Λειτουργίες του κουμπιού προς επίλυση
Το κουμπί προς επίλυση στο LiveAgent ειδοποιεί τους agents για ανοιχτά, υψηλής προτεραιότητας αιτήματα που σχετίζονται με SLA. Βελτιώνει την ικανοποίηση των πελ...
5 λεπτά ανάγνωσης
Ticket Management
SLA
+2
Τι είναι μια παύση;
Η παύση σημαίνει να κάνετε ένα προσωρινό διάλειμμα από κάτι. Σε όρους help desk και εξυπηρέτησης πελατών, σημαίνει να κάνετε ένα διάλειμμα από την επίλυση εισιτηρίων, συνομιλιών και κλήσεων. Γενικά, οι πράκτορες help desk χρησιμοποιούν τη λειτουργία παύσης όταν είναι σε διάλειμμα για φαγητό, καφέ ή τουαλέτα. Όταν αυτή η λειτουργία είναι ενεργοποιημένη, δεν θα ανατεθούν κλήσεις ή συνομιλίες στον πράκτορα, ώστε να μπορεί να απολαύσει το διάλειμμά του ήσυχα.
Τι κάνει η λειτουργία παύσης;
Όταν κάνετε κλικ στο κουμπί παύσης, ο λογαριασμός σας γίνεται ανενεργός. Επομένως, δεν χρειάζεται να συνδεθείτε και να αποσυνδεθείτε από το σύστημα για να κάνετε διαλείμματα. Επιπλέον, με την παύση ενεργοποιημένη, το σύστημα help desk του LiveAgent θα διασφαλίσει ότι δεν θα σας ανατεθούν νέες κλήσεις, συνομιλίες ή εισιτήρια υψηλής προτεραιότητας.
Τι γίνεται αν θέλω να επιστρέψω στην εργασία μετά από μια παύση;
Όταν επιστρέψετε από το διάλειμμά σας, μπορείτε να κάνετε κλικ στο κουμπί συνέχειας και να γίνετε ξανά ενεργός πράκτορας. Μόλις είστε ενεργοί, θα αρχίσετε να λαμβάνετε εισερχόμενες συνομιλίες και κλήσεις.
Μετράει ο χρόνος που ξοδεύω σε παύση προς τις ώρες εργασίας μου;
Το LiveAgent δεν μετράει τις παύσεις πρακτόρων ως ώρες εργασίας και δεν τις περιλαμβάνει στις αναφορές εργασίας πρακτόρων. Ωστόσο, το λογισμικό εισιτηρίων για υποστήριξη IT ή help desk εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στους πράκτορες να έχουν διάλειμμα για ένα προκαθορισμένο χρονικό διάστημα.
Πού μπορώ να βρω το κουμπί παύσης;
Ακολουθήστε αυτά τα απλά βήματα για να εντοπίσετε και να χρησιμοποιήσετε το κουμπί παύσης:
- Συνδεθείτε στο LiveAgent
- Κάντε κλικ στο avatar/φωτογραφία προφίλ σας
- Κάντε κλικ στην Παύση
- Όταν είστε έτοιμοι να επιστρέψετε στην εργασία, κάντε κλικ στο Συνέχεια
Γιατί είναι απαραίτητο να κάνετε διάλειμμα;
Η λήψη διαλειμμάτων καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας είναι απαραίτητη για την αποφυγή εξάντλησης και ερεθισμού. Αν απλώς αφιερώσετε μερικά δευτερόλεπτα ή λεπτά για να τεντώσετε, να αναπνεύσετε ή να πιείτε ένα ποτήρι νερό, θα επηρεάσει θετικά την εργασία σας. Γενικά, οι πράκτορες που κάνουν διαλείμματα κατά τις ώρες εργασίας είναι πιο παραγωγικοί και αξιολογούνται πιο θετικά από τους πελάτες από εκείνους που δεν κάνουν καθόλου διαλείμματα.
Η λήψη πολλών σύντομων διαλειμμάτων καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας:
- Μας αποτρέπει από το να βαριόμαστε
- Μας βοηθά να διατηρήσουμε πληροφορίες και να δημιουργήσουμε νευρικές συνδέσεις
- Μας βοηθά να παραμείνουμε συγκεντρωμένοι
- Μας βοηθά να επιστρέψουμε στο σωστό δρόμο με τους στόχους μας (Ρωτήστε τον εαυτό σας, εξυπηρετώ τους πελάτες μου στο καλύτερό μου;)
Επομένως, η λήψη σύντομων διαλειμμάτων καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας είναι απαραίτητη.
Γιατί είναι απαραίτητο να έχετε ενεργοποιημένη τη λειτουργία παύσης όταν κάνετε διάλειμμα;
Υπάρχουν αρκετοί λόγοι για τους οποίους θα πρέπει να πατήσετε το κουμπί παύσης όταν απομακρύνεστε από τον υπολογιστή.
Χαμένες συνομιλίες ή κλήσεις
Ας πούμε ότι απομακρύνεστε από τον υπολογιστή για λίγα λεπτά. Ίσως για να κάνετε καφέ ή να πάτε στην τουαλέτα. Αν δεν πατήσετε το κουμπί παύσης, θα μπορούσατε να χάσετε αρκετές τηλεφωνικές κλήσεις ή ζωντανές συνομιλίες, προκαλώντας δυσαρέσκεια ή απώλεια πελατών.
Φυσικά, αυτό θα βλάψει την εταιρεία για την οποία εργάζεστε και ενδεχομένως θα θέσει σε κίνδυνο τη θέση σας σε αυτήν. Αυτό το παράδειγμα είναι ακραίο. ωστόσο, μπορεί να συμβεί.
Ανεκπλήρωτες SLA σε εισιτήρια υψηλής προτεραιότητας
Για να πάμε ένα βήμα παραπέρα στο παραπάνω σενάριο, σκεφτείτε τις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLA) που έχετε με τους πιο πολύτιμους πελάτες σας. Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι σας ανατίθεται ένα εισιτήριο με σχετικά σύντομο SLA, ας πούμε 30 λεπτά.
Ωστόσο, μόλις βγήκατε για το διάλειμμα του μεσημεριανού σας χωρίς να πατήσετε το κουμπί παύσης. Ως αποτέλεσμα, ο χρόνος SLA εξαντλήθηκε και το SLA παρέμεινε ανεκπλήρωτο. Λόγω αυτού του περιστατικού, η εταιρεία σας υπέστη χρηματική ποινή από τον πελάτη, δημιουργώντας ένταση στη σχέση επιχείρησης-πελάτη.
Στις πιο ακραίες περιπτώσεις και ανάλογα με τις συνέπειες του ανεκπλήρωτου SLA, αυτό θα μπορούσε να σας κοστίσει τη δουλειά σας.
Χαμένη εσωτερική επικοινωνία
Τέλος, ας πούμε ότι είστε ένας τεχνικός ειδικός. Ο συνάδελφός σας εργάζεται σε ένα εξειδικευμένο εισιτήριο και χρειάζεται βοήθεια. Ο πελάτης είναι εξοργισμένος και έτσι ο συνάδελφός σας τον ζητά να περιμένει στη σειρά ενώ σας συμβουλεύεται για να βρει τη σωστή λύση.
Αν κάνετε διάλειμμα χωρίς να πατήσετε το κουμπί παύσης, ο συνάδελφός σας θα μπορούσε να περιμένει ανήσυχα την απάντησή σας χωρίς να γνωρίζει ότι είστε σε διάλειμμα. Ως αποτέλεσμα της παρατεταμένης αναμονής, ο πελάτης θα μπορούσε να γίνεται όλο και πιο εξοργισμένος και πάλι η σχέση πελάτη-πελάτη θα μπορούσε να βλαφθεί. Ο πελάτης θα μπορούσε να φύγει και ο συνάδελφός σας θα μπορούσε να τιμωρηθεί άδικα επειδή υπέθεσε ότι είστε σε σύνδεση και έτοιμοι να βοηθήσετε όταν στην πραγματικότητα είστε σε διάλειμμα.
Δεν θα μπορούσαν αυτά τα σενάρια να συμβούν ακόμη και αν ενεργοποίησα τη λειτουργία παύσης;
Θα μπορούσατε να υποστηρίξετε ότι αυτά τα σενάρια θα μπορούσαν να συμβούν ακόμη και αν πατήσετε το κουμπί παύσης. Ωστόσο, αυτό δεν είναι αλήθεια. Όταν πατάτε το κουμπί παύσης, όλα τα εισερχόμενα εισιτήρια, κλήσεις και συνομιλίες θα δρομολογηθούν σε άλλους πράκτορες που είναι σημειωμένοι ως διαθέσιμοι.
Επομένως, οι κλήσεις δεν θα χάνονταν, τα SLA δεν θα παρέμεναν ανεκπλήρωτα και οι συνάδελφοί σας θα γνώριζαν σε ποιον μπορούν να στραφούν για βοήθεια όταν τη χρειάζονται περισσότερο. Το πάτημα του κουμπιού παύσης είναι μια κοινή ευγένεια που είναι εξαιρετικά χρήσιμη για τους συναδέλφους σας και έμμεσα για τους πελάτες σας.
Αποτρέπει παρανοήσεις, δύσκολες καταστάσεις, απώλεια πελατών και απογοητεύσεις. Διασφαλίζει επίσης ότι οι προσδοκίες εργασίας πληρούνται. Δεν υπάρχει ντροπή στο να κάνετε διαλείμματα καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας. Στην πραγματικότητα, ενθαρρύνεται. Ωστόσο, τα διαλείμματα θα πρέπει να λαμβάνονται υπεύθυνα με το κουμπί παύσης, ώστε το σύστημα help desk σας να μπορεί να ανατίθεται και να διανέμει εισερχόμενα εισιτήρια, κλήσεις και συνομιλίες ανάλογα.
Πόροι βάσης γνώσης
Έτοιμοι να ανακαλύψετε περισσότερα για το LiveAgent και όλα όσα έχει να προσφέρει; Ελέγξτε τα άρθρα της βάσης γνώσης μας, τις δημοσιεύσεις ιστολογίου ή περιηγηθείτε στο κανάλι YouTube μας.
- Λειτουργία Παύσης
- Αυτόματη παύση
- Open Ticket (Explained)
- Internal Calls
- To Solve Button
Έτοιμοι να κάνετε διαλείμματα με τη λειτουργία παύσης;
Κάντε τον εαυτό σας μη διαθέσιμο για κλήσεις, εισερχόμενες ζωντανές συνομιλίες ή εισιτήρια υψηλής προτεραιότητας και κάντε ένα δικαιωμένο διάλειμμα. Δοκιμάστε τη λειτουργία παύσης σήμερα με τη δωρεάν, πλήρη δοκιμή 30 ημερών. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
