Παρακολούθηση χρόνου

Τι είναι η παρακολούθηση χρόνου;

Ένα εργαλείο παρακολούθησης χρόνου καταγράφει τον χρόνο που αφιερώνεστε σε εργασίες ή έργα. Τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου χρησιμοποιούνται σε όλους τους κλάδους, αλλά κυρίως από άτομα που αμείβονται με την ώρα (όπως agents υποστήριξης).

Γιατί πρέπει να παρακολουθείτε τον χρόνο εργασίας;

Η παρακολούθηση του χρόνου εργασίας είναι σημαντική γιατί σας δίνει μια επισκόπηση τόσο της δικής σας όσο και της απόδοσης της ομάδας σας:

• Απόδοση
• Συνολική παραγωγικότητα
• Αποδοτικότητα
• Όγκο εργασιών

Με τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου, είναι εύκολο να διαπιστώσετε αν εσείς και η ομάδα σας εστιάζετε στην επίλυση των σωστών προβλημάτων. Συχνά, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να δείξουν ότι πολλές εργασίες που καταναλώνουν πολύ χρόνο μπορούν να απλοποιηθούν ή να αυτοματοποιηθούν.

Για παράδειγμα, αν δείτε ότι οι agents υποστήριξής σας αφιερώνουν πολύ χρόνο απαντώντας σε ίδιου τύπου ερωτήσεις, ίσως είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε προκαθορισμένα πρότυπα απαντήσεων ή canned responses.

Επιπλέον, αν δείτε ότι κάποιοι agents χρειάζονται υπερβολικά πολύ χρόνο για να διεκπεραιώσουν βασικές εργασίες, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι είναι μη παραγωγικοί και καθυστερούν για να αυξήσουν τις ώρες τους. Αυτό, φυσικά, μπορεί να αποφευχθεί γνωρίζοντας τον μέσο χρόνο απόκρισης της ομάδας σας.

Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο παρακολούθησης χρόνου στο LiveAgent;

Το ενσωματωμένο εργαλείο παρακολούθησης χρόνου του LiveAgent παρακολουθεί τον χρόνο που οι agents υποστήριξης σας αφιερώνουν στην επίλυση αιτημάτων από φόρμες επικοινωνίας, email, social media, υποβολές μέσω customer portal, live chats και κλήσεις.

Πώς λειτουργεί το εργαλείο παρακολούθησης χρόνου του LiveAgent;

Όταν η λειτουργία είναι ενεργή, παρακολουθεί αυτόματα πόσο χρόνο αφιερώνει κάθε agent στην επίλυση κάθε αιτήματος. Σημειώστε ότι το σύστημα παρακολουθεί τον χρόνο μόνο όταν ο agent εργάζεται ενεργά πάνω στο αίτημα. Αυτό σημαίνει ότι το αίτημα πρέπει να είναι:

• Ανοιχτό από agent
• Προβληθέν από agent
• Επεξεργασμένο από agent (ο agent πρέπει να γράφει, να κάνει κλικ ή τουλάχιστον να κινεί το ποντίκι του)

Αν ο agent παραμείνει ανενεργός για πάνω από 30 δευτερόλεπτα, η παρακολούθηση χρόνου σταματά. Επιπλέον, αν ο agent μεταβεί σε άλλο αίτημα ή σε άλλη καρτέλα/browser ή εφαρμογή, η παρακολούθηση επίσης σταματά. Αν οι agents σας συχνά εργάζονται σε διαφορετικές καρτέλες/εφαρμογές, ίσως είναι καλύτερο να απαιτείται χειροκίνητη εισαγωγή χρόνου από τους agents. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να ενεργοποιήσετε μια ρύθμιση που θα απαιτεί από τους agents σας να υποβάλλουν χειροκίνητα τον χρόνο που αφιέρωσαν σε κάθε αίτημα.

Πώς να ρυθμίσετε την παρακολούθηση χρόνου στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Ρυθμίσεις (εικονίδιο γραναζιού στο αριστερό μενού).
3. Κάντε κλικ στο Σύστημα.
4. Κάντε κλικ στο Plugins.
5. Βρείτε το Plugin παρακολούθησης χρόνου και κάντε κλικ στο κουμπί Ενεργοποίηση.

6. Το σύστημα θα ζητήσει επιβεβαίωση. Κάντε κλικ στο Ναι.

7. Το σύστημα θα ζητήσει μια ακόμη επιβεβαίωση για επαναφόρτωση της εφαρμογής LiveAgent. Κάντε κλικ στο Ναι.

8. Μόλις δείτε ότι το plugin είναι πράσινο (όπως φαίνεται παρακάτω), έχει ενεργοποιηθεί με επιτυχία.

9. Κάντε ξανά κλικ στο Ρυθμίσεις.
10. Κάντε κλικ στο Σύστημα.
11. Κάντε κλικ στο Παρακολούθηση χρόνου.
12. Αν θέλετε να απαιτείται από τους agents να εισάγουν χειροκίνητα τον χρόνο εργασίας για κάθε αίτημα (όπως φαίνεται παρακάτω), επιλέξτε το checkbox και κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Παρακολούθηση χρόνου και αναφορές

Η δυνατότητα δημιουργίας και μελέτης αναφορών από το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης είναι κρίσιμη για κάθε επιχείρηση με επίκεντρο τον πελάτη. Αν θέλετε να δείτε όλες τις αναφορές χρόνου που έχει καταγράψει το σύστημα και έχουν υποβάλει οι agents σας, μπορείτε να κάνετε κλικ στις Αναφορές (στο αριστερό μενού) και να επιλέξετε Αναφορά χρόνου.

Μπορείτε να φιλτράρετε την αναφορά σας σύμφωνα με συγκεκριμένη χρονική περίοδο, agent, αίτημα, πελάτη, εταιρεία, ημερομηνία αναφοράς, ημερομηνία χρέωσης και τύπο καταχώρησης (χειροκίνητη, αυτόματη). Μπορείτε επίσης να εξάγετε όλες τις αναφορές χρόνου σε αρχείο CSV για να τις μοιραστείτε εύκολα με τη διοίκηση.

Αν εσείς ή οι agents σας δεν έχετε χαρακτηρίσει τον χρόνο εργασίας ως τιμολογήσιμο μέσω χειροκίνητης καταχώρησης, μπορείτε να το κάνετε εδώ κάνοντας κλικ στο Επεξεργασία. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο αν χρεώνετε τους πελάτες σας για την υποστήριξη που παρέχετε.

Οφέλη παρακολούθησης χρόνου

Βελτιωμένη παραγωγικότητα και αποδοτικότητα

Η παρακολούθηση χρόνου είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη βελτίωση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας των agents. Η συλλογή δεδομένων με αυτόν τον τρόπο μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε χρήσιμες πληροφορίες για τη βελτίωση των διαδικασιών υποστήριξης μέσω κανόνων αυτοματοποίησης ή ενσωματώσεων. Επίσης, μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό agents που χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση. Η βελτίωση της αποδοτικότητας και της παραγωγικότητας των agents είναι σημαντική, αφού όσο πιο παραγωγικοί είναι οι εργαζόμενοι, τόσο περισσότερο χρόνο και χρήματα εξοικονομείτε. Η παραγωγικότητα των εργαζομένων επηρεάζει επίσης την ικανοποίηση των πελατών και το churn.

Αν οι agents σας διαχειρίζονται τα αιτήματα με σχετικά γρήγορο ρυθμό, οι πελάτες σας θα είναι ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση (καθώς κανείς δεν θέλει να περιμένει για απαντήσεις ή επίλυση προβλημάτων).

Λογοδοσία για την απόδοση

Η λογοδοσία των εργαζομένων σας είναι σημαντική, και τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας βοηθήσουν σε αυτό. Αν κάποιοι agents αφιερώνουν υπερβολικά πολύ χρόνο για να απαντήσουν σε εύκολες ερωτήσεις/αιτήματα, ξέρετε ότι πρέπει να τους μιλήσετε για την απόδοσή τους. Από την άλλη, αν δείτε ότι κάποιοι agents απαντούν πολύ γρήγορα αλλά λαμβάνουν πολλές αρνητικές αξιολογήσεις και σχόλια από πελάτες, αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι δεν εστιάζουν στην ολοκληρωμένη απάντηση, αλλά απλά θέλουν να “ξεμπερδεύουν”. Έτσι, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας δώσουν πληροφορίες για την απόδοση των εργαζομένων σας.

Ισορροπημένο φόρτο εργασίας για τους agents σας

Τέλος, τα εργαλεία παρακολούθησης χρόνου μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια ισορροπημένη ροή εργασίας για τους agents σας. Καθώς κάθε agent έχει διαφορετικό ρυθμό εργασίας, μπορείτε να μελετήσετε τις αναφορές απόδοσής τους με την πάροδο του χρόνου και να προσαρμόσετε τον αριθμό εισερχόμενων κλήσεων/chats που θα προτεραιοποιούνται να λαμβάνουν.

Κάποιοι agents ευδοκιμούν σε γρήγορους ρυθμούς με μεγάλο όγκο αιτημάτων, ενώ άλλοι αγχώνονται και “καταρρέουν”. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τα στυλ εργασίας των agents σας και να προσαρμόζεστε ανάλογα.

Πηγές γνώσης

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα για την παρακολούθηση χρόνου και σχετικά θέματα, δείτε τις πηγές γνώσης μας:

• Πώς να ρυθμίσετε την παρακολούθηση χρόνου
• Ενσωμάτωση Clockify (εξωτερικό εργαλείο παρακολούθησης χρόνου)
• Μάθετε περισσότερα για τις αναφορές απόδοσης
• Μάθετε περισσότερα για τις αναφορές agents
• Μάθετε περισσότερα για τις αναφορές διαθεσιμότητας

Έτοιμοι να ξεκινήσετε την παρακολούθηση του χρόνου εργασίας των agents;

Παρακολουθήστε τον χρόνο εργασίας των agents εύκολα. Εγγραφείτε στη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και δείτε πόσο απλό είναι. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.