Καταγραφή κλήσεων VoIP

Υπάρχουν δύο τρόποι προσέγγισης της καταγραφής κλήσεων VoIP ανάλογα με την τεχνολογία και την πολιτική της εταιρείας VoIP (Voice over Internet Protocol).

Χειροκίνητη καταγραφή κλήσεων VoIP

Μια χειροκίνητη προσέγγιση σημαίνει ότι ένας υπάλληλος αποφασίζει εάν θα καταγράψει ή όχι τις κλήσεις VoIP πατώντας ένα κουμπί καταγραφής. Αυτή η επιλογή είναι μια καλή προσέγγιση εάν θέλετε να ζητήσετε άδεια σε κάθε κλήση πριν ενεργοποιήσετε την καταγραφή κλήσεων VoIP.

Αυτόματη καταγραφή κλήσεων

Ορισμένες εταιρείες επιλέγουν να καταγράφουν όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις VoIP (δηλαδή, και τις εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις). Για να καθορίσει τις προσδοκίες των πελατών, το τηλεφωνικό σύστημα συνήθως ενημερώνει τους πελάτες εκ των προτέρων ότι οι εισερχόμενες κλήσεις θα καταγράφονται για «σκοπούς εκπαίδευσης». Οι διαχειριστές χρησιμοποιούν μερικές φορές μια αυτόματη καταγραφή για να λύσουν επίσης διαφορές πελατών.

Πώς να ρυθμίσετε την καταγραφή κλήσεων VoIP

Η διαδικασία ρύθμισης της καταγραφής κλήσεων VoIP ποικίλλει ανάλογα με τη συγκεκριμένη τεχνολογία που χρησιμοποιείτε. Χρησιμοποιήστε το ακόλουθο σύνολο βημάτων για να ξεκινήσετε.

• Καθορίστε τις ανάγκες καταγραφής κλήσεων VoIP σας

Η καταγραφή κλήσεων χρησιμοποιεί ψηφιακό χώρο αποθήκευσης και ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να μην συναινέσουν στην καταγραφή τηλεφωνικών κλήσεων. Ως εκ τούτου, είναι συνετό να αναπτυχθούν οδηγίες της εταιρείας πότε και πώς θα καταγράφονται οι κλήσεις.

• Ελέγξτε για δυνατότητες καταγραφής σε πλατφόρμες VoIP

Το επόμενο βήμα σας είναι να ελέγξετε για τις συγκεκριμένες δυνατότητες καταγραφής που είναι διαθέσιμες σε πλατφόρμες VoIP. Για παράδειγμα, εάν σκοπεύετε να καταγράψετε μεγάλο αριθμό κλήσεων VoIP, ελέγξτε ποιες πλατφόρμες VoIP υποστηρίζουν μεγάλους αριθμούς καταγραφών και πόσο θα πληρώσετε για την καταγραφή κλήσεων.

• Επαληθεύστε τη συμβατότητα του φορητού υπολογιστή

Οι περισσότεροι πάροχοι VoIP προσφέρουν λύση καταγραφής για χρήστες VoIP σε φορητό υπολογιστή.

• Δείτε αν η συσκευή σας υποστηρίζεται

Επικοινωνήστε με τον πάροχο VoIP σας για να μάθετε αν υποστηρίζει κινητές συσκευές. Για παράδειγμα, εάν οι υπάλληλοί σας επιθυμούν να χρησιμοποιούν τηλέφωνα Android, ελέγξτε για υποστήριξη Android VoIP. Για να επαληθεύσετε την ποιότητα της λύσης VoIP, ελέγξτε για να δείτε τι λένε οι πραγματικοί πελάτες σχετικά με τη χρήση της λύσης καταγραφής. Για παράδειγμα, αναζητήστε τον πάροχο υπηρεσιών VoIP στο TrustPilot ή στο Capterra και δείτε τι λένε οι άνθρωποι για τις VoIP εφαρμογές τους.

• Ρύθμιση καταγραφής κλήσεων VoIP

Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να επαληθεύσετε την ποιότητα ήχου της λύσης καταγραφής. Για να επαληθεύσετε την ποιότητα του ήχου, εκτελέστε μια σειρά δοκιμών ποιοτικού ελέγχου όπου ένας υπάλληλος προσομοιώνει κλήσεις πελατών προς την ομάδα πωλήσεων (δηλαδή εισερχόμενες κλήσεις). Ομοίως, ελέγξτε εάν οι εξερχόμενες κλήσεις καταγράφονται κατάλληλα.

Μπορείτε να καταγράψετε μια κλήση με μια εταιρεία;

Πριν χρησιμοποιήσετε μια λύση καταγραφής στις κλήσεις σας, υπάρχουν ορισμένοι κανόνες που πρέπει να λάβετε υπόψη.

• Συμφωνία καταγραφής κλήσης όλων των μερών

Σύμφωνα με το HubSpot, δεκατρείς πολιτείες των ΗΠΑ, συμπεριλαμβανομένης της Καλιφόρνιας, του Κονέκτικατ, του Ντέλαγουερ, της Φλόριντα και της Μοντάνα, απαιτούν από όλα τα μέρη να συναινέσουν πριν από την καταγραφή μιας κλήσης. Εάν καλείτε κυρίως άτομα σε αυτές τις πολιτείες, βεβαιωθείτε ότι ζητάτε άδεια πριν από την καταγραφή κλήσεων. Εκτός των ΗΠΑ, πολλές άλλες χώρες απαιτούν επίσης τη συγκατάθεση όλων. Εάν καταγράφετε κλήσεις με άτομα στον Καναδά, τη Γερμανία και την Ευρώπη, βεβαιωθείτε ότι έχετε λάβει άδεια.

• Μονομερής συναίνεση

Ορισμένες πολιτείες των ΗΠΑ όπως η Αλαμπάμα, η Αλάσκα και το Κολοράντο επιτρέπουν την καταγραφή κλήσεων εάν ένα μέρος συμφωνεί με την καταγραφή κλήσεων.

Κατά γενικό κανόνα, είναι καλύτερο να ζητήσετε άδεια πριν καταγράψετε μια τηλεφωνική συνομιλία. Εάν δεν λάβετε άδεια, η εταιρεία σας μπορεί να χάσει τη φήμη της για άριστη εξυπηρέτηση πελατών.

Πρέπει να πείτε στους πελάτες ότι οι κλήσεις καταγράφονται;

Κάθε εταιρεία έχει διαφορετική προσέγγιση στον καθορισμό των προσδοκιών των πελατών για την καταγραφή κλήσεων. Σε γενικές γραμμές, υπάρχουν δύο προσεγγίσεις.

Καθώς εισέρχονται οι εισερχόμενες κλήσεις, μια καταγραφή που είναι αποθηκευμένη στο μενού ΔΦΑ ενημερώνει τους πελάτες ότι οι κλήσεις καταγράφονται για εκπαιδευτικούς σκοπούς. Παρέχοντας ειδοποίηση σε κάθε κλήση, ορίζετε τις προσδοκίες των πελατών σε κάθε περίπτωση.

• Ειδοποίηση Προ-Κλήσης

Η εναλλακτική προσέγγιση είναι να ζητήσετε από τους υπαλλήλους σας, συμπεριλαμβανομένων των αντιπροσώπων πωλήσεων και των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών, να ζητήσουν άδεια πριν από την καταγραφή κάθε κλήσης.

• Αίτηση Άδειας

Ο έλεγχος πρόσβασης καθίσταται απαραίτητος εάν καταγράφετε κλήσεις για πολλαπλούς σκοπούς (π.χ. σκοπούς εκπαίδευσης, παροχή πληροφοριών βιομηχανίας στην ομάδα μάρκετινγκ). Οι κλήσεις πελατών συχνά περιλαμβάνουν ευαίσθητες πληροφορίες, όπως όνομα πελάτη, διεύθυνση, αριθμό τηλεφώνου και πιστωτική κάρτα. Φροντίστε να προστατεύετε την καταγραφή VoIP με κωδικούς πρόσβασης και άλλα μέτρα ασφαλείας.

Οφέλη από την καταγραφή κλήσεων VoIP για επιχειρήσεις

Υπάρχουν πολλά οφέλη που μπορείτε να επιτύχετε από τη χρήση μιας συσκευής καταγραφής VoIP. Σε αυτήν την ενότητα, θα εξετάσουμε τις πιο συνηθισμένες.

Εκπαιδευτικοί σκοποί

Καταγράφοντας διαφωνίες πελατών σε μια κλήση, μπορείτε να παρέχετε πραγματική εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών στους υπαλλήλους. Μια καταγραφή μιας κλήσης αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να αποκαλύψει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επίλυσης προβλημάτων. Παρεμπιπτόντως, μπορείτε επίσης να αποκτήσετε πολύτιμες πληροφορίες για την εκπαίδευση των αντιπροσώπων πωλήσεων.

Πληροφορίες για τις πωλήσεις

Κάθε κλήση με τους αντιπροσώπους πωλήσεων της εταιρείας σας μπορεί να είναι γεμάτη ιστορίες πελατών και χρήσιμες πληροφορίες. Για παράδειγμα, μπορεί να παρατηρήσετε ότι η αναφορά σε συγκεκριμένες λεπτομέρειες από προηγούμενες συνομιλίες βοηθά στη δημιουργία θετικής εντύπωσης στον πελάτη. Χρησιμοποιήστε τη διαχείριση σχέσεων πελατών (CRM) για χρήσιμες πληροφορίες, επισκόπηση ιστορικού και άλλες σχετικές ευκαιρίες και λεπτομέρειες τρέχουσας κατάστασης μετά από κάθε κλήση πωλήσεων.

Πληροφορίες για το μάρκετινγκ

Η ομάδα μάρκετινγκ ενδέχεται να μην συναντά πραγματικούς πελάτες πολύ συχνά. Ως εκ τούτου, είναι χρήσιμο να δοθεί στην ομάδα μάρκετινγκ πρόσβαση στις καταγραφές κλήσεων για να βασιστεί το μάρκετινγκ τους σε ακριβή γνώση από τους πελάτες.

Η χρήση των καταγραφών κλήσεων στο συνεχές πρόγραμμα εκπαίδευσης και ενθάρρυνσης είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο διαχείρισης. Η αξιολόγηση μερικών καταγραφών κλήσεων είναι ζωτικής σημασίας όταν ένας διευθυντής θέλει να αξιολογήσει την απόδοση του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Εάν υπάρχουν σημαντικά προβλήματα, μπορείτε να προγραμματίσετε επιπλέον εκπαίδευση, όπως να ζητήσετε από τον αντιπρόσωπο να κατεβάσει καταγραφές κλήσεων πελατών με υψηλή βαθμολογία.

Πώς μπορώ να αποτρέψω κάποιον από την καταγραφή των τηλεφωνικών μου κλήσεων;

Η χρήση μιας συσκευής καταγραφής VoIP φέρνει οφέλη, αλλά δεν αρέσει σε κάθε πελάτη να καταγράφεται η κλήση του. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ευελιξία σε μια λύση καταγραφής VoIP είναι απαραίτητη. Πριν αγοράσετε μια μονάδα καταγραφής VoIP για την εταιρεία σας, ελέγξτε για τις ακόλουθες δυνατότητες.

Απενεργοποιήστε την αυτόματη καταγραφή κλήσεων

Ορισμένοι προμηθευτές VoIP σας δίνουν την επιλογή να απενεργοποιήσετε την αυτόματη καταγραφή κλήσεων. Ενώ οι καταγεγραμμένες κλήσεις VoIP είναι πολύτιμες, η διατήρηση της άριστης εξυπηρέτησης πελατών είναι ακόμη πιο σημαντική. Όταν οι πραγματικοί πελάτες σας ζητούν να σταματήσετε την καταγραφή, στοχεύστε να ικανοποιήσετε το αίτημά τους.

Προσφέρετε μια εναλλακτική λύση

Εάν ένας πελάτης δεν αισθάνεται άνετα με την καταγραφή κλήσης, προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις. Για παράδειγμα, ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης μπορεί να κατευθύνει τους αντιπροσώπους πωλήσεών τους για να παραπέμψουν πελάτες σε μια υπηρεσία online συνομιλίας ή να στείλουν ένα email.

Ενεργή ευελιξία καταγραφής VoIP

Η ενεργή καταγραφή VoIP περιλαμβάνει τη δημιουργία αντιγράφου του ήχου της τηλεφωνικής συνομιλίας για αποθήκευση κάπου αλλού. Ελέγξτε εάν ο πάροχος υπηρεσιών VoIP σας επιτρέπει να απενεργοποιήσετε αυτήν τη λειτουργία.

Τελικά, μπορείτε να αρνηθείτε να συμμετάσχετε σε μια τηλεφωνική συνομιλία εάν δεν καταγράφετε την κλήση. Οι περισσότερες εταιρείες έχουν κίνητρο να διατηρήσουν ένα υψηλό επίπεδο εμπειρίας πελατών. Εάν η ιδέα της καταγραφής κλήσεων σας φέρνει σε δύσκολη θέση, ελέγξτε αν η εταιρεία θα σας βοηθήσει με διαφορετικό τρόπο, όπως μέσω email.