Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Πρότυπα
  • Πρότυπα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις πελατών

Πρότυπα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν ισχυρές σχέσεις πελατών

Οι περισσότερες εταιρείες που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω τηλεφώνου χρησιμοποιούν διαφορετικούς τύπους σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου. Εάν θέλετε να ακολουθήσετε αυτό το παράδειγμά και να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης στους πελάτες σας, πρέπει να τους παρέχετε καλή εξυπηρέτηση χρησιμοποιώντας καλά μελετημένα σενάρια τηλεφωνικού κέντρου.

Η χρήση σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας. Για να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο εξυπηρέτησης πελατών, είναι απαραίτητο να λάβετε υπόψη ορισμένους τομείς ενδιαφέροντος που είναι σημαντικοί τόσο για την εταιρεία όσο και για τους πελάτες.

Πώς να δημιουργήσετε ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου

Ένα καλό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να περιέχει:

  • Μία εισαγωγή. Το σενάριο πρέπει να ξεκινά με ένα χαιρετισμό που απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του. Στη συνέχεια, κάθε εκπρόσωπος πρέπει να παρουσιάσει τον εαυτό του δηλώνοντας το όνομα και τη θέση του για να κάνει την εμπειρία πιο ανθρώπινη και εξατομικευμένη.
  • Μετά την εισαγωγή, κάθε πελάτης θα πρέπει να ερωτηθεί πώς μπορεί να βοηθηθεί. συνομιλία πρέπει να διεξάγεται με ψυχραιμία και σεβασμό, ακόμη και αν ορισμένοι πελάτες είναι αγχωμένοι ή απογοητευμένοι και ξεσπούν τον θυμό τους στον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Είναι δουλειά του εκπροσώπου να καθησυχάσει τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί με ήρεμο τρόπο
  • Κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να καθορίζει τι πρέπει να συμβεί αν ένας πελάτης πρέπει να τεθεί σε αναμονή.
  • Ένα σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει γενικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επικοινωνίας με έναν πελάτη όπως τον τόνο που χρησιμοποιεί, τον τύπο γλώσσας (επίσημη ή καθομιλουμένη) και αν οι εκπρόσωποι πρέπει ή δεν πρέπει να χρησιμοποιούν ορολογία, τεχνικές ή σύνθετες φράσεις. Όλα αυτά εξαρτώνται από τους τύπους πελατών για τους οποίους λειτουργεί ένα συγκεκριμένο τηλεφωνικό κέντρο.
  • Το σενάριο πρέπει επίσης να περιλαμβάνει μια ενότητα σχετικά με τον χειρισμό μιας κατάστασης κρίσης ..
  • Τέλος, κάθε σενάριο πρέπει να περιλαμβάνει οδηγίες σχετικά με το πώς να κλείσει μια συνομιλία.
Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Εξατομικεύστε ακόμη περισσότερο την υποστήριξη κλήσεων με βιντεοκλήσεις

Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν πρέπει ποτέ να είναι αγενής ή ανυπόμονος όταν αντιμετωπίζει έναν πελάτη. Ας υποθέσουμε ότι ο τόνος του πελάτη είναι ασεβής. Σε αυτή την περίπτωση, ο εκπρόσωπος πρέπει να ζητήσει από τον πελάτη να καλέσει κάποια άλλη στιγμή ή να μεταφέρει την κλήση σε έναν άλλο συνάδελφο που ξέρει πώς να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις καλύτερα. Ωστόσο, δεν είναι ποτέ αποδεκτό για έναν εκπρόσωπο να έρχεται σε διένεξη με έναν πελάτη ή να τερματίζει την κλήση.

Αποθηκεύστε σενάρια τηλεφωνικού κέντρου στην εσωτερική σας γνωσιακή βάση με το LiveAgent
Αποθηκεύστε σενάρια και βέλτιστες πρακτικές τηλεφωνικού κέντρου στην εσωτερική σας γνωσιακή βάση

Τα οφέλη της παροχής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών α αποδίδουν πάντα περισσότερο από την αγένεια η την ασέβεια. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι για να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες, πρέπει να είστε ενσυναισθητικοί, να δείχνετε κατανόηση και να καθησυχάζετε τον πελάτη ότι το ζήτημά του θα λυθεί και ότι οι υπάλληλοι της εταιρείας θα κάνουν ό,τι μπορούν για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή βοήθεια. Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά πρότυπα σεναρίων κέντρου κλήσεων.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #1

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #2

Call center templates that build relationships #2

Πρότυπα τηλεφωνικού κέντρου που δημιουργούν σχέσεις #3

Σενάρια τηλεφωνικού κέντρου – Συχνές ερωτήσεις

Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα τυπικό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;

Δεδομένου ότι τα σενάρια κλήσεων δημιουργούνται με βάση σενάρια συνομιλίας, είναι σχεδόν αδύνατο να προταθεί το ιδανικό μέγεθος ενός σεναρίου κέντρου κλήσεων. Ωστόσο, όταν δημιουργείτε ένα σενάριο, θυμηθείτε να το κάνετε όσο το δυνατόν πιο συνοπτικό και ακριβές. Οι πελάτες σας περιμένουν να τους υποστηρίξετε και θέλουν να λάβουν τη βοήθειά σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Σύμφωνα με τους δείκτες αναφοράς του κλάδου, οι πελάτες που επικοινωνούν με τα τηλεφωνικά κέντρα αναμένουν σχεδόν άμεσες απαντήσεις. Ο μέσος χρόνος απάντησης δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 20 δευτερόλεπτα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι εκπρόσωποί σας πρέπει να επιλύσουν ζητήματα πελατών την ίδια στιγμή, αλλά δείχνει ότι οι άνθρωποι αναμένουν ότι να εξυπηρετηθούν σύντομα.  

Ποιες είναι μερικές «απαραίτητες» λέξεις που πρέπει να περιέχει κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;

Πρώτα απ’ όλα, κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να προσαρμοστεί ώστε να καλύπτει θέματα που σχετίζονται με τους τομείς ενδιαφέροντος της επιχείρησής σας. Όταν καλύψετε αυτή την ανάγκη, μπορείτε να προχωρήσετε στη συμπλήρωση του σεναρίου με πιο ισχυρές λέξεις ή φράσεις που μεταφέρουν το σωστό μήνυμα. Αυτές οι λέξεις μπορούν να περιλαμβάνουν τις: απολύτως, γρήγορα, άριστα, προτείνω, συναρπαστικά, παρακαλώ, ευχαρίστηση, μεγάλη, συγγνώμη, σίγουρα, ευκολία, χρόνος, απαραίτητο.

Κάποιες φράσεις που πρέπει να χρησιμοποιούνται σχεδόν σε κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν τις: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;», «Σε τι μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;», «Για να απαντήσω στην ερώτησή σας …», «Φαίνεται ότι χρειάζεστε [κάτι]…», «Το καταλαβαίνω…», «Τι θα λέγατε αν [κάνουμε/σχεδιάζουμε κάτι] μαζί…», « Εκτιμώ την υπομονή σας.», «Ζητώ συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία…», και φυσικά «Ευχαριστώ».

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να χρησιμοποιείτε σενάρια τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η χρήση σεναρίων τηλεφωνικού κέντρου διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών σας με εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς είναι συνεπής και υψηλής ποιότητας..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποιες είναι μερικές «απαραίτητες» λέξεις που πρέπει να περιέχει κάθε σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Αυτές οι λέξεις μπορούν να περιλαμβάνουν τις: απολύτως, γρήγορα, άριστα, προτείνω, συναρπαστικά, παρακαλώ, ευχαρίστηση, μεγάλη, συγγνώμη, σίγουρα, ευκολία, χρόνος, απαραίτητο.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο μεγάλο πρέπει να είναι ένα τυπικό σενάριο τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δεδομένου ότι τα σενάρια κλήσεων δημιουργούνται με βάση σενάρια συνομιλίας, είναι σχεδόν αδύνατο να προταθεί το ιδανικό μέγεθος ενός σεναρίου κέντρου κλήσεων. Ωστόσο ο μέσος χρόνος απάντησης δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 20 δευτερόλεπτα. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι εκπρόσωποί σας πρέπει να επιλύσουν ζητήματα πελατών την ίδια στιγμή, αλλά δείχνει ότι οι άνθρωποι αναμένουν ότι να εξυπηρετηθούν σύντομα.” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo