Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Εισαγωγή σε μια ακαδημία εξυπηρέτησης πελατών

Εισαγωγή σε μια ακαδημία εξυπηρέτησης πελατών

Το ακόλουθο άρθρο στοχεύει στο να παράσχει μια γενική επισκόπηση των βασικών, θεωριών και πρακτικών συμβουλών για την εξυπηρέτηση πελατών. Όλοι οι εμπλεκόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών – από τους εκπροσώπους υποστήριξης πρώτης γραμμής έως τους διευθυντές εξυπηρέτησης μπορούν να επωφεληθούν από αυτόν τον οδηγό. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί ως βοηθητικός πόρος για δωρεάν εκπαίδευση σε κέντρο εξυπηρέτησης, καρτέλες, τηλεφωνικό κέντρο και δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας.

Ωστόσο, δεδομένου ότι το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών είναι τόσο ευρύ, αποφασίσαμε να φτιάξουμε μερικά αναλυτικά άρθρα, ώστε να έχετε λεπτομερείς πληροφορίες. Έτσι, αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, μη διστάσετε να κάνετε κλικ στα θέματα που σας ενδιαφέρουν παρακάτω.

Τι σημαίνει ο σύγχρονος ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών;

Ορισμός εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η υποστήριξη και βοήθεια που προσφέρουν οι επιχειρήσεις πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά των προϊόντων/υπηρεσιών. Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών προσθέτει τεράστια αξία σε ένα προϊόν και βοηθά στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.

Η σημερινή εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι πολύ περισσότερο από την παραδοσιακή τηλεφωνική υποστήριξη. Οι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις αναμόρφωσαν τον τρόπο που οι επιχειρήσεις αλληλεπιδρούν με τους πελάτες και δημιούργησαν τον πολλαπλασιασμό των ψηφιακών καναλιών εξυπηρέτησης. Η γρήγορη, αποτελεσματική, εξατομικευμένη υποστήριξη και μια απρόσκοπτη εμπειρία είναι αυτό που οι καταναλωτές αναμένουν γενικά από τις εταιρείες αυτές τις μέρες.

Μάθετε περισσότερες εμπεριστατωμένες πληροφορίες σχετικά με τους τύπους εξυπηρέτησης πελατών.

Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση;

Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να παραμείνει ανταγωνιστική και επιτυχημένη μακροπρόθεσμα. Πολυάριθμες μελέτες έχουν αποδείξει ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο αφοσιωμένοι και ξοδεύουν περισσότερα. Από την άλλη πλευρά, όσοι αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση εγκαταλείπουν τις εταιρείες, το οποίο τους κοστίζει έσοδα και επηρεάζει τη φήμη τους.

Στατιστικά που καταδεικνύουν τη σημασία της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών:

10 Κύριοι λόγοι για να επενδύσετε σε πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών

  • Οι προσδοκίες εξυπηρέτησης πελατών αυξάνονται και αλλάζουν συνεχώς.
  • Οι καταναλωτές εκτιμούν την εξυπηρέτηση υψηλής ποιότητας και είναι έτοιμοι να πληρώσουν περισσότερα για να τη λάβουν.
  • Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών.
  • Η καλή εξυπηρέτηση πελατών συμβάλλει στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, στη βελτίωση των σχέσεων και της διατήρησης των πελατών.
  • Οι ευχαριστημένοι καταναλωτές τείνουν να μοιράζονται τις θετικές εμπειρίες τους από τις υπηρεσίες τους, δημιουργώντας θετική διαφήμιση από στόμα σε στόμα για εταιρείες.
  • Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να μετατρέψει τους πελάτες σε υποστηρικτές εταιρείας, γεγονός που φέρνει περισσότερη επισκεψιμότητα και παραπομπές.
  • Οι καταναλωτές δεν θα ανεχτούν την κακή εξυπηρέτηση και θα αφήσουν τις εταιρείες που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες εξυπηρέτησης τους.
  • Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να βλάψουν τη φήμη μιας εταιρείας, μοιράζοντας τις αρνητικές εμπειρίες εξυπηρέτησης τους μέσω κοινωνικών δικτύων και ιστότοπων αξιολόγησης.
  • Η επένδυση στη βελτίωση της εξυπηρέτησης είναι φθηνότερη από την αντιμετώπιση μιας κατεστραμμένης φήμης που προκαλείται από κακή εξυπηρέτηση.
  • Η εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας οδηγεί τελικά σε συνεχή αύξηση των εσόδων.

Τι είδους δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να έχουν οι αντιπρόσωποί σας;

Για να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να έχετε εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που παρουσιάζουν συγκεκριμένες δεξιότητες. Οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες.

Κοινωνικές δεξιότητες

Η πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει κοινωνικές δεξιότητες. Η δουλειά του αντιπροσώπου των πελατών είναι να επικοινωνεί με τους πελάτες αποδοτικά και αποτελεσματικά. Έτσι, η γνώση για το προϊόν/την υπηρεσία είναι απαραίτητη για να βοηθήσει τον πελάτη. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο την παροχή πληροφοριών/επίλυση προβλημάτων. Ο αντιπρόσωπος πρέπει επίσης να γνωρίζει πώς να κοινοποιεί το αποτέλεσμα ή τις πληροφορίες στον πελάτη. Ακολουθούν μερικές απαραίτητες κοινωνικές δεξιότητες που πρέπει να διαθέτει ο αντιπρόσωπος για να διαπρέψει στην εξυπηρέτηση πελατών:

  • Υπομονή
  • Ενσυναίσθηση
  • Διαχείριση χρόνου
  • Ευελιξία/Προσαρμοστικότητα

Τεχνικές δεξιότητες

Η άλλη κατηγορία ονομάζεται τεχνικές δεξιότητες. Αυτές οι δεξιότητες μπορούν να αποκτηθούν/διδαχθούν κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, του σχολείου ή αυτοδίδακτα. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα τεχνικών δεξιοτήτων:

  • Τεχνικές δεξιότητες
  • Δεξιότητες υπολογιστών
  • Δεξιότητες αναλυτικής σκέψης
  • Δεξιότητες Microsoft office

Βεβαιωθείτε ότι τα έχετε υπόψη κατά την πρόσληψη ενός νέου αντιπροσώπου πελατών. Ωστόσο, μην μένετε πολύ σε αυτά. Εάν η εταιρεία σας παρέχει κατάλληλη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών, το μόνο που χρειάζεστε είναι ένα άτομο με μεγάλο κίνητρο και πρόθυμο να μάθει.

Εάν δεν έχετε κατάλληλη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών, σας προτείνω να συνεχίσετε να διαβάζετε παρακάτω για να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες και προοπτική για το πώς μπορεί να επηρεάσει τη συνολική επιτυχία της εταιρείας σας.

Τι είναι η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και ποιος την χρειάζεται;

Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται στην εκμάθηση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών στη γνώση, τις ικανότητες, τα εργαλεία και τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη των πελατών. Ως εκ τούτου, παρέχετε μεγαλύτερη αξία από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας εταιρείας.

Η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρει μια επιχείρηση δεν θα υπερβεί ποτέ την ποιότητα των ατόμων που την παρέχουν. Ανεξάρτητα από το πόσο ταλαντούχοι και έμπειροι υπάλληλοι υπηρεσίας μπορεί να είναι, θα υπάρχουν πάντα περισσότερα για μάθηση ή νέες δεξιότητες για ανάπτυξη. Στην πραγματικότητα, κάθε εργαζόμενος που αντιμετωπίζει τον πελάτη, η εργασία του οποίου συνεπάγεται την αλληλεπίδραση με τους πελάτες είτε προσωπικά είτε διαδικτυακά, θα πρέπει να υποβληθεί σε βασική εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Εκτός από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης, αυτό θα μπορούσε επίσης να περιλαμβάνει άλλες θέσεις όπως π.χ. τεχνική υποστήριξη και εκπρόσωποι πωλήσεων.

Η σημασία της εκπαίδευσης υποστήριξης πελατών

Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι συνήθως το πρώτο σημείο επαφής που έχουν οι καταναλωτές με μια εταιρεία. Δημιουργούν τις πρώτες εντυπώσεις που επηρεάζουν την αντίληψη των πελατών σας για την εταιρεία. Ακατάλληλοι, μη εκπαιδευμένοι ή κακώς εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι πιθανό να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, η σωστή εκτέλεση της εξυπηρέτησης πελατών από κατάλληλα εκπαιδευμένους υπαλλήλους έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εκπαίδευση ομάδων υποστήριξης πελατών είναι εξίσου σημαντική με την εκπαίδευση ομάδων μάρκετινγκ και πωλήσεων.

Η καλύτερη εκπαίδευση για την εξυπηρέτηση πελατών επιτρέπει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης να ανταποκριθούν αποτελεσματικά στις ιδιαίτερα απαιτητικές, τεχνολογικές προσδοκίες των καταναλωτών. Επιπλέον, η επένδυση στην κατάρτιση δίνει στους εργαζόμενους μια αίσθηση αξίας, βελτιώνει το ηθικό και τα κίνητρά τους. Και όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι εκτιμούνται, εκτιμούν τους πελάτες τους και είναι πρόθυμοι να κάνουν την υπέρβαση για αυτούς.

Η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει ο διαφοροποιητής εταιρειών για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό. Είναι ιδιαίτερα βασική πτυχή στην υπερκορεσμένη αγορά παρόμοιων προϊόντων/υπηρεσιών. Μερικές από τις πιο γνωστές παγκοσμίως πελατοκεντρικές εταιρείες, όπως: Η Amazon, η Zappos, η Ritz-Carlton και η Southwest Airlines, ξοδεύουν ένα σημαντικό μερίδιο των κερδών τους για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτές οι εταιρείες παρέχουν συνεπή εκπαίδευση στους υπαλλήλους τους ώστε να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη. Συνολικά, η επιτυχία τους αποδεικνύει ότι αξίζει η επένδυση.

Πώς επηρεάζει η κακή εξυπηρέτηση πελατών μια επιχείρηση;

Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι μια γρήγορη καθοδική πορεία για κάθε επιχείρηση. Μπορεί να οδηγήσει σε:

  • απώλεια πελατών
  • απώλεια κερδών
  • κακή εικόνα/φήμη εταιρείας
  • απώλεια των καλύτερων υπαλλήλων
https://www.youtube.com/watch?v=dq04JKSJ6eo

Είναι πραγματικά δύσκολο να αποκαταστήσετε την εμπιστοσύνη και τη συνολική προοπτική των πελατών σχετικά με την εταιρεία σας όταν έχει κακή φήμη. Μην υποτιμάτε τη δύναμη της εξυπηρέτησης πελατών.

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο άρθρο Πώς να αποφύγετε την κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Κάντε πράξη τη γνώση δοκιμάζοντας δωρεάν όλα όσα περιγράφονται στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιος είναι ο ορισμός της εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οριστεί σε γενικές γραμμές ως η υποστήριξη και η βοήθεια που προσφέρουν οι επιχειρήσεις στους πελάτες τους. Αυτό μπορεί να γίνει πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά και χρήση των προϊόντων/υπηρεσιών. Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών προσθέτει μεγάλη αξία σε ένα προϊόν και βοηθά στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για κάθε επιχείρηση;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης είναι ένα από τα πιο πολύτιμα πράγματα που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση για να παραμείνει ανταγωνιστική και επιτυχημένη μακροπρόθεσμα. Πολυάριθμες μελέτες έχουν αποδείξει ότι οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι πιο αφοσιωμένοι και ξοδεύουν περισσότερα. Από την άλλη πλευρά, όσοι αντιμετωπίζουν κακή εξυπηρέτηση εγκαταλείπουν τις εταιρείες, το οποίο τους κοστίζει έσοδα και επηρεάζει τη φήμη τους.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και ποιος την χρειάζεται;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών αναφέρεται στην εκμάθηση των υπαλλήλων εξυπηρέτησης πελατών στη γνώση, τις ικανότητες, τα εργαλεία και τις δεξιότητες που απαιτούνται για την εξυπηρέτηση και υποστήριξη των πελατών. Εκτός από εκπροσώπους εξυπηρέτησης, θέσεις όπως: η τεχνική υποστήριξη και οι εκπρόσωποι πωλήσεων μπορούν επίσης να επωφεληθούν από την εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο σημαντική είναι η εκπαίδευση υποστήριξης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ακατάλληλοι, μη εκπαιδευμένοι ή κακώς εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης δεν είναι πιθανό να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση. Από την άλλη πλευρά, η σωστή εκτέλεση της εξυπηρέτησης πελατών από κατάλληλα εκπαιδευμένους υπαλλήλους έχει ως αποτέλεσμα την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εκπαίδευση ομάδων υποστήριξης πελατών είναι εξίσου σημαντική με την εκπαίδευση ομάδων μάρκετινγκ και πωλήσεων.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo