Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Τρόπος διεξαγωγής συνέντευξης πελατών

Τρόπος διεξαγωγής συνέντευξης πελατών

Προτού μπορέσετε να πραγματοποιήσετε συνεντεύξεις, πρέπει πρώτα να σκεφτείτε τι συμβάλει στην καλή εξυπηρέτηση πελατών. Υπάρχει έντονη εσφαλμένη επικοινωνία, διότι παρά το 80% των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, ωστόσο, μόνο το 8% των πελατών αισθάνονται ότι τη λαμβάνουν. Αυτό είναι ένα τεράστιο κενό και αυτό που οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν περισσότερο.

Γιατί; Λοιπόν, μελέτες έχουν δείξει ότι:

  • Το 55% των πελατών θα ήταν πιο πιστοί στην καλή εξυπηρέτηση
  • Το 47% θα πρότεινε την επιχείρηση σε άλλους
  • Το 26% θα χρησιμοποιούσε την εταιρεία πιο συχνά και θα ξόδευε περισσότερα χρήματα

Εν ολίγοις, η κακή εξυπηρέτηση πελατών σας κοστίζει χρήματα καθώς και την αφοσίωση των πελατών.

Τι συμβάλει στην καλή εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι πραγματικά πολύ απλό:

  • Να ανταποκρίνεστε. Απαντήστε σε email, σχόλια και αναφορές. Αλληλεπιδράστε μαζί τους και δείξτε τους ότι θέλετε να επιλύσετε το πρόβλημα.
  • Γρήγοροι χρόνοι απόκρισης. Μην αφήνετε να περάσουν μέρες, απαντήστε μέσα σε μερικές ώρες. Δεν χρειάζεται πολύς χρόνος και οι πελάτες θα εκτιμήσουν την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα.
  • Επάρκεια. Οι άνθρωποι απογοητεύονται εάν η υποστήριξη πελατών δεν έχει όλες τις πληροφορίες και δεν είναι σωστές. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας και εσάς για να χειριστείτε κάθε κατάσταση αποτελεσματικά.
  • Συμπεριφορά. Πρέπει να είστε ευγενικοί, φιλικοί και να ακολουθείτε το πρότυπο συμπεριφοράς της υποστήριξης όταν αλληλεπιδράτε με τους πελάτες. Χωρίς αυτό, σίγουρα θα καταλήξετε με μερικά πολύ δυσαρεστημένους πελάτες.
  • Ενσυναίσθηση. Η συμπόνια και η φροντίδα είναι τόσο σημαντικές. Θυμηθείτε ότι ποτέ δεν ξέρετε αληθινά τις μάχες που δίνουν άλλοι άνθρωποι, και θα πρέπει να είστε πάντοτε συμπονετικοί στο πρόβλημα τους.
  • Μάθετε. Μπορείτε να μάθετε από τις εμπειρίες άλλων εταιρειών κατά τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών σας. Εξάλλου, υπάρχουν μερικοί εκεί έξω που πραγματικά γνωρίζουν πώς να χειρίζονται τους ανθρώπους.

Ποιο είναι το νόημα της συνέντευξης πελατών;

Είναι πραγματικά πολύ σημαντικές γιατί σας επιτρέπουν να καταλάβετε πραγματικά τι νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να συγκεντρώσετε σαφείς και αντικειμενικές πληροφορίες αποτελεσματικά και να τις διατηρήσετε για να κάνετε βελτιώσεις όπου είναι απαραίτητο. Τι θα λέγατε όμως για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τους λόγους;

  • Σας ωθεί να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας
  • Είναι το τέλειο σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης
  • Εξηγεί τι θέλει και χρειάζεται ο πελάτης
  • Υποδεικνύει τι πρέπει να αντιμετωπιστεί και ποιες είναι προτεραιότητες
  • Δείχνει τα πλεονεκτήματα / αδυναμίες των προϊόντων σας σε σύγκριση με τον ανταγωνισμό

Πώς να δημιουργήσετε μια συνέντευξη πελάτη

Το πρώτο μέρος κάθε επιτυχημένης συνέντευξης είναι ο προγραμματισμός. Αυτό είναι ένα ζωτικό μέρος οποιασδήποτε διαδικασίας συνέντευξης επειδή πρέπει να σχεδιάσετε τις ερωτήσεις σας και τον τρόπο με τον οποίο πρόκειται να πραγματοποιήσετε ολόκληρη τη συνέντευξη.

ΒΗΜΑ ΠΡΩΤΟ:

Δημιουργήστε μια ομάδα συνέντευξης. Θα πρέπει να έχετε τουλάχιστον δύο άτομα και όχι περισσότερα από τρία σε μια ομάδα συνέντευξης. Είστε εκεί για να κάνετε τις ερωτήσεις, ο άλλος είναι εκεί για να σημειώνει, και ο τρίτος είναι συχνά ένας εμπειρογνώμονας της βιομηχανίας που είναι εκεί για υποστήριξη, εμπειρογνωμοσύνη και πρόσθετες ερωτήσεις.

ΒΗΜΑ ΔΥΟ:

Αποφασίστε για την έκταση της συνέντευξης. Θέλετε οι ερωτήσεις να είναι ευρείες ή πιο λεπτομερείς; Πρέπει να καθορίσετε τι είδους συνέντευξη κάνετε πριν να μπορέσετε να γράψετε ακόμη και τις ερωτήσεις. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να εστιάσετε σε προβλήματα και παράπονα πελατών, ή ακόμη και σε συγκεκριμένα προϊόντα για τα οποία θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την έλξη και την αντίδραση.

ΒΗΜΑ ΤΡΙΤΟ:

Βρείτε τον κατάλληλο πελάτη. Αυτό το βήμα διαρκεί περισσότερο επειδή πρέπει να είστε προσεκτικοί και να βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει σωστά. Χρειάζεστε μια καλή ισορροπία πελατών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σχεδόν αγόρασαν και τελικά αποφάσισαν να το αρνηθούν. Αφιερώστε χρόνο για να τους γνωρίσετε και για να μάθετε τι θα μπορούσαν να φέρουν στη διαδικασία συνέντευξης.

ΒΗΜΑ ΤΕΣΣΕΡΑ:

Γράψτε ένα σενάριο. Το τελικό κομμάτι πρέπει να περιέχει περίπου δέκα ερωτήσεις. Όχι πολύ μεγάλο και όχι πολύ μικρό. Ο καλύτερος τρόπος να βρείτε τις τέλειες ερωτήσεις είναι να σκεφτείτε όσο το δυνατόν περισσότερα και να τα γράψετε όλα. Αφαιρέστε τα φτωχά ή άσχετα στην πορεία. Βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις είναι ανοιχτές και ότι δεν οδηγούν τον πελάτη να απαντήσει με συγκεκριμένο τρόπο. Οι απόψεις τους πρέπει να ληφθούν καθαρά και με δύναμη.

ΒΗΜΑ ΠΕΝΤΕ:

Προετοιμαστείτε. Είναι καλό να έχουμε ένα μικρό δώρο για τον πελάτη ως ένα ευχαριστώ που συμμετείχε και ολοκλήρωσε τη συνέντευξη. Θα πρέπει επίσης να το δοκιμάσετε μερικές φορές με την ομάδα σας για να εξασκηθείτε για την πραγματική συνέντευξη.

Βήματα συνέντευξης πελατών

Τώρα είστε έτοιμοι να πάρετε συνέντευξη από τον πελάτη σας και αυτό μπορεί να γίνει με λίγα πολύ εύκολα βήματα χρησιμοποιώντας τη συνέντευξη που έχετε δημιουργήσει στην προηγούμενη ενότητα. Ακολουθεί η συνοπτική περιγραφή της πραγματικής συνέντευξης:

ΒΗΜΑ ΠΡΩΤΟ:

Καλωσορίστε τους. Ευχαριστείστε τους που ήρθαν, ρωτήστε αν είναι σύμφωνοι να κάνετε εγγραφή και να διαβεβαιώστε τους ότι η εν λόγω εγγραφή θα χρησιμοποιηθεί μόνο για εσωτερική χρήση.

ΒΗΜΑ ΔΥΟ:

Χαλαρές ερωτήσεις. Αυτό είναι σαν την προθέρμανση όπου κάνετε τις χαλαρές ερωτήσεις που γίνονται πριν τα πράγματα γίνουν πιο σοβαρά. Δείτε το ως εισαγωγή για να κάνετε τον πελάτη σας να νιώσει άνετα.

ΒΗΜΑ ΤΡΙΑ:

Σημαντικές ερωτήσεις. Εκεί είναι όπου τα πράγματα γίνονται πιο σοβαρά και μπορείτε να μπείτε στις βαθύτερες ερωτήσεις που θέλετε να απαντήσουν οι πελάτες. Αυτό είναι πιθανό να είναι το εκτενέστερο μέρος της διαδικασίας της συνέντευξης και μπορείτε πραγματικά να συζητήσετε λεπτομερώς με τον πελάτη σας.

ΒΗΜΑ ΤΕΣΣΕΡΑ:

Ερωτήσεις παρατηρητή. Εάν έχετε έναν παρατηρητή/εμπειρογνώμονα στην αίθουσα που θέλει να υποβάλει ερωτήσεις, σε αυτό το στάδιο πρέπει να τις κάνουν. Θα πρέπει να έχουν σχεδιαστεί για να προκαλούν ένα βαθύτερο επίπεδο σκέψης και προβληματισμού για σαφή αποτελέσματα με τα οποία μπορείτε να εργαστείτε.

ΒΗΜΑ ΠΕΝΤΕ:

Ερωτήσεις πελατών. Ο πελάτης έχει κάτι που θέλει να σας ρωτήσει ή να συζητήσει μαζί σας; Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να τους κάνετε να αισθάνονται σημαντικοί και ότι συμμετέχουν περισσότερο στη διαδικασία.

ΒΗΜΑ ΕΞΙ:

Τελειώνοντας. Τώρα μπορείτε να τους ευχαριστήσετε που ήρθαν, να τους δώσετε το δώρο τους και να ολοκληρώσετε τη συνέντευξη.

ΒΗΜΑ ΕΠΤΑ:

Χρόνος συζήτησης. Όταν ο πελάτης έχει φύγει, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δείτε τα αποτελέσματα και να δείτε τι σκέφτηκαν όλοι. Αφιερώστε 30 λεπτά για να διαβάσετε κάθε ερώτηση και να δείτε εάν υπάρχουν έγκυρα σημεία και αλλαγές που θα μπορούσαν να γίνουν για την καλύτερη εμπειρία των πελατών. Ρωτήστε γιατί και πώς, αντί απλώς να τις ξεπετάτε.

Συμπέρασμα

Ελπίζω ότι αυτό σας έδωσε μια βαθύτερη εικόνα για τον τρόπο διεξαγωγής συνεντεύξεων πελατών, καθώς και γιατί αποτελούν τόσο σημαντικό μέρος της λειτουργίας μιας επιχείρησης. Οι πελάτες σας είναι τα πάντα και αν δεν τους φροντίζετε, τότε δεν θα μπορείτε να τους διατηρήσετε. Κάτι που οι επιχειρήσεις συχνά ξεχνούν είναι ότι οι υπάρχοντες πελάτες είναι εξίσου σημαντικοί με τους νέους (ίσως ακόμη περισσότερο). Με αυτά τα βήματα και συμβουλές, είστε βέβαιοι ότι θα είστε σε θέση να πραγματοποιήσετε μια φανταστική συνέντευξη πελάτη που σας παρέχει μια πληθώρα ζωτικών σχολίων πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ποιος είναι ο σκοπός της διεξαγωγής συνέντευξης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Οι συνεντεύξεις πελατών είναι σημαντικές επειδή σας βοηθούν να καταλάβετε τι νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να συγκεντρώσετε σαφείς και αντικειμενικές πληροφορίες αποτελεσματικά και να τις διατηρήσετε για να κάνετε βελτιώσεις όπου είναι απαραίτητο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι δεξιότητες χρειάζεστε για να πραγματοποιήσετε μια συνέντευξη;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για να πραγματοποιήσετε μια επιτυχημένη συνέντευξη, πρέπει να έχετε καλές δεξιότητες επικοινωνίας. Εάν ζορίζεστε, απλώς επικεντρωθείτε στην ενεργή ακρόαση, τη θετική γλώσσα του σώματος και το να είστε ανοιχτόμυαλοι.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι ερωτήσεις συνέντευξης πρέπει να κάνετε;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Αποφασίστε για την έκταση της συνέντευξης. Θέλετε οι ερωτήσεις να είναι ευρείες ή πιο λεπτομερείς; Πρέπει να καθορίσετε τι είδους συνέντευξη κάνετε πριν να μπορέσετε να γράψετε ακόμη και τις ερωτήσεις. Μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε για να εστιάσετε σε προβλήματα πελατών και παράπονα ή ακόμη και σε συγκεκριμένα προϊόντα, για τα οποία θέλετε να μάθετε περισσότερα, όσον αφορά την έλξη και την αντίδραση” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo