Επισκόπηση Συνομιλιών

Η επισκόπηση συνομιλιών είναι μία από τις πολλές εξαιρετικές λειτουργίες του LiveAgent. Παρέχει ανάλυση των επισκεπτών της ιστοσελίδας σας και ταυτόχρονα σας επιτρέπει να αναλάβετε δράση.

Για παράδειγμα, μπορείτε να δείτε τη χώρα του επισκέπτη, το URL που περιηγείται εκείνη τη στιγμή, καθώς και πόση ώρα έχει περάσει σε αυτήν τη σελίδα. Έπειτα, μπορείτε να τον προσκαλέσετε προδραστικά σε συνομιλία.

Ποιες πληροφορίες μπορείτε να δείτε στην Επισκόπηση Συνομιλιών;

Διαδικτυακοί Επισκέπτες

Οι διαδικτυακοί επισκέπτες αντιπροσωπεύουν τον αριθμό των επισκεπτών που περιηγούνται αυτή τη στιγμή στον ιστότοπό σας. Με αυτή τη λειτουργία, μπορείτε εύκολα να επικοινωνήσετε μαζί τους και να τους ενημερώσετε ότι είστε έτοιμοι να τους βοηθήσετε αν χρειαστεί. Επιπλέον, μπορείτε να προσαρμόσετε το μήνυμά σας στις ανάγκες κάθε επισκέπτη.

Η ενότητα των διαδικτυακών επισκεπτών στο LiveAgent προσφέρει σημαντικές, γενικές πληροφορίες που μπορούν να σας βοηθήσουν πριν επικοινωνήσετε. Για παράδειγμα, αν κάποιος βρίσκεται στη σελίδα τιμολόγησης για αρκετή ώρα, είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να τον προσεγγίσετε και να τον ενημερώσετε ότι είστε διαθέσιμοι για περαιτέρω πληροφορίες. Αυτή η προδραστική, αλλά όχι ενοχλητική προσέγγιση μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τα ποσοστά μετατροπής.

Επισκέπτες σε Αναμονή

Η Επισκόπηση Συνομιλιών σας δείχνει επίσης τον αριθμό των επισκεπτών που περιμένουν να συνομιλήσουν με τους agents της υποστήριξης. Έτσι, εντοπίζετε εύκολα αν η ομάδα σας έχει αρκετά άτομα για να εξυπηρετήσει τους επισκέπτες στην ουρά. Αυτό σας βοηθά να διαχειρίζεστε τον φόρτο εργασίας και να εξασφαλίζετε ότι κανένας πελάτης δεν περιμένει υπερβολικά πολύ.

Επισκέπτες σε Συνομιλία

Μια ακόμα εξαιρετική λειτουργία της Επισκόπησης Συνομιλιών είναι ότι μπορείτε να δείτε τον αριθμό των επισκεπτών που συνομιλούν αυτή τη στιγμή. Αυτή η μέτρηση σας βοηθά να κατανοήσετε το τρέχον φόρτο υποστήριξης και τη χρήση των agents.

Διαθέσιμοι Agents

Δείτε πόσοι agents είναι διαθέσιμοι για συνομιλία και εντοπίστε γρήγορα αν έχετε επαρκές προσωπικό στη βάρδια. Αυτή η λειτουργία συνδέεται άμεσα με τους επισκέπτες σε αναμονή. Οι δύο αυτοί δείκτες δίνουν στον υπεύθυνο μια συνολική εικόνα, ώστε να μπορεί να αναλύσει άμεσα την κατάσταση και να δράσει ανάλογα.

Πραγματικό URL που Περιηγείται ο Επισκέπτης

Ενημερωθείτε εύκολα και γρήγορα για τα URLs που περιηγούνται οι επισκέπτες και πόση ώρα έχουν παραμείνει σε κάθε σελίδα. Όσο περισσότερες πληροφορίες έχουν οι agents σας, τόσο καλύτερη εξυπηρέτηση μπορούν να προσφέρουν.

Παράδειγμα: Αν ένας δυνητικός πελάτης βρίσκεται πολλή ώρα στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς, μια προδραστική πρόσκληση σε συνομιλία μπορεί να βοηθήσει την ομάδα πωλήσεων να ολοκληρώσει τη συναλλαγή. Από την άλλη, η ομάδα μπορεί να εντοπίσει επαναλαμβανόμενο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες στη διαδρομή τους. Μπορείτε να αναλύσετε τέτοιες περιπτώσεις απλά μεταβαίνοντας στην Επισκόπηση Συνομιλιών του LiveAgent.

Παραπομπή (Referrer)

Θέλετε να μάθετε αν οι επισκέπτες προέρχονται από κάποιο referrer; Η Επισκόπηση Συνομιλιών σας το αποκαλύπτει. Για παράδειγμα, αν έχετε πολλούς επισκέπτες από ένα referrer όπου δώσατε έκπτωση, μπορείτε να τους προσεγγίσετε προδραστικά και να τους ρωτήσετε αν χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες για την προσφορά.

Χώρα Επισκέπτη

Μάθετε από ποια χώρα προέρχονται οι επισκέπτες σας. Όσο περισσότερα γνωρίζετε για τους πελάτες και τους επισκέπτες σας, τόσο καλύτερη μπορεί να γίνει η εξυπηρέτηση. Αυτή η γεωγραφική πληροφορία σας βοηθά να παρέχετε τοπική υποστήριξη και να κατανοήσετε το παγκόσμιο κοινό σας.

Χάρτης Επισκεπτών

Δείτε τους διαδικτυακούς επισκέπτες που περιηγούνται στον ιστότοπό σας πάνω στον χάρτη (κόκκινο σημάδι) και τους επισκέπτες που συνομιλούν με agents (μπλε σημάδι). Αυτή η οπτική αναπαράσταση σας δίνει μια γρήγορη γεωγραφική επισκόπηση της τρέχουσας αλληλεπίδρασης με πελάτες.

Σημείωση: Η Google ξεκίνησε να χρεώνει τη χρήση του Maps Embedded API. Επομένως, για να εμφανίζεται σωστά ο χάρτης επισκεπτών, θα χρειαστεί να δημιουργήσετε λογαριασμό χρέωσης στην πλατφόρμα Google Maps.

Ποιες είναι οι λειτουργίες της Επισκόπησης Συνομιλιών;

Η Επισκόπηση Συνομιλιών προσφέρει αρκετές δυνατές λειτουργίες για την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης πελατών σας:

• Δείτε μια τρέχουσα συνομιλία μεταξύ ενός agent και ενός επισκέπτη
• Προδραστική πρόσκληση επισκέπτη σε συνομιλία (η πρόσκληση εμφανίζεται στη σελίδα που περιηγείται ο επισκέπτης)
• Αποδοχή και έναρξη συνομιλίας με επισκέπτη που περιμένει στην ουρά

Επιχειρηματικά Οφέλη

Η ενσωμάτωση της Επισκόπησης Συνομιλιών στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας προσφέρει πολλαπλά οφέλη:

• Αποδοτικότητα ροής εργασίας εξυπηρέτησης - Βελτιστοποιήστε τη λειτουργία της υποστήριξης με ορατότητα σε πραγματικό χρόνο
• Ικανοποίηση πελατών - Παρέχετε έγκαιρη, προδραστική υποστήριξη που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών
• Εξοικονόμηση χρόνου - Μειώστε τους χρόνους απόκρισης και εξαλείψτε τη χειροκίνητη παρακολούθηση
• Εμπειρία πελάτη - Δημιουργήστε εξατομικευμένες και άμεσες αλληλεπιδράσεις, χτίζοντας αφοσίωση

Παράδειγμα από την Πραγματική Ζωή

Στην παρακάτω εικόνα, βλέπετε ότι υπάρχουν 3.089 διαδικτυακοί επισκέπτες. Υπάρχουν αρκετοί agents που συνομιλούν με επισκέπτες. Για παράδειγμα, ένας agent συνομιλεί με πελάτες από τη Γαλλία και τη Γερμανία ταυτόχρονα.

Μπορείτε επίσης να δείτε για τι συνομιλούν οι agents με τους επισκέπτες, κάνοντας κλικ στο κουμπί με το μάτι. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί με το χέρι για να προσκαλέσετε επισκέπτες να συνομιλήσουν μαζί σας.

Μπορείτε ακόμη να δείτε έναν επισκέπτη από την Ισπανία που περιηγείται σε συγκεκριμένο URL. Κάτω από αυτή την πληροφορία, εμφανίζεται η προηγούμενη σελίδα από την οποία ο πελάτης μπήκε στον ιστότοπό σας. Σε αυτή την περίπτωση είναι από το Google Ισπανίας. Αν κοιτάξετε έναν άλλο επισκέπτη, θα δείτε ότι δεν υπάρχει τέτοια πληροφορία, οπότε θα εμφανίζεται ως ΧΩΡΙΣ ΠΑΡΑΠΟΜΠΗ (NO REFERRER).

Πόροι Γνωσιακής Βάσης

Για να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το Πώς να δημιουργήσετε ένα κουμπί live chat - LiveAgent .