• Ακαδημία
  • Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών

Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών

Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών

Η  έρευνα Yotpo σχετικά με τη στάση των Αμερικανών αγοραστών απέναντι στην αφοσίωση των πελατών το 2018 διαπίστωσε ότι πάνω από το 52% των αφοσιωμένων πελατών είναι έτοιμοι να συμμετάσχουν σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης, εάν κάποιο τους προσφερθεί.

Η Έκθεση Αφοσίωσης 2018 από την εταιρεία Bond Brand Loyalty αποκάλυψε επίσης ότι οι καταναλωτές ξοδεύουν 37% περισσότερα χρήματα σε επιχειρήσεις όταν είναι μέλη του προγράμματος αφοσίωσης, ενώ το 37% είναι ακόμη πρόθυμοι να πληρώσουν μια χρέωση για πρόσβαση σε βελτιωμένα προνόμια προγράμματος επιβράβευσης.

Τι είναι το πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών;

Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών είναι μια τακτική μάρκετινγκ. Χρησιμοποιείται από εταιρείες για να ενθαρρύνει τους επαναλαμβανόμενους πελάτες να αγοράζουν περισσότερα προσφέροντάς τους ορισμένα οφέλη και ανταμοιβές. Αυτά τα οφέλη μπορεί να διαφέρουν από εκπτώσεις ή δωρεάν προϊόντα σε οποιαδήποτε άλλα προνόμια που είναι πολύτιμα για τους πελάτες. Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών ουσιαστικά εκπληρώνει τρεις βασικούς στόχους μάρκετινγκ:

  • Βελτιώνει την αφοσίωση των πελατών και τη διάρκεια ζωής των πελατών.
  • Αυξάνει τα κέρδη με την πώληση, την αύξηση των πωλήσεων και τη διασταυρούμενη πώληση περισσότερων προϊόντων ή υπηρεσιών σε τρέχοντες πελάτες.
  • Καθορίζει ένα ιδανικό προφίλ πελάτη καταγράφοντας δεδομένα πελατών και αγοραστικές συμπεριφορές.

Εξαιρετικά προγράμματα αφοσίωσης πελατών (παραδείγματα):

  • Amazon Prime
  • Sephora Beauty Insider
  • Starbucks Rewards
  • American Express Plenti
  • Virgin Atlantic Flying Club

Οφέλη από προγράμματα αφοσίωσης πελατών

Εκτός από την αυξημένη διατήρηση των πελατών και τα αυξημένα κέρδη: η προσφορά προγραμμάτων ανταμοιβής για πελάτες έχει ως αποτέλεσμα μια σειρά από άλλα οφέλη για τις επιχειρήσεις. Με τη σωστή στρατηγική, αυτά τα οφέλη επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να δημιουργήσουν μια βαθύτερη συναισθηματική σύνδεση με υπάρχοντες πελάτες, να αυξήσουν την πιο ουσιαστική αφοσίωση των πελατών και ακόμη να δημιουργήσουν υποστηρικτές της επιχείρησης.

Επιπλέον, επιτρέπουν τη συλλογή πολύτιμων δεδομένων πελατών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν περαιτέρω για την εξατομίκευση των εμπειριών των πελατών. Έτσι, δημιουργούν στοχευμένες καμπάνιες μάρκετινγκ. Η εφαρμογή ενός νέου προγράμματος αφοσίωσης είναι μια επένδυση. Βοηθά τις επιχειρήσεις να εξοικονομήσουν χρήματα, καθώς οι στρατηγικές διατήρησης είναι συνήθως λιγότερο δαπανηρές από την προσέλκυση νέων πελατών. Μπορείτε να βρείτε διαφορετικούς τύπους προγραμμάτων αφοσίωσης παρακάτω.

Βασικοί τύποι προγραμμάτων αφοσίωσης

  • Το πρόγραμμα πόντων προσφέρει στους πελάτες τη δυνατότητα να κερδίζουν πόντους που μπορούν να εξαργυρωθούν για εκπτώσεις ή άλλες ανταμοιβές.

  • Το πρόγραμμα επιπέδων βασίζεται στα επίπεδα αφοσίωσης: όσους περισσότερους πόντους κερδίζετε – τόσο υψηλότερες ανταμοιβές θα λαμβάνετε.

  • Πρόγραμμα επί πληρωμή (κλαμπ μελών VIP) παρέχει πρόσβαση σε αποκλειστικά προνόμια για τα μέλη που πληρώνουν μηνιαία ή ετήσια συνδρομή.

  • Το πρόγραμμα βάσει αξίας περιλαμβάνει δωρεές επωνυμίας σε φιλανθρωπικό οργανισμό που επιτρέπει τη σύνδεση με πελάτες σε βαθύτερο επίπεδο.

  • Το πρόγραμμα συνεργασίας συνεπάγεται τη συνεργασία με άλλες επιχειρήσεις για να προσφέρει στους πελάτες εκπτώσεις με τις συσχετισμένες επωνυμίες.

  • Το πρόγραμμα παιχνιδιού τροφοδοτείται από το gamification και εστιάζει στην προσέλκυση πελατών αντί να λαμβάνει απλώς συναλλαγές από αυτούς.

  • Το πρόγραμμα επιστροφής χρημάτων  ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες δαπάνες των πελατών προσφέροντας επιστροφή χρημάτων.

  • Το υβριδικό πρόγραμμα συνδυάζει διάφορους τύπους προγραμμάτων αφοσίωσης, συνήθως συστήματα που βασίζονται σε πόντους και συστήματα που βασίζονται σε επίπεδα.

7 βήματα για τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού προγράμματος αφοσίωσης πελατών

Ο σωστός σχεδιασμός προγράμματος αφοσίωσης πελατών είναι καθοριστικός. Ακολουθούν 6 σημαντικές πτυχές που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία ενός προγράμματος αφοσίωσης για να διασφαλίσετε την επιτυχία και την κερδοφορία του.

1. Μελετήστε την τρέχουσα βάση πελατών σας

Το πρώτο βήμα για την ανάπτυξη ενός αποτελεσματικού προγράμματος αφοσίωσης πελατών είναι η έρευνα των υπαρχόντων πελατών σας. Αυτό σας δίνει μια ξεκάθαρη κατανόηση του ποιους πελάτες να στοχεύσετε και καθορίζει τα κίνητρά τους να συμμετάσχουν σε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης.

2. Αποφασίστε για τους σωστούς τύπους ανταμοιβών

Σύμφωνα με την Αναφορά Βαρόμετρου Αφοσίωσης 2019 από τη HelloWorld, από την άποψη των ανταμοιβών:

  • 77% των καταναλωτών απολαμβάνει δωρεάν προϊόντα
  • 75% προτιμά εκπτώσεις και προσφορές
  • 66% θα ήθελε να λάβει δωρεάν δείγματα
  • 57% τάσσεται υπέρ των δωρεάν υπηρεσιών
  • 41% του αρέσει η πιθανότητα να κερδίσει βραβεία
  • 32% λατρεύει να δέχεται εκπλήξεις από την εταιρεία

Επιπλέον, επιλέξτε τους σωστούς τύπους κινήτρων που είναι πιο σχετικοί με τους πελάτες σας.

3. Κάντε το απλό και εύκολο στη χρήση

Όσο πιο σύνθετο είναι το πρόγραμμα αφοσίωσης – τόσο πιο δύσκολο είναι να ενθαρρύνετε τους πελάτες να εγγραφούν. Η έρευνα 2017 COLLOQUY Census Loyalty αποκάλυψε. Η ευκολία χρήσης είναι ο κύριος λόγος για τη συμμετοχή σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης για το 53% των καταναλωτών των Η.Π.Α. Μεταξύ άλλων λόγων, το “εύκολο στην κατανόηση” αναφέρθηκε από το 37% των ερωτηθέντων.

4. Εξασφαλίστε δέσμευση μέσω διαφόρων καναλιών

Η Έρευνα Προγράμματος Αφοσίωσης Καταναλωτών 2018 από την CodeBroker ανέφερε ότι σχεδόν το 75% των καταναλωτών θα ασχολούνταν ενεργά με προγράμματα αφοσίωσης εάν μπορούσαν να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες ανταμοιβών τους από τα smartphone τους. Διαπίστωσε επίσης ότι:

  • 37% των μελών του προγράμματος αφοσίωσης προτιμά να έχει πρόσβαση σε πληροφορίες προγράμματος αφοσίωσης μέσω περιοδικού μηνύματος κειμένου
  • 28% προτιμά μια εφαρμογή για κινητά
  • 19% προτιμά επιτραπέζιους/φορητούς υπολογιστές μέσω ιστότοπου

5. Αποφύγετε τις πιο συνηθισμένες παγίδες

Όπως αναφέρεται στην Αναφορά Αφοσίωσης 2018 από την Bond Brand Loyalty: για να διασφαλιστεί η επιτυχία του προγράμματος αφοσίωσης πελατών, θα πρέπει να αποφευχθούν οι ακόλουθες ΚΟΡΥΦΑΙΕΣ τέσσερις παγίδες και πηγές απογοήτευσης των μελών:

  • Υπάρχουν πόντοι που έληξαν
  • Δεν είναι διαθέσιμες οι επιθυμητές ανταμοιβές (είτε λόγω διακοπής λειτουργίας είτε λόγω αλλαγών καταλόγου)
  • Επαφή με εκπροσώπους που δεν γνωρίζουν το πρόγραμμα
  • Κατακλυσμός από email

6. Κάντε τις ανταμοιβές πολύτιμες και εύκολα εφικτές

Βεβαιωθείτε ότι το πρόγραμμα αφοσίωσης προσφέρει ανταμοιβές που δεν είναι μόνο πολύτιμες για τους πελάτες, αλλά είναι επίσης εύκολα προσβάσιμες σε εύλογο χρονικό διάστημα. Σύμφωνα με την έρευνα 2017 COLLOQUY Loyalty Census και την αναφορά Βαρόμετρου Αφοσίωσης 2019 από τη HelloWorld, αναφέρεται ότι:

  • 57% – “χρειάστηκε πολύς χρόνος για να κερδίσω πόντους ανταμοιβής”
  • 53% – “δεν παρείχαν ανταμοιβές που με ενδιέφεραν “
  • 54% – “χρειάζεται πολύς χρόνος για να κερδίσω μια ανταμοιβή”

Αυτοί ήταν οι πιο συνηθισμένοι λόγοι για την εγκατάλειψη ενός προγράμματος αφοσίωσης πελατών.

7. Μετρήστε την αποτελεσματικότητα και προσαρμόστε εάν χρειάζεται

Κατά την εφαρμογή ενός προγράμματος αφοσίωσης, υπάρχουν μερικές σημαντικές μετρήσεις που πρέπει να λάβετε υπόψη για να μετρήσετε τη συνολική του αποτελεσματικότητα. Όπως το ποσοστό διατήρησης πελατών, το ποσοστό απόρριψης πελατών, η καθαρή βαθμολογία προωθητή και η βαθμολογία προσπάθειας πελατών. Για παράδειγμα, εάν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης είναι επιτυχές, το ποσοστό διατήρησης πελατών θα πρέπει να αυξάνεται με την πάροδο του χρόνου καθώς περισσότερα μέλη εντάσσονται στο πρόγραμμα. Εάν τα νούμερα δεν είναι ικανοποιητικά, να είστε έτοιμοι να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές. Οι αλλαγές βασίζονται στην απόδοση του προγράμματος και στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες ανταποκρίνονται σε αυτό.

Προγράμματα αφοσίωσης πελατών για μικρές επιχειρήσεις

Έχουμε ήδη αναφέρει τα μεγάλα οφέλη από την ύπαρξη προγράμματος αφοσίωσης πελατών. Κάθε εταιρεία μπορεί να αξιοποιήσει αυτά τα προγράμματα, ακόμη και μια μικρή επιχείρηση. Η απόδοση επένδυσης είναι η διατήρηση των πελατών, η ευαισθητοποίηση των πελατών, οι παραπομπές και πολλά άλλα. Μην χάνετε αυτήν την ευκαιρία και επιλέξτε ένα φιλικό προς τον προϋπολογισμό σας πρόγραμμα αφοσίωσης για την επιχείρησή σας.

Παραδείγματα προγραμμάτων αφοσίωσης πελατών για μικρές επιχειρήσεις:

  • Κάρτες αφοσίωσης πελατών (κάρτες ανταμοιβών ή κάρτες μέλους)
  • Ηλεκτρονική εγγραφή
  • Μάρκετινγκ μέσω email
  • Εφαρμογές για κινητά

Τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών για μικρές επιχειρήσεις ενδέχεται να διαφέρουν από κλάδο σε κλάδο. Ωστόσο, δεν σημαίνει πάντα ότι το ένα είναι καλύτερο από το άλλο.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, ανατρέξτε στο αναλυτικό άρθρο εκτίμησης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Τι είναι ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών;

Ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών είναι μια τακτική μάρκετινγκ. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν ένα πρόγραμμα αφοσίωσης για να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αγοράσουν περισσότερα, προσφέροντάς τους ορισμένα οφέλη και ανταμοιβές.

Ποιο είναι ένα παράδειγμα ενός εξαιρετικού προγράμματος αφοσίωσης;

Ένα εξαιρετικό παράδειγμα προγράμματος αφοσίωσης είναι το Amazon Prime, το οποίο παρέχει δωρεάν παράδοση με άλλα προνόμια και παροχές για τα μέλη του.

Ποια είναι τα οφέλη των προγραμμάτων αφοσίωσης πελατών;

Εκτός από την αυξημένη διατήρηση πελατών και τα αυξημένα κέρδη, η προσφορά προγραμμάτων αφοσίωσης για τους πελάτες έχει ως αποτέλεσμα πολλά άλλα οφέλη για τις επιχειρήσεις. Όπως η δημιουργία καλύτερης σύνδεσης με τους υπάρχοντες πελάτες ή/και η προώθηση πιο ουσιαστικής συμμετοχής πελατών.

Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo