Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη

Η διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας πελατών

Αν και η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται συχνά λανθασμένα συνώνυμη με την εμπειρία του πελάτη, δεν είναι το ίδιο. Ενώ και οι δύο αναφέρονται στη διαδικασία αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, υπάρχει μια θεμελιώδης διαφορά μεταξύ των δύο:

  • Η εξυπηρέτηση πελατών αντιπροσωπεύει τις προσπάθειες που καταβάλλει μια εταιρεία προκειμένου να βοηθήσει τους πελάτες όταν αντιμετωπίζουν ζητήματα που σχετίζονται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της.
  • Η εμπειρία πελάτη ή το CX αποτελείται από όλες τις αλληλεπιδράσεις και τη δέσμευση μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής καθ ‘όλη τη διάρκεια της εμπειρίας του πελάτη, και αντιμετωπίζονται εξ ολοκλήρου από την πλευρά του πελάτη.

Η αυξανόμενη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών

Οι προσδοκίες των καταναλωτών για την εξυπηρέτηση των πελατών αυξάνονται κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την έρευνα της Microsoft 2018 για την Παγκόσμια Εξυπηρέτηση Πελατών, το 59% των καταναλωτών έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ό,τι πριν από ένα χρόνο. Το 61% έχει ακόμη αλλάξει εταιρεία λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών. Και ένα συντριπτικό 95% των ερωτηθέντων στην έρευνα ανέφεραν την εξυπηρέτηση πελατών ως σημαντική στην επιλογή και την αφοσίωσή τους σε μια εταιρεία.

Όχι μόνο οι καταναλωτές περιμένουν από τις εταιρείες να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά είναι επίσης έτοιμοι να πληρώσουν για αυτό. Η έρευνα του Genesys State of Customer Experience 2018 αποκάλυψε ότι ένας στους τρεις καταναλωτές είναι διατεθειμένος να πληρώσει περισσότερα για να λάβει υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης.

6 συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών για βελτίωση της εμπειρίας των πελατών

Δεδομένου ότι η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας πελατών (CX), η βελτίωσή της βασικά σημαίνει ενίσχυση της εμπειρίας για τους πελάτες σας. Αυτό είναι το κλειδί για την αύξηση της ικανοποίησης, της διατήρησης και των εσόδων. Ακολουθούν 6 βασικοί τρόποι βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών παρέχοντας καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών:

1. Κλιμακώστε τις επιλογές υποστήριξης για να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών

Η προσφορά παραδοσιακών καναλιών υποστήριξης δεν είναι πλέον αρκετή. Η Παγκόσμια Έρευνα της Πολυκαναλικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Microsoft διαπίστωσε ότι περισσότερο από το 90% όλων των καταναλωτών αναμένουν από τις εταιρείες να προσφέρουν πύλη υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης ή ενότητα Συχνών Ερωτήσεων. Πάνω από το ένα τρίτο των καταναλωτών προτιμούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από την τηλεφωνική υποστήριξη και email, σύμφωνα με την έρευνα Sprout Social. Ενώ η μελέτη Software Advice έδειξε ότι το 63% των ανθρώπων που γεννήθηκαν από το 2000 και μετά προτιμούν να απαντούν στις βασικές ερωτήσεις υποστήριξης πελατών μέσω ζωντανής συνομιλίας έναντι παραδοσιακών καναλιών. Δεδομένου ότι οι προτιμήσεις καναλιού μπορεί να διαφέρουν πολύ, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς προτιμούν οι πελάτες σας να αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας.

2. Μην αγνοείτε ποτέ τα αιτήματα υποστήριξης πελατών

Η αγνόηση των αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών οδηγεί αναπόφευκτα σε κακή εμπειρία πελατών. Μπορεί ακόμη και να οδηγήσει σε απώλεια πελατών μακροπρόθεσμα. Η Έκθεση Συγκριτικής Εξυπηρέτησης Πελατών 2018 από την SuperOffice  αποκάλυψε ότι το 62% των εταιρειών δεν απάντησαν σε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών. Και το 90% δεν αναγνώρισε ότι ελήφθη ένα email. Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι πάνω από το 70% των εταιρειών αγνοούν τα παράπονα των πελατών στο Twitter. Η Gartner ανέφερε ότι οι εταιρείες που αγνοούν τα αιτήματα υποστήριξης στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης παρατηρούν 15% υψηλότερο ποσοστό απώλειας πελατών από εκείνες που δεν το κάνουν.

3. Βελτιώστε την επίλυση πρώτης επαφής

Όταν οι πελάτες αναζητούν υποστήριξη, είναι ήδη απογοητευμένοι και θέλουν άμεση επίλυση χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνούν ξανά και ξανά με μια εταιρεία για το ίδιο ζήτημα. Η παροχή επίλυσης πρώτης επαφής μειώνει την προσπάθεια των πελατών, αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης. Στην πραγματικότητα, οι ερωτηθέντες της Microsoft κατέταξαν την ανάγκη να επαναλάβουν το ερώτημα τους ως μία από τις δύο πιο απογοητευτικές πτυχές της κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης. Από την άλλη πλευρά, η επίλυση των ερωτήσεων κατά τη διάρκεια μιας μόνο αλληλεπίδρασης κατατάχθηκε ως η πιο σημαντική πτυχή μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης.

4. Παρέχετε εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια

Οι καταναλωτές πολύ συχνά μεταπηδούν από κανάλι σε κανάλι – ακόμη και κατά τη διάρκεια μιας έρευνας. Θέλουν μια ομαλή και αβίαστη μετάβαση μεταξύ καναλιών και αλληλεπιδράσεων. Η έρευνα της Microsoft ανέφερε ότι το 66% των παγκόσμιων καταναλωτών χρησιμοποιούν ενεργά 3 ή περισσότερα κανάλια. Και περισσότερο από το 75% αναμένει από τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να έχουν εικόνα σε προηγούμενες αλληλεπιδράσεις και αγορές. Η έλλειψη ενσωμάτωσης οδηγεί σε ασύνδετη επικοινωνία και απογοήτευση των πελατών. Οι εταιρείες πρέπει να παρέχουν μια συνεπή, απρόσκοπτη και ενοποιημένη εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό ισχύει για τα διάφορα κανάλια ή συσκευές που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες.

5. Μετάβαση από την αντιδραστική στην ενεργητική υποστήριξη πελατών

Μια μελέτη που διεξήχθη από την Harris Interactive, για λογαριασμό της inContact διαπίστωσε ότι το 87% των καταναλωτών στις ΗΠΑ θέλουν να επικοινωνούν ενεργητικά οι οργανισμοί ή οι εταιρείες. Επιπλέον, το 73% αυτών που είχαν μια ευχάριστη έκπληξη ή θετική εμπειρία με μια εισερχόμενη κλήση από έναν πάροχο επιχείρησης/υπηρεσίας ανέφεραν θετική αλλαγή στην αντίληψή τους για τον οργανισμό που τους καλεί. Η έρευνα της BT έδειξε επίσης ότι το 78% των καταναλωτών τους αρέσει όταν οι οργανισμοί παρατηρούν ότι αντιμετωπίζουν δυσκολίες. Για παράδειγμα: με έναν ιστότοπο ή ολοκληρώνοντας μια παραγγελία και επικοινωνούν απευθείας μαζί τους για να προσφέρουν βοήθεια. Η ενεργητική προσέγγιση των πελατών και η παροχή βοήθειας πριν καν τη ζητήσουν εγγυάται σχεδόν πάντα μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

6. Επενδύστε στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας

Σύμφωνα με την έρευνα για την εμπειρία των πελατών της PwC, σχεδόν το 80% των Αμερικανών καταναλωτών λένε ότι μαζί με την ταχύτητα και την ευκολία, η εμπεριστατωμένη βοήθεια και η φιλική εξυπηρέτηση των πελατών είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία του θετικού CX. Ο εξοπλισμός των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης σας με τα κατάλληλα εργαλεία και πόρους και η συνεχής εκπαίδευση εξασφαλίζει την επάρκεια και την ικανότητά τους να παρέχουν καλύτερη ποιότητα εξυπηρέτησης και εξαιρετική εμπειρία πελατών. Η επένδυση στη δέσμευση των εργαζομένων στην εξυπηρέτηση είναι επίσης υψίστης σημασίας. Η Μελέτη Συγκριτικής Δέσμευσης Εργαζομένων του Ομίλου Tempkin ανέφερε ότι οι εταιρείες που υπερτερούν των ανταγωνιστών τους στην εμπειρία των πελατών έχουν πιο αφοσιωμένους εργαζόμενους.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αφορά μόνο τη διευκόλυνση των πελατών να επιλύουν συγκεκριμένα ζητήματα που έχουν με τα προϊόντα σας. Έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εμπειρία του πελάτη. Καθώς η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που λαμβάνουν οι πελάτες από τις εταιρείες επηρεάζει θεμελιωδώς τις αντιλήψεις τους για αυτές τις εταιρείες. Επομένως, η συνεχής παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης οδηγεί τελικά σε καλύτερη εμπειρία πελατών, μακροπρόθεσμη αφοσίωση και βιώσιμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι η διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας πελάτη;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Αν και η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται συχνά λανθασμένα συνώνυμη με την εμπειρία του πελάτη, δεν είναι το ίδιο. Η εξυπηρέτηση πελατών διασφαλίζει ότι οι πελάτες είναι καλά ενημερωμένοι και ότι τα προβλήματά τους έχουν λυθεί. Ωστόσο, η εμπειρία των πελατών αντιπροσωπεύει ολόκληρη την εμπειρία με την εταιρεία. Ως εκ τούτου, είναι ολόκληρη η εμπειρία των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι σημαίνει η εμπειρία του πελάτη;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η εμπειρία του πελάτη ή το CX αποτελείται από όλες τις αλληλεπιδράσεις και τη δέσμευση μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής καθ’ όλη τη διάρκεια της εμπειρίας του πελάτη, και αντιμετωπίζονται εξ ολοκλήρου από την πλευρά του πελάτη.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών αυξάνεται;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών αυξάνεται κάθε χρόνο. Σύμφωνα με την έρευνα της Microsoft 2018 για την Παγκόσμια Εξυπηρέτηση Πελατών, το 59% των καταναλωτών έχουν υψηλότερες προσδοκίες από ό,τι πριν από ένα χρόνο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι οι 6 συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας, ακολουθήστε αυτές τις 6 συμβουλές: κλιμακώστε τις επιλογές υποστήριξής σας, μην αγνοήσετε ποτέ τα αιτήματα πελατών, βελτιώστε την επίλυση πρώτης επαφής, παρέχετε εμπειρία πελατών σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, επιλέξτε την ενεργητική υποστήριξη πελατών και επενδύστε στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo