Ακόμα και αν διευθύνετε την επιχείρησή σας προσεκτικά και είστε πολύ οργανωμένοι, θα πρέπει να αντιμετωπίσετε αργά ή γρήγορα τους δυσαρεστημένους πελάτες. Απλά δεν μπορείτε να τους ευχαριστήσετε όλους. Φυσικά, πρέπει να προσπαθήσετε, αλλά εάν αποτύχετε, πρέπει να αντιμετωπίσετε τις συνέπειες.
Εάν οι πελάτες διατυπώνουν τα παράπονά τους απευθείας σε εσάς, θα πρέπει να είστε ευγνώμονες. Οι πελάτες έχουν πολλές ευκαιρίες να μοιραστούν τη δυσανασχέτησή τους με την επιχείρησή σας δημόσια, κάτι που μπορεί να βλάψει τη φήμη της επωνυμίας σας. Η λήψη αρνητικών σχολίων ιδιωτικά στα εισερχόμενά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας δίνει περισσότερο χρόνο και χώρο για να κάνετε τα πράγματα σωστά πριν η αρνητική κριτική βγει προς τα έξω.
Οι αιτίες της δυσαρέσκειας των πελατών οφείλονται στη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών τους σχετικά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία και την πραγματική απόδοσή τους. Μερικές φορές τα παράπονα των πελατών είναι δικαιολογημένα, ενώ κάποιες άλλες δεν δικαιολογούνται. Ωστόσο, ανεξάρτητα από τον λόγο πίσω από τη δυσαρέσκεια, δεν μπορείτε να αγνοήσετε ένα παράπονο.
Υπάρχουν πολλά μοντέλα για τη διαχείριση παραπόνων, αλλά τα ακόλουθα πέντε βήματα είναι τα πιο σημαντικά και πρέπει να τα ακολουθήσετε:
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ναι, θα πρέπει να απαντήσετε σε όλα τα μηνύματα παραπόνων των πελατών. Επιπλέον, πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε αρνητικό σχόλιο που λαμβάνετε και να διερευνήσετε τι προκάλεσε τη δυσαρέσκεια των πελατών σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Εάν η καταγγελία ενός πελάτη είναι δικαιολογημένη και η εταιρεία σας έκανε λάθος, θα πρέπει σίγουρα να ζητήσετε συγνώμη. Εάν το παράπονό του δεν αντικατοπτρίζει την πραγματικότητα, θα πρέπει να είστε επαγγελματίας και να αντιμετωπίσετε τον πελάτη με σεβασμό, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να αποδείξετε ότι δεν έχει δίκιο αντί να ζητήσετε συγνώμη.
Πρέπει να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να διορθώσετε το λάθος σας. Εάν στείλατε ένα ελαττωματικό προϊόν, αντικαταστήστε το με ένα νέο. Εάν μια λειτουργία του λογισμικού σας δεν λειτουργεί σωστά, διορθώστε τη το συντομότερο δυνατό. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα προβλήματα που δεν μπορείτε να επιλύσετε αμέσως. Σε τέτοιες περιπτώσεις, θα πρέπει να προσπαθήσετε να αντισταθμίσετε το λάθος που έκανε η εταιρεία σας. Για παράδειγμα, εάν διευθύνετε ένα εστιατόριο και ένας πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με ένα γεύμα που τους σερβίρατε, μπορείτε να τους προσφέρετε ένα δωρεάν μεσημεριανό γεύμα ή επιπλέον ποτά ως μορφή αποζημίωσης.
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
Για τη διαχείριση των δυσαρεστημένων πελατών συνιστάται η σωστή και έγκαιρη ανταπόκριση, καθώς η αρνητική κριτική μπορεί να επηρεάσει τις μελλοντικές πωλήσεις. Επίσης, παρουσιάζονται βασικά σημεία για την απάντηση σε θυμωμένα email των πελατών και παρέχονται πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών για παραπόνους και δυσαρεστήμενους πελάτες. Πρέπει να εξατομικευθούν οι απαντήσεις σε κάθε περίπτωση.
Πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου
Το email είναι αποτελεσματικό μέσο για τη δημιουργία πελατών στις επιχειρήσεις B2B. Πρέπει να προσαρμόζετε τα μηνύματά σας στον παραλήπτη και να εστιάζετε στην αξία που προσφέρετε. Τα πρότυπα email και οι σύντομες γραμμές έχουν υψηλότερα ποσοστά ανοίγματος. Υπάρχουν επίσης έτοιμα πρότυπα email και άλλα λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τις εξερχόμενες καμπάνιες μέσω email.
Πώς να Γράψετε ένα Απολογητικό Email
Η εταιρεία παρουσιάζει μια μελέτη περίπτωσης και προσφέρει δοκιμαστική περίοδο 14 ημερών για το προϊόν ή την υπηρεσία της. Συστήνεται η έγκαιρη και σωστή ανταπόκριση σε θυμωμένα e-mail πελατών και παρέχονται πρότυπα email εξυπηρέτησης πελατών για παραπόνους και δυσαρεστημένους πελάτες που πρέπει να εξατομικευθούν. Επίσης, παρουσιάζονται πρότυπα πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου.
Οι μαρτυρίες πελατών είναι σημαντικές για τη δημιουργία φήμης στο διαδίκτυο και την αυξημένη πώληση των προϊόντων μιας επιχείρησης. Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να ζητήσουν μαρτυρίες. Ακολουθώντας τις βέλτιστες πρακτικές, θα πρέπει να είστε προορατικοί, να επιλέξετε τον κατάλληλο χρόνο και τον σωστό τόνο και να διευκολύνετε τους πελάτες με καθοδηγητικές ερωτήσεις. Οι μαρτυρίες έχουν την υψηλότερη βαθμολογία αποτελεσματικότητας στο μάρκετινγκ περιεχομένου.
Ευχαριστουμε για την πρόσφατη εγγραγή σας στο LiveAgent.
Θα λάβετε ένα μήνυμα μέσω email το οποίο θα περιέχει τια στοιχεία σύνδεσης, αμέδως μετά την εγκατάσταση του λογαριασμού σας.
Αν περιμένετε λίγο, μετά την ολοκλήρωση της εγκατάστασης θα μπορέσετε να έχετε πρόσβαση στον λογαριασμό σας από εδώ.
Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας, θα σας στείλουμε τις πληροφορίες σύνδεσης στο email σας
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες