Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη

Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη

Η επικοινωνία με τους πελάτες (ανταποκρινόμενη στα αιτήματα των πελατών) μπορεί να ανεβάσει ή να ρίξει μια επιχείρηση.

Η ικανότητα επικοινωνίας με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα οδηγεί σε πιο ικανοποιημένους πελάτες, παραπεφθέντες και καλύτερη συνολική εικόνα στο διαδίκτυο. Από την άλλη πλευρά, η αποτυχία οδηγεί σε υπονόμευση της φήμης, απογοητευμένους πελάτες και, φυσικά, σε χαμηλότερες πωλήσεις.

Στην πραγματικότητα, υπάρχουν αποδείξεις ότι οι επιχειρήσεις στις ΗΠΑ χάνουν περίπου 41 δισεκατομμύρια δολάρια ως αποτέλεσμα κακής εξυπηρέτησης πελατών κάθε χρόνο.

Αυτά είναι πολλά.

Εξάλλου, κανείς δεν μπορεί ποτέ να υπολογίσει τη ζημιά στη φήμη που προκαλείται από αναποτελεσματική και μη επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών. Γι’ αυτό οι επιχειρήσεις επενδύουν τόσο πολύ στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα, η εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει απαραίτητη και πολλοί άνθρωποι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για να λάβουν ποιοτικές υπηρεσίες.

Στην πραγματικότητα, με βάση τη μελέτη “Το Μέλλον της Εξυπηρέτησης Πελατών” της PwC διαπιστώθηκε ότι οι ερωτηθέντες από μια σειρά διαφορετικών κλάδων ήταν πρόθυμοι να πληρώσουν έως και 16 τοις εκατό περισσότερο για καλύτερη εξυπηρέτηση. Επιπλέον, το 74% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι ήθελαν περισσότερη ανθρώπινη αλληλεπίδραση και ανέφεραν ότι πολλές επιχειρήσεις «έχουν χάσει επαφή με το ανθρώπινο στοιχείο της εμπειρίας πελατών»

Η Bridgette Hernandez, η οποία είναι υπεύθυνη για ένα σημαντικό τμήμα περιεχομένου στο Grab My Essay και το Studicus, μοιράζεται τις σκέψεις της σχετικά με αυτό:

“Πριν από λίγα χρόνια στείλαμε αρκετές χιλιάδες email με μια άμεση ερώτηση. Στις απαντήσεις οι άνθρωποι ζήτησαν υπηρεσίες που είχαμε ήδη προσφέρει, αλλά με την επιθυμία να εκτελούνται πιο γρήγορα και σε χαμηλότερο κόστος. Στη συνέχεια, στείλαμε ένα άλλο ερωτηματολόγιο που προσέφερε διάφορες επιλογές, συμπεριλαμβανομένων των υπηρεσιών που σχεδιάζαμε να ξεκινήσουμε σύντομα. Αυτή τη φορά οι περισσότερες απαντήσεις έδειξαν ενθουσιασμό με τις νέες επιλογές. Συμπέρασμα: οι άνθρωποι δεν θέλουν να σκεφτούν για τις δικές σας υποχρεώσεις, αυτό είναι δική σας δουλειά.”

Οι πιο σημαντικοί κανόνες της εξυπηρέτησης πελατών

Προτού προχωρήσουμε σε πραγματικές συμβουλές για το στιλ γραφής, ας ξεκαθαρίσουμε κάτι: πρέπει με κάθε τρόπο να αποφύγετε τα λάθη που βλάπτουν την επιχείρησή σας και να ακολουθήσετε με προσήλωση τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών (περισσότερα σε ένα δευτερόλεπτο). Πολλοί αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών διαπράττουν ένα λάθος λέγοντας στους πελάτες αυτό που θέλουν να ακούσουν.

Αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ενός αντιπροσώπου με αντιεπαγγελματική συμπεριφορά, που είτε δεν είχε καλή εκπαίδευση ή είχε χαμηλά κίνητρα για να κάνει σωστά τη δουλειά του. Άτομα σαν αυτά θέλουν να κλείσουν τα εισιτήρια εξυπηρέτησης πελατών το συντομότερο δυνατό και να πάνε σπίτι.

Εμφανώς, μια κακή ιδέα.

Για να βεβαιωθούμε ότι καλύπτουμε όλες τις βάσεις, θα χρησιμοποιήσουμε τον χρυσό κανόνα της εξυπηρέτησης πελατών:

Μην γλυκαίνετε τους πελάτες σας. Μειώστε τη δουλειά που πρέπει να κάνει ένας πελάτης για να λύσει το πρόβλημά του.

Γιατί θεωρείται πως αυτός είναι αυτός ο χρυσός κανόνας; Διότι, όπως διαπιστώθηκε από την αξιολόγηση του Harvard Business, είναι το κλειδί για την αφοσίωση των πελατών, το οποίο, όπως γνωρίζετε, είναι καθοριστικής σημασίας για επαναλαμβανόμενες αγορές και σχηματισμό θετικής εικόνας.

Για την επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη, απαιτούνται κατά μέσο όρο 2,4 email, σύμφωνα με το HBR. Είναι σαφές ότι η επίτευξη αυτού του στόχου είναι αδύνατη με σαφή, αποτελεσματική και πελατοκεντρική επικοινωνία.

Έτσι, εδώ έρχεται η το στιλ γραφής εξυπηρέτησης πελατών. Ας δούμε πώς να ανταποκριθούμε σε ένα αίτημα πελάτη με τρόπο που θα συμβάλλει στη μείωση της προσπάθειάς τους.

Πώς να απαντήσετε σε ένα αίτημα πελάτη: 7 μυστικά

1. Βεβαιωθείτε ότι έχετε όλες τις πληροφορίες που χριεάζονται για να απαντήσετε

Ένα καλό πολυκαναλικό σύστημα υποστήριξης πελατών παρέχει συνήθως όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυτό περιλαμβάνει το όνομα του πελάτη, τη στιγμή που υποβλήθηκε το αίτημα του πελάτη, σχετικές ετικέτες κ.λπ. Για να βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας ήταν αποτελεσματική για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, ελέγξτε τα πάντα.

Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε σχετικά με τον πελάτη και το πρόβλημά του, τόσο καλύτερη είναι η πιθανότητά σας να το επιλύσετε.

2. Αποφύγετε την περιττή πολυπλοκότητα

Οτιδήποτε μπορεί να κάνει την απάντησή σας δυσανάγνωστη ή δυσνόητη – ορολογία, μεγάλες, περίπλοκες λέξεις ή προτάσεις, εξεζητημένες γραμματοσειρές που ενδέχεται να μην υποστηρίζονται από τη συσκευή ενός πελάτη κ.λπ. – πρέπει να αποφεύγεται με στόχο την επίτευξη του καλύτερου αποτελέσματος στην εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν αποτύχετε σε αυτό, είναι πιθανό να χρειαστεί να παρέχετε περαιτέρω διευκρινίσεις. Ή, σε πολλές περιπτώσεις, ο πελάτης θα πρέπει να μάθει τι σημαίνει αυτή η εξεζητημένη λέξη που γράψατε. Σαφώς, αυτό προσθέτει περισσότερη δουλειά, κάτι που είναι αντίθετο από αυτό που προσπαθούμε να επιτύχουμε, οπότε βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα κατανοήσει το μήνυμά σας χωρίς να χρειάζεται να ζητήσει επιπλέον διευκρινίσεις κ.λπ.

3. Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη

Κατά γενικό κανόνα, η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών χρησιμοποιούν φυσική γλώσσα συνομιλίας όταν στέλνουν μηνύματα σε ομάδες εξυπηρέτησης. Πρέπει να απαντήσετε με παρόμοιο τρόπο/ γλώσσα για να επικοινωνήσετε μαζί τους. Εκτός αυτού, αυτό βοηθά στο να αποφύγετε να κάνετε τους πελάτες να αισθάνονται σαν να κάνουν δουλειά.

Ενισχύστε το μήνυμά σας χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα. Αυτό σημαίνει την αποφυγή φράσεων όπως “πρέπει να” και “χρειάζεται να” καθώς και λέξεις όπως “μην” και “δεν” επειδή έχουν αρνητική χροιά.

Κακό παράδειγμα:

“Όχι, δυστυχώς, δεν μπορούμε να σας επιτρέψουμε να παρακολουθείτε πέντε παραγγελίες ταυτόχρονα.”

Καλό παράδειγμα:

“Αυτή τη στιγμή, ο ιστότοπός μας μας επιτρέπει να παρακολουθούμε μόνο τρεις παραγγελίες κάθε φορά, αλλά πραγματικά εκτιμούμε που μας ενημερώσατε γι’ αυτήν την ιδέα βελτίωσης. Αναζητούμε συνεχώς τέτοιες λύσεις και σίγουρα θα το εξετάσουμε και αυτό. Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε μαζί μας!”

4. Κάντε ερωτήσεις με έναν ευγενικό και επαγγελματικό τρόπο

Δεν είναι εξαιρετικά απογοητευτικό όταν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών δεν έχει ιδέα σχετικά με αυτό που σας προβληματίζει, αλλά εξακολουθεί να μην σας ζητά διευκρινίσεις; Μην κάνετε αυτό το λάθος και βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας είναι επαγγελματική και ευγενική.

Για παράδειγμα, αντί να ρωτήσετε “Τι εννοείτε με αυτό;” δοκιμάστε να ρωτήσετε “Μπορείτε να διευκρινίσετε τι εννοείτε με αυτό;”

5. Ακολουθήστε αυτούς τους 3 κανόνες όταν κάνετε μια ερώτηση

Οι ερωτήσεις σας θα είναι πιο αποτελεσματικές εάν είναι:

  • Απλές. Φροντίστε να είστε εύκολα κατανοητός. Σύνθετες ερωτήσεις αποθαρρύνουν τους πελάτες να απαντήσουν.
  • Σύντομες. Διατυπώστε κάθε ερώτηση με όσο το δυνατόν πιο σύντομο τρόπο και βεβαιωθείτε ότι δεν κάνετε πολλές ερωτήσεις ταυτόχρονα. Κατά προτίμηση μόνο μία ή δύο ανά μήνυμα!
  • Συγκεκριμένες. Επικεντρωθείτε σε ένα πρόβλημα σε κάθε ερώτηση για να αποφύγετε την ασάφεια και τη δυσκολία στην κατανόηση.

6. Χρησιμοποιήστε μορφοποίηση για σημαντικές πληροφορίες

Εάν η απάντησή σας περιέχει κάτι πολύ σημαντικό, φροντίστε να χρησιμοποιήσετε έντονα γράμματα ή υπογράμμιση για να μεταδώσετε το μήνυμά σας. Για παράδειγμα, μπορεί να είναι σημαντικές πληροφορίες που πρέπει να θυμάται ο πελάτης για την επίτευξη του στόχου του.

7. Πάντα να ελέγχετε για πιθανά λάθη

Ένα ανόητο λάθος, όπως ένα τυπογραφικό λάθος όταν απαντάτε σε κάποιο αίτημα πελάτη κάνει όλη την εξυπηρέτηση πελατών να φαίνεται ερασιτεχνική. Ρίξτε μια τελευταία γρήγορη ματιά πριν πατήσετε “Αποστολή”. Το ίδιο ισχύει επίσης για ημιτελείς προτάσεις, λάθος ονόματα και άλλα.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι τέχνη

Ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια πολύπλοκη υπόθεση, η επιχείρησή σας απλά δεν έχει την πολυτέλεια να την παραβλέψει, διότι, η κακή εμπειρία των πελατών ισοδυναμεί με άσχημα πράγματα. Ας ελπίσουμε ότι αυτές οι συμβουλές σας βοήθησαν να κατανοήσετε πώς να γράφετε αποτελεσματικά και, ως εκ τούτου, να παρέχετε αποτελεσματική υποστήριξη.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πώς πρέπει να διαχειρίζεστε τα αιτήματα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για να διαχειριστείτε με επιτυχία τα αιτήματα πελατών, βεβαιωθείτε ότι ακούτε με προσοχή. Έτσι, μπορείτε να καλύψετε όλες τις ανάγκες των πελατών. Μείνετε ήρεμοι και ζητήστε συγνώμη αν χρειαστεί. Κάντε ερωτήσεις για να αναγνωρίσετε όλα τα ζητήματα που έχουν προκύψει και τις εκάστοτε ανάγκες. Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, παρέχετε ή προτείνετε λύσεις.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς δίνετε προτεραιότητα στα αιτήματα πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η καλύτερη προσέγγιση είναι να εξυπηρετείτε αυτόν που έρχεται πρώτος. Το λογισμικό help desk μπορεί να σας βοηθήσει να δώσετε προτεραιότητα στα αιτήματα πελατών. Ρυθμίστε τα SLA και αντιμετωπίστε αποτελεσματικά τους πελάτες με βάση τη σειρά προτεραιότητας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μειώνω τα αιτήματα εξυπηρέτησης;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Μπορείτε να μειώσετε τα αιτήματα εξυπηρέτησης προσφέροντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης στους πελάτες σας. Για παράδειγμα, τα άρθρα της Γνωσιακής βάσης, όπως οδηγίες χρήσης, βίντεο ή στιγμιότυπα οθόνης, όχι μόνο μπορούν να μειώσουν τα ερωτήματα των πελατών, αλλά ταυτόχρονα να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών σας.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo