Κανόνες

Τι είναι οι κανόνες αυτοματισμού;

Οι κανόνες αυτοματισμού είναι ενέργειες συστήματος που εκτελούνται αυτόματα εάν πληρούνται προκαθορισμένες συνθήκες. Χρησιμοποιούνται συνήθως για τη μεταφορά εισιτηρίων σε ορισμένα τμήματα, την προσθήκη ετικετών, τη σήμανση εισιτηρίων ως ανεπιθύμητα ή την επίλυση εισιτηρίων. Οι κανόνες αυτοματισμού είναι γενικά διαθέσιμοι σε όλο το προηγμένο λογισμικό help desk και μπορούν να ενεργοποιηθούν από δράση, χρόνο ή να βασίζονται σε SLA.

Πώς λειτουργούν οι κανόνες αυτοματισμού;

Το λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων πελατών που περιέχει κανόνες αυτοματισμού εκτελεί περιοδικούς ελέγχους υποβάθρου. Εάν το σύστημα διαπιστώσει ότι πληρούνται οι συνθήκες ενός ορισμένου κανόνα, ο κανόνας εκτελείται αυτόματα.

Γιατί είναι σημαντικοί οι αυτόματοι κανόνες;

Ένα help desk εξοπλισμένο με κανόνες αυτοματισμού μπορεί να είναι εξαιρετικά ωφέλιμο για οποιαδήποτε επιχείρηση με υψηλό όγκο εισιτηρίων. Αυτοματοποιώντας μονότονες και επαναλαμβανόμενες εργασίες, οι πράκτορες μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ερωτήματα πελατών. Επιπλέον, η χρήση κανόνων αυτοματισμού στο εργαλείο διαχείρισης εισιτηρίων του help desk σας μπορεί να ελαχιστοποιήσει τις πιθανότητες ανθρώπινου σφάλματος και να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο.

Τα κύρια οφέλη περιλαμβάνουν:

• Βελτιωμένη αποδοτικότητα/ροή εργασίας πράκτορα
• Βελτιωμένοι χρόνοι απόκρισης
• Λιγότερο περιθώριο για ανθρώπινο σφάλμα
• Μειωμένο κόστος υποστήριξης και εξοικονόμηση χρόνου

Ποιοι είναι οι τύποι κανόνων αυτοματισμού στο LiveAgent;

Κανόνες δράσης

Οι κανόνες δράσης είναι βασικοί κανόνες που ενεργοποιούνται από δράση. Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να ορίσουν έναν ενεργοποιητή και μια ενέργεια, και όταν πληρούνται οι συνθήκες του ενεργοποιητή, η ενέργεια εκτελείται. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα που θα αναθέσει αυτόματα οποιοδήποτε εισιτήριο που περιέχει τις λέξεις “χρέωση” ή “πληρωμή” στο τμήμα χρέωσης.

Κανόνες χρόνου

Οι κανόνες χρόνου είναι υπό όρους χρόνου και επομένως εκτελούνται μόνο όταν πληρούνται οι συνθήκες χρόνου του κανόνα. Για παράδειγμα, μπορείτε να ορίσετε έναν κανόνα που θα ζητήσει από το σύστημα να ακολουθήσει αυτόματα έναν πελάτη εάν δεν έχει απαντήσει στο μήνυμά σας εντός ενός ορισμένου χρονικού διαστήματος, όπως 48 ώρες.

Κανόνες SLA

Οι κανόνες SLA μπορούν να εφαρμοστούν μόνο στη ρύθμιση SLA και είναι δεσμευμένοι σε επίπεδα SLA. Ένα παράδειγμα κανόνα SLA θα μπορούσε να είναι η αλλαγή του επιπέδου SLA ενός εισιτηρίου ή η διακοπή της εκτέλεσης άλλων κανόνων.

Τι μπορείτε να κάνετε με κανόνες αυτοματισμού στο LiveAgent;

Οι κανόνες μπορούν να εφαρμοστούν όταν:

• Δημιουργείται ένα εισιτήριο από ένα email
• Δημιουργείται ένα εισιτήριο
• Αλλάζει η κατάσταση ενός εισιτηρίου
• Μεταφέρεται ένα εισιτήριο
• Προστίθεται μια ομάδα offline μηνυμάτων
• Ένας πράκτορας λαμβάνει μια αξιολόγηση
• Αλλάζουν οι ετικέτες ενός εισιτηρίου

Συνθήκες που μπορούν να εφαρμοστούν σε κανόνες

• Θέμα
• Από
• Αντίγραφο
• Κρυφό αντίγραφο
• Προς
• Σώμα
• Κατάσταση εισιτηρίου
• Εισιτήριο δημιουργήθηκε (ημερομηνία)
• Εισιτήριο άλλαξε (ημερομηνία)
• Εισιτήριο διαγράφηκε
• URL αναφοράς έναρξης εισιτηρίου
• Προτεραιότητα εισιτηρίου
• Τελευταίο μήνυμα
• Κατάσταση ανατεθειμένου πράκτορα
• Προσαρμοσμένο πεδίο
• Τμήμα εισιτηρίου
• Εισιτήριο ανατεθειμένο σε
• Ομάδα πελατών
• Δημιουργήθηκε από πρόσκληση
• Ετικέτες εισιτηρίου

Ενέργειες που μπορούν να εκτελεστούν από κανόνες

• Μεταφορά εισιτηρίου
• Επίλυση εισιτηρίου
• Διαγραφή εισιτηρίου
• Αλλαγή προτεραιότητας εισιτηρίου
• Αλλαγή επιπέδου SLA
• Σήμανση ως ανεπιθύμητα
• Σήμανση ως όχι ανεπιθύμητα
• Εκκαθάριση εισιτηρίου
• Αποστολή απάντησης
• Αλλαγή θέματος εισιτηρίου
• Κλήση URL
• Προσθήκη ετικέτας
• Αφαίρεση ετικέτας
• Αποστολή email σε
• Διακοπή άλλων κανόνων
• Αίτημα HTTP

Πώς φαίνονται οι κανόνες αυτοματισμού στην πράξη;

Εάν ένας κανόνας εφαρμοστεί σε ένα εισιτήριο, η αλλαγή θα εμφανιστεί στη λεπτομερή προβολή εισιτηρίου (για να διασφαλιστεί η σαφής ευθύνη για τη διαχείριση εισιτηρίων.) Τόσο οι διαχειριστές όσο και οι πράκτορες μπορούν να δουν τις αλλαγές στο εισιτήριο που έγιναν με ενεργούς κανόνες.

Πώς να ρυθμίσετε κανόνες στο LiveAgent

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στη Διαμόρφωση (εικονίδιο γραναζιού στη γραμμή μενού στα αριστερά).
3. Κάντε κλικ στην Αυτοματοποίηση.
4. Κάντε κλικ στο Κανόνες, Κανόνες Χρόνου ή SLA (ανάλογα με τον τύπο κανόνα που θέλετε να δημιουργήσετε). Σε αυτόν τον οδηγό ρύθμισης, θα συνεχίσουμε ως εάν επιλέξατε Κανόνες.
5. Κάντε κλικ στο Δημιουργία.
6. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Ενεργό Κατάσταση.
7. Δημιουργήστε ένα όνομα για τον κανόνα σας.
8. Μπορείτε να αφήσετε το τμήμα Σημειώσεων κενό ή μπορείτε να περιγράψετε τον κανόνα με περισσότερες λεπτομέρειες. Αυτό το πεδίο είναι απλώς για τη δική σας ευκολία.
9. Επιλέξτε μια μεταβλητή.
10. Κάντε κλικ στο Προσθήκη ομάδας συνθηκών.
11. Επιλέξτε τις συνθήκες σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας.
12. Επιλέξτε τα πεδία εκτέλεσης ενέργειας σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας.
13. Κάντε κλικ στο Αποθήκευση.

Οφέλη αυτόματων κανόνων

Λιγότερο περιθώριο για ανθρώπινο σφάλμα

Ο αυτοματισμός είναι ακριβής — οι άνθρωποι δεν είναι. Εξαλείψτε τυχόν σφάλματα που θα μπορούσαν να σας κοστίσουν τους πελάτες, τα έσοδα ή τη φήμη σας, αποκλείοντας την ανθρώπινη παρέμβαση. Όσο πιο ακριβής είναι η υποστήριξή σας, τόσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σας.

Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών

Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης, καθώς επηρεάζουν τις συστάσεις, τις διαδικτυακές κριτικές, το word-of-mouth και τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να προσπαθήσει να κρατήσει τους πελάτες της ευχαριστημένους με εξαιρετική υπηρεσία, γρήγορους χρόνους απόκρισης και μια προσωπική προσέγγιση.

Οι κανόνες αυτοματισμού εξοικονομούν χρόνο και χρήμα

Μπορείτε να φανταστείτε ότι θα πρέπει να ακολουθήσετε χειροκίνητα κάθε απαντημένο εισιτήριο; Όχι μόνο αυτό θα ήταν μια εξαιρετικά χρονοβόρα εργασία, αλλά θα ήταν επίσης πολύ δαπανηρή και αγχωτική. Ευτυχώς, το λογισμικό help desk όπως το LiveAgent μπορεί να εκτελέσει αμέτρητους κανόνες αυτοματισμού που θα εξοικονομήσουν στους πράκτορές σας τεράστιο χρόνο. Αφήστε τη λογιστική σε εμάς, ώστε οι πράκτορές σας να μπορούν να επικεντρωθούν σε αυτό που είναι σημαντικό — τη καλλιέργεια σχέσεων με πελάτες.

Πόροι βάσης γνώσης

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τους κανόνες αυτοματισμού, ελέγξτε τους πόρους της βάσης γνώσης μας:

• Μάθετε περισσότερα σχετικά με τους κανόνες
• Χρήση κανόνων για προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις Slack
• Αποστολή αυτόματων απαντήσεων στον πελάτη μετά τη δημιουργία ενός εισιτηρίου

Έτοιμοι να δημιουργήσετε κανόνες αυτοματισμού;

Ανακαλύψτε ατελείωτες δυνατότητες αυτοματισμού με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών . Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.