Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Επικοινωνία πελατών

Ποιος είναι ο ορισμός της επικοινωνίας πελατών;

Η επικοινωνία πελατών ή η επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας τρόπος ανταλλαγής πληροφοριών μεταξύ μιας επωνυμίας/επιχείρησης και ενός πελάτη. Υπάρχουν διάφορες πλατφόρμες επικοινωνίας πελατών. Όπως τα email, η τηλεφωνική ή η ζωντανή συνομιλία με πελάτες. Οι ομάδες πωλήσεών σας πρέπει να έχουν τις κατάλληλες δεξιότητες επικοινωνίας με πελάτες, ώστε να επιλύουν τα παράπονα πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη μετράει, οπότε μην υποτιμάτε μια καλή στρατηγική επικοινωνίας πελατών.

Πώς θα πρέπει να επικοινωνείτε με πελάτες διαδικτυακά;

Οι γραμμές συνομιλίας σας είναι ανοιχτές και οι ειδοποιήσεις σας πλημμυρίζουν. Πρέπει να απαντήσετε στους πελάτες σας και να το κάνετε με τον ίδιο τρόπο που μια σερβιτόρα αλληλεπιδρά με τους πελάτες – εγκαίρως και εξατομικευμένα. Το πρόβλημα είναι ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών σας δυσκολεύονται να κάνουν το ίδιο.

Η σύγχρονη επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών είναι πολύ διαφορετική από ότι παλιότερα. Σήμερα, οι πελάτες είναι πολύ πιο απαιτητικοί, καθώς έχουν πολλές γνώσεις πάνω στην τεχνολογία, αλλά και γενικότερα. Έτσι, είναι εξαιρετικά σημαντικό να παρέχουμε μια υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών.

Υπάρχουν πιθανότατα χιλιάδες λόγοι για τους οποίους η άριστη εξυπηρέτηση πελατών αξίζει κάθε προσπάθεια. Είναι πολύ πιο οικονομική από οποιοδήποτε μάρκετινγκ ή διαφήμιση. Βοηθά να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους, οι οποίοι σε αντάλλαγμα μπορούν να γίνουν υποστηρικτές της επωνυμίας σας.

Ουσιαστικά, όταν κάνετε τους αφοσιωμένους πελάτες σας ευχαριστημένους, αυτοί θα φέρουν μαζί τους και άλλα άτομα που είναι πιθανό να πραγματοποιήσουν αγορές από εσάς. Με τέτοια οφέλη, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε την αποτελεσματική επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών.

Στρες ζωντανής συνομιλίας – Λάθη εξυπηρέτησης πελατών που βλάπτουν την επιχείρησή σας

Η επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών μέσω ζωντανής συνομιλίας μπορεί να είναι δύσκολο να γίνει σωστά. Ίσως έχετε εγκαταστήσει μια Ζωντανή Συνομιλία για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, πιστεύοντας ότι θα λύσει όλα τα προβλήματά σας. Πιστεύατε ότι ήταν μια επένδυση χωρίς προβλήματα, όπου το προσωπικό σας θα προσφέρει γρήγορη, ομαλή επικοινωνία υποστήριξης πελατών.

Αυτό όμως δεν ισχύει για τους περισσότερους υπεύθυνους υποστήριξης πελατών. Ακόμη και οι πιο καθιερωμένες, οι πιο αξιόπιστες διαδικτυακές εταιρείες δεν απέφυγαν τα πιο συνηθισμένα προβλήματα/λάθη υποστήριξης πελατών. Οι επιχειρήσεις μόλις και μετά βίας πληρούν τις απαιτήσεις των καταναλωτών πάνω στη ζωντανή συνομιλία.

Οι πελάτες απαιτούν άμεση υποστήριξη, οπότε επιλέγουν να εγκαταστήσουν τη Ζωντανή συνομιλία. Αλλά οι πελάτες σπάνια είναι ικανοποιημένοι με τις περισσότερες ανάλογες εμπειρίες, καταλήγοντας σε απογοήτευση. Σύμφωνα με έρευνα, το 38% των καταναλωτών έχει μια κακή εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών, όταν πρόκειται για τη Ζωντανή Συνομιλία.

Είναι αλήθεια ότι στις επιχειρήσεις αρέσει η ταχύτητα και γι’ αυτό προτιμούν ταχύτερους χρόνους σύνδεσης και απαντήσεις. Ωστόσο, υπάρχει κάτι που δεν συνειδητοποιούν. Στους καταναλωτές αρέσουν οι γρήγορες συναλλαγές, αλλά ενδιαφέρονται περισσότερο για την επίλυση των προβλημάτων τους, ακόμη και αν αυτό απαιτεί περισσότερο χρόνο.

Το να δώσετε προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών στη θέση της ταχύτητας, θα σας προσφέρει σημαντικά επιχειρηματικά οφέλη. Οι πελάτες σας θα παραμείνουν πιστοί, θα προωθήσουν την επωνυμία σας και θα αυξήσουν την επισκεψιμότητά σας. Αν θέλετε να επωφεληθείτε από αυτά τα προνόμια, ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς να συνομιλείτε με πελάτες διαδικτυακά.

Λογισμικό Ζωντανής Συνομιλίας από το LiveAgent

Συμβουλές ζωντανής συνομιλίας για επαγγελματική επικοινωνία με τους πελάτες

Παρόλο που πολλοί πελάτες απογοητεύονται με τη ζωντανή συνομιλία, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν είναι η πιο συναρπαστική μορφή εξυπηρέτησης πελατών. Περίπου το 70% των καταναλωτών είναι ικανοποιημένοι με τη ζωντανή συνομιλία. Έχοντας αυτό υπόψη, μπορείτε να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών με τις ακόλουθες στρατηγικές για αποτελεσματική διαχείριση των καταναλωτικών σχέσεων.

Χρησιμοποιήστε το όνομά σας

Όταν συστήνεστε κάθε φορά, χρησιμοποιήστε το όνομά σας. Προσθέτει μια πιο ανθρώπινη πινελιά στην ηλεκτρονική αλληλεπίδραση μιας Ζωντανής συνομιλίας. Όταν χρησιμοποιείτε το όνομά σας, βοηθάτε, επίσης, τον πελάτη σας να γνωρίζει ότι μιλάει σε ένα πραγματικό άτομο και όχι σε ένα bot.

Χρησιμοποιήστε μια ένδειξη πληκτρολόγησης

Η ένδειξη πληκτρολόγησης είναι μια εξαιρετική προσθήκη στις δυνατότητες ζωντανής συνομιλίας. Όταν τη χρησιμοποιείτε, ενημερώνετε τους πελάτες σας ότι ανταποκρίνεστε σε πραγματικό χρόνο. Με αυτόν τον τρόπο, δεν χρειάζεται να αναρωτιούνται αν εξακολουθείτε να είστε ενεργός στη συνομιλία ή όχι.

Όχι ΚΕΦΑΛΑΙΑ και αποσιωπητικά

Όσο το δυνατόν περισσότερο, αποφύγετε τη χρήση αποσιωπητικών και ΚΕΦΑΛΑΙΩΝ. Οι τρεις μικροσκοπικές κουκκίδες δεν φαίνονται σημαντικές, αλλά μπορούν να σας κάνουν να φαίνεστε ότι υπεκφεύγετε ή ότι μιλάτε υποτιμητικά. Όπως γνωρίζετε οι περισσότεροι από εσάς, όλα τα ΚΕΦΑΛΑΙΑ μοιάζουν σαν να ΦΩΝΑΖΕΤΕ και κανένας πελάτης δεν θέλει κάτι τέτοιο.

Χρησιμοποιήστε emoji και έτοιμες απαντήσεις

Ώρα να αγκαλιάσετε την κουλτούρα των emoji, την οποία οι πελάτες κατανοούν καλύτερα. Δεν προσθέτουν μόνο σαφήνεια στη συνομιλία, αλλά δείχνουν, επίσης, το πόσο φιλικοί είστε. Ταυτόχρονα, η χρήση αυτοματοποιημένων απαντήσεων για τις πιο συχνές ερωτήσεις βοηθά στην αύξηση της ακρίβειας και της ταχύτητας.

Προσέξτε τη γραμματική σας

Μπορείτε να είστε κοινωνικοί όταν αντιμετωπίζετε ερωτήματα πελατών χωρίς να παραβλέπετε τη γραμματική. Βεβαιωθείτε ότι οι ζωντανές συνομιλίες είναι όσο το δυνατόν πιο ευχάριστες. Ωστόσο, δεν μπορείτε να θυσιάσετε τη γραμματική γι’ αυτό, διαφορετικά δεν θα δώσετε την εικόνα ενός επαγγελματία όταν έρχεστε σε επαφή με τον πελάτη.

Χρησιμοποιήστε αυτόματη μετάφραση ζωντανής συνομιλίας

Μπορείτε να καταργήσετε τα εμπόδια στη γλώσσα κατά την επίλυση προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας την αυτόματη μετάφραση. Η χρήση αυτής της μεθόδου επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να μιλούν με τους πελάτες με μεγαλύτερη σαφήνεια και πιο γρήγορα.

Στείλτε πρόσκληση δυναμικής συνομιλίας

Υιοθετώντας μια άριστη εξυπηρέτηση πελατών δεν θα αγνοούσατε ποτέ έναν πελάτη που μπαίνει στο κατάστημά σας. Το ίδιο ισχύει όταν ένας πελάτης επισκέπτεται τον ιστότοπό σας. Χαιρετήστε τον και ρωτήστε αν υπάρχει κάτι για το οποίο θα μπορούσατε να βοηθήσετε. Μπορείτε να αλληλεπιδράτε με πελάτες χρησιμοποιώντας δυναμικές προσκλήσεις συνομιλίας.

Χρησιμοποιήστε ζωντανά διαδικτυακά αναλυτικά στοιχεία

Τα ζωντανά διαδικτυακά αναλυτικά στοιχεία είναι επωφελή στην εξυπηρέτηση πελατών. Σας επιτρέπουν να δείτε τι κάνουν οι επισκέπτες στον ιστότοπό σας. Αυτές οι πληροφορίες θα σας επιτρέψουν να επικοινωνήσετε άμεσα με τους πελάτες, παρέχοντάς τους την υπηρεσία ζωντανής συνομιλίας που χρειάζονται.

Στείλτε συνομιλίες στους κατάλληλους αντιπροσώπους

Οι πελάτες σας ζητούν βοήθεια αμέσως και γι ‘αυτό στρέφονται στη ζωντανή συνομιλία. Και αυτό γιατί είναι ζωντανή. Μπορείτε να βοηθήσετε στην ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων τους στέλνοντας τις συζητήσεις στους κατάλληλους αντιπροσώπους. Μπορείτε να το κάνετε χρησιμοποιώντας την αυτόματη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων για να κατευθύνετε τα μηνύματα στον αντιπρόσωπο που μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στο εκάστοτε πρόβλημα.

Τοποθετήστε τα κουμπιά ζωντανής συνομιλίας μπροστά

Φροντίστε να μην κρύψετε το κουμπί ζωντανής συνομιλίας τοποθετώντας το στο κάτω μέρος της σελίδας ή στη σελίδα επικοινωνίας. Τοποθετήστε το σε εμφανές σημείο και κάντε το αμέσως διαθέσιμο. Το όλο θέμα εδώ είναι να μπορείτε να είστε και οι ίδιοι διαθέσιμοι. Επομένως, θα πρέπει να τοποθετήσετε το κουμπί Ζωντανής Συνομιλίας στο πιο εμφανές σημείο για να αλληλεπιδράτε άμεσα με τους πελάτες.

Προσαρμόστε το παράθυρο συνομιλίας

Η προσαρμογή του παραθύρου της λειτουργίας ζωντανής συνομιλίας μπορεί να σας προσφέρει εξαιρετικά κέρδη. Πρώτον, μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια εξαιρετική οπτική – πρώτη εντύπωση. Σε αυτό το πλαίσιο, συμπεριλάβετε ένα avatar του αντιπροσώπου πελατών σας και το λογότυπο της εταιρείας σας στο παράθυρο συνομιλίας για να ενισχύσετε την εικόνα της επωνυμίας σας.

Εξασφαλίστε την ανάλυση πρώτης επαφής

επικοινωνία-πελατών-LiveAgent

Ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να επιλύσουν οποιοδήποτε πρόβλημα το συντομότερο δυνατόν, πιθανότατα κατά την πρώτη επαφή. Μπορείτε να το κάνετε αυτό παρέχοντας ένα γρήγορο Μέσο Ποσοστό Απόκρισης, το οποίο προκύπτει όταν αξιοποιείτε στο έπακρο τα αυτοματοποιημένα μηνύματα και τις πολλαπλές εργασίες μεταξύ των πελατών.

Είναι σημαντικό και επωφελές για μια επιχείρηση να έχει γρήγορη επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, η επίλυση προβλημάτων πελατών είναι απαραίτητη, αλλά επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας αποχωρούν ικανοποιημένοι.

Θα θέλατε να μάθετε περισσότερα;

Ρίξτε μια ματιά στα εκτενή άρθρα μας Επικοινωνίας Πελατών

Δεν γνωρίζετε το LiveAgent;

Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας πελατών που επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να αντιμετωπίζουν όλα τα ερωτήματα από ένα σημείο. Αυτό το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών συνδέει πολλά κανάλια επικοινωνίας και τα συγκεντρώνει σε ένα ενιαίο κουτί εισερχομένων. Για παράδειγμα, όλα τα email, τα μηνύματα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η ζωντανή συνομιλία ή οι επικοινωνίες πελατών στη γνωσιακή βάση μετατρέπονται σε εισιτήρια σε ένα περιβάλλον χρήστη.

Ποια είναι τα οφέλη του λογισμικού διαχείρισης επικοινωνίας πελατών;

  • διατήρηση πελατών
  • θετικές αξιολογήσεις/εμπειρίες πελατών
  • αφοσίωση πελατών

Η γνώση είναι απαραίτητη, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί είναι σημαντική η επικοινωνία πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Σήμερα, η επικοινωνία με τους πελάτες είναι απαραίτητη για οποιαδήποτε επιχείρηση. Εάν προσπαθείτε να δημιουργήσετε μακροχρόνιες σχέσεις, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι επικοινωνείτε με τους πελάτες σας μέσα από διάφορες πλατφόρμες. Η επικοινωνία με τους πελάτες μπορεί να σας κάνει να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας και από τις επωνυμίες που το καταφέρνουν μετά το 5ο έτος λειτουργίας της επιχείρησης. Λοιπόν, βεβαιωθείτε ότι δεν θα το ξεχάσετε!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορείτε να βελτιώσετε την επικοινωνία πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Εάν αναζητάτε μια λύση για να βελτιώσετε την επικοινωνία με τους πελάτες σας, σκεφτείτε μια λύση help desk. Το λογισμικό Help desk θα σας επιτρέψει να επικοινωνείτε αποτελεσματικά με πελάτες από όλες τις πλατφόρμες, όπως Email, Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, Ζωντανή Συνομιλία, Κλήσεις κ.λπ., από ένα περιβάλλον χρήστη.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η αποτελεσματική επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η αποτελεσματική επικοινωνία εξυπηρέτησης πελατών σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να απαντήσουν/λύσουν άμεσα ερωτήματα πελατών με μια προσωπική προσέγγιση, συμβάλλοντας στην δημιουργία αφοσιωμένων πελατών.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo