Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Πώς να σχεδιάσετε σελίδα Συχνών Ερωτήσεων

Με έναν αυξανόμενο αριθμό καταναλωτών να προτιμούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια υποστήριξης πελατών, η ύπαρξη ενός συμπαγούς, έξυπνα δομημένου σχεδιασμού σελίδας Συχνών Ερωτήσεων έχει γίνει απαραίτητο στοιχείο σχεδόν σε οποιονδήποτε επιχειρηματικό ιστότοπο. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, οι Συχνές Ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται σήμερα.

Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, ένας σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων μπορεί πραγματικά να προσθέσει αξία στους καταναλωτές και να ωφελήσει τις επιχειρήσεις με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Δεν είναι μόνο ένας από τους πιο αποτελεσματικούς και οικονομικούς τρόπους για να μειώσετε το φόρτο των ομάδων υποστήριξης, χειριζόμενοι αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, αφιερώνοντας άσκοπα το χρόνο τους. Οι συχνές ερωτήσεις μπορούν επίσης να βελτιώσουν την πλοήγηση στον ιστότοπό σας, το συνολικό SEO και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.

Τι είναι οι Συχνές Ερωτήσεις;

Το FAQ (σημαίνει Συχνές Ερωτήσεις) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας αφιερωμένη σε απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών. Οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων στοχεύουν στο να διευκολύνουν την εύρεση απαντήσεων για τους πελάτες, ιδανικά χωρίς καμία ανάγκη εξωτερικής βοήθειας από έναν αντιπρόσωπο μιας εταιρείας. Για επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, οι συχνές ερωτήσεις καλύπτουν κυρίως τους κανόνες και τις πολιτικές της εταιρείας σχετικά με τις αλλαγές παραγγελιών, τις πληρωμές, τις αποστολές, τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων. Για τις επιχειρήσεις SaaS, ο σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων χρησιμεύει κυρίως για να καθοδηγήσει τους πελάτες σχετικά με την εγκατάσταση, τη χρήση του προϊόντος και την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων.

Η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και της γνωσιακής βάσης

Βασικά, οι συχνές ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα γνωσιακών βάσεων σε μέγεθος, περιεχόμενο και προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερώτησης και απάντησης και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και ευθείες. Συνήθως απαντούν σε ερωτήσεις με μερικές προτάσεις ή παραγράφους, ενώ η γνωσιακή βάση αποτελείται από άρθρα τύπου εντολών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.

Πώς να σχεδιάσετε μια αποτελεσματική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σε 7 βήματα

Η σύνταξη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων περιλαμβάνει κάτι παραπάνω από απλή απάντηση στις πιο συχνές ερωτήσεις. Είναι μια ευκαιρία να οικοδομήσετε σχέσεις με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες και να διασφαλίσετε καλύτερη ικανοποίηση των πελατών. Κατά τη δημιουργία της σελίδας Συχνών Ερωτήσεων, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές, στρατηγικές και βέλτιστες πρακτικές:

1. Προσδιορίστε σχετικές ερωτήσεις

Το κλειδί για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής σελίδας Συχνών Ερωτήσεων είναι η εύρεση και η απάντηση σε πραγματικές ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες σας. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να βρεθούν από μια ποικιλία πηγών όπως:

  • δεδομένα αναζήτησης ιστότοπου
  • email
  • καρτέλες υποστήριξης
  • φόρμα σχολίων ιστότοπου
  • έρευνες πελατών
  • σχόλια στις σελίδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης
  • κριτικές προϊόντων για τα προϊόντα σας
  • σχεδιασμός σελίδας Συχνών Ερωτήσεων των ανταγωνιστών

Η δημιουργία ερωτήσεων απλά για απάντηση σε αυτές μπορεί να δημιουργήσει μόνο απογοήτευση των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι είναι συναφείς με το κοινό-στόχο σας και αντιστοιχίστε τις πραγματικές ανησυχίες που έχουν οι πελάτες και οι δυνητικοί πελάτες σας.

2. Δημιουργήστε μια καλά οργανωμένη δομή

Εάν υπάρχουν λίγες μόνο ερωτήσεις για απάντηση, τοποθετήστε τις σε μία λίστα. Για μεγαλύτερες λίστες ερωτήσεων, είναι λογικό να χωρίζονται σε κοινές κατηγορίες. Έτσι, παρέχετε καλύτερη εμπειρία χρήστη και διασφαλίζετε ότι οι επισκέπτες μπορούν να πλοηγηθούν εύκολα στη σελίδα και να βρουν αυτό που ψάχνουν.

Οι ερωτήσεις μπορούν να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες όπως “Γενικές πληροφορίες”, Χρήση του Προϊόντος “,” Διαχείριση Λογαριασμού “,” Αντιμετώπιση προβλημάτων “,” Ασφάλεια “,” Χρέωση “κ.λπ. Συνιστάται να ταξινομήσετε ερωτήσεις σε κάθε κατηγορία από τις περισσότερο έως τις λιγότερο συχνές.

3. Προσέξτε τη διαμόρφωση των ερωτήσεων σας

Γράψτε ερωτήσεις από την οπτική του πελάτη, δηλαδή στο πρώτο πρόσωπο. Εξετάστε τις ακόλουθες ερωτήσεις: «Πώς μπορώ να ενσωματώσω το προϊόν σας στο σύστημα CRM μου;» και «Πώς ενσωματώνεται το προϊόν σας με ένα σύστημα CRM;» Παρόλο που και οι δύο υποβάλλουν την ίδια ερώτηση. Η πρώτη επιλογή είναι πιο επικεντρωμένη στον πελάτη, καθώς ταιριάζει με το πώς σκέφτεται πραγματικά ένας χρήστης. Από την άλλη πλευρά, το δεύτερο είναι πιο επιχειρηματικό. Επομένως, όταν διατυπώνετε ερωτήσεις, χρησιμοποιήστε μορφές όπως: «Τι είναι…», «Πώς μπορώ…», «Μπορώ…» κλπ.

4. Να είστε σύντομοι, σαφείς και συνοπτικοί

Κατά τη σύνταξη συχνών ερωτήσεων, βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι ξεκάθαρες και απλά διατυπωμένες. Οι απαντήσεις πρέπει να εστιάζονται αποκλειστικά στην παροχή των απαιτούμενων πληροφοριών. Αποφύγετε την παροχή επιπλέον ή περιττών λεπτομερειών που ενδέχεται να αποσπούν την προσοχή του αναγνώστη. Όσο μεγαλύτερο είναι το περιεχόμενο, τόσο πιο δύσκολο είναι να κρατήσει το ενδιαφέρον των χρηστών να το διαβάσουν. Εάν μια ερώτηση απαιτεί μεγάλη απάντηση, σκεφτείτε να καλύψετε μόνο τα βασικά. Μετά από αυτό, συνδέστε το με το άρθρο της γνωσιακής βάσης σας ή με μία ανάρτηση ιστολογίου που παρέχει πιο λεπτομερείς πληροφορίες.

5. Εξασφαλίστε εύκολη αναγνωσιμότητα

Δεδομένου ότι ο σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων βασίζεται γενικά σε κείμενο, η εύκολη αναγνωσιμότητα είναι σημαντική. Όποιο κι αν είναι το κοινό, γράψτε σε μια γλώσσα που κατανοούν. Επιπλέον, αποφύγετε τις τεχνικές ορολογίες, τα ακρωνύμια και τους τεχνικούς όρους που ενδέχεται να μην είναι εξοικειωμένοι με αυτά οι χρήστες σας. Αποφύγετε τη χρήση περιττών στοιχείων σχεδίασης που μπορούν να αποπροσανατολίσουν τους αναγνώστες από το περιεχόμενο της σελίδας σας. Διατηρήστε μια απλή διάταξη, μια ευανάγνωστη γραμματοσειρά και μια κατάλληλη αντίθεση. Για να εξασφαλίσετε καλύτερη αναγνωσιμότητα, μπορείτε επίσης να διακρίνετε τις ερωτήσεις από τις απαντήσεις ανά χρώμα, μέγεθος ή στυλ.

6. Παρέχετε οπτικά στοιχεία

Πολλοί καταναλωτές προτιμούν ένα σχεδιασμό σελίδων Συχνών Ερωτήσεων που παρουσιάζει απαντήσεις οπτικά. Η προσθήκη εικόνων που συμπληρώνουν τις απαντήσεις σας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να κάνετε τη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων να φαίνεται ελκυστική, μοναδική και πολύτιμη. Αυτά τα οπτικά θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν στιγμιότυπα οθόνης μιας διεπαφής χρήστη που δείχνουν ορισμένες διαδικασίες στον ιστότοπό σας. Όπως επαναφορά κωδικών πρόσβασης, αλλαγή πληροφοριών λογαριασμού, ακύρωση παραγγελιών, πραγματοποίηση επιστροφών. Επιπλέον, διαγράμματα ροής, βίντεο καθοδήγησης που καθοδηγούν τους πελάτες σε κοινές εργασίες. Βεβαιωθείτε ότι οποιοδήποτε οπτικό στοιχείο που προσθέτετε έχει ως στόχο να κάνει την απάντησή σας πιο σωστή. Έτσι, είναι εύκολα κατανοητή για τους αναγνώστες.

7. Διατηρήστε το περιεχόμενο ενημερωμένο

Μια στατική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων μπορεί γρήγορα να γίνει ξεπερασμένη. Θα πρέπει να αναθεωρείτε και να ενημερώνετε τακτικά τη σχεδίαση σελίδων Συχνών Ερωτήσεων για να διασφαλίσετε ότι το περιεχόμενο παραμένει σχετικό και χρήσιμο για τους πελάτες και τους δυνητικούς σας πελάτες. Καθώς η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει αλλαγές, και όποτε εμφανίζονται νέες ανησυχίες πελατών και προκύπτουν νέες ερωτήσεις. θα πρέπει να αναθεωρήσετε και να προσαρμόσετε τις σελίδες Συχνών Ερωτήσεων ανάλογα. Επομένως, αντικατοπτρίζουν αυτές τις αλλαγές και για να διασφαλίσουν ότι όλες οι απαντήσεις είναι ακριβείς και οι ερωτήσεις παραμένουν σχετικές. Συνιστάται επίσης να αξιολογείτε περιστασιακά τις απαντήσεις και να τις ξαναγράφετε ώστε να είναι σαφέστερες εάν χρειάζεται. Εάν συνεχίζετε να λαμβάνετε την ίδια ερώτηση στη σελίδα Συχνών Ερωτήσεων ξανά και ξανά, είναι ένα σημάδι ότι η απάντηση δεν έχει νόημα για το κοινό σας και πρέπει να ξαναγραφεί.

BONUS

Έχουμε δημιουργήσει μερικά πρότυπα Συχνών Ερωτήσεων για να σας εμπνεύσουμε. Απλώς αντιγράψτε και επικολλήστε και ξεκινήστε!

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε την Πύλη Πελατών μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και μιας Γνωσιακής βάσης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι Συχνές Ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα γνωσιακών βάσεων σε μέγεθος, περιεχόμενο και προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερώτησης και απάντησης και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και ευθείες. Η Γνωσιακή βάση αποτελείται από άρθρα τύπου εντολών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι οι Συχνές Ερωτήσεις;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Το FAQ (σημαίνει Συχνές Ερωτήσεις) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας αφιερωμένη στην απάντηση στις πιο συχνές ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Είναι αποτελεσματικές οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων βελτιώνουν την πλοήγηση στον ιστότοπό σας, το συνολικό SEO και βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών χειριζόμενοι αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, αφιερώνοντας άσκοπα το χρόνο τους.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo