Πώς να αρνηθείτε ευγενικά
Μάθετε να αρνηθείτε ευγενικά σε διάφορες καταστάσεις με συγγνώμη πρώτα, να είστε άμεσοι, χρησιμοποιώντας 'όχι', προτείνοντας εναλλακτικές λύσεις και παρακολουθώ...
6 λεπτά ανάγνωσης
Customer Communication
Όσο και αν κάθε επιχείρηση θέλει να ικανοποιήσει τους πελάτες της κάθε φορά, δεν είναι πάντα δυνατό να πει ναι σε όλα τα αιτήματα των πελατών. Η αποδοχή της ιδέας ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο καθιστά δύσκολο να καταλάβει κανείς πώς να πει όχι στους πελάτες χωρίς να τους απογοητεύσει ή να τους χάσει. Ωστόσο, όταν ένας πελάτης ζητά κάτι που δεν είναι διαθέσιμο, είναι παράλογο ή απλώς αδύνατο να παρασχεθεί, όλοι όσοι εμπλέκονται σε άμεσες αλληλεπιδράσεις με πελάτες θα πρέπει να γνωρίζουν τέλεια πώς να πουν όχι στους πελάτες με ευγενικό τρόπο.
Πώς να πείτε όχι στους πελάτες χωρίς να χάσετε την επιχείρησή τους
Πώς να πείτε όχι σε αιτήματα ή απαιτήσεις πελατών χωρίς να κάνετε τους πελάτες θυμωμένους, απογοητευμένους ή δυσαρεστημένους; Ακολουθούν ορισμένα βασικά στοιχεία που πρέπει να έχετε υπόψη όποτε πρέπει να γράψετε μια επιστολή απόρριψης στους πελάτες ή τους δυνητικούς πελάτες σας.
- Αναδιατυπώστε το “όχι” χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα, η οποία είναι η μόνη επικοινωνία που θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε κατά τη σύνταξη μιας επιστολής απόρριψης.
- Διατηρήστε ένα απλό μορφότυπο επιστολής απόρριψης: δείξτε εκτίμηση, ανακοινώστε τα νέα, εξηγήστε γιατί, προσφέρετε βοήθεια και κλείστε με θετική σημείωση.
- Χρησιμοποιήστε δηλώσεις συμπάθειας για να δείξετε ότι κατανοείτε τα συναισθήματα ενός πελάτη (δηλ. Καταλαβαίνω τελείως ότι …, Ξέρω πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι …, κ.λπ.)
- Παρέχετε πάντα μια αποκλειστική εξήγηση για το γιατί δεν μπορείτε να ικανοποιήσετε το αίτημα ενός πελάτη (δηλ. κάτι που αντιβαίνει στην πολιτική της εταιρείας).
- Επιβεβαιώστε την άρνησή σας χωρίς να δίνετε ψευδείς υποσχέσεις στους πελάτες (δηλ. μην υπόσχεστε να εφαρμόσετε μια δυνατότητα στο εγγύς μέλλον εάν δεν σχεδιάζετε πραγματικά να το κάνετε).
- Βρείτε την πλησιέστερη εναλλακτική, εάν είναι δυνατόν. Ακόμα κι αν δεν θα λειτουργήσει για τον πελάτη, θα εκτιμήσει ακόμα την προσπάθειά σας.
- Βεβαιωθείτε ότι ένας πελάτης καταλαβαίνει ότι λέτε όχι στο αίτημά του, όχι σε αυτόν προσωπικά.
- Εάν τα πράγματα αλλάξουν, ακολουθήστε τον πελάτη για να του ενημερώσετε ότι μπορείτε τώρα να ικανοποιήσετε το αίτημά του.
Πώς να πείτε όχι σε έναν πελάτη: 7 Πρότυπα Επιστολών Απόρριψης
Είτε είναι ο φόβος μιας κακής φήμης, η καταστροφή της σχέσης σας με έναν πελάτη ή η πλήρης απώλεια της επιχείρησής του, η απόρριψη αιτημάτων πελατών μπορεί να είναι δύσκολη εάν δεν γνωρίζετε πώς να το κάνετε με επαγγελματικό τρόπο. Στην πραγματικότητα, η εκμάθηση του πώς να πείτε όχι είναι μια ουσιαστική δεξιότητα, ειδικά για όσους εργάζονται σε θέσεις που αντιμετωπίζουν πελάτες. Μια ευγενική άρνηση είναι συχνά η καλύτερη επιλογή σας εάν πρέπει να απορρίψετε μια πρόταση.
Παρακάτω είναι ορισμένα τυπικά πρότυπα επιστολών απόρριψης που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε (και να προσαρμόσετε) για τις αλληλεπιδράσεις σας με πελάτες.
Πώς να πείτε όχι σε ένα αίτημα δυνατότητας πελάτη
Γεια σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ που στείλατε email και φέρατε αυτή τη δυνατότητα στην προσοχή μας. Θα μπορούσα σίγουρα να καταλάβω πώς οι πελάτες μας θα ωφελούνταν από αυτό.
Αυτή τη στιγμή, δεν έχουμε κάτι τέτοιο, ωστόσο, έχουμε ακούσει αυτό το αίτημα αρκετές φορές, οπότε είναι πιθανό να το εφαρμόσουμε πολύ σύντομα. Θα μιλήσω με την ομάδα ανάπτυξής μας και θα μάθω εάν θα μπορούσε να προστεθεί σε μια μελλοντική έκδοση.
Στο μεταξύ, παρακαλώ ενημερώστε με εάν υπάρχει κάτι άλλο που μπορούμε να σας βοηθήσουμε και να έχετε μια υπέροχη υπόλοιπη εβδομάδα!
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε έναν πελάτη που ζητά μια δυνατότητα που αφαιρέθηκε
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ που επικοινωνήσατε. Αυτή η δυνατότητα αφαιρέθηκε από το προϊόν μας επειδή επιβράδυνε τον χρόνο φόρτωσης της εφαρμογής για τους περισσότερους πελάτες μας, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν την χρησιμοποίησαν ποτέ. Επομένως, δεν είναι πιθανό να την επαναφέρουμε στο εγγύς μέλλον.
Καταλαβαίνω τελείως ότι πρέπει να είναι απογοητευτικό για σας να χάσετε μια δυνατότητα στην οποία βασιστήκατε. Αλλά εάν χρειάζεται, θα μπορούσα να σας συστήσω ένα εναλλακτικό εργαλείο που το έχει.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε έναν πελάτη που ζητά έκπτωση
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ που επιλέξατε [ΟΝΟΜΑ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ]. Είμαστε χαρούμενοι που αποφασίσατε να αγοράσετε το προϊόν μας και δεν μπορούμε να περιμένουμε να σας έχουμε στο πλοίο!
Σχετικά με το αίτημά σας για έκπτωση, δυστυχώς, δεν θα μπορούμε να σας προσφέρουμε έκπτωση αυτή τη στιγμή. Πιστεύουμε ότι η υπηρεσία μας προσφέρει περισσότερη αξία για τα χρήματά σας και επιπλέον, θα ήταν άδικο προς τους άλλους πελάτες μας εάν κάναμε εξαίρεση. Ωστόσο, διενεργούμε περιοδικά προωθήσεις, μπορείτε να τις βρείτε στον ιστότοπό μας στο [ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ], ή μπορείτε να εγγραφείτε στο μηνιαίο ενημερωτικό δελτίο μας για να ενημερώνεστε με τις μελλοντικές προσφορές μας.
Παρακαλώ ενημερώστε με εάν θέλετε να προσθέσω το email σας στη λίστα αλληλογραφίας μας.
Καλύτερα, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε έναν πελάτη που ζητά επιστροφή χρημάτων/επιστροφή/ανταλλαγή
Αγαπητέ [ΟΝΟΜΑ],
Δυστυχώς, δεν μπορώ να επεξεργαστώ το αίτημά σας για επιστροφή χρημάτων/επιστροφή/ανταλλαγή επειδή το προϊόν έχει καταστραφεί μετά την παράδοση.
Καταλαβαίνω ότι αυτό δεν είναι το μήνυμα που θέλατε να ακούσετε και πρέπει να είναι απογοητευτικό δεδομένου ότι δεν καταφέρατε να το χρησιμοποιήσετε πολύ.
Αποδεχόμαστε ότι αυτή η ζημιά προκλήθηκε πιθανότατα ακούσια, επομένως ως ένδειξη καλής θέλησης θα ήμαστε χαρούμενοι να σας προσφέρουμε έκπτωση 20% για τη μελλοντική σας αγορά. Απλώς χρησιμοποιήστε αυτόν τον κωδικό: [ΟΝΟΜΑ] για να τον εξαργυρώσετε.
Εάν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, παρακαλώ ενημερώστε με. Θα κάνω πάντα ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε έναν πελάτη που σας ζητά να κάνετε τη δουλειά του
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Έχω επισυνάψει σύντομες οδηγίες που θα σας καθοδηγήσουν στη διαδικασία του X. Μπορείτε εύκολα να το προετοιμάσετε σε λιγότερο από κανένα χρόνο.
Σε περίπτωση που αντιμετωπίσετε δυσκολίες, παρακαλώ μην διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου. Μπορούμε να κάνουμε μια κλήση και θα σας καθοδηγήσω βήμα προς βήμα.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε μια συνάντηση με έναν πελάτη
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Είμαι τόσο χαρούμενος που ενδιαφέρεστε να συνεργαστείτε με την εταιρεία μας στο νέο σας έργο.
Όσο και να θα ήθελα να συναντηθούμε προσωπικά, δυστυχώς δεν είμαι διαθέσιμος να ταξιδέψω αυτή την εβδομάδα λόγω υπάρχοντων δεσμεύσεων και δεν μπορώ να σας δώσω τον χρόνο που αξίζετε για να συζητήσουμε περαιτέρω.
Ωστόσο, είμαι χαρούμενος να ξεκινήσω τη συζήτηση τώρα μέσω email εάν σας ταιριάζει;
[ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ ΠΟΥ ΣΧΕΔΙΑΖΑΤΕ ΝΑ ΣΥΖΗΤΗΣΕΤΕ]
Θα ήθελα να ακούσω τις σκέψεις σας γι’ αυτό. Και εάν προτιμάτε να συζητήσετε προσωπικά, είμαι διαθέσιμος [ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΕΣ] και θα ήμουν χαρούμενος να μιλήσω περισσότερο γι’ αυτό τότε.
Ευχαριστώ για την κατανόησή σας, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
Πώς να πείτε όχι σε ένα έργο ενός πελάτη
Γεία σας [ΟΝΟΜΑ],
Ευχαριστώ πολύ που μας στείλατε τις λεπτομέρειες του [ΟΝΟΜΑ ΕΡΓΟΥ], ακούγεται πραγματικά σαν μια υπέροχη ευκαιρία!
Ωστόσο, αφού διάβασα τη πρόταση και συζήτησα με την ομάδα μου, αποφασίσαμε ότι δυστυχώς δεν θα μπορούμε να αναλάβουμε αυτό το έργο.
Αν και θα ήθελα να προχωρήσουμε με αυτό, αυτή τη στιγμή απλώς δεν έχουμε αρκετούς πόρους που αξίζει αυτό το έργο.
Εάν τα πράγματα αλλάξουν στο εγγύς μέλλον, σίγουρα θα επικοινωνήσω μαζί σας και θα σας ενημερώσω.
Με εκτίμηση, [ΤΟ ΥΠΟΓΡΑΦΟ ΣΑΣ]
