Πρότυπα Email Απόκτησης Πελατών
Ανακαλύψτε στρατηγικές και πρότυπα email απόκτησης πελατών για να δημιουργήσετε μια ισχυρή βάση δεδομένων συνδρομητών. Μάθετε τις καλύτερες πρακτικές, αποτελεσμ...
5 λεπτά ανάγνωσης
LiveAgent
Email Marketing
+1
Οι αποτυχημένες πληρωμές είναι μια δυσάρεστη πραγματικότητα για τις περισσότερες SaaS και συνδρομητικές επιχειρήσεις, προκαλώντας τους να χάνουν περίπου 9% των μηνιαίων επαναλαμβανόμενων εσόδων τους κατά μέσο όρο. Ευτυχώς, οι περισσότερες αποτυχημένες πληρωμές συμβαίνουν ακούσια, χωρίς καν ο πελάτης να αντιληφθεί τι συνέβη μέχρι να λάβει ένα dunning email. Αν και μπορεί να είναι μια μάλλον απογοητευτική εμπειρία για την ομάδα σας και τους πελάτες σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αποτελεσματικά καλογραμμένα dunning emails για να αποτρέψετε την ακούσια αποχώρηση και να ανακτήσετε χαμένα έσοδα. Παρακάτω θα βρείτε βασικά σημεία που πρέπει να θυμάστε κατά τη σύνταξη και αποστολή dunning emails στους πελάτες σας, μαζί με έτοιμα, αποτελεσματικά πρότυπα dunning email βασισμένα σε πραγματικά παραδείγματα.
Τι είναι τα dunning emails;
Τα dunning emails είναι ένας τύπος συναλλακτικών emails (συνήθως μια σειρά από emails) που αποστέλλονται από SaaS και συνδρομητικές επιχειρήσεις για να ενημερώσουν τους πελάτες σχετικά με προβλήματα πληρωμής όπως αποτυχημένες συνδρομές, ληγμένες πιστωτικές κάρτες ή καθυστερημένες πληρωμές. Αυτά τα emails συνήθως ενημερώνουν τους χρήστες για την κατάσταση του λογαριασμού τους και παρέχουν τη δυνατότητα ενημέρωσης των στοιχείων χρέωσης και πραγματοποίησης πληρωμής για να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία. Τα dunning emails είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να μειώσετε την αποχώρηση πελατών και να αυξήσετε τη διατήρηση.
Βέλτιστες πρακτικές για dunning emails
1. Στείλτε emails από πραγματικό άτομο
Ακόμη κι αν τα dunning emails σας είναι πλήρως αυτοματοποιημένα, το να φαίνεται ότι αποστέλλονται από πραγματικό άτομο τα κάνει να φαίνονται πιο ανθρώπινα και αξιόπιστα και βοηθά να τραβήξουν την προσοχή. Έρευνες έδειξαν ότι η χρήση ονόματος ατόμου αντί για γενική διεύθυνση ή όνομα εταιρείας μπορεί να αυξήσει το ποσοστό ανοίγματος έως και 35%.
2. Ενεργοποιήστε τις απαντήσεις
Βεβαιωθείτε ότι στέλνετε τα dunning emails από μια διεύθυνση email στην οποία οι πελάτες σας μπορούν να απαντήσουν εάν αντιμετωπίσουν κάποιο πρόβλημα ή θέλουν να κάνουν ερωτήσεις. Οι διευθύνσεις ‘μην απαντάτε’ ενδέχεται απλώς να συμβάλλουν σε περισσότερη απογοήτευση, επειδή δεν διευκολύνετε τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας.
3. Υπενθυμίστε τι διακυβεύεται
Αντί να ενημερώνετε απλώς ότι η πληρωμή δεν πραγματοποιήθηκε και να ζητάτε ενημέρωση στοιχείων κάρτας, προσθέστε μια αίσθηση επείγοντος. Υπενθυμίστε τι ακριβώς θα χάσουν αν δεν ενεργήσουν (όπως απώλεια πρόσβασης στον λογαριασμό και τα ιστορικά δεδομένα, διακοπή υπηρεσίας κ.λπ.).
4. Συμπεριλάβετε σαφή CTA και επόμενα βήματα
Ένα σαφές κάλεσμα για ενέργεια (CTA) είναι από τα πιο κρίσιμα στοιχεία στα dunning emails. Προσθέστε άμεσο σύνδεσμο για ενημέρωση στοιχείων χρέωσης χωρίς να ανοίγει νέο παράθυρο ή να απαιτείται επιπλέον σύνδεση. Ενημερώστε πόσος χρόνος απομένει πριν απενεργοποιηθεί ο λογαριασμός αν δεν πραγματοποιηθεί πληρωμή.
5. Προσφέρετε εναλλακτική λύση
Ανάλογα με το μοντέλο τιμολόγησής σας, μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες μια εναλλακτική αντί για ακύρωση του λογαριασμού, όπως υποβάθμιση σε δωρεάν πλάνο μέχρι να ενημερώσουν τα στοιχεία τους ή ειδική έκπτωση για να συνεχίσουν να χρησιμοποιούν την υπηρεσία. Αυτή η εναλλακτική μπορεί να είναι χρήσιμη αν η πληρωμή απέτυχε λόγω ανεπαρκών κεφαλαίων.
Παραδείγματα θεμάτων dunning email
- Απαιτείται ενέργεια – Η πληρωμή σας για το [Προϊόν] απέτυχε
- Ενεργήστε τώρα για να διατηρήσετε τη συνδρομή σας στο [Προϊόν]
- Δεν μπορέσαμε να επεξεργαστούμε την πληρωμή σας για το [Προϊόν]
- Η πληρωμή σας για το [Προϊόν] δεν ολοκληρώθηκε
- Η πληρωμή σας για το [Προϊόν] απορρίφθηκε
- Ωχ! Η πληρωμή σας για το [Προϊόν] απέτυχε
- Πρόβλημα χρέωσης – ενημερώστε τα στοιχεία χρέωσης
Δέκα παραδείγματα προτύπων dunning email
1. Pre-dunning email
Γεια σου [Όνομα],
Ως ενημέρωση, τα στοιχεία πληρωμής που έχουμε για τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] (κάρτα που λήγει σε [4 ψηφία]) πρόκειται να λήξουν σε λίγες μέρες. Δυστυχώς, αν δεν έχουμε έγκυρη κάρτα, θα πρέπει να ακυρώσουμε τη συνδρομή σας.
Αν έχετε 30 δευτερόλεπτα, θα μπορούσατε να ενημερώσετε τα στοιχεία πληρωμής σας;
Ενημέρωση τώρα
Αν έχετε ερωτήσεις, απαντήστε σε αυτό το email ή στείλτε μας μήνυμα στο live chat.
Ευχαριστούμε πολύ!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
2. Βασικό σύντομο dunning email
Γεια σου [Όνομα],
Αντιμετωπίζουμε πρόβλημα με την επεξεργασία της πρόσφατης πληρωμής σας επειδή η πιστωτική σας κάρτα έχει λήξει. Θα μπορούσατε να ενημερώσετε τα στοιχεία της κάρτας σας; Θα σας πάρει μόνο λίγα λεπτά. Πατήστε εδώ για να τα επεξεργαστείτε. Αν χρειάζεστε βοήθεια ή έχετε ερωτήσεις, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας οποιαδήποτε στιγμή. Μπορείτε επίσης να επισκεφθείτε τη σελίδα FAQ μας για περισσότερες πληροφορίες.
Με εκτίμηση,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
3. Βασικό εκτενές dunning email
Γεια σου [Όνομα],
Υπήρξε σφάλμα όταν προσπαθήσαμε να χρεώσουμε την κάρτα σας που λήγει σε [τέσσερα ψηφία] για τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία]. Να γιατί μπορεί να συμβαίνει αυτό:
- Σφάλμα χρέωσης από την τράπεζά σας
- Αλλαγή στη διεύθυνση χρέωσης
- Η πιστωτική σας κάρτα έχει λήξει
- Ανεπαρκές υπόλοιπο στον λογαριασμό σας
Επειδή είστε πιστός πελάτης της [Μάρκας], έχετε επτά ημέρες για να διορθώσετε το ζήτημα. Παρακαλούμε ενημερώστε τα στοιχεία χρέωσης για να διατηρήσετε τον λογαριασμό σας ενεργό. Θα σας πάρει μόνο 1 λεπτό και έτσι θα συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε το [Προϊόν/ Υπηρεσία] στο μέγιστο.
Ενημέρωση στοιχείων χρέωσης
Δυστυχώς, αν δεν καταφέρουμε να χρεώσουμε με επιτυχία την κάρτα σας μετά από επτά ημέρες, ο λογαριασμός σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] θα ανασταλεί. Μπορείτε να τον ενεργοποιήσετε ξανά οποιαδήποτε στιγμή ενημερώνοντας τα στοιχεία χρέωσης με έγκυρη κάρτα. Ενημερώστε μας αν έχετε ερωτήσεις ή χρειάζεστε βοήθεια.
Ευχαριστούμε,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
4. Χαλαρό dunning email
Γεια σου [Όνομα],
Έλαβα ειδοποίηση ότι η πληρωμή σας για το [Προϊόν/ Υπηρεσία] απέτυχε. Τι ατυχία! Ευτυχώς, αυτό συμβαίνει σε πολύ περισσότερους χρήστες απ’ ό,τι φαντάζεστε, οπότε μην το πάρετε κατάκαρδα.
Συνήθως, συμβαίνει λόγω:
- Λήξης της κάρτας σας
- Ανεπαρκούς υπολοίπου ή υπέρβασης του ημερήσιου ορίου σας
- Η κάρτα σας έχει κλαπεί, χαθεί ή… την έφαγε ο σκύλος σας
Ενημέρωση στοιχείων χρέωσης
Ελέγξτε τι συμβαίνει και διορθώστε το για να συνεχίσουμε μαζί να αναπτύσσουμε την επιχείρησή σας μέσω [οφέλη του προϊόντος/ υπηρεσίας σας].
Με φιλικούς χαιρετισμούς,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
5. Εξατομικευμένο dunning email
Γεια σου [Όνομα],
[Όνομα] εδώ από τη [Μάρκα].
Επικοινωνώ σχετικά με τον λογαριασμό σας, καθώς η χρέωση για τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] δεν ήταν επιτυχής. Φαίνεται πως η πιστωτική κάρτα που έχουμε έχει λήξει. Κανένα πρόβλημα, είμαι εδώ να βοηθήσω! Έχουμε δύο επιλογές:
Ενημερώστε τα στοιχεία της πιστωτικής σας μέσα από τον λογαριασμό σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία]. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτόν το γρήγορο σύνδεσμο: [payment link]. Όταν ολοκληρώσετε, ενημερώστε με για να διασφαλίσω ότι η συνδρομή έχει ενημερωθεί επιτυχώς.
Καλέστε με στο [αριθμός τηλεφώνου] και μπορούμε να διεκπεραιώσουμε την πληρωμή τηλεφωνικά.
Πείτε μου αν μπορώ να βοηθήσω σε κάτι άλλο. Είμαι πολύ χαρούμενος που είστε μέλος της κοινότητας [Μάρκας]. Ευχαριστώ και ανυπομονώ να μιλήσουμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
6. Το dunning email της ‘αποφυγής απώλειας’
Γεια σου [Όνομα],
Απλώς ένα φιλικό reminder ότι η συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] έχει τεθεί προσωρινά σε παύση μέχρι να ενημερώσετε τα στοιχεία πληρωμής. Αν δεν το κάνετε…
- Η συνδρομή θα παραμείνει σε παύση.
- Θα χάσετε πρόσβαση σε premium δυνατότητες όπως [δυνατότητα 1, δυνατότητα 2, κ.λπ.]
- […] δεν θα μπορείτε να συνεχίσετε.
Όμως, μπορείτε να αποφύγετε όλα τα παραπάνω αφιερώνοντας 30 δευτερόλεπτα για να ενημερώσετε τα στοιχεία σας: billing link.
Απαντήστε εδώ ή μπείτε στο live chat αν έχετε ερωτήσεις ή χρειάζεστε βοήθεια. Και όπως πάντα, ευχαριστούμε που χρησιμοποιείτε το [Προϊόν/ Υπηρεσία]. Αγαπάμε αυτό που κάνουμε και άνθρωποι σαν εσάς το κάνουν δυνατό.
Με φιλικούς χαιρετισμούς,
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
7. Σειρά dunning email – email #1
Γεια σου [Όνομα],
Φαίνεται ότι η πληρωμή της συνδρομής σας για το [Προϊόν/ Υπηρεσία] δεν ολοκληρώθηκε. Παρακαλούμε ενημερώστε τα στοιχεία χρέωσης και θα προσπαθήσουμε ξανά.
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΧΡΕΩΣΗΣ
Ενημερώστε μας αν μπορούμε να βοηθήσουμε με κάτι.
Ευχαριστούμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
8. Σειρά dunning email – follow up email #2
Γεια σου [Όνομα],
Μόλις προσπαθήσαμε ξανά να χρεώσουμε τη συνδρομή σας αλλά δυστυχώς δεν ολοκληρώθηκε. Για να διατηρήσετε τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] ενεργή, παρακαλούμε ενημερώστε τα στοιχεία σας εδώ:
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΧΡΕΩΣΗΣ
Αυτή είναι η δεύτερη φορά που η πληρωμή σας απέτυχε. Θα προσπαθήσουμε αυτόματα ξανά σε λίγες μέρες. Ενημερώστε μας αν έχετε ερωτήσεις.
Ευχαριστούμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
9. Σειρά dunning email – follow up email #3
Γεια σου [Όνομα],
Μόλις προσπαθήσαμε για τρίτη φορά να χρεώσουμε τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία], αλλά δυστυχώς απέτυχε ξανά. Μπορείτε να ενημερώσετε τα στοιχεία σας εδώ:
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΧΡΕΩΣΗΣ
Θα προσπαθήσουμε ξανά αυτόματα την επόμενη εβδομάδα. Αν αποτύχει και η επόμενη χρέωση, ο λογαριασμός σας θα ακυρωθεί αυτόματα.
Ενημερώστε μας αν έχετε ερωτήσεις ή χρειάζεστε βοήθεια.
Ευχαριστούμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
10. Σειρά dunning email – το email ‘τελική προειδοποίηση’ #4
Γεια σου [Όνομα],
Θα ακυρώσουμε σύντομα τη συνδρομή σας στο [Προϊόν/ Υπηρεσία] επειδή δεν μπορέσαμε να ολοκληρώσουμε την πληρωμή μετά από πολλαπλές προσπάθειες επικοινωνίας.
Αν λάβατε αυτό το email, παρακαλούμε ενημερώστε τα στοιχεία πληρωμής σας και θα χαρούμε να διατηρήσουμε τον λογαριασμό σας ενεργό.
ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΧΡΕΩΣΗΣ
Ενημερώστε μας αν μπορούμε να βοηθήσουμε με κάτι. Ευχαριστούμε!
[Η ΥΠΟΓΡΑΦΗ ΣΑΣ]
Βέλτιστες πρακτικές για dunning emails
Τα dunning emails είναι πιο αποτελεσματικά όταν ακολουθούν συγκεκριμένες βέλτιστες πρακτικές ώστε να μεγιστοποιείται η αλληλεπίδραση και το conversion:
Κρατήστε το σύντομο και με ενσυναίσθηση
Το dunning email σας θα πρέπει να είναι σύντομο και περιεκτικό. Οι πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα πληρωμής συνήθως βιάζονται ή είναι απογοητευμένοι, οπότε σεβαστείτε τον χρόνο τους. Χρησιμοποιήστε ενσυναίσθητη γλώσσα που δείχνει ότι κατανοείτε την κατάστασή τους χωρίς επικριτικό ύφος.
Εξηγήστε αμέσως το πρόβλημα
Βεβαιωθείτε ότι εξηγείτε ξεκάθαρα το πρόβλημα πληρωμής. Έτσι οι πελάτες κατανοούν και δεν μπερδεύονται σχετικά με την κατάσταση του λογαριασμού τους.
Δώστε σαφή επόμενα βήματα
Περιλάβετε σαφείς οδηγίες για την επίλυση του προβλήματος πληρωμής. Είτε πρόκειται για ενημέρωση στοιχείων, επικοινωνία με την υποστήριξη ή επανάληψη πληρωμής, κάντε το επόμενο βήμα προφανές.
Προσφέρετε πολλαπλές επιλογές επίλυσης
Δώστε στους πελάτες διάφορους τρόπους για να λύσουν το θέμα, όπως ενημέρωση κάρτας online, τηλεφωνική επικοινωνία ή χρήση live chat. Αυτή η ευελιξία αυξάνει την πιθανότητα να δράσουν.
Εξατομικεύστε όπου είναι δυνατόν
Χρησιμοποιήστε το όνομα του πελάτη και αναφερθείτε στο ιστορικό λογαριασμού ή σε συγκεκριμένες δυνατότητες που χρησιμοποιεί. Η εξατομίκευση κάνει το email να μοιάζει λιγότερο αυτοματοποιημένο και περισσότερο σαν προσωπική επικοινωνία.
Αποφύγετε πιεστικές τακτικές
Μην προσπαθείτε υπερβολικά να πείσετε τους πελάτες να μείνουν. Επιθετικές τακτικές πωλήσεων σε dunning email μπορεί να βλάψουν τη φήμη της εταιρείας σας και να επιδεινώσουν τη σχέση με τον πελάτη.
Δοκιμάστε και βελτιστοποιήστε
Παρακολουθήστε τα στατιστικά των dunning emails σας, όπως ποσοστά ανοίγματος και κλικ. Δοκιμάστε διαφορετικά θέματα, μηνύματα και χρόνους αποστολής για να δείτε τι ταιριάζει καλύτερα στο κοινό σας.
