![el]()
ΕυρώπηΑσίαΜέση Ανατολή
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Πρότυπα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις πελατών
Μάθετε για τα πρότυπα σεναρίων του τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες. Διαβάστε συμβουλές για επικοινωνία με τους πελάτες και δημιουργήστε πελατειακή εμπειρία που θα θυμούνται.
Οι περισσότερες εταιρείες που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου χρησιμοποιούν διαφορετικούς τύπους σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου. Εάν θέλετε να ακολουθήσετε αυτό το παράδειγμά και να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης στους πελάτες σας, πρέπει να τους παρέχετε καλή εξυπηρέτηση χρησιμοποιώντας καλά μελετημένα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου.
Η χρήση σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας. Για να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο εξυπηρέτησης πελατών, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη ορισμένους τομείς ενδιαφέροντος που είναι σημαντικοί τόσο για την εταιρεία όσο και για τους πελάτες.
Πώς να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου
Ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περιέχει:
- Μία εισαγωγή. Το σενάριο πρέπει να ξεκινά με ένα χαιρετισμό που απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του. Στη συνέχεια, κάθε εκπρόσωπος πρέπει να παρουσιάσει τον εαυτό του δηλώνοντας το όνομα και τη θέση του για να κάνει την εμπειρία πιο ανθρώπινη και εξατομικευμένη.
- Μετά την εισαγωγή, κάθε πελάτης θα πρέπει να ερωτηθεί πώς μπορεί να βοηθηθεί. συνομιλία πρέπει να διεξάγεται με ψυχραιμία και σεβασμό, ακόμη και αν ορισμένοι πελάτες είναι αγχωμένοι ή απογοητευμένοι και ξεσπούν τον θυμό τους στον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι δουλειά του εκπροσώπου να καθησυχάσει τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί με ήρεμο τρόπο.
- Κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να καθορίζει τι πρέπει να συμβεί αν ένας πελάτης πρέπει να τεθεί σε αναμονή.
- Ένα σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει γενικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επικοινωνίας με έναν πελάτη όπως τον τόνο που χρησιμοποιεί, τον τύπο γλώσσας (επίσημη ή καθομιλουμένη) και αν οι εκπρόσωποι πρέπει ή δεν πρέπει να χρησιμοποιούν ορολογία, τεχνικές ή σύνθετες φράσεις. Όλα αυτά εξαρτώνται από τους τύπους πελατών για τους οποίους λειτουργεί ένα συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο.
- Το σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει μια ενότητα σχετικά με τονχειρισμό μιας κατάστασης κρίσης.
- Τέλος, κάθε σενάριο πρέπει να περιλαμβάνει οδηγίες σχετικά με το πώς να κλείσει μια συνομιλία.
Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν πρέπει ποτέ να είναι αγενής ή ανυπόμονος όταν αντιμετωπίζει έναν πελάτη. Ας υποθέσουμε ότι ο τόνος του πελάτη είναι ασεβής. Σε αυτή την περίπτωση, ο εκπρόσωπος πρέπει να ζητήσει από τον πελάτη να καλέσει κάποια άλλη στιγμή ή να μεταφέρει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο που ξέρει πώς να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις καλύτερα. Ωστόσο, δεν είναι ποτέ αποδεκτό για έναν εκπρόσωπο να έρχεται σε διένεξη με έναν πελάτη ή να τερματίζει την κλήση.
Τα οφέλη της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών α αποδίδουν πάντα περισσότερο από την αγένεια η την ασέβεια. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι για να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες, πρέπει να είστε ενσυναισθητικοί, να δείχνετε κατανόηση και να καθησυχάζετε τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί και ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας θα κάνουν ό,τι μπορούν για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή βοήθεια. Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά πρότυπα σεναρίων κέντρου κλήσεων.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις
Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Ready to put our Call center templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 30-day trial. No credit card required.
Διαχείριση περιεχομένου έναντι διαχείρισης γνώσης
Η διαχείριση περιεχομένου εστιάζει στη δημιουργία και οργάνωση ψηφιακού περιεχομένου, ενώ η διαχείριση γνώσης στοχεύει στη συλλογή και ανταλλαγή γνώσεων. Και τα δύο είναι ζωτικά για την ανάπτυξη και την καινοτομία.
Λογισμικό παρακολούθησης καλούντων
Μάθετε περισσότερα σχετικά με το λογισμικό παρακολούθησης καλούντων. Κατανοήστε σε βάθος τις έννοιες της υποστήριξης πελατών με απλές εξηγήσεις από επαγγελματίες.
Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων
Το LiveAgent έχει απεριόριστες καταγραφές κλήσεων, που σημαίνει ότι κάθε κλήση καταγράφεται και αποθηκεύεται στο LiveAgent για νομικούς ή εκπαιδευτικούς σκοπούς.
Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.
