Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών διατηρώντας παράλληλα τους υπαλλήλους σας ασφαλείς κατά τη διάρκεια της πανδημίας του κορoνοϊού μπορεί να αποτελεί πρόκληση. Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να παραμείνετε ήρεμοι, να οργανωθείτε και να σκεφτείτε αντισυμβατικά. Εάν χρειάζεστε μερικές συμβουλές για το πώς να συνεχίσετε να λειτουργείτε την επιχείρησή σας κατά τη διάρκεια αυτής της δύσκολης περιόδου, διαβάστε παρακάτω.
Ο COVID-19 είναι ένας νέος κορονοϊός που ξεκίνησε από την Κίνα τον Δεκέμβριο του 2019. Ο COVID-19 εξαπλώνεται από άτομο σε άτομο μέσω του αέρα. Τα συμπτώματα περιλαμβάνουν βήχα, πυρετό και δύσπνοια. Σε ορισμένες περιπτώσεις ο ιός έχει αποδειχθεί ότι είναι θανατηφόρος, ωστόσο, τα άτομα που κινδυνεύουν περισσότερο είναι ηλικιωμένοι ή άτομα με προϋπάρχοντα καρδιαγγειακά και αναπνευστικά προβλήματα. Ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε τη μόλυνση του ιού είναι να αποφύγετε την επαφή με άλλους, να πλένετε συχνά τα χέρια σας, να καλύπτετε το βήχα και το φτέρνισμα με ένα μαντηλάκι και να αποφεύγετε να αγγίζετε τα μάτια, τη μύτη και το στόμα σας.
Ο κορονοϊός είχε ήδη αντίκτυπο στην παγκόσμια οικονομία. Το χρηματιστήριο έχει βυθιστεί, οι απαγορεύσεις ταξιδιών και οι καραντίνες έχουν επιβληθεί και τα παντοπωλεία ξεμένουν εντελώς σε ορισμένες περιοχές λόγω του πανικού. Για λόγους πρόληψης, πολλές Ευρωπαϊκές κυβερνήσεις διέταξαν όλες τις μη απαραίτητες επιχειρήσεις και οργανισμούς (εκτός από φαρμακεία, παντοπωλεία, ταχυδρομεία, ιατρεία) να κλείσουν προσωρινά.
Κατανοούμε ότι δεν μπορούν να γίνουν απομακρυσμένες όλες οι εργασίες. Ωστόσο, εάν είστε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου ή SaaS, μπορούμε να υποθέσουμε ότι μπορεί να γίνει μεγάλο μέρος της εργασίας από το σπίτι. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών, οι προγραμματιστές, οι πωλητές και οι έμποροι μπορούν να μεταφέρουν τους υπολογιστές τους στο σπίτι τους και να συνεχίσουν να εργάζονται εξ αποστάσεως. Στην ουσία, τίποτα δεν χρειάζεται να αλλάξει — αρκεί οι υπάλληλοι σας να έχουν καλή ηθική εργασίας και να παραμένουν με κίνητρα.
Εάν δεν μπορείτε να αποστείλετε προϊόντα ή να παραδώσετε τις υπηρεσίες σας (για παράδειγμα, εάν είστε αεροπορική εταιρεία που επηρεάζεται από την απαγόρευση ταξιδιών) προσφέρετε στους πελάτες σας συμβιβασμό για αποζημίωση. Για παράδειγμα, εάν δεν μπορείτε να εκδώσετε επιστροφές χρημάτων, προσφέρετε στους πελάτες σας πιστώσεις. Οι πιστώσεις θα πρέπει να έχουν την ισοδύναμη αξία της αρχικής τιμής αγοράς τους και θα πρέπει να είναι διαθέσιμες για εξαργύρωση στο μέλλον. Εάν χειριστείτε τα πράγματα με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες σας θα δείξουν μεγαλύτερη κατανόηση, θα είναι λιγότερο απογοητευμένοι και πιο διατεθειμένοι να αγοράσουν από εσάς ξανά στο μέλλον.
Σε καιρούς όπως αυτοί, είναι σημαντικό να μετριαστούν οι απώλειες. Στρέψτε την προσοχή σας σε αυτό που λειτουργεί τώρα. Προσφέρετε άδειες, αφήστε τους ανθρώπους να σκεφτούν νέα κερδοφόρα πρότζεκτ, μειώστε τα κέρδη της εταιρείας για να κάνετε τους υπαλλήλους σας να αισθάνονται οικονομικά σταθεροί και ασφαλείς, ή προσφέρετε πακέτα και συνδρομές που αποφέρουν λιγότερα έσοδα μακροπρόθεσμα, αλλά εμποδίζουν σήμερα τα προβλήματα ρευστότητας. Ήρθε η ώρα να σκεφτείτε έξυπνα και να συνεχίσετε να είστε αποδοτικοί.
Εστιάστε στο να κάνετε πράγματα που δεν είχατε ποτέ χρόνο. Ίσως ήρθε η ώρα για τον πλήρη επανασχεδιασμό της ιστοσελίδας που έχετε αναβάλει. Ή ίσως ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε ξανά το blog σας. Γίνετε δημιουργικοί, υπάρχει πάντα περιθώριο βελτίωσης.
Όταν έχετε να κάνετε με ακυρώσεις και επιστροφές χρημάτων, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη την ανθρώπινη πτυχή της επιχείρησης και να παραμείνετε ευέλικτοι και να δείχνετε κατανόηση απέναντι στους πελάτες σας.
Αντιμετωπίστε μεγάλης διάρκειας κλήσεις και ουρές συνομιλιών με έξυπνες δρομολογήσεις κλήσεων, IVR, ή φόρμες πριν από τη συνομιλία. Δώστε στους αντιπροσώπους σας το χρόνο και το χώρο για να οργανωθούν και να απαντήσουν αποτελεσματικά σε όλες τις ερωτήσεις των πελατών.
Μείνετε παρακινημένοι και κατανοήστε ότι οι τρέχουσες μειώσεις στην ικανοποίηση των πελατών είναι μόνο προσωρινές. Προσπαθήστε να σκεφτείτε νέους τρόπους αλληλεπίδρασης με τους πελάτες σας που μπορούν να μετατρέψουν την αρνητική εμπειρία σε θετική.
Εμπνευστείτε από το Martinus, ένα Σλοβάκικο κατάστημα βιβλίων, το οποίο συνεχίζει να παρέχει εξυπηρέτηση πελατών μέσω διαδικτύου. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών είναι έτοιμοι να συμβουλεύουν τους αγοραστές για τις επιλογές βιβλίων τους σε συνεδρίες συνομιλίας μέσω βίντεο. Είναι ωραίο, είναι αποτελεσματικό και μένει αξέχαστο.
Επειδή ο φόρτος των καρτελών είναι υψηλός και μόνο αυξάνεται, είναι σημαντικό να ανακατανεμηθούν οι εργαζόμενοι σε ομάδες υποστήριξης πελατών, όπως απαιτείται. Ακόμα κι αν οι ανακατανεμημένοι υπάλληλοι δεν είναι αρκετά γνώστες σχετικά με το προϊόν σας και τα τεχνικά ζητήματα που το περιβάλλουν, μπορείτε να τους εκχωρήσετε καρτέλες “για αρχάριους” που ασχολούνται με εύκολες ερωτήσεις όπως “Πώς μπορώ να επαναφέρω τον κωδικό πρόσβασης μου;” ή “Πώς μπορώ να αναβαθμίσω τη συνδρομή μου;” Με αυτόν τον τρόπο, οι έμπειροι υπάλληλοι υποστήριξης μπορούν να επικεντρωθούν σε καρτέλες υψηλότερης πολυπλοκότητας και σημασίας. Αυτή είναι μια κατάσταση που επωφελούνται και οι δύο πλευρές, καθώς δεν θα κρατάτε τους πελάτες σας στην αναμονή και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το διαθέσιμο εργατικό δυναμικό σας χωρίς απολύσεις ή νέες προσλήψεις.
Όταν ο φόρτος των καρτελών είναι εξαιρετικά υψηλός, είναι σημαντικό να προσαρμόσετε τις βάρδιες των αντιπροσώπων έτσι ώστε η υποστήριξη πελατών σας να είναι διαθέσιμη 24/7. Εάν δεν μπορείτε να προσαρμόσετε τις βάρδιες των αντιπροσώπων, σκεφτείτε τρόπους για να παρέχετε υποστήριξη στους πελάτες σας ακόμα και όταν δεν είστε διαθέσιμοι. Σκεφτείτε γνωσιακές βάσεις, φόρουμ, άρθρα με οδηγίες, συνομιλίες εκτός σύνδεσης, περιεχόμενο YouTube — βασικά οτιδήποτε μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τους πελάτες σας ως αυτοεξυπηρέτηση.
Το LiveAgent συνδυάζει εξαιρετική ζωντανή συνομιλία, καρτέλες και αυτοματισμό που μας επιτρέπουν να παρέχουμε εξαιρετική υποστήριξη στους πελάτες μας.
Peter Komornik, CEO
Εάν έχετε την επιλογή πρόσληψης προσωρινών απομακρυσμένων αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών, τότε σίγουρα να το κάνετε. Καθώς αρκετά άτομα μπορεί να βρεθούν απολυμένοι και σε μια δύσκολη οικονομική κατάσταση, μπορεί να είναι μια προσοδοφόρα θέση για πολλούς.
Η προετοιμασία έτοιμων μηνυμάτων και η αυτοματοποίηση ορισμένων απαντήσεων μέσω email είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να επιλύσετε γρήγορα τις καρτέλες. Για παράδειγμα, τα έτοιμα μηνύματα μπορούν να αποστέλλονται αυτόματα σε οποιονδήποτε ζητά επιστροφή χρημάτων. Το μήνυμα θα πρέπει να έχει ένα προπαρασκευασμένο κείμενο που καθοδηγεί τον πελάτη στη διαδικασία και θα απαντά σε τυχόν συχνές ερωτήσεις σχετικά με την επιστροφή χρημάτων.
Προσφέρουμε υπηρεσίες μεταφοράς κέντρου εξυπηρέτησης από τις περισσότερες από τις δημοφιλείς λύσεις του κέντρων εξυπηρέτησης.
Οτιδήποτε μπορεί να σας εξοικονομήσει χρόνο κατά τη διάρκεια μιας περιόδου εισροής πολλών καρτελών είναι θετικό. Χρησιμοποιήστε προηγμένα εργαλεία κέντρου εξυπηρέτησης, όπως την προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο , η οποία σας επιτρέπει να βλέπετε τι πληκτρολογούν οι πελάτες σας σε ζωντανή συνομιλία πριν ακόμη πατήσουν αποστολή. Αυτό σας δίνει επιπλέον χρόνο για να αναζητήσετε τις προηγούμενες παραγγελίες, τις καρτέλες σας και όλες τις άλλες σημαντικές πληροφορίες που μπορεί να χρειαστείτε όταν τους βοηθήσετε.
Το βασικό συμπέρασμα από όλα αυτά είναι να παραμείνουμε θετικοί και να έχουμε κίνητρα. Σκεφτείτε τις λύσεις που μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες και τους αντιπροσώπους σας. Να θυμάστε ότι αυτό είναι μόνο προσωρινό και ότι όλα θα επανέλθουν στα φυσιολογικά σύντομα. Εάν χρειάζεστε μια λύση κέντρου εξυπηρέτησης που θα πληροί όλες τις απαιτήσεις της απομακρυσμένης εργασίας σας, δοκιμάστε το LiveAgent. Προσφέρουμε ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, σύστημα καρτελών και μια εγγενή ζωντανή συνομιλία.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team