• Πρότυπα
  • Πρότυπα email απάντησης στα σχόλια πελατών

Πρότυπα email απάντησης στα σχόλια πελατών

Παρόλο που όλο και περισσότερες επιχειρήσεις έχουν αναγνωρίσει τη σημασία της συνεπούς συλλογής και ανάλυσης των σχολίων των πελατών, οι περισσότερες εξακολουθούν να δυσκολεύονται να εφαρμόσουν ένα αποτελεσματικό σύστημα παρακολούθησης σχολίων και ακόμη λιγότερες έχουν μια σαφή στρατηγική για την αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων. Εδώ είναι γιατί και πώς πρέπει να ανταποκρίνεστε στα σχόλια των πελατών, τόσο αρνητικά όσο και θετικά, μαζί με 10 πρότυπα παρακολούθησης σχολίων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ως αφετηρία όταν δημιουργείτε τις δικές σας απαντήσεις.

Γιατί η απάντηση στα σχόλια των πελατών είναι κρίσιμη

Ενώ η παρακολούθηση των σχολίων που παρέχονται από τους πελάτες μέσω ερευνών και ερωτηματολογίων είναι σημαντική, (καθώς τους δείχνει ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους και είστε ανοιχτοί στις προτάσεις τους) η απάντηση σε δημόσιες κριτικές είναι ακόμη πιο κρίσιμη. Σύμφωνα με τα δεδομένα που συλλέγει η Invesp, το 90% των πελατών διαβάζει διαδικτυακές κριτικές πριν επισκεφθεί έναν ιστότοπο επιχείρησης και το 88% των πελατών εμπιστεύονται αυτές τις απόψεις όσο και τις προσωπικές προτάσεις.

Η έρευνα αξιολόγησης τοπικών καταναλωτών της BrightLocal αποκάλυψε επίσης ότι μεταξύ των καταναλωτών που διαβάζουν κριτικές, το 97% διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων σε κριτικές. Ο τρόπος που αποκρίνεστε μπορεί να κάνει τη διαφορά στην αντίληψη ενός πελάτη για την επιχείρησή σας, να επηρεάσει τη φήμη της επωνυμίας σας και να επηρεάσει τις αποφάσεις αγοράς των δυνητικών πελατών.

Εξατομίκευση προτύπου email
Αποθηκεύστε τα πρότυπα email απόκρισης των πελατών μας και στείλτε τα από το LiveAgent

Πώς να απαντήσετε στα σχόλια των πελατών

  1. Απαντήστε όσο πιο γρήγορα μπορείτε – με βάση την έρευνα του ReviewTrackers, το 53% των πελατών αναμένουν από τις επιχειρήσεις να απαντήσουν σε αρνητικές κριτικές μέσα σε μια εβδομάδα.

  2. Κατά τη χρήση προτύπων – εξατομικεύστε κάθε απάντηση συμπεριλαμβάνοντας το όνομα του πελάτη και αναφέροντας τις συγκεκριμένες ανησυχίες του.
  3. Μην πάρετε τα αρνητικά σχόλια προσωπικά – να δείχνετε σεβασμό και να διατηρείτε έναν επαγγελματικό τόνο όταν απαντάτε.
  4. Να ευχαριστείτε πάντα τον πελάτη που αφιέρωσε χρόνο για να εκφράσει τα σχόλιά του για να βεβαιωθεί ότι ξέρει ότι εκτιμάτε την προσπάθειά του.
  5. Μην αγνοείτε τα θετικά σχόλια – ακολουθήστε με ένα σύντομο μήνυμα εκτίμησης και ενημερώστε τους ότι θα χαρείτε να τους εξυπηρετήσετε ξανά.

  6. Όταν απαντάτε σε ουδέτερα σχόλια –ζητήστε από έναν πελάτη περισσότερες πληροφορίες για να μάθετε τι θα μπορούσε να έχει βελτιωθεί για να βελτιώσετε την εμπειρία του.

  7. Όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια – ζητήστε συγγνώμη για την αρνητική εμπειρία του πελάτη, εκφράστε κατανόηση, αναφέρετε τα επόμενα βήματά σας για την επίλυση του προβλήματος και προσφέρετε εύλογη αποζημίωση (εάν ισχύει).

  8. Όσον αφορά τις διαδικτυακές κριτικές – απαντήστε τόσο σε αρνητικές όσο και σε θετικές. Μια μελέτη της Harvard Business Review διαπίστωσε ότι η απάντηση σε κριτικές πελατών οδηγεί σε καλύτερες βαθμολογίες.

  9. Απαντήστε δημόσια στις διαδικτυακές κριτικές, αλλά πάρτε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης όταν έχει νόημα ζητώντας από τον αξιολογητή να σας στείλει email ή να σας καλέσει για να συζητήσετε πώς μπορείτε να επανορθώσετε.
  10. Σε περίπτωση ψευδών/ανεπιθύμητων κριτικών – αφού επισημάνετε ή αναφέρετε μια ψεύτικη κριτική, μπορείτε να δημοσιεύσετε μια απάντηση για να ενημερώσετε τους υποψήφιους που περιηγούνται στις κριτικές σας ότι έχετε δει και χειρίζεστε τα ψεύτικα σχόλια.
Σχόλια και κριτικές πελατών του Capterra στο LiveAgent
Η απάντηση στα σχόλια πελατών του LiveAgent στην πύλη αξιολόγησης Capterra

10 βασικά πρότυπα απάντησης στα σχόλια πελατών

Ανεξάρτητα από το είδος των σχολίων των πελατών που αντιμετωπίζετε – θετικά, αρνητικά ή ουδέτερα – έχοντας έτοιμα πρότυπα απόκρισης που έχετε στη διάθεσή σας, μπορείτε να κάνετε τη διαδικασία απόκρισης σε αυτά πολύ πιο εύκολη. Ακολουθούν 10 παραδείγματα προτύπων απάντησης σχολίων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ή να εμπνευστείτε για να γράψετε τα δικά σας:

Γενική απάντηση στα σχόλια των πελατών


Hello [Name],

Thank you for choosing us as your dedicated [product description] provider.

We are extremely grateful that you took the time to send us your feedback about our [Product/ Service]. I read through your feedback carefully, and consider your suggestions to be very insightful. I will pass it on to our product development team to see if they could implement any of these changes in the upcoming releases. I’ll be sure to keep you updated.

Thanks once again and looking forward to hearing more from you.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε ουδέτερα σχόλια


Hello [Name],

Thank you so much for sharing your experience with [Product/ Company]. Your feedback helps us improve our product/ service for everyone.

If you’d like to discuss how we could’ve made your experience better, please call us at [phone number] or reply to this email. We look forward to hearing from you!

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε θετική κριτική


Hello [Name],

We are incredibly grateful that you took the time out to share your feedback with [Company/ Product/ Service]. Customer satisfaction is our top priority and we are thrilled that you enjoyed your experience – it means the world to our entire team!

We look forward to serving you again soon.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε θετική κριτική μόνο για αξιολόγηση


Hi [Name],

We’re so happy that you are pleased with [Product/ Service]. [Company name] strives to deliver the best customer experience, and it makes our day to know we have accomplished just that.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε αρνητική κριτική


Hello [Name],

Thank you for your feedback and for bringing this to our attention. I’m so sorry to hear of your less than satisfactory experience with [Product/ Service] and hope you will accept our sincerest apologies.

Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information from you.

I understand how disappointing it can be [to sign up for a service/ purchase a product] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please give us a call at [phone number] or reply to this email with more information so that we can make things right for you.

Thank you for your business,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε αρνητική κριτική μόνο για αξιολόγηση


Hello [Name],

We’re so sorry to hear your experience was less than 5-stars and did not meet your expectations. Please help us improve by providing us with more information. If you’re open to discussing your experience further, we can be reached at [phone number/ email address].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε ψεύτικη/ανεπιθύμητη κριτική


Hi [Name]

We cannot find any record of you in our system and your review violates [Review Site] policies so we have flagged it for removal.

If you are using another name that is not recorded in our database, please feel free to reach out to us. For any other questions or concerns, you are welcome to contact us at [email address/ phone number].

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε μια θετική κριτική που αναφέρει τα μέλη της ομάδας


Hi [Name],

Thank you so much for the excellent feedback. We are happy that you enjoyed your experience with us. You’re right, [Team Member] is always going above and beyond to ensure our customers receive the best possible service they can. We’ll be sure to share your praises with them.

Looking forward to serving you again soon!
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε μια αρνητική κριτική που αναφέρει τα μέλη της ομάδας


Hello [Name],

Thank you for bringing this to our attention. I’d like to sincerely apologize for the experience you had with [Agent Name]. We strive for excellence in customer service, but it’s clear we missed the mark in your case.

As a result of your feedback, we are providing our team with additional customer service training to prevent similar situations from happening in the future.

That being said, if there’s anything else that I can help you with at the moment, please feel free to reach out and I would be more than happy to help. We do appreciate your business and hope to earn back your trust.

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

Απάντηση σε μια έρευνα σχολίων


Hi [Name],

Thank you for taking the time to complete our recent survey. Your responses will help us serve you and our other users in the future. We truly value your feedback and look forward to hearing more from you more often.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or further suggestions, don’t hesitate to let us know by replying to this email – we’ll be happy to help!

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Register for a free 14-day trial today. No credit card required.

Discover all that LiveAgent help desk software has to offer. Save our feedback response email templates, and send them out directly from your agent panel.

Frequently asked questions

Τι είναι τα καλά σχόλια πελατών;

Τα καλά σχόλια των πελατών είναι όταν οι άνθρωποι αφιερώνουν χρόνο για να εκφράσουν τις σκέψεις τους για ένα προϊόν που χρησιμοποιούν. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι πιστεύουν οι πελάτες για το προϊόν σας και πώς να το βελτιώσετε.

Ποιοι είναι οι τύποι σχολίων πελατών;

Υπάρχουν δύο τύποι σχολίων πελατών: ζητημένα και αυτόκλητα. Τα ζητημένα σχόλια είναι πληροφορίες που ζητάτε από τους πελάτες. Μπορείτε να ζητήσετε σχόλια μέσω ερευνών, συνεντεύξεων εξόδου και ερωτηματολογίων. Τα αυτόκλητα σχόλια είναι πληροφορίες που σας παρέχουν οι πελάτες χωρίς να το ζητήσετε. Μπορείτε επίσης να λάβετε αυτόκλητα σχόλια πελατών παρατηρώντας τις αντιδράσεις των πελατών στο προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Γιατί πρέπει να δίνετε μεγάλη προσοχή στα σχόλια των πελατών;

Εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι με την ομάδα υποστήριξής σας και την υπηρεσία που παρέχετε, είναι πιο πιθανό να προτείνουν την εταιρεία σας στους φίλους τους. Και, όταν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι, είναι πιο πιθανό να είναι πιστοί και να συνεχίσουν να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας.

Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo