Διεπαφή Πράκτορα
Εξερευνήστε τη διεπαφή πράκτορα του LiveAgent για αποδοτική διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών με δυνατότητες όπως διαχείριση αιτημάτων, αναφορές και άλλα!...
3 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Help desk
+2
Τι είναι ένας πράκτορας help desk;
Οι πράκτορες help desk είναι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών. Παρέχουν τεχνική βοήθεια και απαντούν σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις που μπορεί να έχουν οι δυνητικοί και υπάρχοντες πελάτες σχετικά με την επιχείρησή σας, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Με άλλα λόγια, ένας πράκτορας helpdesk παίζει κρίσιμο ρόλο στη διασφάλιση ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρη και ακριβή υποστήριξη.
Τι κάνει ένας πράκτορας help desk;
Οι πράκτορες help desk μπορεί να έχουν διαφορετικούς ρόλους ανάλογα με τον κλάδο τους και την επιχείρηση που εκπροσωπούν. Ωστόσο, ο κοινός παρονομαστής είναι ότι οι πράκτορες help desk προσφέρουν βοήθεια μέσω email, live chat, τηλεφώνου και συχνά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και προσωπικά. Συνήθως επιλύουν ζητήματα που σχετίζονται με:
- Χρέωση
- Επιστροφές χρημάτων
- Σφάλματα
- Αντιμετώπιση προβλημάτων
- Λειτουργικότητα
- Διαθεσιμότητα
Ορισμένοι πράκτορες help desk προετοιμάζουν επίσης άρθρα βάσης γνώσης και τεχνικούς οδηγούς που εξηγούν πώς να ρυθμίσετε, να αντιμετωπίσετε προβλήματα και να χρησιμοποιήσετε τα προϊόντα/υπηρεσίες που πωλεί η εταιρεία τους.
Πώς να προσθέσετε πράκτορες στο help desk σας
Για να προσκαλέσετε πράκτορες στο help desk σας, πρέπει να είστε ο ιδιοκτήτης ή διαχειριστής του λογαριασμού LiveAgent σας. Σημειώστε ότι ο πράκτορας υποστήριξης δεν μπορεί να προσθέσει/προσκαλέσει άλλους πράκτορες στο λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων.
- Συνδεθείτε στο LiveAgent.
- Κάντε κλικ στο Configuration.
- Κάντε κλικ στο Agents.
- Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Create Agent.
- Γράψτε το όνομά τους στο πάνελ Name.
- Γράψτε τη διεύθυνση email τους στην ενότητα Email.
- Επιλέξτε το Role που θέλετε να τους δώσετε.
- Επιλέξτε το Gender τους.
- Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Create.
Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί Create, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών θα λάβουν μια πρόσκληση email στο help desk σας που θα περιέχει τα αυτόματα δημιουργημένα διαπιστευτήριά τους.
Πόσους πράκτορες μπορώ να προσκαλέσω στο help desk του LiveAgent;
Το λογισμικό help desk του LiveAgent σας επιτρέπει να προσκαλέσετε ένα απεριόριστο αριθμό πρακτόρων υποστήριξης πελατών στο λογαριασμό σας. Ωστόσο, σημειώστε ότι η προσθήκη νέων πρακτόρων στο help desk σας θα αυξήσει την τιμή της μηνιαίας συνδρομής σας, εκτός εάν χρησιμοποιείτε ένα δωρεάν λογαριασμό LiveAgent.
Πώς μπορώ να διαγράψω έναν πράκτορα;
- Συνδεθείτε στο LiveAgent.
- Κάντε κλικ στο Configuration.
- Κάντε κλικ στο Agents.
- Βρείτε το κουμπί trash/bin στη δεξιά πλευρά του ονόματος του πράκτορα. Κάντε κλικ στο κουμπί.
- Θα εμφανιστεί ένα μήνυμα επιβεβαίωσης. Επιβεβαιώστε την επιλογή σας κάνοντας κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Delete agent.
Τι μπορεί να κάνει ένας πράκτορας στο LiveAgent;
Οι πράκτορες μπορούν να φροντίσουν όλα τα αιτήματα πελατών, να απαντήσουν σε chats, κλήσεις και μηνύματα από όλα τα άλλα κανάλια που είναι συνδεδεμένα με το λογισμικό help desk σας. Έχουν επίσης τη δυνατότητα να διαχειρίζονται άρθρα βάσης γνώσης. Ωστόσο, δεν έχουν πρόσβαση σε επιλογές διαμόρφωσης ή πίνακες ελέγχου αναφορών/ανάλυσης. Οι πράκτορες μπορούν να έχουν πρόσβαση μόνο στις αναφορές εργασίας τους.
Ποιοι είναι οι άλλοι ρόλοι χρήστη;
- Admin – Οι διαχειριστές μπορούν να διαμορφώσουν το σύστημα, να προβάλουν αναφορές και να διαχειρίζονται άλλους χρήστες.
- Owner – Ο ιδιοκτήτης είναι ένας ιδιαίτερος τύπος διαχειριστή που, εκτός από τη διαμόρφωση ρυθμίσεων, την προβολή αναφορών και τη διαχείριση χρηστών, μπορεί να αλλάξει/αναβαθμίσει το σχέδιο συνδρομής LiveAgent. Έχουν επίσης πρόσβαση σε πληροφορίες χρέωσης και τιμολόγια.
Πώς να τροποποιήσετε τα δικαιώματα πράκτορα
- Συνδεθείτε στο LiveAgent.
- Κάντε κλικ στο Configuration.
- Κάντε κλικ στο Agents.
- Βρείτε το κουμπί pencil/edit στη δεξιά πλευρά του ονόματος του πράκτορα. Κάντε κλικ στο κουμπί.
- Βρείτε το πεδίο Role. Επιλέξτε το ρόλο που θέλετε να τους δώσετε.
- Κάντε κλικ στο πορτοκαλί κουμπί Save.
Πώς μπορούν οι πράκτορες να τροποποιήσουν τα προφίλ πράκτορα τους;
Για να επεξεργαστούν το προφίλ και τις προτιμήσεις τους, οι πράκτορες απλώς πρέπει να κάνουν κλικ στο avatar/φωτογραφία προφίλ τους στην επάνω δεξιά γωνία της οθόνης και να κάνουν κλικ στο Edit profile.
Τι μπορούν να τροποποιήσουν οι πράκτορες στο προφίλ πράκτορα τους;
Προσωπικές λεπτομέρειες
- Φωτογραφία/avatar (φωτογραφία προφίλ)
- Όνομα
- Ψευδώνυμο
- Φύλο
- Κωδικός πρόσβασης
- Ταυτοποίηση δύο παραγόντων
Ειδοποιήσεις
- Ειδοποιήσεις email
- Ειδοποιήσεις Slack
Εισιτήρια, chats και κλήσεις
- Τμήματα από τα οποία θα λάβετε εισιτήρια, chats και κλήσεις
- Συσκευές κέντρου κλήσεων
- Επέκταση κέντρου κλήσεων
Υπογραφή
- Η υπογραφή που θα προστεθεί στο τέλος όλων των εξερχόμενων μηνυμάτων
Ρυθμίσεις
- Θέμα πάνελ πράκτορα
Ήχοι
- Ήχοι ειδοποίησης για νέες κλήσεις, νέα chats, νέα μηνύματα, νέα μηνύματα συστήματος και νέα εισιτήρια
Αναφορά απόδοσης
- Τιμές αναφοράς απόδοσης (Θα μπορείτε να προβάλετε την αναφορά απόδοσης σας ανά μήνα, εβδομάδα, ημέρα, ώρα κ.λπ.)
Γιατί πρέπει να προσθέσω πράκτορες στο λογαριασμό μου;
Εκτός εάν είστε μια πολύ μικρή επιχείρηση ή ένας ανεξάρτητος επαγγελματίας, συνιστάται να προσθέσετε πράκτορες στο λογαριασμό help desk σας ώστε να μπορείτε να αρχίσετε να απαντάτε σε email, κλήσεις και chats πελατών έγκαιρα. Το να κάνετε τα πάντα μόνοι σας μπορεί να είναι συντριπτικό, ειδικά αν έχετε τόνους εισιτηρίων που έρχονται κάθε ημέρα. Μια βάση γνώσης πρακτόρων βοηθά τους πράκτορες υποστήριξης να έχουν πρόσβαση στις σωστές πληροφορίες γρήγορα, διασφαλίζοντας ότι μπορούν να παρέχουν ακριβή και έγκαιρη βοήθεια.
Ποιες δεξιότητες χρειάζομαι για να γίνω πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών;
Οι πράκτορες υποστήριξης πελατών πρέπει να είναι εξαιρετικοί γραπτοί και προφορικοί επικοινωνιακοί. Πρέπει να έχουν δεξιότητες ενεργούς ακρόασης, συμπάθεια και διεξοδική γνώση των προϊόντων και υπηρεσιών σας. Οι επιτυχημένοι πράκτορες υποστήριξης πρέπει να πλοηγούνται απρόσκοπτα στο λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων IT της εταιρείας. Εκτός από αυτό, θα πρέπει να είναι:
- Αναλυτικοί
- Τεχνικά ικανοί
- Ικανοί να πληκτρολογούν γρήγορα και με ακρίβεια (Μη διστάσετε να δοκιμάσετε το δωρεάν τεστ πληκτρολόγησης! Μπορείτε να πληκτρολογήσετε τόσο γρήγορα όσο ένας πράκτορας υποστήριξης; Προσπαθήστε να φτάσετε τα 80 WPM)
- Ικανοί να εξηγούν περίπλοκες έννοιες με εύκολα κατανοητούς όρους
- Καλά εξοικειωμένοι με την αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων
- Γνώστες του τρόπου ελέγχου των συναισθημάτων τους
- Ικανοί να εκτελούν πολλαπλές εργασίες
- Ευέλικτοι στο πρόγραμμα εργασίας τους
- Ομιλούν περισσότερες από μία γλώσσες (δεν απαιτείται, αλλά προτιμάται)
Πόροι βάσης γνώσης
Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών και τις δεξιότητες που πρέπει να κατακτήσουν, ελέγξτε τη βάση γνώσης, το blog, την ακαδημία και το γλωσσάριό μας.
