• Πρότυπα
  • Πρότυπα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις πελατών

Πρότυπα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις πελατών

Οι περισσότερες εταιρείες που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου χρησιμοποιούν διαφορετικούς τύπους σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου. Εάν θέλετε να ακολουθήσετε αυτό το παράδειγμά και να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης στους πελάτες σας, πρέπει να τους παρέχετε καλή εξυπηρέτηση χρησιμοποιώντας καλά μελετημένα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου.

Η χρήση σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας. Για να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο εξυπηρέτησης πελατών, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη ορισμένους τομείς ενδιαφέροντος που είναι σημαντικοί τόσο για την εταιρεία όσο και για τους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου

Ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περιέχει:

  • Μία εισαγωγή. Το σενάριο πρέπει να ξεκινά με ένα χαιρετισμό που απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του. Στη συνέχεια, κάθε εκπρόσωπος πρέπει να παρουσιάσει τον εαυτό του δηλώνοντας το όνομα και τη θέση του για να κάνει την εμπειρία πιο ανθρώπινη και εξατομικευμένη.
  • Μετά την εισαγωγή, κάθε πελάτης θα πρέπει να ερωτηθεί πώς μπορεί να βοηθηθεί. συνομιλία πρέπει να διεξάγεται με ψυχραιμία και σεβασμό, ακόμη και αν ορισμένοι πελάτες είναι αγχωμένοι ή απογοητευμένοι και ξεσπούν τον θυμό τους στον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι δουλειά του εκπροσώπου να καθησυχάσει τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί με ήρεμο τρόπο
  • Κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να καθορίζει τι πρέπει να συμβεί αν ένας πελάτης πρέπει να τεθεί σε αναμονή.
  • Ένα σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει γενικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επικοινωνίας με έναν πελάτη όπως τον τόνο που χρησιμοποιεί, τον τύπο γλώσσας (επίσημη ή καθομιλουμένη) και αν οι εκπρόσωποι πρέπει ή δεν πρέπει να χρησιμοποιούν ορολογία, τεχνικές ή σύνθετες φράσεις. Όλα αυτά εξαρτώνται από τους τύπους πελατών για τους οποίους λειτουργεί ένα συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο.
  • Το σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει μια ενότητα σχετικά με τον χειρισμό μιας κατάστασης κρίσης ..
  • Τέλος, κάθε σενάριο πρέπει να περιλαμβάνει οδηγίες σχετικά με το πώς να κλείσει μια συνομιλία.
Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Εξατομικεύστε ακόμη περισσότερο την υποστήριξη κλήσεων με βιντεοκλήσεις

Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν πρέπει ποτέ να είναι αγενής ή ανυπόμονος όταν αντιμετωπίζει έναν πελάτη. Ας υποθέσουμε ότι ο τόνος του πελάτη είναι ασεβής. Σε αυτή την περίπτωση, ο εκπρόσωπος πρέπει να ζητήσει από τον πελάτη να καλέσει κάποια άλλη στιγμή ή να μεταφέρει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο που ξέρει πώς να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις καλύτερα. Ωστόσο, δεν είναι ποτέ αποδεκτό για έναν εκπρόσωπο να έρχεται σε διένεξη με έναν πελάτη ή να τερματίζει την κλήση.

Αποθηκεύστε σενάρια τηλεφωνικού κέντρου στην εσωτερική σας γνωσιακή βάση με το LiveAgent
Αποθηκεύστε σενάρια και βέλτιστες πρακτικές τηλεφωνικού κέντρου στην εσωτερική σας γνωσιακή βάση

Τα οφέλη της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών α αποδίδουν πάντα περισσότερο από την αγένεια η την ασέβεια. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι για να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες, πρέπει να είστε ενσυναισθητικοί, να δείχνετε κατανόηση και να καθησυχάζετε τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί και ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας θα κάνουν ό,τι μπορούν για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή βοήθεια. Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά πρότυπα σεναρίων κέντρου κλήσεων.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #2

Call center templates that build relationships #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Σενάρια τηλεφωνικού κέντρου – Συχνές ερωτήσεις

Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα τυπικό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;

Δεδομένου ότι τα σενάρια κλήσεων δημιουργούνται με βάση σενάρια συνομιλίας, είναι σχεδόν αδύνατο να προταθεί το ιδανικό μέγεθος ενός σεναρίου κέντρου κλήσεων. Ωστόσο, όταν δημιουργείτε ένα σενάριο, θυμηθείτε να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο συνοπτικό και ακριβές. Οι πελάτες σας περιμένουν να τους υποστηρίξετε και θέλουν να λάβουν τη βοήθειά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σύμφωνα με τους δείκτες αναφοράς του κλάδου, οι πελάτες που επικοινωνούν με τα τηλεφωνικά κέντρα αναμένουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις. Ο μέσος χρόνος απάντησης δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 20 δευτερόλεπτα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι εκπρόσωποί σας πρέπει να επιλύσουν ζητήματα πελατών την ίδια στιγμή, αλλά δείχνει ότι οι άνθρωποι αναμένουν ότι να εξυπηρετηθούν σύντομα.  

Ποιες είναι μερικές «απαραίτητες» λέξεις που πρέπει να περιέχει κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;

Πρώτα απ’ όλα, κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να προσαρμοστεί ώστε να καλύπτει θέματα που σχετίζονται με τους τομείς ενδιαφέροντος της επιχείρησής σας. Όταν καλύψετε αυτή την ανάγκη, μπορείτε να προχωρήσετε στη συμπλήρωση του σεναρίου με πιο ισχυρές λέξεις ή φράσεις που μεταφέρουν το σωστό μήνυμα. Αυτές οι λέξεις μπορούν να περιλαμβάνουν τις: απολύτως, γρήγορα, άριστα, προτείνω, συναρπαστικά, παρακαλώ, ευχαρίστηση, μεγάλη, συγγνώμη, σίγουρα, ευκολία, χρόνος, απαραίτητο.

Κάποιες φράσεις που πρέπει να χρησιμοποιούνται σχεδόν σε κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν τις: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;», «Σε τι μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;», «Για να απαντήσω στην ερώτησή σας …», «Φαίνεται ότι χρειάζεστε [κάτι]…», «Το καταλαβαίνω…», «Τι θα λέγατε αν [κάνουμε/σχεδιάζουμε κάτι] μαζί…», « Εκτιμώ την υπομονή σας.», «Ζητώ συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία…», και φυσικά «Ευχαριστώ».

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε σενάρια τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η χρήση σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι μερικές «απαραίτητες» λέξεις που πρέπει να περιέχει κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Αυτές οι λέξεις μπορούν να περιλαμβάνουν τις: απολύτως, γρήγορα, άριστα, προτείνω, συναρπαστικά, παρακαλώ, ευχαρίστηση, μεγάλη, συγγνώμη, σίγουρα, ευκολία, χρόνος, απαραίτητο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα τυπικό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δεδομένου ότι τα σενάρια κλήσεων δημιουργούνται με βάση σενάρια συνομιλίας, είναι σχεδόν αδύνατο να προταθεί το ιδανικό μέγεθος ενός σεναρίου κέντρου κλήσεων. Ωστόσο ο μέσος χρόνος απάντησης δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 20 δευτερόλεπτα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι εκπρόσωποί σας πρέπει να επιλύσουν ζητήματα πελατών την ίδια στιγμή, αλλά δείχνει ότι οι άνθρωποι αναμένουν ότι να εξυπηρετηθούν σύντομα.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

    Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

    ×
    Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

    Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

    Προγραμματίστε ένα demo