• Ακαδημία
  • Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Με έναν αυξανόμενο αριθμό καταναλωτών να προτιμούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια υποστήριξης πελατών, η ύπαρξη ενός συμπαγούς, έξυπνα δομημένου σχεδιασμού σελίδας Συχνών Ερωτήσεων έχει γίνει απαραίτητο στοιχείο σχεδόν σε οποιονδήποτε επιχειρηματικό ιστότοπο. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, οι Συχνές Ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται σήμερα.

Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, ένας σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων μπορεί πραγματικά να προσθέσει αξία στους καταναλωτές και να ωφελήσει τις επιχειρήσεις με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Δεν είναι μόνο ένας από τους πιο αποτελεσματικούς και οικονομικούς τρόπους για να μειώσετε το φόρτο των ομάδων υποστήριξης, χειριζόμενοι αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, αφιερώνοντας άσκοπα το χρόνο τους. Οι συχνές ερωτήσεις μπορούν επίσης να βελτιώσουν την πλοήγηση στον ιστότοπό σας, το συνολικό SEO και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Τι είναι οι Συχνές Ερωτήσεις;

Το FAQ (σημαίνει Συχνές Ερωτήσεις) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας αφιερωμένη σε απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών. Οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων στοχεύουν στο να διευκολύνουν την εύρεση απαντήσεων για τους πελάτες, ιδανικά χωρίς καμία ανάγκη εξωτερικής βοήθειας από έναν αντιπρόσωπο μιας εταιρείας. Για επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, οι συχνές ερωτήσεις καλύπτουν κυρίως τους κανόνες και τις πολιτικές της εταιρείας σχετικά με τις αλλαγές παραγγελιών, τις πληρωμές, τις αποστολές, τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων. Για τις επιχειρήσεις SaaS, ο σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων χρησιμεύει κυρίως για να καθοδηγήσει τους πελάτες σχετικά με την εγκατάσταση, τη χρήση του προϊόντος και την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων.

Σχεδιασμός-σελίδας-με-συχνές-ερωτήσεις-LiveAgent

Η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και της γνωσιακής βάσης

Βασικά, οι συχνές ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα γνωσιακών βάσεων σε μέγεθος, περιεχόμενο και προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερώτησης και απάντησης και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και ευθείες. Συνήθως απαντούν σε ερωτήσεις με μερικές προτάσεις ή παραγράφους, ενώ η γνωσιακή βάση αποτελείται από άρθρα τύπου εντολών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.

Πώς να σχεδιάσετε μια αποτελεσματική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σε 7 βήματα

Η σύνταξη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων περιλαμβάνει κάτι παραπάνω από απλή απάντηση στις πιο συχνές ερωτήσεις. Είναι μια ευκαιρία να οικοδομήσετε σχέσεις με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες και να διασφαλίσετε καλύτερη ικανοποίηση των πελατών. Κατά τη δημιουργία της σελίδας Συχνών Ερωτήσεων, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές, στρατηγικές και βέλτιστες πρακτικές:

1. Identify relevant questions

The key to building an effective FAQ page is finding and answering real questions that your customers have. These questions can be found from a variety of sources such as your;

  • Site-search data
  • Emails
  • Support tickets
  • Website’s feedback form
  • Customer surveys
  • Comments on your social media pages
  • Product reviews for your items
  • Competitors’ FAQ page design

Inventing questions for the sake of answering them might only create customer frustration. Make sure they are relevant to your target audience and match real concerns your customers and prospects have.

2. Build a well-organized structure

If there are only a few questions to answer, put them in a single list. For longer lists of questions, it makes sense to break them down into common categories. Thus, providing a better user experience and ensuring that visitors are able to; easily navigate the page and find what they are looking for.

The questions can be grouped under such categories as ‘General Information‘, Using the Product’, ‘Account Management’, ‘Troubleshooting’, ‘Security’, ‘Billing’ etc. It’s recommended to order questions within each category from the most to the least frequent. 

3. Watch out the framing of your questions

Write questions from a customer’s perspective, i.e. in the first person. Consider the following questions: ‘How can I integrate your product with my CRM system?’ and ‘How does your product integrate with a CRM system?’ Though both ask the same question. The first option is more customer-centered as it matches with how a user actually thinks. On the other hand, the second one is more business-centered. Therefore, when framing questions, use formats like: ‘What are my …’, ‘How do I …’, ‘Can I …’ etc.

4. Be short, clear and concise

When writing FAQs make sure the questions are clearly and simply worded. The answers should focus solely on giving the information required. Avoid providing any extra or unnecessary details that might distract a reader’s attention. The lengthier the content, the harder it is to keep the users interested in reading it. If a question requires a long answer, consider covering only the basics. After that, link it further to your knowledgebase article or a blog post that provides more detailed information.

5. Ensure easy readability

Since FAQ page design is generally text-based, easy readability is important. Whatever the audience, write in a language they understand. Furthermore, refrain from jargon, acronyms and technical terms your users may not be familiar with. Avoid using any unnecessary design elements that can draw readers away from your page’s content. Stick with a simple layout, an easy-to-read typeface, and an appropriate contrast. To ensure better readability you can also distinguish questions from answers by color, size, or style.

6. Provide visual elements

Many consumers prefer a FAQ page design that presents answers visually. Adding visuals that supplement your answers is a great way to make your FAQ page look appealing, unique, and valuable. Those visuals could include screenshots of a user interface demonstrating certain processes on your website. Such as resetting passwords, changing account information, canceling orders, making returns. Moreover, flowcharts, how-to videos guiding customers through common tasks. Make sure any visual element that you add is aimed at making your answer more accurate. Thus, easily understandable for the readers.

7. Keep the content up to date

A static FAQ page can quickly become outdated. You should regularly revise and update the FAQ page design to ensure the content stays relevant and helpful to customers and prospects. As your business is facing changes, and whenever new customer concerns come up and new questions arise; you should review and adjust your FAQ pages accordingly. Therefore, they reflect those changes and to ensure that all the answers are accurate, and the questions remain relevant. It is also advisable to evaluate the answers occasionally and rewrite them to be clearer if needed. If you keep getting the same question on your FAQ page over and over again; it’s a sign that the answer isn’t making sense to your audience and needs to be rewritten.

BONUS

Δημιουργήσαμε μερικά πρότυπα συχνών ερωτήσεων για να σας εμπνεύσουμε. Απλώς αντιγράψτε και επικολλήστε και ξεκινήστε!

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε την Πύλη Πελατών μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και της Γνωσιακής Βάσης;

Οι συχνές ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα της βάσης γνώσεων ως προς το μέγεθος, το περιεχόμενο και την προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και κατευθείαν στην ουσία. Η Γνωσιακή Βάση αποτελείται από άρθρα τύπου οδηγιών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.

Τι είναι Συχνές Ερωτήσεις;

Οι FAQ (που σημαίνει Frequently Asked Questions) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας που είναι αφιερωμένη στην απάντηση των πιο συνηθισμένων ερωτήσεων και ανησυχιών των πελατών.

Λειτουργούν οι σελίδες με συχνές ερωτήσεις;

Οι σελίδες με Συχνές Ερωτήσεις βελτιώνουν την πλοήγηση στον ιστότοπο, το συνολικό SEO και βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών χειριζόμενες αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, καταναλώνοντας άσκοπα χρόνο.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo