Επισκόπηση Αναλυτικών

Γιατί τα αναλυτικά δεδομένων είναι μια απαραίτητη δυνατότητα για όλες τις επιχειρήσεις;

Τα αναλυτικά χρησιμοποιούν ακατέργαστα δεδομένα και μαθηματικά για να ανακαλύψουν, να ερμηνεύσουν και να επικοινωνήσουν σημαντικά πρότυπα δεδομένων. Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, τα αναλυτικά δεδομένων μπορούν να βοηθήσουν να απαντηθούν ερωτήσεις επιχειρήσεων, να προβλεφθούν αποτελέσματα και να δημιουργηθούν δράσιμες πληροφορίες.

Μια επισκόπηση αναλυτικών είναι ένα ανεκτίμητο μέρος του λογισμικού σας για τη διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών. Μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις ακριβείς περιοχές της επιχείρησής σας που χρειάζονται βελτίωση. Η εύρεση “καθυστερημένων” και περιοχών που θα μπορούσαν να βελτιστοποιηθούν είναι πάντα ωφέλιμη επειδή παρουσιάζει μια ευκαιρία να:

• Βελτιώσετε την απόδοση του πράκτορά σας
• Παρέχετε πρόσθετη κατάρτιση σε όσους τη χρειάζονται
• Βελτιώσετε την ικανοποίηση, την εμπειρία και τις πωλήσεις πελατών
• Επανακατανείμετε τους πόρους
• Ενισχύστε τα κανάλια υποστήριξης
• Βρείτε πιο οικονομικούς τρόπους για την επίλυση προβλημάτων

Επιπλέον, μια επισκόπηση αναλυτικών μπορεί επίσης να παρουσιάσει περιοχές της επιχείρησής σας που ευδοκιμούν. Αυτό είναι σημαντικό επειδή:

• Δεν θα χρειαστεί να αναδιαμορφώσετε ολόκληρη τη στρατηγική επιχείρησης/υποστήριξης
• Θα μπορέσετε να ανταμείψετε τους υπερεπιτυχόντες
• Οι υποεπιτυχόντες θα μπορούν να μάθουν από τους υπερεπιτυχόντες

Τι κάνει η δυνατότητα επισκόπησης αναλυτικών του LiveAgent;

Τα προσβάσιμα και βολικά δεδομένα είναι ένα ανεκτίμητο μέρος των καλύτερων λύσεων λογισμικού help desk στη σημερινή αγορά. Η επισκόπηση αναλυτικών σας δίνει μια ολιστική άποψη της υποστήριξης πελατών σας. Θα μπορέσετε να δείτε ποιος αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας και να παρακολουθήσετε την υπηρεσία που λαμβάνουν. Θα μπορέσετε επίσης να ελέγξετε στατιστικά χρήσης κατά κανάλι, να αξιολογήσετε αναφορές απόδοσης και να μάθετε από τις αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών. Επιπλέον, η επισκόπηση αναλυτικών μας είναι γεμάτη με ατελείωτες δυνατότητες αναφοράς.

Τι μπορείτε να δείτε στον πίνακα ελέγχου επισκόπησης αναλυτικών;

Ο πίνακας ελέγχου αναλυτικών σας δίνει μια γρήγορη επισκόπηση όλων των εισερχόμενων και εξερχόμενων μηνυμάτων, συνομιλιών και κλήσεων.

Τα εισερχόμενα μηνύματα ορίζονται ως:

• Όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που λαμβάνονται στο LiveAgent
• Όλα τα εκτός σύνδεσης εισιτήρια που δημιουργούνται μέσω φορμών επικοινωνίας ή κουμπιών εκτός σύνδεσης συνομιλίας
• Εισιτήρια που δημιουργούνται από το Twitter, Instagram, Viber και Facebook (μόνο αναφορές Twitter από άλλα άτομα)
• Όλες οι άλλες επικοινωνίες που λαμβάνονται σε υπάρχοντα εισιτήρια

Τα εξερχόμενα μηνύματα ορίζονται ως:

• Απαντήσεις εισιτηρίων
• Όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, Tweets, Instagram και Viber, καθώς και δημοσιεύσεις Facebook που δημοσιεύονται μέσω της εφαρμογής
• Νέα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αποστέλλονται από την εφαρμογή

Οι συνομιλίες ορίζονται ως:

• Συνομιλίες που ξεκίνησαν πελάτες και πράκτορες
• Συνομιλίες που απαντήθησαν από πράκτορες

Οι κλήσεις ορίζονται ως:

• Κλήσεις που ξεκίνησαν από έναν πελάτη (είτε μέσω γραφημάτων κλήσεων είτε αριθμών τηλεφώνου)
• Όλες οι κλήσεις που ξεκίνησαν από την εφαρμογή ακόμη και όταν ο πελάτης δεν απαντά

Φιλτράρισμα αποτελεσμάτων

Μπορείτε να φιλτράρετε την επισκόπηση αναλυτικών σας κατά:

• Χρόνο
• Τμήμα
• Πράκτορα
• Ετικέτα
• Κανάλι

Κάθε αναφορά απόδοσης μπορεί να τροποποιηθεί για να εμφανίσει πρόσθετα δεδομένα, συμπεριλαμβανομένων:

Μετρήσεις εισιτηρίων

• Απαντήσεις
• Σημειώσεις
• Μέσος χρόνος νέας απάντησης (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος νέας απάντησης SLA (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος πρώτης ανάθεσης (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος πρώτης ανάθεσης SLA (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος πρώτης επίλυσης (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος πρώτης επίλυσης SLA (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος ανοιχτής απάντησης (σε ώρες)
• Μέσος χρόνος ανοιχτής απάντησης SLA (σε ώρες)

Μετρήσεις ζωντανής συνομιλίας

• Δημιουργημένα εισιτήρια
• Επιλυμένα εισιτήρια
• Μηνύματα συνομιλίας
• Συνομιλίες
• Χαμένες συνομιλίες
• Παραλαβή συνομιλίας
• Μέσος χρόνος παραλαβής συνομιλίας (λεπτά)
• Μέσος χρόνος συνομιλίας (λεπτά)
• Χωρίς αξιολόγηση
• Χωρίς αξιολόγηση σε %

Μετρήσεις κέντρου κλήσεων

• Θετικές αξιολογήσεις
• Θετικές αξιολογήσεις σε %
• Αρνητικές αξιολογήσεις
• Αρνητικές αξιολογήσεις σε %
• Κλήσεις
• Εξερχόμενες κλήσεις
• Χαμένες κλήσεις
• Λεπτά κλήσης
• Λεπτά εξερχόμενων κλήσεων
• Μέσος χρόνος παραλαβής κλήσης (λεπτά)

Μετρήσεις ικανοποίησης πελατών

• Μέσος χρόνος κλήσης (λεπτά)
• Μέσος χρόνος εξερχόμενης κλήσης (λεπτά)
• Εσωτερικές κλήσεις
• Λεπτά εσωτερικών κλήσεων
• Μέσος χρόνος εσωτερικής κλήσης (λεπτά)
• Εισερχόμενα μηνύματα
• Εισερχόμενες συνομιλίες
• Ολοκληρωμένες συνομιλίες
• Απαντημένες συνομιλίες
• Εισερχόμενες κλήσεις
• Ολοκληρωμένες κλήσεις
• Απαντημένες κλήσεις
• Φωνητικά μηνύματα

Κάθε αναφορά μπορεί να φιλτραριστεί κατά διαφορετικές χρονικές περιόδους, συμπεριλαμβανομένων:

• Σήμερα
• Χθες
• Τελευταίες 7 ημέρες
• Τελευταίες 30 ημέρες
• Τελευταίες 90 ημέρες
• Αυτή την εβδομάδα (Δευ-Κυρ)
• Την περασμένη εβδομάδα (Δευ-Κυρ)
• Την περασμένη εργάσιμη εβδομάδα (Δευ-Παρ)
• Αυτό το μήνα
• Τον περασμένο μήνα
• Αυτό το έτος
• Το περασμένο έτος
• Προσαρμοσμένη ημερομηνία

Επιλογή του τρόπου παρουσίασης των δεδομένων

Το LiveAgent μπορεί να παρουσιάσει όλα τα παραπάνω δεδομένα σε πολλές μορφές, συμπεριλαμβανομένων γραφημάτων περιοχής, γραφημάτων γραμμών, γραφημάτων ράβδων και κυκλικών γραφημάτων. Επιπλέον, όλα τα δεδομένα μπορούν να εξαχθούν σε αρχεία CSV, καθιστώντας ευκολότερη την κοινή χρήση με άλλους.

Πώς να βρείτε τον πίνακα ελέγχου αναλυτικών σας στο LiveAgent

Ο πίνακας ελέγχου αναλυτικών είναι ορατός μόνο στους διαχειριστές, επομένως βεβαιωθείτε ότι είστε διαχειριστής του λογαριασμού LiveAgent σας (οι πράκτορες μπορούν να δουν τις προσωπικές τους στατιστικές κατά τη σύνδεση στο LiveAgent.)

Εάν έχετε το ρόλο διαχειριστή, μπορείτε να βρείτε την επισκόπηση αναλυτικών κάνοντας κλικ στο Αναφορές (εικονίδιο κύκλου) που βρίσκεται στο αριστερό μενού (ακριβώς ανάμεσα στις Κλήσεις και τους Πελάτες).

Πόροι βάσης γνώσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους διαφορετικούς τύπους αναφορών που είναι διαθέσιμες στον πίνακα ελέγχου αναλυτικών μας, ελέγξτε τα άρθρα της βάσης γνώσης μας:

• Αναφορές απόδοσης
• Αναφορές διαθεσιμότητας
• Παρακολούθηση χρόνου
• Αναφορές πράκτορα
• Αρχεία καταγραφής SLA