Ανεξάρτητα από το σύστημα λογισμικού καρτελών που χρησιμοποιείτε και τον τρόπο λειτουργίας του, είναι σημαντικό να το διαχειριστείτε σωστά για να διασφαλίσετε ότι βοηθάει και δεν εμποδίζει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Έτσι, δώστε τους τη δυνατότητα να υποστηρίζουν τους πελάτες με γρήγορο, αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο. Ακολουθούν 12 βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές του συστήματος καρτελών που μπορείτε να υιοθετήσετε. Χρησιμοποιώντας τες, μπορείτε να βελτιώσετε την υποστήριξη πελατών σας, να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών και να βελτιώσετε την απόδοση της ομάδας υποστήριξής σας.
Συμβουλές και βέλτιστες πρακτικές – Σύστημα καρτελών
1. Εξασφαλίστε την κατάλληλη εκπαίδευση των αντιπροσώπων
Η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης καρτελών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο καλά οι αντιπρόσωποι σας μπορούν να χειρίζονται το εργαλείο. Εάν ξεκινάτε μόνο με λογισμικό καρτελών, είναι απαραίτητη η σωστή ενσωμάτωση και η εκπαίδευση. Γιατί; Για να διασφαλιστεί ότι οι αντιπρόσωποι μπορούν να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά το εργαλείο και όλες τις δυνατότητές του. Έτσι, θα είναι σε θέση να παρέχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία υπηρεσίας στους πελάτες.
2. Αποφασίστε πώς θα δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες
Ανάλογα με το μέγεθος/τύπο της επιχείρησής σας, μπορείτε να επιλέξετε να δώσετε προτεραιότητα στις καρτέλες βάσει της σειράς που φτάνουν ή του επείγοντος. Η μέθοδος «first-in, first-out» προτιμάται γενικά από μικρότερες ομάδες υποστήριξης. Μπορεί να συμβάλει στη βελτιστοποίηση της ροής εργασίας, να παρέχει ταχύτερους χρόνους απόκρισης και να αποτρέψει την καθυστέρηση καρτελών. Ωστόσο, δεν διαθέτει ευελιξία σε αντίθεση με την προσέγγιση «pick and select». Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους αντιπροσώπους να δίνουν περισσότερη προσοχή σε πελάτες με πιο δύσκολα ή πιο επείγοντα προβλήματα.
3. Χρησιμοποιήστε όλες τις δυνατότητες αυτοματισμού
Διαφορετικές πλατφόρμες διαχείρισης καρτελών προσφέρουν διαφορετικές επιλογές αυτοματισμού. Όποιες δυνατότητες αυτοματισμού είναι διαθέσιμες με το λογισμικό καρτελών της επιλογής σας, χρησιμοποιήστε τες στο έπακρο. Για παράδειγμα, διαχειριστείτε την ουρά καρτελών αποτελεσματικά, εξαλείψτε τα ανθρώπινα λάθη και βεβαιωθείτε ότι οι καρτέλες διανέμονται πάντα στα σωστά τμήματα/άτομα. Στην πραγματικότητα, χωρίς αυτοματοποιημένο τρόπο κατάλληλης ταξινόμησης και δρομολόγησης καρτελών, θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να φτάσετε σε κατάλληλους αντιπροσώπους, με αποτέλεσμα μεγαλύτερους χρόνους αναμονής για τους πελάτες.
4. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας δεν είναι υπερφορτωμένη
Η υπερφόρτωση της εργασίας οδηγεί αναπόφευκτα σε αυξημένο άγχος, εξάντληση της εργασίας, κακή απόδοση του αντιπροσώπου. Ως εκ τούτου, βραδύτεροι χρόνοι απόκρισης καρτελών και μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Ένας μεγάλος όγκος καρτελών με καθυστέρηση ενδέχεται να υποδηλώνει ότι το σύστημα διαχείρισης καρτελών σας χρειάζεται βελτίωση. Ή ίσως η ομάδα υποστήριξής σας δεν είναι αρκετά μεγάλη για να αντιμετωπίσει τον τρέχοντα φόρτο εργασίας. Ως εκ τούτου, ίσως χρειαστεί να επεκτείνετε την ομάδα σας προσλαμβάνοντας επιπλέον ανθρώπινο δυναμικό.
5. Χρησιμοποιήστε τη σωστή προσθήκη ετικετών καρτελών
Μια άλλη βέλτιστη πρακτική του συστήματος καρτελών είναι η λειτουργικότητα των ετικετών. Ωστόσο, πολύ συχνά, αυτή η δυνατότητα χρησιμοποιείται από ομάδες υποστήριξης. Οι ετικέτες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την προσθήκη περισσότερου περιεχομένου στις καρτέλες και μπορούν να βοηθήσουν σε μεγάλο βαθμό τους αντιπροσώπους στον εντοπισμό και την οργάνωση αιτημάτων υποστήριξης, καθώς και στην κατανόηση του τι οδηγεί τις τάσεις των πελατών. Βοηθούν επίσης στη διαχείριση και την προσαρμογή των ροών εργασίας των αντιπροσώπων σας. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τις ετικέτες, είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ετικέτες σαφείς, ακριβείς, καλά δομημένες και συνεπείς.
6. Ορίστε και παρακολουθήστε τις καταστάσεις των καρτελών
Κάθε λογισμικό διαχείρισης καρτελών επιτρέπει την παρακολούθηση της προόδου των καρτελών και την προβολή ενημερώσεων καρτελών σε έναν κεντρικό πίνακα ελέγχου. Βεβαιωθείτε ότι κάθε καρτέλα έχει πάντα τη σωστή κατάσταση. Σε αντίθετη περίπτωση, ενδέχεται να προκύψουν ορισμένα ζητήματα. Για παράδειγμα, καρτέλες δεν θα απαντώνται, οι προτεραιότητες δεν θα ρυθμίζονται σωστά, τα αιτήματα θα χαθούν ή θα παραμελούνται ή οι αντιπρόσωποι θα κάνουν διπλές προσπάθειες. Αυτό μπορεί να προκαλέσει σύγχυση για τα μέλη της ομάδας σας και απογοήτευση για τους πελάτες.
7. Δημιουργήστε έτοιμα μηνύματα και πρότυπα
Η σύνταξη μεμονωμένων απαντήσεων σε κάθε καρτέλα είναι χρονοβόρα και ανέφικτη. Δημιουργήστε έναν κατάλογο προτύπων και έτοιμων απαντήσεων για κοινά ερωτήματα και καταστάσεις. Θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και θα τους επιτρέψει να παρέχουν περισσότερες επιλύσεις ζητημάτων πελατών σε λιγότερο χρονικό διάστημα. Οι καταναλωτές εκτιμούν ιδιαίτερα την εξατομικευμένη εμπειρία. Το 63% αναμένει εξατομίκευση ως πρότυπο εξυπηρέτησης. Έτσι, οι έτοιμες απαντήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούνται με σύνεση και προσαρμογή για να αναγνωρίζουν κάθε συγκεκριμένο πελάτη και το συγκεκριμένο πρόβλημα.
8. Ενσωματώστε συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας (ΣΕΥ)
Τα περισσότερα από τα σημερινά συστήματα λογισμικού καρτελών είναι εξοπλισμένα με δυνατότητες παρακολούθησης και διαχείρισης συμφωνιών σε επίπεδο υπηρεσίας (ΣΕΥ). Οι ΣΕΥ ορίζουν μια συμφωνία μεταξύ εσάς και των πελατών σας. Αυτή η λειτουργία καθορίζει τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης που μπορούν να περιμένουν οι πελάτες. Επιπλέον, βοηθά τους αντιπροσώπους να επιτυγχάνουν στόχους εξυπηρέτησης. Η ρύθμιση ΣΕΥ διασφαλίζει ότι η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας απαντά κάθε καρτέλα/αίτημα. Ως εκ τούτου, αντιμετωπίζονται σε εύλογο χρονικό διάστημα. Έτσι, οι πελάτες δεν περιμένουν ποτέ για πολύ.
9. Κρατήστε αρχεία προηγούμενων καρτελών
Η ύπαρξη μιας εύκολα προσβάσιμης βιβλιοθήκης προηγούμενων καρτελών μπορεί να είναι χρήσιμη για την ομάδα υποστήριξής σας. Πολλές φορές οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν καρτέλες για ζητήματα που έχουν ήδη επιλυθεί στο παρελθόν. Έτσι, η δυνατότητα αναφοράς σε αυτές τις περιπτώσεις μπορεί να διευκολύνει τον ταχύτερο χειρισμό αιτημάτων. Επιπλέον, η παρακολούθηση των προηγούμενων καρτελών σας επιτρέπει να εντοπίσετε κοινά προβλήματα. Μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε δίνοντάς τους μεγαλύτερη προτεραιότητα.
10. Ενεργοποιήστε την αυτοεξυπηρέτηση για τη μείωση της ουράς καρτελών
Η απάντηση των ίδιων ερωτήσεων ξανά και ξανά είναι χάσιμο χρόνου και προσπάθειας για την ομάδα υποστήριξής σας. Μία από τις βέλτιστες πρακτικές για ένα σύστημα καρτελών για τη μείωση της ουράς καρτελών και την εξάλειψη των περιττών αιτημάτων είναι η ενεργοποίηση της αυτοεξυπηρέτησης. Εάν το λογισμικό διαχείρισης καρτελών σας παρέχει δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας είναι μπορούν να αντιμετωπίζουν εύκολα επιλύσιμα προβλήματα, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν απευθείας με την ομάδα υποστήριξής σας. Η έρευνα της Microsoft διαπίστωσε ότι το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένουν ότι οι εταιρίες και οι οργανισμοί θα προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη για αυτοεξυπηρέτηση.
11. Παρακολουθήστε και ανταμείψτε την απόδοση των αντιπροσώπων
Τα ισχυρά συστήματα διαχείρισης καρτελών παρέχουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εργαλείων αναφοράς και αναλυτικών στοιχείων. Επιτρέπει την παρακολούθηση διαφόρων μετρήσεων εξυπηρέτησης όπως: όγκος καρτελών, αριθμός καθυστερημένων καρτελών, χρόνος επίλυσης καρτελών, επίλυση πρώτης επαφής, κ.λπ. Επιπλέον, μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε την απόδοση του αντιπροσώπου για να δείτε πόσο αποτελεσματικός είναι κάθε αντιπρόσωπος όταν απαντά και επιλύει καρτέλες. Έτσι, μπορείτε να εντοπίσετε τους αντιπροσώπους με την υψηλότερη απόδοση και να τους ανταμείψετε ανάλογα, καθώς και να εντοπίσετε αυτούς που χρειάζονται επιπλέον καθοδήγηση/εκπαίδευση.
12. Ενισχύστε τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας
Σύμφωνα με την έκθεση του Salesforce, το 65% των ομάδων εξυπηρέτησης υψηλής απόδοσης δηλώνουν ότι οι αντιπρόσωποι τους είναι πλήρως ενθαρρυμένοι να κάνουν τους πελάτες ευχαριστημένους, δηλαδή 3,4 φορές περισσότερο από ό,τι οι ομάδες χαμηλής απόδοσης. Βεβαιωθείτε ότι οι αντιπρόσωποί σας έχουν πάντα εύκολη πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και τα εργαλεία του πελάτη/προϊόντος. Πρέπει να επιλύσουν τις καρτέλες γρήγορα και αποτελεσματικά, επομένως πρέπει να έχουν την άδεια να λάβουν τις δικές τους αποφάσεις.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την προσθήκη ετικετών καρτελών στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;
Οι ετικέτες είναι εξαιρετικά χρήσιμες για την προσθήκη περισσότερου πλαισίου στις καρτέλες και μπορούν να βοηθήσουν πολύ τους αντιπροσώπους στον εντοπισμό και την οργάνωση αιτημάτων υποστήριξης, καθώς και την κατανόηση του τι οδηγεί τις τάσεις των πελατών. Βοηθούν επίσης στη διαχείριση και την προσαρμογή των ροών εργασίας των αντιπροσώπων σας. Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο την προσθήκη ετικετών, είναι σημαντικό να διατηρείτε τις ετικέτες σαφείς, ακριβείς, καλά δομημένες και συνεπείς.
Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε τυποποιημένα μηνύματα στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης;
Τα τυποποιημένα μηνύματα θα αυξήσουν την αποτελεσματικότητα της ομάδας σας και θα τους επιτρέψουν να παρέχουν περισσότερες επιλύσεις ζητημάτων πελατών σε λιγότερο χρόνο.
Πώς μπορείτε να παρακολουθείτε και να επιβραβεύετε την απόδοση του αντιπροσώπου;
Τα ισχυρά συστήματα διαχείρισης καρτελών παρέχουν συνήθως ένα ευρύ φάσμα εργαλείων αναφοράς και ανάλυσης. Επιτρέπει την παρακολούθηση διαφόρων μετρήσεων εξυπηρέτησης, όπως: όγκος καρτελών, αριθμός καθυστερημένων καρτελών, χρόνος επίλυσης καρτελών, επίλυση πρώτης επαφής κ.λπ.
Λίστα ελέγχου κέντρου εξυπηρέτησης
Η λίστα ελέγχου κέντρου εξυπηρέτησης περιλαμβάνει καθορισμό στόχων για το κέντρο εξυπηρέτησης, επιλογή λογισμικού και οργάνωση των αντιπροσώπων ανά τμήματα. Προσφέρει επίσης συμβουλές για τη ρύθμιση καναλιών επικοινωνίας, δημιουργία φόρμας επικοινωνίας και διανομής καρτελών. Το κέντρο εξυπηρέτησης πρέπει να θεσπίσει κανόνες SLA και εκπαίδευση για την ομάδα εξυπηρέτησης.
Η εταιρεία LiveAgent παρέχει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών και τηλεφωνικά συστήματα VoIP, αυτοεξυπηρέτησης, διαχείριση παραπόνων και πύλης πελατών, με βραβεία και πιστοποιήσεις. Παρέχεται δωρεάν δοκιμαστικά και υποστήριξη, επιτρέποντας στις εταιρείες να βελτιώσουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών, την ταχύτητα απόκρισης και τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς.
Τα πρότυπα είναι μια εξαιρετική λύση για ένα ευρύ φάσμα ζητημάτων στο μάρκετινγκ. Η επιλογή του σωστού προτύπου επικοινωνίας με τους πελάτες είναι σημαντική, καθώς ένα λάθος πρότυπο μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση τους. Τα μηνύματα κειμένου είναι αποτελεσματικά, αλλά πρέπει να είναι σύντομα και εξατομικευμένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έτοιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών όπως τα πρότυπα καλωσορίσματος, επιβεβαίωσης παραγγελίας, εκπτώσεων και αξιολόγησης. Μπορείτε να δοκιμάσετε τα πάντα μέσω του LiveAgent και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών.
Οι επαγγελματίες που χρησιμοποιούν το LiveAgent συμφωνούν ότι βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών και δίνει τη δυνατότητα για ταχύτερη και ακριβέστερη υποστήριξη σε μεγάλο αριθμό αιτημάτων υποστήριξης μέσω διαφορετικών καναλιών. Η ομάδα υποστήριξης του LiveAgent ανταποκρίνεται γρήγορα και παρέχει ταχύτατες λύσεις για προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών.
