agents πότε να απαντήσουν στο WhatsApp;
- Πώς ρυθμίζετε έναν AI agent για να απαντά στο WhatsApp;
- Τι μπορούν να κάνουν οι AI agents πέρα από την απάντηση σε ένα δελτίο WhatsApp;
- Τι δεν μπορούν να χειριστούν ακόμη οι AI agents στο WhatsApp;
- Σε τι διαφέρει αυτό από ένα γενικό WhatsApp chatbot;
- Πόσο κοστίζει μια απάντηση AI agent στο WhatsApp;
- Συχνές Ερωτήσεις
Τι είναι οι AI agents για εξυπηρέτηση πελατών στο WhatsApp;
Οι αυτοματοποιημένοι agents του LiveAgent μπορούν πλέον να στέλνουν πραγματικές, ορατές στον πελάτη απαντήσεις εντός δελτίων WhatsApp, όχι απλώς έναν εναρκτήριο χαιρετισμό. Η δυνατότητα προστέθηκε στις αρχές Αυγούστου 2026 (το LiveAgent βρίσκεται αυτήν τη στιγμή στην έκδοση 5.69.0) και το WhatsApp είναι μόνο το δεύτερο κανάλι που το αποκτά.
Το Live chat έχει AI αυτόματης απάντησης από το 2024. Το Email δεν το διαθέτει ακόμη. Πριν από αυτήν την κυκλοφορία, ένα δελτίο WhatsApp παρέμενε ανέγγιχτο μέχρι να το αναλάβει ένας ανθρώπινος πράκτορας, όπως ακριβώς συμβαίνει με ένα email σήμερα, ανεξάρτητα από την ώρα που έγραφε ένας πελάτης.
Πώς αποφασίζουν οι AI agents πότε να απαντήσουν στο WhatsApp;
Ένας AI agent απαντά μόνο στο WhatsApp αν έχετε ρυθμίσει έναν κανόνα με την ενέργεια “Εκτέλεση AI agent”. Τίποτα δεν αποστέλλεται από προεπιλογή. Αυτή η ενέργεια έχει δύο πεδία: ποιος AI agent εκτελείται και με ποιον προϋπολογισμό λειτουργεί.
Οι AI Agents δεν είναι επίσης διαθέσιμοι εκτός συσκευασίας. Το πρόγραμμα LiveAgent χρειάζεται να έχει ενεργοποιημένη τη λειτουργία AI Agents και ο δικός σας ρόλος χρήστη χρειάζεται το κατάλληλο δικαίωμα, προτού μπορέσετε να δημιουργήσετε αυτό το είδος κανόνα.
Μόλις υπάρχει ο κανόνας, ο agent μπορεί να απαντά από το πρώτο κιόλας μήνυμα του πελάτη, χωρίς να χρειαστεί κάποιο άτομο να αγγίξει το δελτίο. Αυτό περιλαμβάνει μηνύματα που φτάνουν εκτός ωραρίου λειτουργίας, καθώς ο agent δεν χρειάζεται κάποιον να είναι συνδεδεμένος.
Πώς ρυθμίζετε έναν AI agent για να απαντά στο WhatsApp;
Το ρυθμίζετε με τον ίδιο τρόπο που ρυθμίζετε οποιονδήποτε άλλον κανόνα αυτοματισμού στο LiveAgent: δημιουργείτε έναν κανόνα και στη συνέχεια προσθέτετε την ενέργεια “Εκτέλεση AI agent”. Η λίστα καναλιών του κανόνα καλύπτει κάθε κανάλι που έχετε ενεργοποιήσει για τον λογαριασμό σας, όχι μόνο το WhatsApp: Κουμπί Chat, Φόρμα Επικοινωνίας, Email, Πρόσκληση (προληπτική συνομιλία), Κλήση, Widget Κλήσης, Facebook, Μήνυμα Facebook, Αναφορά Instagram, Φόρουμ, Πρόταση (σχόλια), Telegram, Viber, X και WhatsApp βρίσκονται όλα στην ίδια λίστα ελέγχου, οπότε επιλέγετε το WhatsApp μαζί με όσα άλλα κανάλια θέλετε να καλύπτει ο ίδιος agent.
Δύο επιλογές έχουν τη μεγαλύτερη σημασία όταν χτίζετε τον κανόνα. Πρώτον, ποιος AI agent εκτελείται. Οι agents μπορούν να ονομαστούν ανά σκοπό, για παράδειγμα ένας “Agent Αυτόματης Απάντησης WhatsApp” που ρυθμίζεται ειδικά για αυτό το κανάλι, ξεχωριστά από έναν agent που χρησιμοποιείτε αλλού. Δεύτερον, με ποιον προϋπολογισμό λειτουργεί ο κανόνας. Ο προϋπολογισμός προσαρτάται στον κανόνα, όχι στον agent, οπότε ο ίδιος agent μπορεί να λειτουργεί με διαφορετικούς προϋπολογισμούς ανάλογα με τον κανόνα που τον ενεργοποιεί. Ένας προϋπολογισμός είναι ένα μηνιαίο όριο στις κλήσεις εργαλείων, 300.000 από προεπιλογή, όχι ένα χρηματικό όριο.
Τι μπορούν να κάνουν οι AI agents πέρα από την απάντηση σε ένα δελτίο WhatsApp;
Ο ίδιος agent που στέλνει την απάντηση μπορεί επίσης να διαβάσει ολόκληρη τη συνομιλία, να αναζητήσει στις πηγές γνώσης σας για μια απάντηση, να προσθέσει ετικέτα στο δελτίο, να το μεταφέρει στο κατάλληλο τμήμα και να το επισημάνει ως επιλυμένο όταν το θέμα τακτοποιηθεί. Αυτές οι ενέργειες λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο προήλθε το δελτίο, καθώς η προσθήκη ετικέτας, η μεταφορά και η επίλυση δεν συνδέονται αποκλειστικά με το WhatsApp.
Ο agent διαθέτει συνολικά πάνω από 30 εργαλεία, όχι μόνο αυτά που αναφέρονται παραπάνω. Η προσθήκη ή εκχώρηση σημειώσεων, το άνοιγμα ενός επιλυμένου δελτίου, η επισήμανση κάποιου στοιχείου ως ανεπιθύμητου, η συμπλήρωση ενός προσαρμοσμένου πεδίου ή ακόμη και η δημιουργία ενός νέου άρθρου γνώσης είναι όλα πράγματα που μπορεί να κάνει ο ίδιος agent ενώ επεξεργάζεται ένα δελτίο.
Αυτό έχει σημασία διότι μια συνομιλία WhatsApp δεν είναι πάντα ένα μεμονωμένο μήνυμα. Ένας πελάτης μπορεί να κάνει μια διευκρινιστική ερώτηση και ο agent μπορεί να συνεχίσει να επεξεργάζεται το ίδιο δελτίο αντί να στείλει μόνο μία προκαθορισμένη απάντηση.
Υπάρχει μια παρενέργεια που αξίζει να γνωρίζετε. Επειδή ο agent απαντά μέσα σε λίγα λεπτά από το μήνυμα του πελάτη, αυτή η απάντηση φτάνει εντός του 24ωρου παραθύρου εξυπηρέτησης πελατών του WhatsApp . Η τεκμηρίωση της Meta για αυτό το παράθυρο αναφέρει: “Όταν ένας χρήστης WhatsApp σας στέλνει μήνυμα ή σας καλεί, ξεκινά ένα χρονόμετρο 24 ωρών που ονομάζεται παράθυρο εξυπηρέτησης πελατών” και αν ο χρήστης ξαναγράψει πριν λήξει, “το χρονόμετρο επαναφέρεται στις 24 ώρες.” Μια γρήγορη απάντηση AI διατηρεί αυτό το παράθυρο ανοιχτό εκ σχεδιασμού, αντί μια ομάδα υποστήριξης να το χάσει κατά λάθος και να αναγκαστεί να καταφύγει σε ένα προεγκεκριμένο μήνυμα προτύπου.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Τι δεν μπορούν να χειριστούν ακόμη οι AI agents στο WhatsApp;
Οι AI agents στο WhatsApp δεν μπορούν να ξεκινήσουν μια νέα συνομιλία από μόνοι τους. Αυτός είναι ένας σημερινός περιορισμός του LiveAgent, όχι ένας κανόνας WhatsApp: το LiveAgent υποστηρίζει ήδη την αποστολή του πρώτου μηνύματος στο WhatsApp (προληπτική προσέγγιση με εγκεκριμένο πρότυπο), αλλά μόνο ένα άτομο μπορεί να το ενεργοποιήσει, όχι ένας κανόνας AI agent.
Μόλις κλείσει το 24ωρο παράθυρο εξυπηρέτησης πελατών, ο AI agent δεν μπορεί να στείλει τίποτα μέχρι ο πελάτης να ξαναγράψει. Η αποστολή ενός μηνύματος προτύπου μετά το κλείσιμο του παραθύρου είναι σήμερα στο LiveAgent μια χειροκίνητη ενέργεια μόνο για ανθρώπους. Το LiveAgent το επιβεβαίωσε απευθείας: σε μια εσωτερική δοκιμή, ένα δελτίο WhatsApp παρέμεινε για ολόκληρες 24 ώρες και ένα άτομο της ομάδας μπόρεσε να στείλει ένα μήνυμα προτύπου μόλις έκλεισε το παράθυρο, αλλά κανένας κανόνας ή εργαλείο AI δεν μπορεί να κάνει αυτό το βήμα αυτόματα.
Οι απαντήσεις είναι επίσης μόνο κείμενο προς το παρόν. Ένας AI agent δεν μπορεί να στείλει εικόνες, φωνητικές σημειώσεις ή άλλα πολυμέσα στο WhatsApp.
Αξίζει επίσης να είμαστε συγκεκριμένοι ως προς το τι σημαίνει “αυτόματο” εδώ. Ο AI agent λειτουργεί μόνο όπου τον κατευθύνει ένας κανόνας. Ένα τμήμα WhatsApp χωρίς αντίστοιχο κανόνα συνεχίζει να λειτουργεί ακριβώς όπως πριν, διαχειριζόμενο από τους ανθρώπινους πράκτορές σας.
Σε τι διαφέρει αυτό από ένα γενικό WhatsApp chatbot;
Ένα γενικό WhatsApp chatbot συνήθως ακολουθεί ένα σταθερό δέντρο αποφάσεων που κάποιος έχτισε εκ των προτέρων και συνήθως απαντά μόνο εντός του ίδιου του παραθύρου συνομιλίας. Ο AI agent του LiveAgent λειτουργεί αντίθετα εντός του υπάρχοντος συστήματος δελτίων σας, οπότε οι ίδιες ενέργειες ετικέτας, μεταφοράς και επίλυσης ισχύουν ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο προήλθε το δελτίο, είτε πρόκειται για WhatsApp, email ή live chat. Η ίδια η αυτόματη απάντηση είναι πιο περιορισμένη: το live chat το διαθέτει από το 2024 και το WhatsApp είναι το μόνο άλλο κανάλι που το έχει μέχρι στιγμής.
| Κανόνας AI agent (LiveAgent) | Χειροκίνητη απάντηση πράκτορα | Γενικό WhatsApp chatbot | |
|---|---|---|---|
| Απαντήσεις εκτός ωραρίου λειτουργίας | Ναι, άμεσα | Όχι, περιμένει προσωπικό | Ναι, αλλά μόνο με σενάριο |
| Διαβάζει και αναζητά στις πηγές γνώσης σας | Ναι | Ναι, χειροκίνητα | Σπάνια |
| Ετικέτα, μεταφορά ή επίλυση δελτίου, σε οποιοδήποτε κανάλι | Ναι | Ναι, χειροκίνητα | Όχι |
| Χρειάζεται δέντρο αποφάσεων χτισμένο ανά ροή | Όχι, χρησιμοποιεί υπάρχοντες κανόνες και γνώση | Δεν εφαρμόζεται | Ναι |
| Στέλνει επίσης αυτόματες απαντήσεις σε | Μόνο Live chat, από το 2024 | Κάθε κανάλι, χειροκίνητα | Πουθενά αλλού |
Πόσο κοστίζει μια απάντηση AI agent στο WhatsApp;
Δύο ξεχωριστά πράγματα επηρεάζουν το κόστος εδώ και είναι εύκολο να μπερδευτούν. Ο προϋπολογισμός του κανόνα είναι ένα μηνιαίο όριο στις κλήσεις εργαλείων (300.000 από προεπιλογή), όχι ένα χρηματικό όριο, επομένως ελέγχει πόσες φορές μπορεί να ενεργήσει ο agent, όχι πόσο κοστίζει κάθε ενέργεια. Το πραγματικό χρηματικό κόστος ανά απάντηση εξαρτάται από τον πάροχο AI και το μοντέλο που χρησιμοποιεί ο agent, ή, για έναν agent FlowHunt, από το πώς είναι χτισμένη η ίδια η ροή, συν το πόσο χρειάζεται να αναζητήσει στις πηγές γνώσης σας για να απαντήσει.
Για να δώσουμε ένα πρόχειρο νούμερο: σε πρώιμες εσωτερικές δοκιμές σε ένα μικρό δείγμα δύο μηνυμάτων, μια απάντηση AI agent WhatsApp με χρήση GPT-5.4 κόστισε περίπου 0,26 $ η κάθε μία. Αυτή είναι μία περιορισμένη δοκιμή, όχι μια δημοσιευμένη τιμή, και ένα φθηνότερο μοντέλο θα κόστιζε λιγότερο ανά απάντηση.
Υπάρχει ένα δεύτερο κόστος που πρέπει να υπολογίσετε και δεν έχει καμία σχέση με το LiveAgent. Από την 1η Οκτωβρίου 2026, η Meta αρχίζει να χρεώνει απευθείας τις επιχειρήσεις για μηνύματα υπηρεσίας WhatsApp, τις ελεύθερες απαντήσεις που αποστέλλονται εντός του 24ωρου παραθύρου εξυπηρέτησης πελατών, όταν ένας επιχειρηματικός αριθμός τηλεφώνου υπερβεί τα 1.000 δωρεάν μηνύματα σε έναν μήνα. Αυτή η χρέωση γίνεται με αυτό που η Meta αποκαλεί τιμή υπηρεσίας, η οποία αντικατοπτρίζει την τιμολόγηση υπηρεσιών κοινής ωφέλειας και πιστοποίησης που ήδη χρησιμοποιείται σε κάθε αγορά, σύμφωνα με την κάλυψη της αλλαγής από το 360dialog . Ένας AI agent που απαντά αυτόματα δεν αλλάζει τον τρόπο που η Meta μετρά αυτά τα μηνύματα. Απλώς σημαίνει ότι τα μηνύματα αποστέλλονται πιο γρήγορα.
Πώς βοηθά το LiveAgent
Το LiveAgent είναι το προϊόν μας και αυτό το άρθρο καλύπτει μια λειτουργία που δημιουργήσαμε, οπότε αντιμετωπίστε το ως την αποκάλυψη που είναι. Αν χρησιμοποιείτε ήδη το LiveAgent για WhatsApp, ένας κανόνας AI agent είναι ο ταχύτερος τρόπος να γεφυρωθεί το χάσμα μεταξύ “ο πελάτης στέλνει μήνυμα τα μεσάνυχτα” και “ο πελάτης λαμβάνει μια πραγματική απάντηση”, χωρίς να προσλάβετε νυχτερινή βάρδια.
Αν αξιολογείτε λογισμικό help desk για υποστήριξη WhatsApp, αυτός είναι ένας από τους τομείς όπου ένα σύστημα δελτίων ανεξάρτητο καναλιού έχει πλεονέκτημα έναντι ενός εργαλείου chatbot μόνο για WhatsApp: η ίδια προσθήκη ετικέτας, μεταφορά, βάση γνώσης και αναφορές που θα χρησιμοποιούσατε για email ή live chat μεταφέρονται στο WhatsApp χωρίς ξεχωριστή ρύθμιση.
Συμπέρασμα
Αν η ομάδα σας ήδη εκτελεί υποστήριξη WhatsApp μέσω LiveAgent, το ταχύτερο επόμενο βήμα είναι να ρυθμίσετε έναν κανόνα AI agent και να δείτε τι πιάνει κατά τη διάρκεια της νύχτας. Ενεργοποιήστε έναν κανόνα AI agent για τα εισερχόμενα WhatsApp σας και δείτε πόσο από την αυριανή ουρά έχει ήδη απαντηθεί πριν συνδεθεί η ομάδα σας.
