Συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά φυσικά με εξαιρετικούς υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Ακόμη και με τα καλύτερα εργαλεία, συστήματα, λεπτομερώς συντονισμένες διαδικασίες και εκπαίδευση, μια εταιρεία δεν θα είναι σε θέση να προσφέρει εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης χωρίς να έχει τα κατάλληλα άτομα στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Εφόσον δεν είναι όλοι κατάλληλοι για το ρόλο – πώς βρίσκετε και επιλέγετε τους καταλληλότερους υποψηφίους;

Στο ακόλουθο άρθρο παρατίθενται μερικές από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών, που θα βοηθήσουν τους εργοδότες να απορρίψουν τους ακατάλληλους υποψηφίους και να επιλέξουν τους καλύτερους.

Κοινές ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών

Οι σωστές ερωτήσεις και απαντήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αποκαλύψουν πιο χρήσιμες και σχετικές πληροφορίες για έναν υποψήφιο από το προηγούμενο ιστορικό εργασίας του, που αναφέρεται στο βιογραφικό. Έτσι, αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να χωριστούν σε διάφορες ομάδες:

Ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών

Οι ερωτήσεις που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών, γενικά, στοχεύουν στον προσδιορισμό της δέσμευσης ενός υποψηφίου στον ρόλο και να βοηθήσουν στην απόκτηση γνώσεων σχετικά με τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών. Ένας υποψήφιος θα πρέπει να είναι σε θέση να εξηγήσει με σαφήνεια τη σημασία και τον αντίκτυπο της εξυπηρέτησης πελατών στην ανάπτυξη και το τελικό αποτέλεσμα μιας εταιρείας και να παρέχει παραδείγματα καλής και κακής εξυπηρέτησης. Επιπλέον, θα πρέπει επίσης να είναι προετοιμασμένοι να μιλήσουν για το τι χρειάζεται για να είσαι ένας εξαιρετικός εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών και τι απαιτείται για να πετύχεις στο ρόλο. Αυτές οι βασικές ερωτήσεις μπορούν να τεθούν στην αρχή της συνέντευξης για να κυλάει η συζήτηση:

• Πώς προσδιορίζετε την εξυπηρέτηση πελατών;
• Τι σημαίνει για εσάς η καλή εξυπηρέτηση πελατών;
• Τι απολαμβάνετε σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών;

• Ποια είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών που έχετε λάβει ποτέ; Γιατί;

• Ποια είναι η χειρότερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που είχατε ποτέ;

• Ποιες είναι οι 3 κορυφαίες ιδιότητες που πρέπει να έχουν όλοι οι εμπλεκόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών;
• Ποιες είναι οι 5 κυριότερες δεξιότητες που πρέπει να έχει ένας καλός αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;

Ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με τη συμπεριφορά

Οι ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με τη συμπεριφορά κατά την εξυπηρέτηση πελατών απαιτούν από τους πιθανούς υποψήφιους να μοιραστούν αληθινές ιστορίες για τις προηγούμενες εργασιακές τους εμπειρίες, προκειμένου να διαπιστωθεί εάν έχουν το κατάλληλο σύνολο δεξιοτήτων που απαιτούνται για τη δουλειά. Οι απαντήσεις πρέπει να παρέχουν επαληθεύσιμες, συγκεκριμένες αποδείξεις για τον τρόπο με τον οποίο αντιμετώπισαν ζητήματα πελατών στο παρελθόν. Έτσι, ένας καλός υποψήφιος θα μοιραστεί λεπτομερή παραδείγματα από τις εμπειρίες του και θα αναλάβει την ευθύνη για τα λάθη του αντί να κατηγορήσει τους πελάτες ή την εταιρεία. Για παράδειγμα; Αυτές οι ερωτήσεις συνήθως ξεκινούν με «Περιγράψτε μας τον τρόπο με τον οποίο χειριστήκατε…», «Μιλήστε μας για το διάστημα που» ή «Δώστε μας ένα παράδειγμα…»:

• Ποια ήταν η πιο δύσκολη περίπτωση εξυπηρέτησης πελατών που είχατε αντιμετωπίσει;
• Μιλήστε μας για κάποια περίπτωση κατά την οποία δεν μπορούσατε να βοηθήσετε τον πελάτη – ποιο ήταν το πρόβλημα και πώς χειριστήκατε την κατάσταση;
• Περιγράψτε μας ένα σενάριο εξυπηρέτησης πελατών κατά το οποίο καταφέρατε να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε ευχαριστημένο.
• Δώστε μας ένα παράδειγμα μιας περιόδου που παρείχατε εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες.
• Αναφέρετέ μας κάποια από τα προβλήματα που είχατε με προηγούμενα προϊόντα ή υπηρεσίες που έχετε υποστηρίξει. Πώς τα αντιμετωπίσατε;
• Ποια ήταν η μεγαλύτερη αποτυχία σας στον προηγούμενο ρόλο σας και πώς την ξεπεράσατε;

Ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με διάφορες καταστάσεις

Οι ερωτήσεις συνέντευξης σχετικά με διάφορες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών είναι παρόμοιες με τις ερωτήσεις που αφορούν τη συμπεριφορά και ζητούνται από τους εργοδότες ώστε να κατανοήσουν πώς ένας υποψήφιος θα χειριζόταν διαφορετικές – συχνά δύσκολες και απαιτητικές συνθήκες με πελάτες που ενδέχεται να προκύψουν κατά την εργασία. Ο υποψήφιος καλείται να αξιολογήσει μια συγκεκριμένη κατάσταση και να δώσει λύσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο θα τη διαχειριζόταν. Οι απαντήσεις θα βοηθήσουν στην αποκάλυψη της διαδικασίας σκέψης, της επίλυσης προβλημάτων, της ανάλυσης, της αυτοδιαχείρισης και των δεξιοτήτων επικοινωνίας. Για παράδειγμα, οι ερωτήσεις θα μπορούσαν να είναι οι εξής:

• Τι θα κάνετε αν ένας πελάτης σας έκανε μια ερώτηση στην οποία δεν μπορούσατε να απαντήσετε;
• Ο πελάτης επισημαίνει ένα γνωστό πρόβλημα με το προϊόν σας: τι κάνετε;
• Πώς θα αντιμετωπίζατε έναν θυμωμένο πελάτη;
• Τι θα κάνατε εάν ένας πελάτης ήταν λάθος;
• Τι θα κάνατε εάν ένας πελάτης ανέφερε ότι σας πήρε πολύ χρόνο για να επιλύσετε ένα πρόβλημα;
• Εάν ένας πελάτης είναι προσβλητικός, αλλά έχει ως έναν βαθμό δίκαιο, πώς θα χειριζόσασταν την κατάσταση;
• Εάν έπρεπε να απορρίψετε ένα μακροπρόθεσμο αίτημα πελάτη, πώς θα το χειριζόσασταν;

Προσωπικές ερωτήσεις συνέντευξης

Η υποβολή προσωπικών ερωτήσεων αποτελεί σημαντικό μέρος κάθε συνέντευξης, καθώς βοηθά τον εργοδότη να καθορίσει εάν ένας υποψήφιος είναι κατάλληλος τόσο για τη δουλειά όσο και για την εταιρική κουλτούρα. Συνήθως σχετίζονται με την προσωπικότητα, τον χαρακτήρα, τα πλεονεκτήματα/αδύνατα σημεία του υποψηφίου, το στιλ εργασίας ή την ηθική εργασίας. Επιπλέον, αφορούν το πόσο καλά οι υποψήφιοι μπορούν να διαχειρίζονται το άγχος τους και τις προσδοκίες τους από έναν εργοδότη. Ορισμένες από τις προσωπικές ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχουν ως εξής:

• Γιατί θέλετε να εργαστείτε στην εξυπηρέτηση πελατών και τι σας έφερε σε αυτόν τον τομέα;
• Τι προσόντα έχετε που σας κάνουν να θεωρείτε τον εαυτό σας κατάλληλο γι’ αυτή τη θέση;
• Ποιες τρεις λέξεις θα επέλεγαν οι φίλοι και η οικογένειά σας για να σας περιγράψουν; Οι συνάδελφοί σας; Εσείς?
• Πόσο καλά μπορείτε να εργαστείτε σε αγχωτικές καταστάσεις;
• Διαθέτετε ομαδικό πνεύμα ή λειτουργείτε περισσότερο ατομικά;
• Θεωρείτε τον εαυτό σας “άνθρωπο της ομάδας”; Γιατί ή γιατί όχι;
• Ποια είναι η τελευταία νέα δεξιότητα που κατακτήσατε και πώς σας βοήθησε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών;
• Πώς μετράτε την επιτυχία σας ως αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών;
• Ποιοι είναι οι προσωπικοί σας στόχοι, όσον αφορά την καριέρα σας;
• Γιατί πιστεύετε ότι θα πρέπει να σας προσλάβουμε για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών μας;

Ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία

Ρωτώντας τους πιθανούς υποψηφίους τι γνωρίζουν για την εταιρεία στην οποία υποβάλλουν αίτηση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μάθετε πόση προετοιμασία έχουν κάνει πραγματικά για τη συνέντευξη. Βοηθά να διαχωριστούν εκείνοι οι υποψήφιοι που μπορεί να υποβάλλουν αίτηση σε δεκάδες θέσεις την ημέρα, χωρίς καν να δώσουν την απαραίτητη προσοχή, από αυτούς που αφιέρωσαν χρόνο για να συγκεντρώσουν πληροφορίες για την εταιρεία, την αποστολή της, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Μερικά παραδείγματα τέτοιων ερωτήσεων είναι:

• Τι γνωρίζετε για την εταιρεία μας;
• Γιατί θα θέλατε να εργαστείτε εδώ και γιατί θεωρείτε πως είστε μια καλή επιλογή για την εταιρεία μας;
• Τι γνωρίζετε για τα προϊόντα/ υπηρεσίες μας;
• Έχετε δοκιμάσει κάποιο από τα προϊόντα/ υπηρεσίες μας; Τι προβλήματα συναντήσατε;

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

Σχετικά Άρθρα

Συνέντευξη εξυπηρέτησης πελατών

Επισημαίνουμε εδώ μερικές από τις πιο κοινές ερωτήσεις συνέντευξης εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσουμε τους εργοδότες να επιλέξουν τους καλύτερους υποψηφίους.

Βίντεο εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας περιλαμβάνει τη ζωντανή υποστήριξη και τον προϊστάμενο εξυπηρέτησης πελατών. Ο προϊστάμενος εξυπηρέτησης πελατών είναι υπεύθυνος για την εκπαίδευση και παρακολούθηση των αντιπροσώπων. Επιπλέον, πρέπει να έχει κοινωνικές και τεχνικές δεξιότητες και να επιδεικνύει διπλωματικές δεξιότητες. Η ζωντανή υποστήριξη είναι μια μέθοδος παροχής εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στους πελάτες και τους επισκέπτες να επικοινωνούν με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.

Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Η εκπαίδευση είναι σημαντική για την προετοιμασία των αντιπροσώπων σε θέματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών. Η εφαρμογή λογισμικού διαχείρισης επικοινωνίας με τον πελάτη και η κατασκευή ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες μπορούν επίσης να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα σημαντικό στοιχείο για κάθε επιχείρηση, καθώς η ελαχιστοποίηση των προβλημάτων των πελατών μπορεί να αυξήσει τον αριθμό των ευχαριστημένων πελατών και μπορεί να βελτιώσει τη φήμη της εταιρείας.

Πρότυπα συνοδευτικής επιστολής αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών

Για να βρείτε δουλειά στην εξυπηρέτηση πελατών, χρειάζεστε μια συνοδευτική επιστολή που να τονίζει τις δεξιότητες και την εμπειρία σας στον κλάδο. Με τα παραδείγματα προτύπων συνοδευτικής επιστολής αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών που παρέχονται, μπορείτε να δημιουργήσετε μια δική σας επιστολή που θα ξεχωρίζει από τις υπόλοιπες και ίσως σας βοηθήσει να βρείτε την επιθυμητή εργασία. Μια καλογραμμένη συνοδευτική επιστολή είναι σημαντική για να δείξετε τις δεξιότητες και την εμπειρία σας, και μπορεί να δείξει ότι είστε ο καλύτερος υποψήφιος για τη δουλειά. Ο τίτλος της επιστολής σας πρέπει να είναι συγκεκριμένος και να δηλώνει τη θέση και την επιθυμητή εταιρεία.