Δωρεάν Δοκιμή
  • Πρότυπα
  • Πρότυπα απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρότυπα απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ακόμα και αν διευθύνετε την επιχείρησή σας προσεκτικά και είστε πολύ οργανωμένοι, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε αργά ή γρήγορα τους δυσαρεστημένους πελάτες. Απλά δεν μπορείτε να τους ευχαριστήσετε όλους. Φυσικά, πρέπει να προσπαθήσετε, αλλά εάν αποτύχετε, πρέπει να αντιμετωπίσετε τις συνέπειες.

Εάν οι πελάτες διατυπώνουν τα παράπονά τους απευθείας σε εσάς, θα πρέπει να είστε ευγνώμονες. Οι πελάτες έχουν πολλές ευκαιρίες να μοιραστούν τη δυσανασχέτησή τους με την επιχείρησή σας δημόσια, κάτι που μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας. Η λήψη αρνητικών σχολίων ιδιωτικά στα εισερχόμενά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας δίνει περισσότερο χρόνο και χώρο για να κάνετε τα πράγματα σωστά πριν η αρνητική κριτική βγει προς τα έξω.

Το βασικό μοντέλο διαχείρισης παραπόνων

Οι αιτίες της δυσαρέσκειας των πελατών οφείλονται στη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών τους σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και την πραγματική απόδοσή τους. Μερικές φορές τα παράπονα των πελατών είναι δικαιολογημένα, ενώ κάποιες άλλες δεν δικαιολογούνται. Ωστόσο, ανεξάρτητα από τον λόγο πίσω από τη δυσαρέσκεια, δεν μπορείτε να αγνοήσετε ένα παράπονο.

Υπάρχουν πολλά μοντέλα για τη διαχείριση παραπόνων, αλλά τα ακόλουθα πέντε βήματα είναι τα πιο σημαντικά και πρέπει να τα ακολουθήσετε:

  • Επικοινωνία με τον πελάτη: Αυτό είναι το πιο σημαντικό μέρος και η αρχή της όλης διαδικασίας, ξεκινώντας αμέσως μόλις ο πελάτης υποβάλει την καταγγελία του. Όταν το κάνει, θα πρέπει να συλλέξετε τα δεδομένα του πελάτη, την ημερομηνία και την ώρα των παραπόνων και μια περιγραφή του προβλήματος.
  • Μετάδοση στη λειτουργική περιοχή: Εάν η καταγγελία ή τα παράπονα έχουν υποβληθεί σε έναν υπάλληλο που δεν ανήκει στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, το παράπονο πρέπει να διαβιβάζεται στα σωστά άτομα χωρίς καθυστέρηση.
  • Η αιτία της καταγγελίας: Ο πελάτης μπορεί να εκφράσει τον θυμό ή τη δυσαρέσκειά του με διαφορετικούς τρόπους, αλλά η εταιρεία πρέπει να καθορίσει τα πραγματικά αίτια. Αυτό δεν αφορά την αναζήτηση ενόχων, αλλά την πρόληψη μελλοντικών καταγγελιών ή παραπόνων.
  • Αναζητήστε λύσεις. Οι λύσεις πρέπει να βρεθούν από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών Οι όροι επίλυσης πρέπει να είναι σύντομοι, η πληροφόρηση και η ποιότητα ενδιαφέροντος είναι δύο θεμελιώδεις πυλώνες της επίλυσης προβλημάτων. Πολλοί πελάτες ικανοποιούνται μόνο όταν ακούγονται, κατανοούνται και γίνονται αποδεκτοί.
  • Επίλυση του προβλήματος. Μόλις καθοριστεί η λύση, τα μέτρα που λαμβάνονται για την επίλυση του προβλήματος πρέπει να εκτελούνται και να κοινοποιούνται στον πελάτη λεπτομερώς. Αυτή είναι η στιγμή να τους ευχαριστήσουμε για την εμπιστοσύνη τους, να τους προσφέρουμε εξηγήσεις και να ζητήσουμε συγνώμη. Μην ξεχάσετε να ευχαριστήσετε τον πελάτη που υπέβαλε την καταγγελία ή το παράπονο.

Ιδέες προτύπων απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Πρότυπο απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Απάντηση σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης – Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα μηνύματα παραπόνων πελατών που αποστέλλονται μέσω άμεσων μηνυμάτων;

Φάκελος εισιτηρίων

Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα μηνύματα παραπόνων των πελατών. Επιπλέον, πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια των πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Πρέπει να ζητήσω συγνώμη ακόμη και αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο ή εάν τα παράπονά του είναι αδικαιολόγητα;

Έρευνα εξυπηρέτησης πελατών

Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να ζητήσετε συγνώμη. Εάν το παράπονό του δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να είστε επαγγελματίας και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχει δίκιο αντί να ζητήσετε συγνώμη.

Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη, θα πρέπει να επανορθώσω με οποιοδήποτε τρόπο το λάθος της εταιρείας μου;

Πρότυπα απάντησης σε μηνύματα παραπόνων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν μια λειτουργία του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε τη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αντισταθμίσετε το λάθος που έκανε η εταιρεία σας. Για παράδειγμα, εάν διευθύνετε ένα εστιατόριο και ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με ένα γεύμα που τους σερβίρατε, μπορείτε να τους προσφέρετε ένα δωρεάν μεσημεριανό γεύμα ή επιπλέον ποτά ως μορφή αποζημίωσης.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br /> card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να απαντήσω σε όλα τα μηνύματα παραπόνων πελατών που αποστέλλονται μέσω άμεσων μηνυμάτων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα μηνύματα παραπόνων των πελατών. Επιπλέον, πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια αυτών των πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πρέπει να ζητήσω συγνώμη ακόμη και αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο ή εάν τα παράπονά του είναι αδικαιολόγητα;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να ζητήσετε συγνώμη. Εάν το παράπονό του δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να είστε επαγγελματίας και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχει δίκιο αντί να ζητήσετε συγγνώμη.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη, θα πρέπει να επανορθώσω με οποιοδήποτε τρόπο το λάθος της εταιρείας μου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν μια λειτουργία του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε τη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αντισταθμίσετε το λάθος που έκανε η εταιρεία σας.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo