Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Με έναν αυξανόμενο αριθμό καταναλωτών να προτιμούν επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σε σχέση με τα παραδοσιακά κανάλια υποστήριξης πελατών, η ύπαρξη ενός συμπαγούς, έξυπνα δομημένου σχεδιασμού σελίδας Συχνών Ερωτήσεων έχει γίνει απαραίτητο στοιχείο σχεδόν σε οποιονδήποτε επιχειρηματικό ιστότοπο. Σύμφωνα με την έρευνα της Forrester, οι Συχνές Ερωτήσεις είναι οι πιο συχνά χρησιμοποιούμενες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που διατίθενται σήμερα.
Όταν χρησιμοποιείται στρατηγικά, ένας σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων μπορεί πραγματικά να προσθέσει αξία στους καταναλωτές και να ωφελήσει τις επιχειρήσεις με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Δεν είναι μόνο ένας από τους πιο αποτελεσματικούς και οικονομικούς τρόπους για να μειώσετε το φόρτο των ομάδων υποστήριξης, χειριζόμενοι αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, αφιερώνοντας άσκοπα το χρόνο τους. Οι συχνές ερωτήσεις μπορούν επίσης να βελτιώσουν την πλοήγηση στον ιστότοπό σας, το συνολικό SEO και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών.
Ευτυχώς, η δημιουργία και η διατήρηση συχνών ερωτήσεων έχει γίνει πιο εύκολη με τη βοήθεια του λογισμικού δημιουργίας συχνών ερωτήσεων. Με αυτό το εργαλείο, οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να δημιουργήσουν μια βάση γνώσεων που είναι οπτικά ελκυστική και εξαιρετικά ενημερωτική για τους πελάτες. Είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξοικονομήσετε χρόνο και πόρους για τις επιχειρήσεις παρέχοντας στους πελάτες γρήγορες και ακριβείς λύσεις στα ερωτήματά τους.
Τι είναι οι Συχνές Ερωτήσεις;
Το FAQ (σημαίνει Συχνές Ερωτήσεις) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας αφιερωμένη σε απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις και ανησυχίες των πελατών. Οι σελίδες Συχνών Ερωτήσεων στοχεύουν στο να διευκολύνουν την εύρεση απαντήσεων για τους πελάτες, ιδανικά χωρίς καμία ανάγκη εξωτερικής βοήθειας από έναν αντιπρόσωπο μιας εταιρείας. Για επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου, οι συχνές ερωτήσεις καλύπτουν κυρίως τους κανόνες και τις πολιτικές της εταιρείας σχετικά με τις αλλαγές παραγγελιών, τις πληρωμές, τις αποστολές, τις επιστροφές και τις επιστροφές χρημάτων. Για τις επιχειρήσεις SaaS, ο σχεδιασμός σελίδων Συχνών Ερωτήσεων χρησιμεύει κυρίως για να καθοδηγήσει τους πελάτες σχετικά με την εγκατάσταση, τη χρήση του προϊόντος και την αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων.
Η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και της γνωσιακής βάσης
Βασικά, οι συχνές ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα γνωσιακών βάσεων σε μέγεθος, περιεχόμενο και προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερώτησης και απάντησης και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και ευθείες. Συνήθως απαντούν σε ερωτήσεις με μερικές προτάσεις ή παραγράφους, ενώ η γνωσιακή βάση αποτελείται από άρθρα τύπου εντολών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.
Πώς να σχεδιάσετε μια αποτελεσματική σελίδα Συχνών Ερωτήσεων σε 7 βήματα
Η σύνταξη μιας σελίδας Συχνών Ερωτήσεων περιλαμβάνει κάτι παραπάνω από απλή απάντηση στις πιο συχνές ερωτήσεις. Είναι μια ευκαιρία να οικοδομήσετε σχέσεις με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες και να διασφαλίσετε καλύτερη ικανοποίηση των πελατών. Κατά τη δημιουργία της σελίδας Συχνών Ερωτήσεων, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες συμβουλές, στρατηγικές και βέλτιστες πρακτικές:
1. Αναγνωρίστε σχετικές ερωτήσεις
Το κλειδί για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής σελίδας συχνών ερωτήσεων είναι να βρείτε και να απαντήσετε σε πραγματικές ερωτήσεις που έχουν οι πελάτες σας. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να βρεθούν από διάφορες πηγές όπως:
- Δεδομένα αναζήτησης του ιστότοπου
- Καρτέλες υποστήριξης
- Φόρμα ανατροφοδότησης του ιστότοπου
- Έρευνες ικανοποίησης πελατών
- Σχόλια στις σελίδες των κοινωνικών μέσων σας
- Αξιολογήσεις προϊόντων για τα προϊόντα σας
- Σχεδιασμό σελίδας συχνών ερωτήσεων των ανταγωνιστών σας
Η επινόηση ερωτήσεων για την απάντησή τους μπορεί να δημιουργήσει μόνο απογοήτευση των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι είναι σχετικές με το κοινό-στόχο σας και ταιριάζουν με τις πραγματικές ανησυχίες των πελατών και των δυνητικών πελατών σας.
2. Δημιουργήστε μια καλά οργανωμένη δομή
Αν υπάρχουν μόνο μερικές ερωτήσεις για να απαντηθούν, τοποθετήστε τις σε μια μόνη λίστα. Για μεγαλύτερες λίστες ερωτήσεων, έχει νόημα να τις χωρίσετε σε κοινές κατηγορίες. Έτσι, παρέχετε μια καλύτερη εμπειρία χρήστη και διασφαλίζετε ότι οι επισκέπτες μπορούν να πλοηγηθούν εύκολα στη σελίδα και να βρουν αυτό που ψάχνουν.
Οι ερωτήσεις μπορούν να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες όπως ‘Γενικές Πληροφορίες’, ‘Χρήση του Προϊόντος’, ‘Διαχείριση Λογαριασμού’, ‘Αντιμετώπιση Προβλημάτων’, ‘Ασφάλεια’, ‘Χρέωση’ κ.λπ. Συνιστάται να ταξινομήσετε τις ερωτήσεις μέσα σε κάθε κατηγορία από την πιο συχνή στην πιο σπάνια.
3. Προσέξτε το πλαίσιο των ερωτήσεών σας
Γράψτε ερωτήσεις από την οπτική γωνία του πελάτη, δηλαδή με το πρώτο πρόσωπο. Λάβετε υπόψη τις παρακάτω ερωτήσεις: ‘Πώς μπορώ να ενσωματώσω το προϊόν σας με το σύστημα CRM μου;’ και ‘Πώς ενσωματώνεται το προϊόν σας με ένα σύστημα CRM;’ Παρόλο που και οι δύο ερωτήσεις θέτουν το ίδιο ερώτημα, η πρώτη επιλογή είναι πιο εστιασμένη στον πελάτη αφού ταιριάζει με τον τρόπο σκέψης ενός χρήστη. Από την άλλη πλευρά, η δεύτερη είναι πιο επικεντρωμένη στην επιχείρηση. Για τον λόγο αυτό, κατά τον καθορισμό των ερωτήσεων, χρησιμοποιήστε μορφές όπως: ‘Ποιες είναι οι …’, ‘Πώς μπορώ να …’, ‘Μπορώ να …’ κ.λπ.
4. Να είστε συντομοι, σαφείς και συνοπτικοί
Κατά τη σύνταξη ερωτήσεων και απαντήσεων σε ερωτήματα συχνών ερωτήσεων, βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι κατανοητές και απλά διατυπωμένες. Οι απαντήσεις πρέπει να επικεντρώνονται αποκλειστικά στην παροχή των απαιτούμενων πληροφοριών. Αποφύγετε την παροχή οποιωνδήποτε επιπλέον ή περιττών λεπτομερειών που μπορεί να αποσπάσουν την προσοχή του αναγνώστη. Όσο μεγαλύτερος είναι ο όγκος του περιεχομένου, τόσο δυσκολότερο είναι να κρατηθεί η προσοχή των χρηστών στην ανάγνωσή του. Σε περίπτωση που μια ερώτηση απαιτεί μια μακροσκελή απάντηση, εξετάστε το ενδεχόμενο να καλύψετε μόνο τα βασικά. Έπειτα, συνδέστε το περαιτέρω με ένα άρθρο στη βάση γνώσεών σας ή με ένα άρθρο στο blog που παρέχει περισσότερες λεπτομερείς πληροφορίες.
5. Εξασφαλίστε εύκολη αναγνωσιμότητα
Δεδομένου ότι ο σχεδιασμός της σελίδας με τις Συχνές Ερωτήσεις είναι γενικά βασισμένος σε κείμενο, η εύκολη αναγνωσιμότητα είναι σημαντική. Όποιο κι αν είναι το κοινό, γράψτε σε μια γλώσσα που καταλαβαίνει. Επιπλέον, αποφύγετε από την ορολογία, τα ακρωνύμια και τους τεχνικούς όρους με τους οποίους ενδέχεται να μην είναι εξοικειωμένοι οι χρήστες σας. Αποφύγετε τη χρήση περιττών στοιχείων σχεδίασης που μπορεί να απομακρύνουν τους αναγνώστες από το περιεχόμενο της σελίδας σας. Παραμείνετε με μια απλή διάταξη, μια ευανάγνωστη γραμματοσειρά και μια κατάλληλη αντίθεση. Για να εξασφαλίσετε καλύτερη αναγνωσιμότητα, μπορείτε επίσης να διακρίνετε τις ερωτήσεις από τις απαντήσεις κατά χρώμα, μέγεθος ή στυλ.
6. Παρέχετε οπτικά στοιχεία
Πολλοί καταναλωτές προτιμούν ένα σχεδιασμό σελίδας συχνών ερωτήσεων που παρουσιάζει απαντήσεις οπτικά. Η προσθήκη οπτικών στοιχείων που συμπληρώνουν τις απαντήσεις σας είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να κάνετε τη σελίδα συχνών ερωτήσεων σας να δείχνει ελκυστική, μοναδική και αξιόλογη. Αυτά τα οπτικά στοιχεία μπορεί να περιλαμβάνουν στιγμιότυπα οθόνης μιας διεπαφής χρήστη που δείχνει συγκεκριμένες διαδικασίες στον ιστότοπό σας. Όπως η επαναφορά κωδικών πρόσβασης, οι αλλαγές πληροφοριών λογαριασμού, η ακύρωση παραγγελιών, οι επιστροφές. Επιπλέον, ροή διαδικασιών, βίντεο οδηγιών για πελάτες που εκτελούν κοινές εργασίες. Βεβαιωθείτε ότι οποιοδήποτε οπτικό στοιχείο προσθέτετε έχει ως στόχο να καταστήσετε την απάντησή σας πιο ακριβή. Έτσι, γίνεται εύκολα κατανοητή για τους αναγνώστες.
7. Διατηρήστε το περιεχόμενο ενημερωμένο
Μια στατική σελίδα με συχνές ερωτήσεις μπορεί γρήγορα να γίνει απηρχαιωμένη. Θα πρέπει να αναθεωρείτε και να ενημερώνετε τον σχεδιασμό της σελίδας με συχνές ερωτήσεις τακτικά, έτσι ώστε το περιεχόμενο να παραμένει σχετικό και χρήσιμο για τους πελάτες και τους υποψήφιους πελάτες. Καθώς η επιχείρησή σας αντιμετωπίζει αλλαγές και όταν προκύπτουν νέες ανησυχίες των πελατών και νέες ερωτήσεις, θα πρέπει να εξετάσετε και να προσαρμόσετε αναλόγως τις σελίδες με συχνές ερωτήσεις. Έτσι, θα αντικατοπτρίζουν αυτές τις αλλαγές και θα διασφαλίσουν ότι όλες οι απαντήσωεις είναι ακριβείς και οι ερωτήσεις παραμένουν σχετικές. Επίσης, συνιστάται να αξιολογείτε τις απαντήσεις κατά διαστήματα και να τις επανασυντάσσετε ώστε να είναι πιο κατανοητές, αν απαιτείται. Εάν συνεχίζετε να λαμβάνετε την ίδια ερώτηση στη σελίδα με συχνές ερωτήσεις ξανά και ξανά, αυτό είναι ένδειξη ότι η απάντηση δεν έχει νόημα για το κοινό σας και χρειάζεται να γίνει αναδιατύπωση.
BONUS
Δημιουργήσαμε μερικά πρότυπα συχνών ερωτήσεων για να σας εμπνεύσουμε. Απλώς αντιγράψτε και επικολλήστε και ξεκινήστε!
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε την Πύλη Πελατών μέσα στο LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Ποια είναι η διαφορά μεταξύ των Συχνών Ερωτήσεων και της Γνωσιακής Βάσης;
Οι συχνές ερωτήσεις διαφέρουν από τα άρθρα της βάσης γνώσεων ως προς το μέγεθος, το περιεχόμενο και την προσέγγιση. Οι συχνές ερωτήσεις παρουσιάζονται σε μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων και προορίζονται να είναι σύντομες, άμεσες και κατευθείαν στην ουσία. Η Γνωσιακή Βάση αποτελείται από άρθρα τύπου οδηγιών που παρέχουν στους χρήστες πιο λεπτομερείς και σε βάθος πληροφορίες σχετικά με τη χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας.
Τι είναι Συχνές Ερωτήσεις;
Οι FAQ (που σημαίνει Frequently Asked Questions) είναι μια ενότητα του ιστότοπου μιας εταιρείας που είναι αφιερωμένη στην απάντηση των πιο συνηθισμένων ερωτήσεων και ανησυχιών των πελατών.
Λειτουργούν οι σελίδες με συχνές ερωτήσεις;
Οι σελίδες με Συχνές Ερωτήσεις βελτιώνουν την πλοήγηση στον ιστότοπο, το συνολικό SEO και βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών χειριζόμενες αυτές τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας που διαφορετικά θα μπορούσαν να απευθυνθούν στους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, καταναλώνοντας άσκοπα χρόνο.
Διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών
Ανακαλύψτε την αποτελεσματική διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών με το LiveAgent! Ενσωματώστε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας και βελτιώστε την επικοινωνία σας με τους πελάτες. Ξεκινήστε τώρα με δωρεάν λογαριασμό, χωρίς δεσμεύσεις!
