Πώς να σχεδιάσετε μια σελίδα FAQ
Δημιουργήστε μια αποτελεσματική σελίδα FAQ με 7 βήματα για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη. Ανακαλύψτε πρότυπα και δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν!...
6 λεπτά ανάγνωσης
FAQ page design
Customer Portal
+1
Οι σημερινοί καταναλωτές στρέφονται σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όταν χρειάζεται να επιλύσουν μικρά προβλήματα ή να βρουν πληροφορίες σχετικά με ένα προϊόν/υπηρεσία. Για το λόγο αυτό, η ύπαρξη μιας ολοκληρωμένης σελίδας Συχνών Ερωτήσεων είναι απαραίτητη για όλες τις επιχειρήσεις. Οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων είναι στην πραγματικότητα χρήσιμες τόσο για τους πελάτες όσο και για τους υπαλλήλους. Απελευθερώνουν τους πελάτες από την περιττή ταλαιπωρία της επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών και εξοικονομούν χρόνο στους υπαλλήλους αποφεύγοντας να απαντούν σε συχνά ερωτώμενες ερωτήσεις.
Για να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη και αποτελεσματική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων, είναι απαραίτητο να εφαρμόσετε το καλύτερο λογισμικό Συχνών Ερωτήσεων που διατίθεται στην αγορά για να διασφαλίσετε ότι η σελίδα σας είναι καλά δομημένη, εύκολα προσβάσιμη και οπτικά ελκυστική. Με ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών όπως προσαρμόσιμα πρότυπα, φιλικό προς το χρήστη περιβάλλον και προηγμένες επιλογές αναζήτησης, το λογισμικό μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν περιεχόμενο που αντιμετωπίζει τα ερωτήματα των πελατών και μειώνει την πίεση στην εξυπηρέτηση πελατών.
Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια σελίδα Συχνών Ερωτήσεων
- Οι βάσεις γνώσης που περιλαμβάνουν Συχνές Ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σήμερα. (Forrester)
- Το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει από τις μάρκες και τις οργανώσεις να προσφέρουν ένα διαδικτυακό πύλη για αυτοεξυπηρέτηση, ενώ το 74% έχει χρησιμοποιήσει μία προηγουμένως. (Microsoft)
- Το 98% των καταναλωτών έχει δοκιμάσει μια λύση αυτοεξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης της αναζήτησης μέσω των Συχνών Ερωτήσεων μιας εταιρείας, του κέντρου βοήθειας ή άλλων διαδικτυακών πόρων. (Dimensional Research)
- Το 39% των millennials ελέγχει πρώτα τις Συχνές Ερωτήσεις μιας εταιρείας όταν έχουν μια ερώτηση, δείχνοντας μια σαφή προτίμηση για την εύρεση απαντήσεων μόνοι τους. (Salesforce)
- Το 59% των καταναλωτών και το 71% των αγοραστών επιχειρήσεων λένε ότι η διαθεσιμότητα αυτοεξυπηρέτησης επηρεάζει την πίστη τους. (Salesforce)
Πώς να δημιουργήσετε μια αποδοτική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σε 4 βήματα
Βήμα 1: Δημιουργήστε μια λίστα των πιο συχνά ερωτώμενων ερωτήσεων
Μπορείτε να λάβετε πληροφορίες από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας για να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και προβλήματα που οι πελάτες σας συνεχώς σας θέτουν.
Βήμα 2: Οργανώστε και κατηγοριοποιήστε τις Συχνές Ερωτήσεις σας
Προσδιορίστε κοινά θέματα στη λίστα των ερωτήσεών σας και ομαδοποιήστε τα με λογικό τρόπο ώστε οι χρήστες να μπορούν εύκολα να σαρώσουν τη σελίδα και να βρουν αυτό που ψάχνουν.
Βήμα 3: Διατηρήστε τις απαντήσεις σύντομες και στο σημείο
Ανάλογα με την πολυπλοκότητα της ερώτησης, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε από 1-2 προτάσεις έως 2-4 σύντομες παραγράφους για να περιγράψετε την απάντησή σας. Συνδέστε σχετικούς πόρους στη βάση γνώσης σας για πιο λεπτομερείς πληροφορίες.
Βήμα 4: Διατηρήστε τις Συχνές Ερωτήσεις σας και ενημερώστε το περιεχόμενο
Αναθεωρήστε τακτικά τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σας καθώς η εταιρεία ή το προϊόν σας αναπτύσσεται και αλλάζει για να διασφαλίσετε ότι το περιεχόμενο παραμένει σχετικό και ενημερωμένο με την πάροδο του χρόνου.
Πρότυπα Συχνών Ερωτήσεων: Κοινά παραδείγματα συχνά ερωτώμενων ερωτήσεων
Ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησής σας, τον τομέα της βιομηχανίας σας και τις συγκεκριμένες ανάγκες του κοινού-στόχου σας, το πρότυπο Συχνών Ερωτήσεων σας μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικές ενότητες που καλύπτουν μια ποικιλία θεμάτων. Μπορούν να περιλαμβάνουν γενικές πληροφορίες, χρήση προϊόντος ή υπηρεσίας, λεπτομέρειες τιμολόγησης και διακίνησης, επιστροφές και επιστροφές χρημάτων και άλλα. Παρακάτω είναι μερικά παραδείγματα συχνά ερωτώμενων ερωτήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όταν ξεκινάτε να δημιουργείτε τη δική σας σελίδα Συχνών Ερωτήσεων.
Γενικές ερωτήσεις
Τι είναι [Προϊόν/Υπηρεσία] και πώς λειτουργεί;
Πόσο κοστίζει [Προϊόν/Υπηρεσία];
Σε ποιες χώρες μπορώ να χρησιμοποιήσω [Προϊόν/Υπηρεσία];
Ποιες γλώσσες υποστηρίζει [Προϊόν/Υπηρεσία];
Πώς διαφέρει το προϊόν σας από τα άλλα;
Υπάρχουν κάποια οφέλη από τη χρήση του προϊόντος σας / την ύπαρξη λογαριασμού με εσάς;
Υπάρχει τρόπος να μάθω περισσότερα για την εταιρεία σας;
Έχετε κατάλογο;
Πώς μπορώ να ενημερωθώ για τις τελευταίες προσφορές, τις νέες αφίξεις ή τις τρέχουσες πωλήσεις;
Ποια είναι η πολιτική απορρήτου σας;
Πώς μπορώ να λάβω βοήθεια αν τη χρειάζομαι;
Προσφέρετε υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας;
Παραγγελίες
Τι συμβαίνει αφού τοποθετήσω την παραγγελία μου;
Πώς μπορώ να εξαργυρώσω τον κωδικό έκπτωσης/προσφοράς/κουπονιού/κουπονιού ανταμοιβής;
Ποια είναι η κατάσταση της παραγγελίας μου;
Πώς μπορώ να δω την παραγγελία μου;
Τι κάνω αν υπάρχει πρόβλημα με την παραγγελία μου;
Θα μπορώ να αλλάξω τη διεύθυνσή μου μετά την επιβεβαίωση της παραγγελίας;
Μπορώ να αλλάξω την παραγγελία μου μετά την ολοκλήρωση της αγοράς;
Μπορώ να προσθέσω ένα άλλο αντικείμενο στην παραγγελία μου μετά την ολοκλήρωση της αγοράς;
Μπορώ να ακυρώσω την παραγγελία μου;
Γιατί ακυρώθηκε η παραγγελία μου;
Το αντικείμενο στο καλάθι αγορών μου εξαφανίστηκε όταν προσπάθησα να ολοκληρώσω την αγορά. Τι κάνω;
Τι γίνεται αν το αντικείμενο που θέλω είναι εξαντλημένο;
Κάνετε αποθέματα αντικειμένων; Θα με ενημερώσετε όταν ένα αντικείμενο έχει αποθεματοποιηθεί;
Έχει σταλεί η παραγγελία μου;
Πώς μπορώ να παρακολουθήσω την παραγγελία μου;
Η παραγγελία μου δεν έφτασε ποτέ. Τι κάνω;
Έλαβα ελαττωματικά/λανθασμένα/ελλιπή αντικείμενα στην παραγγελία μου. Τι κάνω;
Ο λογαριασμός μου
Πώς δημιουργώ ένα λογαριασμό;
Πώς επεξεργάζομαι τις πληροφορίες του λογαριασμού μου;
Πώς ενημερώνω τη διεύθυνσή μου;
Τι κάνω αν έχω ξεχάσει τον κωδικό πρόσβασής μου ή ο κωδικός πρόσβασής μου δεν λειτουργεί;
Πώς προσθέτω ή διαγράφω μια πιστωτική κάρτα που συνδέεται με το λογαριασμό μου;
Πότε θα εμφανιστεί η πιστωτική κάρτα μου στο λογαριασμό μου;
Πώς χρησιμοποιώ τον κωδικό κουπονιού/δώρου μου;
Ο λογαριασμός μου έχει αναστείλει, πώς μπορώ να τον επανενεργοποιήσω;
Πώς κλείνω το λογαριασμό μου;
Πώς καταργώ τη συνδρομή μου από τη λίστα αλληλογραφίας σας;
Πληρωμή
Μπορώ να λάβω δωρεάν δοκιμή πριν αγοράσω την υπηρεσία σας;
Ποιες μορφές πληρωμής δέχεστε;
Πώς πληρώνω για την παραγγελία μου;
Μπορώ να χωρίσω την πληρωμή μου σε μικρότερες πληρωμές;
Ταιριάζετε τις τιμές αν ένα αντικείμενο πέσει σε πώληση μετά την αγορά μου;
Σε ποιο νόμισμα θα χρεωθώ;
Δέχεστε διεθνείς πιστωτικές κάρτες;
Χρεώνετε φόρο πωλήσεων σε κάποιο αντικείμενο;
Πότε θα χρεωθεί η πιστωτική κάρτα μου;
Έλαβα σφάλμα κατά την προσπάθεια πληρωμής. Τι κάνω;
Η αγορά μου απορρίφθηκε, γιατί έχω ακόμα μια εκκρεμή εξουσιοδότηση στην κάρτα μου;
Τιμολόγηση
Πώς μπορώ να πληρώσω για την υπηρεσία σας;
Ποια είδη σχεδίων τιμολόγησης είναι διαθέσιμα;
Υπάρχει τέλος εγκατάστασης; Μηνιαίο τέλος; Υπάρχουν κάποιες πρόσθετες πληρωμές;
Θα χρεωθώ αυτόματα κάθε μήνα;
Πότε ξεκινά ο κύκλος τιμολόγησής μου;
Πώς μπορώ να αποκτήσω πρόσβαση στις πληροφορίες τιμολόγησής μου;
Πώς αναβαθμίζω/υποβαθμίζω τη συνδρομή μου;
Αναβάθμισα κατά λάθος, τι κάνω;
Είναι δυνατόν να αναστείλω το λογαριασμό μου για κάποιο χρόνο;
Διακίνηση
Ποια είναι η πολιτική διακίνησης σας;
Πού στέλνετε;
Πόσο χρόνο χρειάζεται για να σταλεί η παραγγελία μου;
Ποια είναι τα τέλη διακίνησης μου;
Μπορώ να συνδυάσω τη διακίνηση σε δύο ή περισσότερες παραγγελίες;
Προσφέρετε γρήγορη διακίνηση;
Θα πληρώσω φόρους για διεθνή διακίνηση;
Πώς μπορώ να παρακολουθήσω το πακέτο μου;
Επιστροφές / Επιστροφές χρημάτων
Δέχεστε επιστροφές;
Είναι δωρεάν οι επιστροφές;
Θέλω να επιστρέψω την αγορά μου. Τι κάνω;
Μπορώ να ανταλλάξω την παραγγελία μου αντί να την επιστρέψω;
Πόσο χρόνο χρειάζεται για να επεξεργαστεί μια επιστροφή;
Επιστρέφω ένα αντικείμενο που αγοράστηκε με κάρτα δώρου, πώς λειτουργεί;
Ποια είναι η πολιτική επιστροφής χρημάτων σας;
Πόσο χρόνο χρειάζεται για να λάβω μια επιστροφή χρημάτων;
Ασφάλεια
Είναι ασφαλής ο ιστότοπός σας;
Χρειάζεται να ρυθμίσω το πρόγραμμα περιήγησής μου για να δεχτεί cookies για να χρησιμοποιήσω τον ιστότοπό σας;
Πόσο ασφαλές είναι [Προϊόν/Υπηρεσία];
Ποιοι τύποι δεδομένων συλλέγει [Εταιρεία];
Προστατεύει [Εταιρεία] τα προσωπικά μου δεδομένα;
Πώς προστατεύετε τις πληροφορίες πιστωτικής κάρτας και χρηματοοικονομικών;
Πού αποθηκεύονται τα δεδομένα μου και πώς ασφαλίζονται τα κέντρα δεδομένων [Εταιρείας];
Πώς ασφαλίζεται ο κωδικός πρόσβασής μου;
Θα χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα μου για να δημιουργήσετε προϊόντα διαφήμισης ή θα τα πουλήσετε σε τρίτους;
Θα αποκαλύψετε ή θα πουλήσετε τα δεδομένα που μου παρέχετε σχετικά με τους πελάτες μου;
Κάνετε έλεγχο ιστορικού στους υπαλλήλους σας;
