Η επανεκχώρηση αιτήματος αναφέρεται στη διαδικασία μεταφοράς της κυριότητας ή ευθύνης ενός αιτήματος από έναν εκπρόσωπο σε έναν άλλον για να διασφαλιστεί η αποδοτική διαχείριση και η ικανοποίηση του πελάτη.
Επανεκχώρηση είναι η μεταβίβαση ενός αιτήματος από έναν εκπρόσωπο σε άλλον κατά τη διάρκεια της ζωής του αιτήματος. Αυτό μπορεί να συμβεί, για παράδειγμα, λόγω έλλειψης γνώσης ή εμπειρίας του εκπροσώπου σε συγκεκριμένο θέμα, της μη διαθεσιμότητας του ή αίτησης αλλαγής εκπροσώπου.
Ένα αίτημα μπορεί να επανεκχωρηθεί (μεταφερθεί) από έναν εκπρόσωπο σε άλλον κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του. Οι λόγοι για αυτό μπορεί να είναι διάφοροι, όπως η έλλειψη εμπειρίας του εκπροσώπου σε κάποιον τομέα, η αίτηση του πελάτη για άλλον εκπρόσωπο, η μη διαθεσιμότητα του εκπροσώπου και πολλοί άλλοι.
Η επανεκχώρηση αιτημάτων δεν συνιστάται, καθώς μπορεί να είναι αρκετά χρονοβόρα για τους εκπροσώπους. Επίσης, οι πελάτες μπορεί να μην είναι ευχαριστημένοι με το να μεταφέρονται από εκπρόσωπο σε εκπρόσωπο. Σε περίπτωση που γίνονται πάρα πολλές επανεκχωρήσεις στο ίδιο αίτημα. Ωστόσο, η επανεκχώρηση αποτελεί μέρος της διαδικασίας μεταβίβασης με παρουσία, οπότε είναι καλύτερα οι εκπρόσωποί σας να μην την παραλείπουν.
Αποδοτικότητα: Η επανεκχώρηση αιτημάτων βοηθά στη δίκαιη κατανομή του φόρτου εργασίας μεταξύ των εκπροσώπων, διασφαλίζοντας ότι τα αιτήματα εξυπηρέτησης διεκπεραιώνονται άμεσα. Οι πρόσφατες ενημερώσεις του LiveAgent για τις επιλογές επανεκχώρησης παρέχουν μεγαλύτερη ευελιξία στη διαχείριση λυμένων αιτημάτων, επιτρέποντας στις οργανώσεις να βελτιστοποιήσουν την αποδοτικότητα.
Αντιστοίχιση Εξειδίκευσης: Τα αιτήματα μπορούν να επανεκχωρούνται σε εκπροσώπους με συγκεκριμένη εξειδίκευση σχετική με το ζήτημα, οδηγώντας σε ταχύτερες και πιο αποτελεσματικές λύσεις.
Ικανοποίηση Πελατών: Διασφαλίζοντας ότι τα ερωτήματα διαχειρίζονται από τον πλέον κατάλληλο εκπρόσωπο, είναι πιθανό να αυξηθεί η ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, η συχνή επανεκχώρηση αιτημάτων επηρεάζει αρνητικά την ικανοποίηση, όπως δείχνει η έρευνα της HappySignals.
Χρονοβόρο: Η επανεκχώρηση αιτημάτων μπορεί να είναι χρονοβόρα, ειδικά αν γίνεται συχνά, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις στην επίλυση των ζητημάτων. Το φαινόμενο “ping-pong” των αιτημάτων που περνούν από εκπρόσωπο σε εκπρόσωπο μπορεί να εκνευρίσει τους πελάτες, όπως επισημαίνει η HappySignals.
Δυσαρέσκεια Πελατών: Οι συχνές επανεκχωρήσεις μπορεί να προκαλέσουν δυσαρέσκεια στους πελάτες, οι οποίοι ενδέχεται να νιώσουν ότι μεταφέρονται συνεχώς χωρίς να επιλύεται το ζήτημά τους.
Περιορισμός Επανεκχωρήσεων: Ελαχιστοποιήστε τον αριθμό των επανεκχωρήσεων ενός αιτήματος για να αποφύγετε τη δυσαρέσκεια των πελατών. Το LinkedIn προτείνει την κατανόηση του κοινού και την προσαρμογή της υποστήριξης ώστε να μειωθεί η ανάγκη για επανεκχώρηση.
Αυτοματοποίηση Διαδικασιών: Χρησιμοποιήστε αυτοματοποιημένα συστήματα για να εντοπίζετε και να αναθέτετε τα αιτήματα αρχικά στον καταλληλότερο εκπρόσωπο, μειώνοντας την ανάγκη για επανεκχώρηση. Οι νέες επιλογές επανεκχώρησης του LiveAgent μπορούν να βοηθήσουν στην αυτοματοποίηση και την ομαλοποίηση των διαδικασιών.
Σαφής Επικοινωνία: Ενημερώστε τους πελάτες κάθε φορά που το αίτημά τους επανεκχωρείται και εξηγήστε τον λόγο, διατηρώντας διαφάνεια και εμπιστοσύνη.
Ελαχιστοποιήστε τις επανεκχωρήσεις με το δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων και την αυτόματη ανάθεση αιτημάτων του LiveAgent για ταχύτερη επίλυση και πιο ευχαριστημένους πελάτες.
Επανεκχώρηση είναι η μεταβίβαση ενός αιτήματος από έναν εκπρόσωπο σε άλλον κατά τη διάρκεια της ζωής του αιτήματος. Αυτό μπορεί να συμβεί, για παράδειγμα, λόγω έλλειψης γνώσης ή εμπειρίας του εκπροσώπου σε συγκεκριμένο θέμα, της μη διαθεσιμότητάς του ή αίτησης αλλαγής εκπροσώπου.
Το πλεονέκτημα είναι ότι ο πελάτης μπορεί να λάβει γρήγορη απάντηση σε ένα θέμα που τον απασχολεί. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να γίνεται πολλές φορές στο ίδιο αίτημα, καθώς μπορεί να προκαλέσει δυσαρέσκεια στους πελάτες και επιπλέον επιβάρυνση στους εκπροσώπους.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη λειτουργία επανεκχώρησης στο LiveAgent. Μπορείτε εύκολα να μεταφέρετε το αίτημά σας από έναν εκπρόσωπο σε άλλον.
Βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών με τη δυνατότητα αυτοματοποιημένης επανάκλησης του LiveAgent. Δοκιμάστε δωρεάν για 14 ημέρες για να μειώσετε τις ουρές κλή...
Τα πρότυπα email επαναπροσέγγισης βοηθούν στην επαναδραστηριοποίηση ανενεργών πελατών με εκπτώσεις και πρόσθετη αξία, μειώνοντας τη φθορά και το κόστος απόκτηση...
Μάθετε για τις μεταφορές με συμμετοχή: απλοποιήστε τις κλήσεις, αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών και βελτιώστε την παραγωγικότητα των πρακτόρων με τις έξυπνε...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
