25 καλύτερα λογισμικά διαχείρισης περιστατικών

Οι περισσότεροι από εμάς δεν θα ήθελαν να παραδεχτούν ότι οι διακοπές και τα περιστατικά συμβαίνουν πιο συχνά από όσο θα θέλαμε, ειδικά σε ένα περιβάλλον εργασίας — και σε πολλές περιπτώσεις, είναι πρακτικά αδύνατο να αποφευχθούν. Τώρα, το πρόβλημα δεν είναι γιατί συμβαίνουν διακοπές και περιστατικά (εκτός αν είναι εσωτερικά, επαναλαμβανόμενα σφάλματα) – είναι το πώς τα χειρίζεστε που σημαίνει. Η χρήση λύσεων λογισμικού διαχείρισης περιστατικών είναι ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε.

Οι λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών παρέχουν το τέλειο περιβάλλον για εταιρείες που αντιμετωπίζουν σχετικά συχνά προβλήματα και διακοπές. Επιτρέπει την παρακολούθηση περιστατικών σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής και την επίλυσή τους. Παρακάτω, θα εξηγήσουμε πώς το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών είναι ζωτικής σημασίας για τις σύγχρονες επιχειρήσεις. Θα σας παρέχουμε επίσης 25 φανταστικές λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών.

Τι είναι λογισμικό διαχείρισης περιστατικών;

Το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών (IMS), που μερικές φορές αναφέρεται ως λογισμικό διαχείρισης κλήσεων ή κέντρου επικοινωνίας, είναι ζωτικής σημασίας για το οπλοστάσιο IT οποιασδήποτε εταιρείας. Είναι ένα εργαλείο που έχει ως στόχο να σας κρατήσει σε λειτουργία μετά την αντιμετώπιση οποιωνδήποτε τεχνικών ή απροσδόκητων διακοπών. Χρησιμοποιώντας αυτό το λογισμικό, μπορείτε να επιλύσετε τα προβλήματά σας, να καταγράψετε τα προβλήματά σας και να απλουστεύσετε τη “διαδικασία ανάκαμψης”, επιτρέποντας ελάχιστη ή καθόλου επίδραση στον τρόπο που κάνετε δουλειά εσείς και η εταιρεία σας. Επομένως, οι πελάτες δεν χρειάζεται να αντιμετωπίσουν μια διακοπή της υπηρεσίας τους.

Φανταστείτε το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών ως ένα κεντρικοποιημένο αποθετήριο για εργαλεία που παρακολουθούν, καταγράφουν και επιλύουν περιστατικά, διατηρώντας παράλληλα ένα αρχείο του τι έχει συμβεί. Έτσι, την επόμενη φορά που προκύψει το πρόβλημα, η λύση θα είναι πολύ πιο απλή να χειριστεί. Με μια πρώτη ματιά, το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών μπορεί να φαίνεται σαν ένα απλό σύστημα παρακολούθησης προβλημάτων. Η πραγματικότητα είναι αρκετά διαφορετική, ωστόσο. Τα χαρακτηριστικά, οι δυνατότητες και η λειτουργικότητα του λογισμικού διαχείρισης περιστατικών είναι συνήθως πολύ πιο ολοκληρωμένα και εξελιγμένα. Επομένως, εκτός από την βοήθεια στις εταιρείες να παρακολουθούν και να επιλύσουν τα προβλήματά τους, μπορούν επίσης να βελτιώσουν το πλαίσιό τους IT και τη διαχείριση υπηρεσιών στο σύνολό τους.

Γιατί θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε λογισμικό διαχείρισης περιστατικών;

Η χρήση λογισμικού διαχείρισης περιστατικών είναι επωφελής με πολλούς τρόπους, όλοι εστιασμένοι στη βοήθεια των εταιρειών να επανέλθουν στη σωστή πορεία μετά από ένα περιστατικό που έχει διαταράξει τη ροή εργασίας τους.

Στις περισσότερες επιχειρήσεις, ο στόχος είναι να ικανοποιήσετε τον πελάτη. Η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη είναι προτεραιότητα, και εκεί έρχονται στο παιχνίδι οι λύσεις IMS. Μέσω των λύσεων IMS, μπορείτε να χειριστείτε πολλά εισιτήρια σε ρεκόρ χρόνο, που σημαίνει ότι είναι πολύ πιο εύκολο να παρέχετε εξαιρετική υποστήριξη, να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας και να επιλύσετε οποιαδήποτε εισιτήρια ή προβλήματα με έγκαιρο και αποτελεσματικό τρόπο. Η χρήση λογισμικού ticketing IT helpdesk ως μέρος της λύσης IMS σας μπορεί να προσφέρει πρόσθετη υποστήριξη στη διαχείριση των ανησυχιών των πελατών και στην απλοποίηση της διαδικασίας επίλυσης.

Χάρη στις λύσεις IMS, η ομάδα υποστήριξης πελατών σας μπορεί να κλείσει σημαντικά περιστατικά γρήγορα χωρίς να σπαταλά χρόνο στην εικασία. Η ολοκληρωμένη διαχείριση περιστατικών είναι πρακτικά συνώνυμη με τις πλατφόρμες ανταπόκρισης περιστατικών, που σημαίνει ότι οι πλατφόρμες είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για τη σωστή διαχείριση των ανταποκρίσεων περιστατικών.

Τα αιτήματα υπηρεσίας είναι συνηθισμένα σε κάθε βιομηχανία, αλλά η αποδοτικότητα της διαδικασίας διαχείρισης περιστατικών σας καθορίζει τη συνολική επιτυχία, την ταχύτητα και τη σοφιστικότητα της ροής εργασίας σας. Με τη χρήση ενός IMS, μπορείτε να βελτιώσετε τους χρόνους απόκρισης και τους χρόνους επίλυσης μέσω λύσεων SaaS.

Ορισμένα από τα πιο αξιόσημα οφέλη της χρήσης αυτού του λογισμικού είναι:

Λιγότερη συνολική διακοπή

Αν διευθύνετε μια επιχείρηση, είναι απαραίτητο να την κρατήσετε σε λειτουργία σαν ένα καλά λαδωμένο μηχάνημα, ακόμα και όταν φαίνεται ότι υπάρχει ένα πρόβλημα. Χρησιμοποιώντας μια κορυφαία πλατφόρμα διαχείρισης περιστατικών, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι θα υπάρχει λιγότερη διακοπή στις λειτουργίες σας καθώς τα προβλήματα καταγράφονται, παρακολουθούνται και επιλύονται με απλοποιημένο τρόπο.

Καλύτερη εικόνα και παρακολούθηση προβλημάτων

Εκτός από το ότι παρέχει εικόνα της αρχικής αιτίας του προβλήματος, οι πάροχοι λύσεων διαχείρισης περιστατικών μπορούν να σας βοηθήσουν να ανακαλύψετε τι οδήγησε στο πρόβλημα. Δεν θα πρέπει να δίνετε προσοχή μόνο σε αυτό όταν προσπαθείτε να επιλύσετε το πρόβλημα – είναι εξίσου σημαντικό να εξαλείψετε την πιθανότητα ότι το ίδιο πρόβλημα θα εμφανιστεί ξανά στο μέλλον. Φανταστείτε αν το πρόβλημα ξανακαι. Αν συμβεί αυτό, θα είχατε καλύτερη εικόνα του τρόπου με τον οποίο θα μπορούσατε να παρέχετε μια επίλυση περιστατικού σε οποιαδήποτε ερωτήματα πελατών και εισιτήρια που σχετίζονται με αυτό πιο γρήγορα.

Βελτιωμένη οργάνωση προβλημάτων

Η παρακολούθηση, η καταγραφή προβλημάτων και τα αρχεία προηγούμενων επιλύσεων είναι όλα θεμελιώδη στοιχεία μιας ισχυρής λύσης λογισμικού διαχείρισης περιστατικών. Παρέχουν στην εταιρεία τα ακριβή, πραγματικού χρόνου δεδομένα που απαιτούνται για την επίλυση προβλημάτων. Ένα κέντρο εντολών περιστατικών συλλέγει πληροφορίες σχετικά με αυτά τα προβλήματα – όπως πότε και γιατί συνέβησαν και πώς τα επιλύσατε — ουσιαστικά βοηθώντας σας να επιλύσετε περισσότερα προβλήματα στη συνέχεια. Εκτός από αυτό, είναι φανταστικό για τη βελτίωση του υπάρχοντος πλαισίου IT σας και τη διασφάλιση ότι αυτά τα προβλήματα συμβαίνουν λιγότερο.

Απλοποιημένη αποδοτικότητα

Η αποδοτικότητα είναι τα πάντα σε μια επιχείρηση, και γι’ αυτό κάθε πρόβλημα πρέπει να χειρίζεται με συγκεκριμένο τρόπο, ειδικά αν διευθύνετε μια εταιρεία προσανατολισμένη προς τον πελάτη. Χρησιμοποιώντας λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών, οι πράκτορες του γραφείου υπηρεσιών σας θα έχουν πάντα την ίδια προσέγγιση για την αντιμετώπιση προβλημάτων. Εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο, εξαλείφει τη δυνατότητα να προκύψει εικασία και μεγιστοποιεί την αποδοτικότητα με την οποία οι πράκτορες επιλύουν το πρόβλημα που έχουν στο χέρι. Για να διατηρήσετε τη μέγιστη αποδοτικότητα, σκεφτείτε να εφαρμόσετε τις καλύτερες πρακτικές διαχείρισης εισιτηρίων.

Πλήρης διαφάνεια

Η λήψη αποφάσεων που βασίζεται σε δεδομένα πραγματικού χρόνου δεν είναι η μόνη τάση που έχει γίνει ένα βιομηχανικό πρότυπο, καθώς η πλήρης διαφάνεια είναι πιο δημοφιλής από ποτέ. Οι άνθρωποι θα θέλουν πάντα να γνωρίζουν την κατάσταση των εισιτηρίων περιστατικών τους, και με τις κορυφαίες λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών, θα γνωρίζουν πάντα τι συμβαίνει πίσω από τις σκηνές. Η χρήση λογισμικού διαχείρισης περιστατικών έχει όλα αυτά τα φανταστικά πλεονεκτήματα, αλλά το πιο σημαντικό μπορεί να είναι ότι σας παρέχει τα απαραίτητα δεδομένα που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Για παράδειγμα, αν έχετε διακοπές και περιστατικά από έναν τύπο συσκευής περισσότερο από άλλα, θα σας δώσει τη απαραίτητη εικόνα για να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα. Αυτή η φιλοσοφία ισχύει για όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας. Με το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών, μπορείτε να επισημάνετε τις πιο προβληματικές περιοχές της επιχείρησής σας και να εφαρμόσετε ένα πλαίσιο για περιστατικά που μπορεί να ελαχιστοποιήσει τις διακοπές και τα πιθανά κόστη στο μέλλον.

Καλύτερα χαρακτηριστικά λογισμικού διαχείρισης περιστατικών

Το σύστημα IMS της επιλογής σας θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα σύνολο χαρακτηριστικών που σας επιτρέπουν να χειριστείτε όλα τα είδη εισιτηρίων και να απλουστεύσετε τόσο τον χρόνο απόκρισης όσο και τη ροή εργασίας σας. Ορισμένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά που θα πρέπει να αναζητήσετε σε ένα IMS είναι:

Ticketing

Ένα σύστημα ticketing είναι ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά μιας λύσης IMS. Ένα καλό σύστημα ticketing θα πρέπει να περιλαμβάνει:

• Μια επιλογή ticketing πολλαπλών καναλιών που σας επιτρέπει να απλουστεύσετε το ticketing σας σε ένα μόνο σημείο.
• Αποθήκευση κορυφαίας τάξης ώστε να μπορείτε να δημιουργήσετε ευρετήριο όλων των εισιτηρίων.
• Μια λύση CRM που σας βοηθά να παρακολουθήσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών ενώ παρέχει την επιλογή να στείλετε μαζικές ενέργειες εισιτηρίων.

Επιπλέον, θα πρέπει να έχει όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία αυτοματισμού. Σε ένα καλό IMS, χαρακτηριστικά όπως η αυτόματη διανομή και κλιμάκωση εισιτηρίων, τα macros και οι απαντήσεις με πρότυπο, και το deduping είναι πολύ ζητητά.

Live chat

Ο αυτοματισμός μπορεί να σας πάει μόνο τόσο μακριά, και οι λύσεις AI δεν είναι αρκετά εξελιγμένες για να είναι η ενιαία λύση για όλα τα ερωτήματα πελατών. Γι’ αυτό ένα λογισμικό IMS κορυφαίας τάξης θα πρέπει να έχει ένα σύνολο χαρακτηριστικών live chat όπως η επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, τα άμεσα μηνύματα, η ευρετηρίαση συνομιλίας, η παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων και η αυτόματη διανομή. Αυτά τα χαρακτηριστικά θα βοηθήσουν την ομάδα σας να φροντίσει τα προβλήματα των πελατών σας όσο το δυνατόν πιο γρήγορα.

Κέντρο κλήσεων

Ένα κέντρο κλήσεων είναι επίσης ολοκληρωτικό σε οποιοδήποτε ορθό σύστημα διαχείρισης περιστατικών. Ιδανικά, θα πρέπει να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το κέντρο κλήσεων IMS σας για τόσο εισερχόμενες όσο και εξερχόμενες κλήσεις, ώστε να μπορείτε να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες των σύνθετων πελατών. Επιπλέον, το IVR και τα αυτόματα callbacks μπορούν να σας βοηθήσουν να ειδοποιήσετε τους πελάτες σας σχετικά με την κατάσταση της υπόθεσής τους.

Κοινωνικά μέσα

Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα από τα απαραίτητα στοιχεία μιας σύγχρονης επιχείρησης. Ένα IMS θα πρέπει να έχει απρόσκοπτες ενσωματώσεις με δίκτυα κοινωνικών μέσων και να προσφέρει φανταστική παρακολούθηση ευρύνης και διαχείριση φήμης για να διασφαλίσετε ότι οι επισκέπτες, οι πελάτες και οι πελάτες σας είναι όσο πιο ευχαριστημένοι μπορούν να είναι.

Πύλη πελάτη

Μια βάση γνώσης είναι πάντα καλό να έχετε, ειδικά αν θέλετε να παρέχετε όσο το δυνατόν περισσότερες λύσεις αυτοεξυπηρέτησης. Με τη δημιουργία μιας βάσης γνώσης, οι πελάτες σας θα μπορούν να εντοπίσουν πληροφορίες σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες στις σελίδες FAQ ή στα φόρουμ σας. Επιπλέον, ένα αποτελεσματικό IMS θα πρέπει να παρέχει ένα πάνελ ανατροφοδότησης και προτάσεων, ώστε οι πελάτες σας να μπορούν να παρέχουν κρίσιμη εικόνα για το πώς μπορεί να βελτιωθεί η επιχείρησή σας.

Ασφάλεια

Ένα IMS είναι μόνο όσο ασφαλές είναι, που σημαίνει ότι θα πρέπει να κάνετε κάποια έρευνα πριν κοιτάξετε σε κάποια συγκεκριμένη επιλογή. Συνήθως, οι πιο ασφαλείς λύσεις IMS είναι βασισμένες στο cloud και προσφέρουν κρυπτογράφηση, επαλήθευση 2 βημάτων, πολλαπλά κέντρα δεδομένων και συμμόρφωση με το GDPR.

Χαρακτηριστικά

Τι χρησιμότητα έχει ένα IMS αν δεν είναι γεμάτο με όλα τα χαρακτηριστικά που χρειάζεστε για να επιλύσετε, να δημιουργήσετε ευρετήριο και να λάβετε ειδοποίηση σχετικά με διακοπές ή εισιτήρια; Ανάλογα με την εστίασή σας στην επιχείρηση, αναμένετε συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, αλλά ορισμένα από τα πιο κοινά είναι:

• Επικοινωνία πολλαπλών καναλιών
• Αναφορά περιστατικών
• Διαχείριση εισιτηρίων
• Διαμόρφωση ροής εργασίας
• Διαχείριση SLA
• Ατελείωτη ιστορία

Πόσο κοστίζει το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών;

Περισσότεροι από λίγοι πάροχοι υπηρεσιών IMS προσφέρουν δυναμικά σχέδια τιμολόγησης και προσαρμοσμένα μοντέλα τιμολόγησης, αλλά πολλοί έχουν προ-οργανωμένη τιμολόγηση με βάση τα χαρακτηριστικά τους.

Η τιμή ενός IMS καθορίζεται επίσης από το πόσους χρήστες υποστηρίζει. Όσο περισσότεροι πράκτορες χρησιμοποιούν το IMS, τόσο υψηλότερη η τιμή. Ωστόσο, δεν όλα τα συστήματα τιμολογούνται σε βάση ανά χρήστη, καθώς ορισμένες φανταστικές επιλογές είναι εντελώς δωρεάν για εμπορική χρήση.

Κορυφαίες 25 λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών στην αγορά

Παρακάτω, θα περιγράψουμε είκοσι πέντε φανταστικές λύσεις IMS, όλα τα χαρακτηριστικά τους, τα πλεονεκτήματα, τα μειονεκτήματα και πιο σημαντικά, τις τιμές τους. Στη συνέχεια, θα περιορίσουμε την επιλογή και θα αποκαλύψουμε ποιες λύσεις είναι οι καλύτερες στην αγορά (σύμφωνα με εμάς).

1. LiveAgent

Το LiveAgent είναι ένα από τα πιο δημοφιλή λογισμικά διαχείρισης πελατών στην αγορά. Η πλατφόρμα έχει μια απίστευτη φήμη και δίνει στους πράκτορες πρόσβαση σε πολλά χαρακτηριστικά με λογική τιμή. Το LiveAgent προσφέρει ένα σύνολο πλήρων λύσεων όπως κεντρικοποιημένη θέση για αποθήκευση εισιτηρίων, αυτοματισμό εξυπηρέτησης πελατών, διαχείριση περιστατικών και ειδοποίηση.

Το λογισμικό είναι περιβόητο για την ευκολία χρήσης και την απρόσκοπτη ενσωμάτωση. Είναι επίσης μια από τις καλύτερες επιλογές στην αγορά όσον αφορά την τιμή και τη λειτουργικότητα.

Μόνο και αν είναι σχετικά εύκολο στη χρήση δεν σημαίνει ότι δεν είναι εξελιγμένο, καθώς αυτό το εργαλείο διαχείρισης περιστατικών θα σας επιτρέψει ακόμα και τις πιο ολοκληρωμένες και σύνθετες ροές εργασίας ticketing και αυτοματισμού.

Εν ολίγοις, αυτή είναι μια απαραίτητη λύση λογισμικού αν θέλετε να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, την εμπειρία του χρήστη και θέλετε να χειριστείτε περιστατικά κρίσιμα για την επιχείρηση και εισιτήρια υποστήριξης με ευκολία και ταχύτητα. Ένα άλλο θετικό σημείο αυτού του λογισμικού είναι ότι έχει ένα προσαρμόσιμο front end, που σημαίνει ότι μπορείτε να το ενσωματώσετε με το υπάρχον σχέδιο και πλαίσιο IT σας.

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη χρήση
• Οικονομική
• Προσαρμόσιμη
• Πλήρης λύση
• Λογισμικό SaaS Cloud

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς ενσωμάτωση LinkedIn

Τιμολόγηση: Οι τιμές του LiveAgent ξεκινούν από $15 ανά πράκτορα ανά μήνα αλλά μπορούν να ανέβουν στα $49 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών όπως κέντρο κλήσεων και ενσωματώσεις κοινωνικών μέσων. Ωστόσο, έρχεται με δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα για δοκιμή όλων των χαρακτηριστικών που είναι γενικά διαθέσιμα στο σχέδιο All-Inclusive.

2. Opsgenie

Το Opsgenie είναι μια λύση IMS που εστιάζει στο να κρατά τα πάντα σε λειτουργία όσο το δυνατόν περισσότερο. Η υπηρεσία είναι μια κορυφαία επιλογή αν θέλετε να κεντρικοποιήσετε τα εισιτήρια, τις αναφορές περιστατικών και τις διακοπές σας σε ένα μόνο σημείο, ώστε να μπορούν να επιλυθούν, να δημιουργηθούν ευρετήρια και να παρακολουθηθούν σωστά.

Ένα άλλο σημαντικό πράγμα που πρέπει να αναφέρετε είναι οι εξαιρετικές δυνατότητες φιλτραρίσματος, που σας επιτρέπουν να δώσετε προτεραιότητα σε πιο επείγοντα προβλήματα από άλλα. Το Opsgenie επιτρέπει επίσης στους χρήστες του να εμβαθύνουν σε μια κρίσιμη ανάλυση των προβλημάτων που προκύπτουν.

Το Opsgenie δεν είναι μόνο για την οργάνωση και την επίλυση εισιτηρίων. αποτρέπει επίσης ζητήματα από την πρώτη θέση. Ως εκ τούτου, είναι εξαιρετικά ευέλικτο και μπορεί να ενσωματωθεί με βασικά οποιοδήποτε σύστημα. Μπορεί να διερευνήσει προβλήματα και να βελτιώσει το υπάρχον πλαίσιό σας κατά ένα σημαντικό περιθώριο.

Πλεονεκτήματα:

• Πλήρης λύση
• Εικόνα και διερεύνηση μέσω χαρακτηριστικών επίλυσης
• Δυναμικές ειδοποιήσεις και αναφορές
• Χαρακτηριστικά προτεραιότητας
• Πολλαπλά κανάλια ειδοποίησης

Μειονεκτήματα:

• Ασθενείς δικαιώματα διαχειριστή
• Σύνθετο UI ημερολογίου

Τιμολόγηση: Η τιμολόγηση του Opsgenie ξεκινά από $9 ανά πράκτορα ανά μήνα. Αυτή η τιμή καλύπτει ειδοποίηση και διαχείριση περιστατικών. Αλλά για $29 ανά πράκτορα ανά μήνα, θα λάβετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών που προσφέρει το Opsgenie. Προσφέρουν δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, συμπεριλαμβανομένης της βασικής ειδοποίησης και της διαχείρισης on-call για έως πέντε άτομα.

3. Zendesk

Το Zendesk είναι ένα από τα πιο διάσημα λογισμικά διαχείρισης περιστατικών στην αγορά. Είναι απλό στη χρήση, καλύπτει ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών και είναι γενικά ένα πολύ καλά αξιολογημένο CMS, IMS και ITSM. Ένα από τα πράγματα που κάνει το Zendesk ένα ζητούμενο λογισμικό είναι ότι είναι πλήρως προσαρμόσιμο και προσφέρει φανταστικές ενσωματώσεις εκτός από το ότι είναι πολύ εύκολο να εφαρμοστεί σε όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας, συμπεριλαμβανομένου του IMS. Το Zendesk έρχεται με ένα σύνολο ticketing, αυτοματισμού και ακόμη και χαρακτηριστικών ανάλυσης κορυφαίας βιομηχανίας για λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών. Το λογισμικό διαχείρισης περιστατικών Zendesk προσφέρει όλες τις σωστές λύσεις με έναν ελκυστικό, εύκολο στη χρήση και προσαρμόσιμο τρόπο.

Πλεονεκτήματα:

• Πολύ εύκολη στη χρήση
• Πλήρως προσαρμόσιμη
• Ισχυρά χαρακτηριστικά
• Λεπτομερής ανάλυση
• Αυτόματη απάντηση

Μειονεκτήματα:

• Άκαμπτη τιμολόγηση

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Zendesk ξεκινούν από $49 ανά πράκτορα ανά μήνα για το τυπικό πακέτο χαρακτηριστικών αλλά μπορούν να ανέβουν στα $99 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε να χρησιμοποιήσετε όλα τα χαρακτηριστικά.

4. BigPanda

Το BigPanda είναι μια λύση IMS που δημιουργήθηκε ρητά για IT Ops που θέλουν να βελτιώσουν το πλαίσιό τους IT. Ενώ το ticketing, η διαχείριση on-call και η επίλυση προβλημάτων είναι ο κύριος σκοπός αυτού του IMS, εξακολουθεί να είναι επικεντρωμένο στη βελτίωση του υπάρχοντος συστήματός σας όσο το δυνατόν περισσότερο.

Το BigPanda έχει μοναδικά χαρακτηριστικά όπως συσχέτιση συμβάντων, λεπτομερή ανάλυση, ανάλυση ριζικής αιτίας και αυτοματισμό ανταπόκρισης περιστατικών. Είναι μια πλήρης λύση για εταιρείες με βαρύτερο φόρτο εργασίας που σας επιτρέπει να μεγιστοποιήσετε την αποδοτικότητα με την οποία χειρίζεστε περιστατικά, εισιτήρια και διακοπές.

Πλεονεκτήματα:

• Κεντρικοποίηση ειδοποίησης
• Αυτόματη συγκέντρωση ειδοποιήσεων και αλγοριθμική συσχέτιση ειδοποιήσεων
• Έξυπνο ticketing
• Προσαρμοσμένες προβολές παρακολούθησης

Μειονεκτήματα:

• Δεν είναι εύκολο στη χρήση
• Πιο ακριβή από άλλες λύσεις στην αγορά

Τιμολόγηση: Οι τιμές του BigPanda ξεκινούν από $149 ανά πράκτορα ανά μήνα για το τυπικό πακέτο διαχείρισης περιστατικών αλλά μπορούν να ανέβουν στα $449 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών που προσφέρει το BigPanda. Το BigPanda έρχεται με δωρεάν δοκιμή 90 ημερών που σας επιτρέπει να δοκιμάσετε όλα τα συστατικά πριν αγοράσετε το λογισμικό.

5. OnPage

Το OnPage είναι ένα λογισμικό διαχείρισης περιστατικών που εστιάζει στην ειδοποίηση, την αναφορά απόδοσης ασφάλειας, την αναφορά περιστατικών και τις επιλύσεις που λαμβάνουν υπόψη το χρόνο σε εισιτήρια που λαμβάνουν καθημερινά τα επιχειρήσεις. Προσφέρει ένα σύστημα ticketing κορυφαίας τάξης και χαρακτηριστικά προτεραιότητας, καθώς και ανακοίνωση και ειδοποιήσεις σε όλη την επιχείρηση. Αυτό που κάνει το OnPage μια συναρπαστική λύση IMS είναι ότι έρχεται με ένα μοναδικό UI που είναι πολύ εύκολο στη χρήση αλλά ταυτόχρονα πολύ εκλεπτυσμένο και σύνθετο. Σας επιτρέπει να απλουστεύσετε τους χρόνους απόκρισης και να επαναστατοποιήσετε τον τρόπο με τον οποίο χειρίζεστε τα SLA του πελάτη σας.

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη χρήση
• Απλή ενσωμάτωση
• Εξαιρετικό UI/UX
• Ειδοποίηση και ειδοποιήσεις
• Ασφαλή εφαρμογή smartphone

Μειονεκτήματα:

• Υποστήριξη μόνο για την αγγλική γλώσσα

Τιμολόγηση: Οι τιμές του OnPage ξεκινούν από $13,99 ανά πράκτορα ανά μήνα για το τυπικό πακέτο χαρακτηριστικών, αλλά μπορούν να ανέβουν στα $29,99 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών που προσφέρει το OnPage. Το OnPage έρχεται με δωρεάν δοκιμή 7 ημερών που σας επιτρέπει να δοκιμάσετε τα χαρακτηριστικά πριν αγοράσετε το λογισμικό και ένα σύνολο πρόσθετων.

6. AlertOps

Το AlertOps είναι μια εφαρμογή λογισμικού που σχεδιάστηκε για επιχειρήσεις και επιχειρήσεις για να τους βοηθήσει να διαχειριστούν περιστατικά, να εξοικονομήσουν χρόνο, να εξοικονομήσουν χρήματα και να βελτιώσουν τον τρόπο με τον οποίο χειρίζονται τα εισιτήρια. Αυτή η λύση λογισμικού διαχείρισης περιστατικών δίνει στους πράκτορες πρόσβαση σε ένα εξαιρετικά εξελιγμένο σύστημα ticketing που κρύβεται πίσω από ένα πολύ εύκολο στη χρήση UI/UX. Υπάρχουν συστήματα προτεραιότητας, ειδοποιήσεις σε όλη την εταιρεία και εξαιρετική ευελιξία. Αυτό που κάνει το AlertOps μια εξαιρετική λύση IMS είναι ότι προσφέρει χωρίς ταίριασμα περιεχόμενοποίηση που σας επιτρέπει να παρουσιάσετε προβλήματα σε ειδικούς on-call με έναν πολύ πιο απλό τρόπο, μεγιστοποιώντας την αποδοτικότητά τους. Έρχεται επίσης με ένα API ανοιχτού κώδικα χωρίς κώδικα που επιτρέπει απρόσκοπτη ενσωμάτωση με σχεδόν οποιαδήποτε υπάρχουσα υποδομή IT.

Πλεονεκτήματα:

• Πολύ εύκολη στη χρήση
• Προτεραιότητα
• Παρακολούθηση KPI
• Εξαιρετικό σύστημα ticketing
• Ανάκαμψη από καταστροφές
• Οικονομική

Μειονεκτήματα:

• Περιορισμένες δυνατότητες του βασικού σχεδίου

Τιμολόγηση: Οι τιμές του AlertOps ξεκινούν από $5 ανά πράκτορα ανά μήνα για το βασικό πακέτο, αλλά μπορούν να ανέβουν στα $23 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών που προσφέρει το AlertOps. Το AlertOps παρέχει επίσης δωρεάν δοκιμή 14 ημερών και προσαρμοσμένα πακέτα/τιμολόγηση κατόπιν αιτήματος.

7. ServiceNow

Το ServiceNow είναι ένα φανταστικό κομμάτι λογισμικού IMS που δημιουργήθηκε για επιχειρήσεις που θέλουν να ασφαλίσουν, να απλουστεύσουν και να τελειοποιήσουν τη ροή εργασίας τους. Εκτός από ticketing, αναφορές, ευρετηρίαση και επίλυση–αυτό το κομμάτι λογισμικού βελτιώνει τις υπάρχουσες επιχειρηματικές πρακτικές σας για να ελαχιστοποιήσει τις διακοπές, τις οικονομικές απώλειες λόγω ελλείψεων IT και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Μερικά από τα κρίσιμα πλεονεκτήματά του είναι ένα πολύ εύκολο στη χρήση UI συνοδευόμενο από ένα υπέροχο σχέδιο και εύκολη εφαρμογή. Επιπλέον, το ServiceNow παρέχει μια ενιαία πλατφόρμα διαχείρισης IT που σας επιτρέπει να κεντρικοποιήσετε τις λειτουργίες υπηρεσιών, να εξοικονομήσετε χρήματα, χρόνο και να βελτιώσετε τη διαχείριση προβλημάτων κατά ένα σημαντικό περιθώριο.

Πλεονεκτήματα:

• Φιλοξενούμενο στο cloud
• Εξαιρετική αναφορά
• Εύκολη εφαρμογή
• Σύστημα ticketing κορυφαίας τάξης
• Καλή υποστήριξη

Μειονεκτήματα:

• Υψηλό αρχικό κόστος
• Χωρίς επιλογή on-premises

Τιμολόγηση: Το ServiceNow έχει μεταβλητές τιμές. Ανάλογα με το πόσο σύνθετο θέλετε το σύστημα να είναι, το κόστος μπορεί να ανέβει ή να κατέβει. Ενώ το ServiceNow προσφέρει διάφορα πλεονεκτήματα, είναι σημαντικό να εξετάσετε κάποιες εναλλακτικές που θα μπορούσαν ενδεχομένως να ανακαλύψουν λύσεις που ταιριάζουν καλύτερα στις συγκεκριμένες απαιτήσεις σας.

8. Spiceworks

Το Spiceworks δεν είναι απαραίτητα μια λύση IMS, καθώς είναι περισσότερο μια λύση λογισμικού διαχείρισης τεχνολογίας. Παρ’ όλα αυτά, εντός αυτού του λογισμικού, υπάρχει ένα πολύ βιώσιμο σύστημα διαχείρισης περιστατικών που σας επιτρέπει να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη και να απλουστεύσετε τον τρόπο λειτουργίας του help desk σας.

Με όλα τα τυπικά χαρακτηριστικά της αναφοράς, της ανάλυσης, των ανακοινώσεων, των ειδοποιήσεων και της προτεραιότητας, το Spiceworks περιλαμβάνει επίσης ένα σύνολο μοναδικών χαρακτηριστικών, συμπεριλαμβανομένης της εξειδικευμένης συμβουλής, των πληροφοριών αγοράς και της έρευνας τάσεων.

Προσφέρει τα πάντα από ticketing, διαχείριση email, αναφορά, διαμόρφωση ροής εργασίας και ένα σύνολο άλλων χαρακτηριστικών στην πλευρά IMS των πραγμάτων. Η διαδικτυακή εναλλακτική του Spiceworks είναι προσβάσιμη από οποιαδήποτε τοποθεσία, αλλά της λείπουν τα χαρακτηριστικά της αυτο-φιλοξενούμενης έκδοσης.

Πλεονεκτήματα:

• Πλήρης λύση
• Πολλά μοναδικά χαρακτηριστικά
• Βελτιστοποιημένες λύσεις IMS
• Εξαιρετική βασική παρακολούθηση
• Εύκολη ρύθμιση και εκπαίδευση

Μειονεκτήματα:

• Οι διαφημίσεις μπορεί να είναι ενοχλητικές
• Περιορισμός επιλογών κλιμάκωσης

Τιμολόγηση: Είναι δωρεάν για εμπορική χρήση σε όλα τα πακέτα, κάνοντας το Spiceworks το ιδανικό εργαλείο για εταιρείες που αναζητούν λύσεις IMS χωρίς να σπάνε τον προϋπολογισμό τους.

9. Rundeck

Το Rundeck είναι ένα μοναδικό, ανοιχτού κώδικα και DevOps-φιλικό σύστημα διαχείρισης περιστατικών. Είναι συνεχώς κατατάξει ως μία από τις καλύτερες επιλογές για λειτουργίες μικρής κλίμακας και μικρότερες ομάδες ανταπόκρισης. Το Rundeck δεν είναι ένα IMS κατά se – είναι περισσότερο μια πλατφόρμα που σας επιτρέπει να εφαρμόσετε λύσεις IMS. Είναι έντονα εστιασμένο στον αυτοματισμό, που σας επιτρέπει να απλουστεύσετε τα πάντα από την υποστήριξη πελατών, ticketing και ανταποκρίσεις περιστατικών. Το Rundeck θα σας επιτρέψει να αυτοματοποιήσετε πράγματα όπως επιδιορθώσεις, ειδοποιήσεις και διαγνωστικά – βελτιώνοντας ουσιαστικά την αποδοτικότητα της ροής εργασίας σας.

Έρχεται επίσης με μοναδικά χαρακτηριστικά όπως σκανδάλη γεγονότων, εξισορρόπηση φορτίου και αυτόματη προγραμματισμένη βάση πόρων.

Πλεονεκτήματα:

• DevOps φιλικό
• Άδεια κοινότητας και δείγμα διαθέσιμα δωρεάν
• Καλός αυτοματισμός
• Απεικόνιση κύκλου ζωής

Μειονεκτήματα:

• Δεν είναι φιλικό προς τον χρήστη
• Πρέπει να τους επικοινωνήσετε για άδεια Enterprise
• Σχετικά περίπλοκο

Τιμολόγηση: Το Rundeck έχει μια άδεια κοινότητας που είναι εντελώς δωρεάν και ανοιχτού κώδικα αλλά λαμβάνει μόνο υποστήριξη από φόρουμ κοινότητας. Η άδεια Enterprise τους απαιτεί συνδρομή, αλλά θα πρέπει να τους επικοινωνήσετε για να λάβετε προσφορά. Ενώ σύνθετο σε σύγκριση με τις περισσότερες λύσεις IMS, είναι ιδανικό για μικρές, εταιρείες με έντονη IT λόγω της χωρίς ανταγωνιστική υποστήριξης ομάδας DevOps.

10. NinjaRMM

Το NinjaRMM είναι μια λύση IMS που σας βοηθά να παρακολουθήσετε, να επιλύσετε και να δημιουργήσετε ευρετήριο όλων των εισιτηρίων που έρχονται, ελαχιστοποιώντας το χρόνο που απαιτείται για την αντιμετώπιση διακοπών. Έχοντας μια απίστευτα απλή διαδικασία εφαρμογής, έρχεται με ένα ευρύ σύνολο χαρακτηριστικών. Έρχεται επίσης με ορισμένα φανταστικά χαρακτηριστικά ασφάλειας, που σας επιτρέπουν να προστατεύσετε τα συμφέροντα της επιχείρησής σας ενώ συμμετέχετε σε απομακρυσμένη διαχείριση και παρακολούθηση. Επιπλέον, επιτρέπει στους επαγγελματίες IT να μειώσουν τις διακοπές και να ελαχιστοποιήσουν την πιθανότητα κατάρρευσης, καθώς είναι DevOps-φιλικό.

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη ενσωμάτωση
• Πολύ φιλικό προς τον χρήστη UI/UX
• Εργαλεία απομακρυσμένης διαχείρισης
• Εξαιρετική ασφάλεια

Μειονεκτήματα:

• Οι επιλογές μπορεί να είναι συντριπτικές για ανέμπειρους χρήστες.

Τιμολόγηση: Οι τιμές του NinjaRMM είναι ευέλικτες. Η τιμολόγηση είναι προσαρμοσμένη, οπότε ανάλογα με αυτό που αναζητάτε και πόσο σύνθετο είναι, το κόστος μπορεί να είναι χαμηλό ή υψηλό.

11. Issuetrak

Το Issuetrak είναι λογισμικό παρακολούθησης ζητημάτων πολύ εύκολο στη χρήση. Αυτή η απλή, ασφαλής και λεία λύση λογισμικού επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται ερωτήματα, να βοηθούν πελάτες και να απλουστεύσουν τη ροή εργασίας τους ενώ εξοικονομούν όσο το δυνατόν περισσότερα χρήματα σε διακοπές και κατάρρευση. Είναι η κορυφαία πλατφόρμα για την αύξηση της παραγωγικότητας και τη βελτίωση του πλαισίου IT σας μέσω μιας πολύ φιλικής προς τον χρήστη διεπαφής. Προσφέρει απρόσκοπτες ενσωματώσεις, λειτουργεί με βασικά όλες τις εφαρμογές τρίτων και είναι πλήρως προσαρμόσιμη.

Πλεονεκτήματα:

• Προσαρμόσιμη σήμανση
• Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες (CAPA)
• Επικοινωνία πολλαπλών καναλιών
• Κανονικές ενημερώσεις

Μειονεκτήματα:

• Η εγκατάσταση μπορεί να είναι δύσκολη

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Issuetrak βασίζονται σε προσαρμοσμένες προσφορές. Ανάλογα με τον τύπο του λογισμικού και το επίπεδο σοφιστικότητας που αναζητάτε, το κόστος μπορεί να ανέβει ή να κατέβει.

12. Jira Service Management

Το λογισμικό Jira Service Management, γνωστό παλιότερα ως Jira Service Desk, είναι μια εξαιρετική λύση IMS για μικρές έως μεσαίες ομάδες που επιτρέπει απλοποιημένη ειδοποίηση, ticketing και επικοινωνία σε όλη την εταιρεία. Είναι DevOps φιλικό και προσανατολισμένο προς την ελαχιστοποίηση πιθανών διακοπών και περιστατικών παρέχοντας ένα εξαιρετικό σύστημα ευρετηρίασης, σχετικά λεπτομερή εικόνα και ανάλυση. Εκτός από το ότι είναι εύκολο στη χρήση, απλό και ελαφρύ λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών – το Jira Service Management παρέχει επίσης δωρεάν χαρακτηριστικά help desk.

Πλεονεκτήματα:

• Πολύ εύκολη στη χρήση
• Ελαφρύ
• Φιλικό προς τον χρήστη UI
• Ειδοποιήσεις σε όλη την εταιρεία

Μειονεκτήματα:

• Στερείται χαρακτηριστικών που είναι βασικά μέρος των βιομηχανικών προτύπων
• Σχετικά ακριβό

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Jira ξεκινούν από $20 ανά πράκτορα ανά μήνα για τα τυπικά σχέδιά τους αλλά μπορούν να ανέβουν στα $40 ανά πράκτορα ανά μήνα αν αναζητάτε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών ή περισσότερα καθίσματα πράκτορα (έως 15 πράκτορες). Προσφέρουν μια δωρεάν έκδοση που περιλαμβάνει λύσεις help desk και ένα πολύ βασικό IMS.

13. xMatters

Το xMatters είναι μια πλατφόρμα ITSM και IMS εστιασμένη στον αυτοματισμό της ροής εργασίας, την απλοποίηση των εσωτερικών διαδικασιών, την αναφορά και την επίλυση ερωτημάτων, εισιτηρίων και διακοπών. Το xMatters σας επιτρέπει να προστατεύσετε την επιχείρησή σας από προβλήματα υπηρεσιών παρέχοντας λεπτομερή εικόνα σε κάθε εισιτήριο, που σας επιτρέπει να λάβετε προληπτικά μέτρα για την επίλυση προβλημάτων πριν προκύψουν.

Αυτή η πλατφόρμα IMS έρχεται επίσης με ολοκληρωμένο αυτοματισμό ροής εργασίας, που σας επιτρέπει να ελαχιστοποιήσετε τις διακοπές και να εξοικονομήσετε ένα σημαντικό ποσό χρημάτων κάθε χρόνο. Διαθέτει διαχείριση on-call, εξαιρετικά χαρακτηριστικά διαχείρισης περιστατικών και ταχύτατους χρόνους απόκρισης.

Πλεονεκτήματα:

• Εξελιγμένο
• Αυτοματοποιεί τη ροή εργασίας
• Εξαιρετικά χαρακτηριστικά ημερολογίου

Μειονεκτήματα:

• Οι ενσωματώσεις είναι δύσκολο να ρυθμιστούν
• Σύνθετο UI

Τιμολόγηση: Οι τιμές του xMatters ξεκινούν από $9 ανά πράκτορα ανά μήνα αλλά μπορούν να ανέβουν στα $39 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε το πλήρες σύνολο χαρακτηριστικών τους. Το xMatters έρχεται επίσης με μια δωρεάν έκδοση και μια προσαρμοσμένη προσφορά αν έχετε συγκεκριμένες απαιτήσεις.

14. AlloyNavigator

Το AlloyNavigator είναι ένα σύστημα διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων IT και IMS. Σε σύγκριση με τις περισσότερες επιλογές σε αυτήν τη λίστα, είναι ένα αρκετά σύνθετο εργαλείο και ενσωματώνει ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών. Ενώ δεν είναι το πιο προσιτό εργαλείο στη χρήση, είναι απίστευτα προσαρμόσιμο και ρυθμιστικό, που σημαίνει ότι αν διευθύνετε μια λειτουργία μεγάλης κλίμακας, μπορείτε να προσαρμόσετε το AlloyNavagiator στις συγκεκριμένες ανάγκες σας.

Προσφέρει πλήρη τεχνική υποστήριξη, πλήρως ρυθμιστικούς κόμβους, ενότητες, καθώς και εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά, σύνθετο όπως μπορεί να είναι, μπορεί να είναι διαχειρίσιμο, ανάλογα με την προσέγγισή σας στη χρήση του. Αυτή η επιλογή είναι εξαιρετική για εφαρμογές μικρής κλίμακας και μεγάλης κλίμακας στην πλευρά IMS λόγω της χωρίς ανταγωνιστική κλιμάκωσης.

Πλεονεκτήματα:

• Εξαιρετική διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
• Κλιμακωτή
• Τροποποιήσιμες ενότητες
• Προσαρμογή λογισμικού
• Υποστήριξη πελατών και τεχνική

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς υποστήριξη από άτομο σε άτομο
• Η τεκμηρίωση μπορεί να είναι συντριπτική

Τιμολόγηση: Οι τιμές του AlloyNavigator ξεκινούν από $19 ανά πράκτορα ανά μήνα για έως τρεις πράκτορες, αλλά μπορούν να ανέβουν στα $79 ανά πράκτορα ανά μήνα αν ενδιαφέρεστε για τα χαρακτηριστικά enterprise τους. Το AlloyNavigator προσφέρει επίσης μια δωρεάν έκδοση και μια δωρεάν δείξη της έκδοσης premium.

15. Derdack Alert

Το Derdack είναι μια απλή, εύκολη στη χρήση και ελαφρύ λύση IMS για μικρές έως μεσαίες εταιρείες. Προσφέρει έναν απλό τρόπο να δημιουργήσετε ευρετήριο, να επιλύσετε και να ειδοποιήσετε τους ανθρώπους για οποιαδήποτε ζητήματα, περιστατικά ή διακοπές. Είναι ένα εύλογο SaaS που είναι φανταστικό για τη βελτιστοποίηση του χρόνου απόκρισης, την εξοικονόμηση χρημάτων σε διακοπές και την ελαχιστοποίηση περιστατικών και διαταραχών. Έχει ένα απλό UI, ένα σύστημα drag-and-drop που σας επιτρέπει να χειρίζεστε ερωτήματα και μια εξαιρετικά βελτιστοποιημένη εφαρμογή για κινητά που σας επιτρέπει να παρακολουθείτε και να διαχειρίζεστε περιστατικά ενώ είστε εν κινήσει.

Πλεονεκτήματα:

• Πολύ εύκολη στη χρήση
• Εφαρμογή κινητού κορυφαίας τάξης
• Πολύ απλό UI
• Ανακοίνωση σε όλη την εταιρεία
• Απρόσκοπτη ενσωμάτωση

Μειονεκτήματα:

• Ένα μικρό σύνολο χαρακτηριστικών IMS
• Οι ενημερώσεις δεν είναι ιδανικά ρυθμισμένες

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Derdack Alert μπορούν να διαφέρουν. Επικοινωνήστε με το προσωπικό υποστήριξης και εξηγήστε πώς θα χρησιμοποιήσετε το λογισμικό τους και θα σας επιστρέψουν με προσφορά.

16. Squadcast

Το Squadcast είναι ένα σχετικά εκλεπτυσμένο και σύνθετο λογισμικό διαχείρισης περιστατικών που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να χειρίζονται μεγάλες ποσότητες περιστατικών και διακοπών με ευκολία. Η πλατφόρμα έχει μια περίπλοκη backend με μια απρόσκοπτη frontend, καθιστώντας την τόσο ισχυρή όσο και εύκολη στη χρήση.

Είναι ρητά δημιουργημένη για εφαρμογές μεγαλύτερης κλίμακας και είναι βελτιστοποιημένη για την ελαχιστοποίηση διακοπών και παραβιάσεων SLO, τη βελτίωση της παράδοσης και της αποδοτικότητας και την εξάλειψη όσο το δυνατόν περισσότερων προβλημάτων, περιστατικών και διακοπών.

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη ενσωμάτωση
• Εφαρμογή κινητού κορυφαίας τάξης
• Πολύ εξελιγμένο
• Παρακολούθηση SLO
• Ειδοποιήσεις σε όλη την εταιρεία
• Οικονομική
• Δυνατότητες δρομολόγησης

Μειονεκτήματα:

• Ελλείψει χαρακτηριστικών και ενσωματώσεων σε σύγκριση με ορισμένες άλλες επιλογές

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Squadcast ξεκινούν από $9 ανά πράκτορα ανά μήνα για έως τρεις πράκτορες αλλά μπορούν να ανέβουν στα $19 ανά πράκτορα ανά μήνα. Παρ’ όλα αυτά, το Squadcast προσφέρει μια δωρεάν λύση IMS που είναι πλήρως λειτουργική για εφαρμογές επιχειρήσεων μεσαίου έως μεγάλου μεγέθους.

17. StatusCast

Το StatusCast είναι μια πλατφόρμα κορυφαίας τάξης για τη διαχείριση περιστατικών, την αναφορά στο τμήμα IT, τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη και τη βελτίωση της λειτουργικότητας του δικτύου IT σας. Σας επιτρέπει να κατανέμετε απρόσκοπτα όλα τα ερωτήματα και τα περιστατικά, ενώ προσφέρει εξαιρετικά χαρακτηριστικά ανάλυσης. Ένα από τα πράγματα που κάνει το Statuscast μια εξαιρετική IMS είναι ότι μειώνει τα κόστη IT όσο το δυνατόν περισσότερο με την απλοποίηση της επικοινωνίας, την παροχή λεπτομερών αναφορών και την προσφορά εξαιρετικών δυνατοτήτων διαχείρισης και παρακολούθησης. Σας επιτρέπει επίσης να λάβετε προληπτικά μέτρα για την αποτροπή προβλημάτων πριν προκύψουν.

Πλεονεκτήματα:

• Ελαφρύ
• Ολοκληρωμένο UI
• Ισχυρή ανάλυση
• Προληπτικά μέτρα
• Εξαιρετική επικοινωνία

Μειονεκτήματα:

• Ζητήματα ευελιξίας και κλιμάκωσης
• Ακριβό

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Statuscast ξεκινούν από $39 ανά μήνα για έως εκατό πράκτορες και έναν διαχειριστή αλλά μπορούν να ανέβουν στα $299 ανά μήνα για πέντε χιλιάδες συνδρομητές και δέκα διαχειριστές. Προσφέρει δωρεάν δοκιμή 14 ημερών που σας επιτρέπει να δοκιμάσετε το εργαλείο πριν το αγοράσετε (απαιτείται πιστωτική κάρτα).

18. C2Atom

Το C2Atom είναι ένα εξαιρετικό ITSM που αποδεικνύεται ότι είναι μια ενιαία λύση για τη διαχείριση περιστατικών, υπηρεσιών και ροής εργασίας. Σας επιτρέπει να ρυθμίσετε τα πάντα από τη διαχείριση ροής εργασίας έως τον προγραμματισμό και την αναπρογραμματισμό με ευκολία λόγω του απλού UI. Άλλα πλεονεκτήματα της χρήσης του C2Atom είναι τα εξαιρετικά χαρακτηριστικά ασφάλειας για προστασία όλων των δεδομένων σε αυτό το ITSM και ένα σύνολο χαρακτηριστικών για χειρισμό πελατών και οποιωνδήποτε προβλημάτων που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν με την υπηρεσία σας. Επιπλέον, είναι γεμάτο με αυτοματισμό υπηρεσιών, AI, αναφορές στοιχείων, ανάλυση και χαρακτηριστικά διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων.

Πλεονεκτήματα:

• Λύση διαχείρισης περιστατικών βασισμένη στο cloud ή on-premises
• Γεμάτο με χαρακτηριστικά
• Διαδραστικό GUI
• Φόρουμ εκπαίδευσης, έγγραφα και webinars

Μειονεκτήματα:

• Έλλειψη προσαρμογής για ορισμένα χαρακτηριστικά

Τιμολόγηση: Οι τιμές του C2Atom ξεκινούν από $50 ανά πράκτορα ανά μήνα για απλά χαρακτηριστικά όπως ticketing αλλά μπορούν να ανέβουν στα $65 ανά πράκτορα ανά μήνα αν αναζητάτε την ταυτόχρονη έκδοση. Έρχεται με δείξη δοκιμής καθώς και προσαρμοσμένες προσφορές και τιμολόγηση με βάση τις απαιτήσεις σας.

19. Amixr

Το Amixr είναι ένα πολύ απλό, απλό και ελαφρύ λογισμικό ITSM. Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ευρετήριο των περιστατικών σας, να στείλετε αναφορές, να τα ταξινομήσετε κατά προτεραιότητα και να τα χειριστείτε με την απόλυτη ευκολία. Ενδέχεται να μην είναι το πιο εξελιγμένο εργαλείο στη λίστα, αλλά είναι η καλύτερη επιλογή για κατόχους επιχειρήσεων που θέλουν κάτι που είναι οικονομικό και εύκολο στη χρήση.

Προσφέρει απρόσκοπτη ενσωμάτωση με εφαρμογές τρίτων, είναι εξαιρετική για περιστροφή on-call και προσφέρει αξιοπρεπή ανάλυση και εικόνα στα ερωτήματα που λαμβάνετε, ώστε να μπορείτε να δείτε τι χρειάζεται βελτίωση αργότερα στη γραμμή. Παρέχει ορισμένα χαρακτηριστικά αυτοματισμού και είναι κυρίως βασισμένο στο cloud, αλλά μπορεί να είναι on-premise αν εγγραφείτε στην πιο ακριβή έκδοση.

Πλεονεκτήματα:

• Απλό και απλό
• Μετριασμένη αναφορά και ανάλυση
• Ειδοποίηση και ανακοίνωση σε όλη την εταιρεία

Μειονεκτήματα:

• Δεν είναι ιδανικό για οργανισμούς μεγαλύτερης κλίμακας

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Amixr ξεκινούν από $9 ανά μήνα για πράγματα όπως SMS και τηλεφωνικές κλήσεις αλλά μπορούν να ανέβουν στα $19 αν θέλετε χαρακτηριστικά αυτοματισμού. Έχουν επίσης μια δωρεάν έκδοση που είναι αξιοπρεπής για βασική ειδοποίηση και διαχείριση on-call.

20. Zenduty

Το Zenduty είναι μια εξαιρετικά κλιμακωτή λύση IMS που είναι ιδανική για όλα τα είδη επιχειρηματικών λειτουργιών. Όσο χειρίζεστε πελάτες, περιστατικά, διακοπές και ερωτήματα, το Zenduty σας παρέχει μια ενιαία λύση για όλα τα σχετικά.

Ενσωματώνει βασικά χαρακτηριστικά IMS όπως ειδοποίηση, προτεραιότητα και διαχείριση on-call, αλλά παρέχει επίσης συναρπαστική λειτουργικότητα όπως παρακολούθηση και παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων. Είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για κεντρικοποίηση και ροή εργασίας ανταπόκρισης περιστατικών χωρίς τριβές. Είναι επίσης προσαρμόσιμη, που σας επιτρέπει να διαμορφώσετε το εργαλείο για τις συγκεκριμένες ανάγκες σας με ευκολία.

Πλεονεκτήματα:

• DevOps φιλικό
• Προσαρμόσιμη
• Κλιμακωτή
• Γεμάτο με χαρακτηριστικά
• Περιεχόμενοποίηση

Μειονεκτήματα:

• Χωρίς βάση γνώσης

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Zenduty ξεκινούν από $19 ανά πράκτορα ανά μήνα για SSO και βασικές λύσεις ανταπόκρισης περιστατικών. Ωστόσο, μπορούν να ανέβουν στα $39 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε απεριόριστη πρόσβαση δεδομένων και χαρακτηριστικά διαχειριστή πλήρους κλίμακας.

21. Cortex XSOAR

Το Cortex XSOAR είναι ένα ITSM προσανατολισμένο προς την ασφάλεια κορυφαίας τάξης με ένα σύνολο καινοτόμων χαρακτηριστικών, τα περισσότερα από τα οποία ανάγονται στον αυτοματισμό των διαδικασιών IMS όσο το δυνατόν περισσότερο. Αυτό το εργαλείο είναι περιβόητο για την ασφάλειά του που δεν μπορεί να σπάσει, έρχεται με εξαιρετικές ενσωματώσεις με όλες τις εφαρμογές και ελαχιστοποιεί τις διακοπές των διακομιστών και των υπηρεσιών σας.

Τα πράγματα που κάνουν το Cortex XSOAR τέτοιο εξέχον παίκτη στην αγορά είναι τα χαρακτηριστικά διαχείρισης και παρακολούθησης. Σας επιτρέπουν να επιβλέπετε, να ορχηστρώνετε και να αλληλεπιδράτε με τα περισσότερα από τα πράγματα που συμβαίνουν στο cloud. Είναι πολύ προσανατολισμένη προς την κυβερνοασφάλεια.

Πλεονεκτήματα:

• Προσανατολισμένη προς την ασφάλεια
• Φανταστική ενσωμάτωση
• Εύκολη προσαρμογή
• Εύκολη λειτουργία

Μειονεκτήματα:

• Ακριβή αλλά ευέλικτη τιμολόγηση
• Η εγκατάσταση απαιτεί βοήθεια πωλητή

Τιμολόγηση: Το Cortex XSOAR προσφέρει προσαρμοσμένα σχέδια τιμολόγησης. Επικοινωνήστε με το προσωπικό υποστήριξης για περισσότερες πληροφορίες.

22. PagerDuty

Το PagerDuty είναι ένα εξαιρετικό IMS και CMS. Σας επιτρέπει να αποσύρετε πολλά από τα έργα από το help desk με αυτοματοποίησή του. Έχει όλα τα τυπικά χαρακτηριστικά IMS και μια έντονη εστίαση στην αύξηση της παραγωγικότητας, τη μείωση των διακοπών και τη μεγιστοποίηση των κερδών παρέχοντας εξαιρετική λεπτομερή επικοινωνία και περιεχόμενοποίηση προβλημάτων. Αυτό που κάνει το PagerDuty μοναδικό είναι ότι ακόμη και με όλα τα τυπικά χαρακτηριστικά IMS, περιλαμβάνει προηγμένους αλγόριθμους AI και χρησιμοποιεί μηχανική μάθηση για να βελτιώσει συνεχώς την υπηρεσία του και να τη διαμορφώσει με ακρίβεια για τις ανάγκες σας.

Πλεονεκτήματα:

• Λειτουργούν με AI και ML
• Όλα τα τυπικά χαρακτηριστικά IMS
• Διαχείριση on-call
• Κλήση δρομολόγησης
• Εξαιρετική ασφάλεια

Μειονεκτήματα:

• Σύνθετο
• Η άκαμπτη τιμολόγηση μπορεί να είναι πρόβλημα για ορισμένους

Τιμολόγηση: Το PagerDuty έχει μια δωρεάν επιλογή για μικρές ομάδες. Το επαγγελματικό πακέτο είναι $19 ανά χρήστη ανά μήνα για SSO, ενσωματώσεις ticketing, email και υποστήριξη συνομιλίας. Κοστίζει $39 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε απεριόριστη πρόσβαση δεδομένων και προηγμένες ενσωματώσεις ITSM.

23. Splunk On-Call

Το Splunk είναι ένα από τα παλιότερα και πιο καθιερωμένα IMS στην αγορά. Χρησιμοποιείται και αξιοπιστεί από εταιρείες όλων των μεγεθών και είναι περιβόητο για την παροχή βασικών χαρακτηριστικών IMS με ένα απλοποιημένο και εύκολο στη χρήση τρόπο. Είναι μια πλατφόρμα βασισμένη στο cloud με εξαιρετικά χαρακτηριστικά ανίχνευσης απειλών ασφάλειας και ανώμαλιας συμπεριφοράς, ενώ έχει ένα πολύ φιλικό front end και GUI. Εκτός από τα χαρακτηριστικά IMS όπως κλήσεις, δρομολόγηση, ειδοποιήσεις και αναφορές – το Splunk προσφέρει χαρακτηριστικά μετανάστευσης cloud και εργαλεία διαχείρισης και παρακολούθησης IT.

Πλεονεκτήματα:

• Καθιερωμένο
• Συχνά ενημερώνεται
• Εύκολη χρήση
• Χαρακτηριστικά αυτοματισμού

Μειονεκτήματα:

• Αποκλειστικό cloud

Τιμολόγηση: Το Splunk προσφέρει προσαρμοσμένη τιμολόγηση. Έρχεται με δείξη δοκιμής που σας επιτρέπει να δοκιμάσετε τα χαρακτηριστικά πριν το αγοράσετε.

24. Freshservice

Το Freshservice είναι ένα πλήρες οικοσύστημα ITSM που σας επιτρέπει να διαχειριστείτε, να επιβλέπετε και να αλληλεπιδράσετε με οποιαδήποτε περιστατικά που συμβαίνουν στις λειτουργίες της επιχείρησής σας. Σας επιτρέπει να χειριστείτε ερωτήματα πελατών, να δημιουργήσετε ευρετήριο περιστατικών και να επιταχύνετε την παράδοση υπηρεσιών σε ένα χωρίς προηγούμενο ποσοστό. Οι δυνατότητες διαχείρισης περιστατικών του Freshservice προσφέρουν επίσης λύσεις AI που το κάνουν πρακτικά χωρίς προσπάθεια να χειρίζεστε όλα τα εισιτήρια, να ανακοινώνετε προβλήματα και να τα διορθώνετε με ρεκόρ ρυθμό με ρεκόρ ROI.

Πλεονεκτήματα:

• Εξαιρετική κλιμάκωση
• Φανταστική ασφάλεια
• Πλήρης λύση
• Τεράστια βάση πόρων
• Προσανατολισμένη προς την ομάδα

Μειονεκτήματα:

• Εστιασμένη στην εξυπηρέτηση μιας εσωτερικής βάσης πελατών
• Ελλείψει ενσωματώσεων κοινωνικών μέσων

Τιμολόγηση: Οι τιμές του Freshservice ξεκινούν από $19 ανά πράκτορα ανά μήνα για διαχείριση περιστατικών πλήρους κλίμακας αλλά μπορούν να ανέβουν στα $109 ανά πράκτορα ανά μήνα αν θέλετε αποκλειστικά χαρακτηριστικά.

25. SolarWinds Service Desk

Το λογισμικό SolarWinds Service Desk είναι μια άλλη πλήρης λύση για τη διαχείριση περιστατικών και IT και παρακολούθηση. Χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να συλλέξει, να δημιουργήσει ευρετήριο, να συγκεντρώσει, να περιεχόμενοποιήσει και να ταξινομήσει τα εισερχόμενα εισιτήρια κατά προτεραιότητα. Οποιαδήποτε προβλήματα μπορούν να επιδιορθωθούν πριν γίνουν συχνό φαινόμενο.

Έχει ένα ενδιαφέρον σύστημα deduping που αποτρέπει την εισροή σας από υπερχείλιση με τα ίδια αιτήματα. Προσφέρει επίσης τυποποίηση της διαχείρισης αιτημάτων υπηρεσιών. Αυτό είναι ιδανικό λόγω της δύο άκρων φύσης των συστημάτων ITSM, καθώς επιτρέπει βέλτιστη διαχείριση, παρακολούθηση και αλληλεπίδραση μεταξύ όλων των μερών. Περιλαμβάνει επίσης μια πύλη υπηρεσίας υπαλλήλων, όπου οι πράκτορες μπορούν να βρουν απαντήσεις σε κοινά προβλήματα που ενδέχεται να συγχέονται με ένα πιο σοβαρό περιστατικό.

Πλεονεκτήματα:

• Πλήρης λύση
• Σύστημα deduping
• Περιεχόμενοποίηση
• Εξαιρετική επικοινωνία
• Χαρακτηριστικά ανίχνευσης κινδύνου
• Προτεραιότητα και ανακοινώσεις

Μειονεκτήματα:

• Συγκεχυμένο UI
• Ασθενής λειτουργία αναζήτησης

Τιμολόγηση: Οι τιμές του SolarWinds βασίζονται αποκλειστικά σε ερωτήματα, καθώς κάθε ερώτημα έχει μια προσαρμοσμένη προσφορά. Ανάλογα με τον τύπο του λογισμικού και το επίπεδο σοφιστικότητας που αναζητάτε, η τιμή μπορεί να είναι είτε οικονομική είτε ακριβή.

Οι κορυφαίες 5 λύσεις λογισμικού διαχείρισης περιστατικών συγκρινόμενες

LiveAgent

Το LiveAgent είναι στην κορυφή της λίστας μας για έναν καλό λόγο. Προσφέρει τον καλύτερο συνδυασμό χαρακτηριστικών σε οικονομικές τιμές. Εκτός από το ότι συνεχώς ξεπερνά τα περισσότερα από τον ανταγωνισμό του, έχει λογική τιμή, είναι εύκολη στη χρήση και παρέχει μια κλιμακωτή λύση διαχείρισης περιστατικών. Επιπλέον, προσφέρει ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο, αναφορές, ανάλυση, μια τεράστια βάση γνώσης και πύλη αυτοεξυπηρέτησης πελάτη. Υπεισέρχεται στην προσαρμογή, την ενσωμάτωση και έρχεται με επικοινωνία omnichannel. Η τιμολόγηση για το LiveAgent ξεκινά από $15.

Freshdesk

Το Freshdesk είναι ένας άλλος βιώσιμος διαγωνιστής για το θρόνο της καλύτερης IMS στην αγορά. Προσφέρει ένα σύνολο χαρακτηριστικών, τα πιο σημαντικά από τα οποία είναι το σχετικά εξελιγμένο σύστημα διαχείρισης περιστατικών και ticketing.

Όπως και το LiveAgent, υποστηρίζει άμεση ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο, ανάλυση και αναφορά και έχει μια σύγχρονη βάση γνώσης. Είναι προσαρμόσιμη, που σας επιτρέπει να την ταιριάσετε με το υπάρχον σχέδιο ιστοσελίδας σας. Υποστηρίζει επίσης επικοινωνία omnichannel.

Zendesk

Το Zendesk παίρνει την κορυφή σε διάφορες λίστες επειδή είναι μια από τις καλύτερες λύσεις IMS στην αγορά. Υποστηρίζει ένα ευρύ φάσμα εφαρμογών, έρχεται με μια βάση γνώσης, προσφέρει επικοινωνία πολλαπλών καναλιών και είναι επίσης μια από τις πιο οικονομικές επιλογές στην αγορά.

Ενώ οικονομική, δεν είναι χωρίς τις ελλείψεις της. Η εφαρμογή τηλεφώνου είναι λιγότερο από ιδανική και τείνει να καταρρέει και το UI είναι γεμάτο με επιλογές.

Spiceworks

Το Spiceworks help desk είναι η λύση IMS με την καλύτερη τιμολόγηση, καθώς είναι εντελώς δωρεάν για εμπορική χρήση. Είναι εύκολο στη χρήση, αλλά έχει ένα μετριασμένο σύνολο χαρακτηριστικών. Στερείται επίσης απλών ενσωματώσεων, επιλογών προσαρμογής και επικοινωνίας omnichannel.

Τέλος, είναι περίπλοκο να ρυθμιστεί και στερείται υποστήριξης για κινητά, καθιστώντας την παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο δύσκολη.

Splunk On-Call

Το Splunk On-Call δεν μπορεί να θεωρηθεί ένα καθαρό IMS, καθώς παρέχει ένα σύνολο άλλων χαρακτηριστικών που δεν εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία. Μεταξύ του μετριασμένου αριθμού χαρακτηριστικών, προσφέρει ανταλλαγή μηνυμάτων, επικοινωνία omnichannel, προτεραιότητα και περιεχόμενοποίηση. Στο τέλος, η διεπαφή χρήστη είναι αρκετά σύνθετη και είναι αποκλειστικά βασισμένη στο cloud, καθιστώντας την ακατάλληλη για εφαρμογές επιχειρήσεων.

Τελικές σκέψεις

Ανεξάρτητα από το είδος της βιομηχανίας στην οποία είστε, όσο αντιμετωπίζετε περιστατικά, διακοπές ή χρησιμοποιείτε ένα σύστημα ticketing, μπορείτε να ωφεληθείτε από τη χρήση ενός IMS. Ένα IMS δεν σας βοηθά μόνο να απλουστεύσετε τη ροή εργασίας σας και να εξοικονομήσετε χρήματα με την ελαχιστοποίηση των διακοπών. Σας επιτρέπει επίσης να βελτιώσετε το υπάρχον πλαίσιό σας IT εσωτερικά, διασφαλίζοντας ότι τα περισσότερα ζητήματα και διακοπές δεν συμβαίνουν καθόλου. Είναι ένας τρόπος να κρατήσετε τα πράγματα στη σωστή πορεία και να δημιουργήσετε αμοιβαία επωφελή αντιστροφή με τους πελάτες.