Υπηρεσία πελατών στο χώρο εργασίας έναντι απομακρυσμένης εργασίας

Το Διαδίκτυο κατέστησε την απομακρυσμένη εργασία πολύ εύκολη. Το 70% του παγκόσμιου εργατικού δυναμικού εργάζεται απομακρυσμένα τουλάχιστον μία φορά την εβδομάδα, σύμφωνα με έρευνα. Από την άλλη πλευρά, υπάρχουν άνθρωποι όπως η Marissa Mayer με την απαγόρευση της απομακρυσμένης εργασίας στο Yahoo. Υπερέδρα ή ήταν σωστή η απόφασή της; Το πιο σημαντικό, μπορεί η απομακρυσμένη εργασία να είναι το μέλλον της υπηρεσίας πελατών;

Τα οφέλη της υπηρεσίας πελατών στο χώρο εργασίας

Η ύπαρξη της ομάδας υπηρεσίας πελατών σας στο χώρο εργασίας είναι η προεπιλεγμένη επιλογή που ακολουθούν πολλές εταιρείες. Ακολουθούν τα οφέλη της ύπαρξης με αυτόν τον τρόπο.

1. Εύκολη ενσωμάτωση

Η ενσωμάτωση νέων μελών της ομάδας είναι πολύ εύκολη όταν το τμήμα σας βρίσκεται στο κτίριο του γραφείου. Ξεπερνά απλώς τη δοσμένη τεκμηρίωση στους υπαλλήλους.

Εάν οι βετεράνοι της υπηρεσίας και ο ηγέτης της ομάδας εργάζονται λίγα μέτρα μακριά από τους νέους, είναι εύκολο να βοηθήσουν ο ένας τον άλλον.

2. Σταθερή διαχείριση

Προτιμούν οι ηγέτες της ομάδας σας να έχουν στενή επαφή με την ομάδα; Η ύπαρξη όλων των μελών σε ένα φυσικό χώρο διευκολύνει τη διαχείρισή τους.

Οι ηγέτες της ομάδας μπορούν να επισημάνουν λάθη και να επαινέσουν τους υπαλλήλους αμέσως.

3. Επικοινωνία

Το τμήμα υπηρεσίας πελατών στο χώρο εργασίας μπορεί να αποδειχθεί κρίσιμο για την ανάπτυξη ενός νέου προϊόντος. Όλα τα σφάλματα που αναφέρουν οι πελάτες μπορούν να τεθούν σε μια συνάντηση και να συζητηθούν είτε επίσημα είτε άτυπα.

4. Ροή ιδεών

Λίγες υπέροχες ιδέες γεννιούνται στις σανίδες Trello. Μερικές γεννιούνται κατά τη διάρκεια συναντήσεων με έναν πίνακα.

Οι καλύτερες γεννιούνται όταν μεγάλες μυαλά συναντώνται για ένα φλιτζάνι καφέ και συζητούν πιθανές λύσεις στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν. Αυτό απλώς δεν είναι επιλογή για απομακρυσμένες ομάδες.

Πότε να χρησιμοποιήσετε ομάδες υπηρεσίας πελατών στο χώρο εργασίας;

Είτε η ομάδα σας εργάζεται απομακρυσμένα είτε στο χώρο εργασίας, μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλα τα σχετικά δεδομένα που χρειάζονται.

1. Αρχικά στάδια ανάπτυξης

Εάν έχετε κυκλοφορήσει ένα προϊόν, χρειάζεστε όσο περισσότερα σχόλια μπορείτε να πάρετε. Μια ομάδα στο χώρο εργασίας μπορεί να είναι κρίσιμη για να κάνετε ένα νέο προϊόν υπέροχο.

Οι ιδέες θα ρέουν τόσο στις συναντήσεις όσο και στην καφετέρια καθώς τα μέλη της ομάδας σας θα συζητούν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν.

Για παράδειγμα, εταιρείες όπως το Weebly (ένας κατασκευαστής ιστοσελίδων) έχουν απομακρυσμένες ομάδες υποστήριξης αλλά έγιναν υπέροχες με τη βοήθεια ομάδων στο χώρο εργασίας.

Η ομάδα υπηρεσίας πελατών θα έχει περισσότερες συνδέσεις με το τμήμα ανάπτυξης. Ως αποτέλεσμα, το προϊόν θα αποκτήσει νέες δυνατότητες που χρειάζονται οι χρήστες.

2. Ειδικά προϊόντα

Ορισμένα προϊόντα χρειάζονται μόνο συνεχή διαχείριση παρόμοιων ζητημάτων. Μερικά χρειάζονται στενή επαφή μεταξύ της υπηρεσίας πελατών και της ομάδας IT.

Εάν κατέχετε ένα προϊόν που χρειάζεται άμεση προσοχή σε ορισμένα ζητήματα, η υποστήριξη πελατών στο χώρο εργασίας μπορεί να είναι η μόνη επιλογή.

3. Αρχικά στάδια της υπηρεσίας πελατών

Η διαχείριση μιας απομακρυσμένης ομάδας υποστήριξης απαιτεί κατευθυντήριες γραμμές και σενάρια για την αντιμετώπιση των πελατών που λειτουργούν κάθε φορά. Εάν δεν έχετε καταλάβει τον καλύτερο τρόπο να το κάνετε, πρέπει να μάθετε από τα λάθη σας.

Η βέλτιστη λύση για γρήγορη μάθηση για ολόκληρη την ομάδα είναι να τους έχετε σε ένα κτίριο γραφείου.

Πώς να κάνετε την ομάδα υπηρεσίας πελατών στο χώρο εργασίας να λειτουργήσει;

Μια υπηρεσία πελατών στο χώρο εργασίας μπορεί να είναι ένα όφελος για την επιχείρησή σας. Αλλά μόνο αν μπορείτε να τη διαχειριστείτε αποτελεσματικά. Ακολουθεί αυτό που πρέπει να εστιάσετε για να αποκομίσετε το μέγιστο από αυτό.

1. Ενθαρρύνετε την άτυπη αλληλεπίδραση

Βεβαιωθείτε ότι η ατμόσφαιρα στο γραφείο είναι φιλική. Εάν το πετύχετε, οι υπάλληλοί σας θα μιλούν ο ένας στον άλλον και θα σχηματίσουν δεσμούς.

Το αποτέλεσμα είναι τόσο ένα υπέροχο πνεύμα ομάδας όσο και υπέροχες ιδέες.

2. Μέντορας

Έχετε την ευκαιρία να μιλήσετε στους υπαλλήλους σας πρόσωπο με πρόσωπο. Μην το σπαταλήσετε.

Επισημάνετε λάθη, επαινέστε τα επιτεύγματα και δώστε μέντορας στα μέλη της ομάδας σας. Θα γίνουν πιο επαγγελματικοί και πιο συνδεδεμένοι με τους ηγέτες τους, κάνοντάς τους επενδυτές στην εταιρεία.

Τι είδους υπαλλήλους χρειάζεστε για την υπηρεσία πελατών στο χώρο εργασίας;

Δεν μπορούν όλοι να αντιμετωπίσουν τις καθημερινές μετακινήσεις ή να εργαστούν σε ανοιχτό χώρο. Όταν προσλαμβάνετε ανθρώπους για θέσεις στο χώρο εργασίας, αναζητήστε εκείνους που:

• Δυσκολεύονται με την αυτοκινητοδύναμη
• Δεν τους πειράζει η μετακίνηση
• Απολαμβάνουν την παρέα άλλων
• Αναζητούν μέντορας

Τα οφέλη της απομακρυσμένης υπηρεσίας πελατών

Όλο και περισσότερες εταιρείες προτιμούν να έχουν μια ομάδα υπηρεσίας πελατών να εργάζεται από το σπίτι. Ακολουθεί το γιατί το κάνουν.

1. Χαμηλότερο κόστος

Ενώ ορισμένες μεγάλες εταιρείες μπορούν να επιτρέψουν να κατασκευάσουν συγκροτήματα γραφείων με παιδική φροντίδα και ψυχαγωγία στο χώρο, οι περισσότερες δεν μπορούν.

Μειώστε τα γενικά έξοδα προσκαλώντας ανθρώπους να εργαστούν απομακρυσμένα. Οι αποταμιεύσεις θα αξίζουν τον κόπο.

2. Λιγότερο άγχος των υπαλλήλων

Υπάρχει μια συζήτηση για το εάν οι υπάλληλοι εργάζονται πιο παραγωγικά μόνοι τους ή σε μια ομάδα. Σχεδόν πριν από εκατό χρόνια, ο Floyd Allport απέδειξε ότι η συνοδεία άλλων ανθρώπων ενισχύει την παραγωγικότητα.

Τα ευρήματά του είναι σχετικά σήμερα λόγω της ανάπτυξης της κουλτούρας του coworking. Ίσως, είμαστε απλώς λιγότερο πιθανό να ασχοληθούμε με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αντί να εργαζόμαστε όταν βλέπουμε άλλους ανθρώπους να εργάζονται.

Ένα γεγονός είναι αναμφισβήτητο, ωστόσο. Η μετακίνηση δεν είναι διασκεδαστική. Μια βρετανική μελέτη διαπίστωσε ότι η προσθήκη 20 λεπτών στη μετακίνηση έχει την ίδια επίδραση στην ικανοποίηση της εργασίας με την απόκτηση μείωσης 19% του μισθού. Χαμηλότερη ικανοποίηση εργασίας σημαίνει χαμηλότερη παραγωγικότητα.

Με την απομακρυσμένη εργασία, αυτό δεν είναι πρόβλημα.

3. Περισσότερο ταλέντο διαθέσιμο

Οι θέσεις στο χώρο εργασίας είναι διαθέσιμες μόνο σε ανθρώπους που ζουν σε απόσταση 45 λεπτών. Η απομακρυσμένη εργασία είναι προσβάσιμη από οποιονδήποτε.

Ανοίξτε απομακρυσμένες θέσεις και θα ενσωματώσετε ταλαντούχους εργαζόμενους από όλο τον κόσμο.

Θα δείτε περισσότερες αιτήσεις από όλες τις γενιές. Είναι μύθος ότι μόνο οι millennials εργάζονται απομακρυσμένα. Στην πραγματικότητα, η μέση ηλικία ενός ατόμου που εργάζεται απομακρυσμένα είναι 45 ετών.

4. Η συνδεσιμότητα σπάνια υποφέρει

Η συνεργασία σε ένα χώρο είναι υπέροχη για τη δημιουργία ιδεών και την αλλαγή του προϊόντος προς το καλύτερο. Όσον αφορά την παραγωγικότητα, ωστόσο, πολύ λίγες πτυχές υποφέρουν σε απομακρυσμένες ομάδες.

Διαχειρίζεστε και παρακολουθείτε τις περισσότερες εργασίες σε λογισμικό ούτως ή άλλως. Εάν τα άτομα που κάνουν αυτές τις εργασίες ανοίξουν λογισμικό από το σπίτι τους, σχεδόν τίποτα δεν αλλάζει.

Πότε να χρησιμοποιήσετε απομακρυσμένη ομάδα υπηρεσίας πελατών

Ήδη γνωρίζετε πότε οι ομάδες στο χώρο εργασίας λάμπουν. Ακολουθεί πότε οι απομακρυσμένοι υπάλληλοι υπηρεσίας πελατών είναι στο καλύτερό τους.

1. Η ρουτίνα έχει καθιερωθεί

Όταν η διαχείρισή σας έχει ήδη όλα ταξινομημένα, δεν υπάρχει ανάγκη για μια ομάδα στο χώρο εργασίας. Όταν έχετε επιλέξει εργαλεία email marketing βασισμένα στο cloud και λογισμικό live chat, η πραγματική εργασία μπορεί να γίνει απομακρυσμένα.

2. Πωλείτε προϊόντα σε διαφορετική περιοχή

Δεν έχει νόημα να έχετε μια ομάδα στο χώρο εργασίας να ασχολείται με πελάτες από διαφορετική περιοχή. Εκτός από τις ζώνες ώρας, υπάρχει το ζήτημα της γλώσσας και του πολιτισμού.

Προσλάβετε μια ομάδα απομακρυσμένων εργαζομένων από την περιοχή και θα ασχοληθούν με τους πελάτες πιο αποτελεσματικά.

3. Υποστήριξη 24/7

Εάν χρειάζεστε υπηρεσία πελατών να λειτουργεί όλη την ημέρα, δεν υπάρχει άλλη επιλογή παρά μια απομακρυσμένη ομάδα. Τουλάχιστον, η νυχτερινή σας βάρδια θα πρέπει να είναι απομακρυσμένη. Αυτό είναι ιδιαίτερα ευεργετικό όσον αφορά τις υπηρεσίες on-call και τις λειτουργίες IT helpdesk.

Πώς να κάνετε την απομακρυσμένη ομάδα υπηρεσίας πελατών να λειτουργήσει;

Οι απομακρυσμένες ομάδες δεν έρχονται χωρίς κάποια προβλήματα στη διαχείριση. Ακολουθεί πώς να αποκομίσετε το μέγιστο από αυτές.

1. Ηγέτης ομάδας στο χώρο εργασίας

Η πρόσληψη του ηγέτη της απομακρυσμένης ομάδας για εργασία στο χώρο εργασίας εξαλείφει όλα τα προβλήματα με τις επικοινωνίες του τμήματος. Θα κρατούν όλους ενημερωμένους για τα κύρια προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας.

Ο ηγέτης της ομάδας μπορεί να παρακολουθεί τις ώρες και την απόδοση κάθε απομακρυσμένου υπαλλήλου καθώς και των υπαλλήλων στο χώρο εργασίας με λογισμικό.

2. Διαδικασία ενσωμάτωσης

Όταν δεν υπάρχει χώρος για μικροδιαχείριση υπαλλήλων, η ενσωμάτωσή σας πρέπει να είναι τέλεια. Δημιουργήστε κατευθυντήριες γραμμές που καλύπτουν όλα όσα ένας νέος μπορεί να χρειαστεί και βεβαιωθείτε ότι τον υποστηρίζετε εάν το χρειάζεται.

3. Εικονικός χώρος για εργασία ομάδας

Η απομακρυσμένη ομάδα σας δεν μπορεί να βγει μετά τη δουλειά για να κοινωνικοποιηθεί. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν υπάρχουν ευκαιρίες να το κάνουν.

Δημιουργήστε ένα chat off topic για την ομάδα ώστε να γνωρίσουν ο ένας τον άλλον.

Τι είδους υπαλλήλους χρειάζεστε για την απομακρυσμένη υπηρεσία πελατών

Δεν θα είναι όλοι στο καλύτερό τους όταν εργάζονται από το σπίτι. Προσλάβετε αυτούς τους τύπους ανθρώπων στην απομακρυσμένη ομάδα σας για να την κάνετε αποτελεσματική:

• Αυτοκινητοδύναμοι εργαζόμενοι
• Καθιερωμένοι επαγγελματίες
• Άνθρωποι που ανταποκρίνονται στα μηνύματά σας γρήγορα

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας ακριβώς μέσα στο LiveAgent.