Αν αξιολογείτε αν ο αυτοματισμός ανήκει στην υποδομή υποστήριξής σας, ξεκινήστε κατανοώντας τι είναι ένας AI εικονικός βοηθός και πώς διαφέρει από ένα παραδοσιακό chatbot βασισμένο σε κανόνες. Μόλις είστε έτοιμοι να δράσετε, αυτός ο οδηγός σας καθοδηγεί σε κάθε βήμα διαμόρφωσης στο LiveAgent — χωρίς να απαιτείται εμπειρία ανάπτυξης.
Το LiveAgent διαθέτει δύο διακριτά επίπεδα AI: το AI Chatbot, το οποίο διαχειρίζεται αυτόνομα τις συνομιλίες επισκεπτών στο γραφικό στοιχείο ζωντανής συνομιλίας, και το AI Answer Assistant, το οποίο επιταχύνει τις απαντήσεις πρακτόρων στα εισιτήρια. Αυτό το σεμινάριο καλύπτει και τα δύο, με τη σειρά που πρέπει να τα διαμορφώσετε.
Προαπαιτούμενα: τι χρειάζεστε πριν ξεκινήσετε
Πριν πειράξετε οποιαδήποτε ρύθμιση, βεβαιωθείτε ότι κάθε στοιχείο παρακάτω είναι στη θέση του. Η παράλειψη προαπαιτούμενων είναι ο πιο κοινός λόγος που η εγκατάσταση ενός AI εικονικού βοηθού στο LiveAgent σταματά στη μέση.
- Ενεργή συνδρομή LiveAgent σε τρέχον πακέτο τιμολόγησης. Οι AI λειτουργίες είναι διαθέσιμες σε όλα τα τρέχοντα πακέτα. Τα παλαιότερα πακέτα εξαιρούνται — επικοινωνήστε με το support@liveagent.com για να επιβεβαιώσετε την επιλεξιμότητά σας.
- Πρόσβαση διαχειριστή. Η διαμόρφωση AI βρίσκεται εντός του πίνακα διαχείρισης. Οι λογαριασμοί επιπέδου πράκτορα δεν μπορούν να τροποποιήσουν αυτές τις ρυθμίσεις.
- Τουλάχιστον ένα ήδη δημιουργημένο κουμπί ζωντανής συνομιλίας. Το AI Chatbot ενσωματώνεται απευθείας στο κουμπί ζωντανής συνομιλίας — δεν μπορείτε να το επισυνάψετε σε ένα κουμπί που δεν υπάρχει ακόμα.
- Μια βάση γνώσεων με δημοσιευμένα άρθρα. Το AI Chatbot αντλεί απαντήσεις από τη βάση γνώσεών σας. Μια κενή ή μη δημοσιευμένη βάση γνώσεων σημαίνει ότι το bot δεν έχει τίποτα να αναφερθεί.
- Ένα κλειδί API από το OpenAI ή ένας ενεργός λογαριασμός FlowHunt. Το AI Answer Assistant απαιτεί μία από αυτές τις δύο ενσωματώσεις. Αν σκοπεύετε να χρησιμοποιήσετε το FlowHunt (η πλατφόρμα αυτοματισμού AI χωρίς κώδικα που αναπτύχθηκε από την Quality Unit, την ίδια εταιρεία πίσω από το LiveAgent), μπορείτε να ζητήσετε μια δωρεάν πλήρη εγκατάσταση από την ομάδα υποστήριξης του LiveAgent μόλις και οι δύο συνδρομές είναι ενεργές.
- Τουλάχιστον δύο ανθρώπινοι πράκτορες διαθέσιμοι στο σχετικό τμήμα. Οι κανόνες κλιμάκωσης απαιτούν έναν προορισμό. Χρειάζεστε ζωντανούς πράκτορες για να μεταφέρετε.
Συμβουλή — χρησιμοποιήστε το FlowHunt για μόνιμες AI συνεδρίες: Όταν συνδέετε το AI Answer Assistant μέσω FlowHunt, το LiveAgent διατηρεί την AI συνεδρία σε κάθε τροποποίηση προσχεδίου σε ένα νήμα εισιτηρίου. Αν συνδεθείτε απευθείας μέσω OpenAI, μια νέα συνεδρία ξεκινά κάθε φορά που ένας πράκτορας τροποποιεί ένα προσχέδιο, πράγμα που σημαίνει ότι ο βοηθός χάνει το προηγούμενο πλαίσιο. Για συνομιλίες εισιτηρίων πολλαπλών βημάτων, το FlowHunt είναι η καλύτερη επιλογή.
Αν θέλετε μια ευρύτερη επισκόπηση του τι μπορεί να κάνει το επίπεδο αυτοματισμού της πλατφόρμας πριν βουτήξετε στη διαμόρφωση, περιηγηθείτε στην πλήρη τεκμηρίωση των AI λειτουργιών .
Βήμα 1: ενεργοποιήστε τις AI λειτουργίες στο LiveAgent
Οι AI λειτουργίες στο LiveAgent δεν είναι ενεργοποιημένες από προεπιλογή. Ενεργοποιείτε κάθε στοιχείο ξεχωριστά από τον πίνακα διαχείρισης.
1α. Ενεργοποιήστε το AI chatbot
- Συνδεθείτε στον πίνακα διαχείρισης του LiveAgent.
- Μεταβείτε στις Ρυθμίσεις → Ζωντανή Συνομιλία → Κουμπιά Συνομιλίας.
- Επιλέξτε το κουμπί συνομιλίας στο οποίο θέλετε να επισυνάψετε το AI Chatbot και κάντε κλικ στην Επεξεργασία.
- Ανοίξτε την καρτέλα AI Chatbot μέσα στις ρυθμίσεις κουμπιού.
- Μετακινήστε τον διακόπτη Ενεργοποίηση AI Chatbot στη θέση ON.
- Επιλέξτε την πηγή ενσωμάτωσής σας. Το LiveAgent υποστηρίζει επί του παρόντος την ενσωμάτωση FlowHunt για το AI Chatbot. Αν δεν έχετε συνδέσει ακόμα το FlowHunt, θα σας ζητηθεί να το κάνετε εδώ — θα χρειαστείτε το κλειδί API FlowHunt σας.
- Κάντε κλικ στην Αποθήκευση.
Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Το κουμπί συνομιλίας δρομολογεί πλέον τα εισερχόμενα μηνύματα επισκεπτών μέσω του AI Chatbot προτού τα δει οποιοσδήποτε ανθρώπινος πράκτορας. Οι επισκέπτες δεν θα παρατηρήσουν οπτική αλλαγή — το γραφικό στοιχείο φαίνεται ίδιο.
1β. Ενεργοποιήστε το AI answer assistant
- Μεταβείτε στις Ρυθμίσεις → AI → Answer Assistant.
- Επιλέξτε τον πάροχο AI σας: OpenAI (ChatGPT) ή FlowHunt.
- Αν επιλέξετε OpenAI: επικολλήστε το κλειδί API OpenAI σας στο πεδίο κλειδιού API και κάντε κλικ στην Επαλήθευση. Το LiveAgent θα επιβεβαιώσει ότι το κλειδί είναι έγκυρο πριν την αποθήκευση.
- Αν επιλέξετε FlowHunt: πιστοποιήστε μέσω των διαπιστευτηρίων του λογαριασμού σας FlowHunt ή του κουπονιού API. Η ενσωμάτωση θα τραβήξει αυτόματα τις διαθέσιμες ροές FlowHunt σας.
- Κάντε κλικ στην Αποθήκευση αλλαγών.
Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Οι πράκτορες θα βλέπουν τώρα ένα κουμπί AI Answer Assistant μέσα σε κάθε επεξεργαστή απαντήσεων εισιτηρίων. Το κουμπί δεν θα εμφανίζεται μέχρι να ολοκληρωθεί αυτό το βήμα.
Προειδοποίηση — δωρεάν προσφορά εγκατάστασης: Εάν έχετε ενεργές συνδρομές και στο LiveAgent και στο FlowHunt, η ομάδα υποστήριξης του LiveAgent θα αναλάβει την πλήρη αρχική εγκατάσταση ενσωμάτωσης χωρίς επιπλέον κόστος. Στείλτε email στο support@liveagent.com πριν ξοδέψετε χρόνο σε χειροκίνητη διαμόρφωση — αυτό μπορεί να σας εξοικονομήσει ώρες δοκιμής και λάθους, ειδικά αν οι ροές FlowHunt σας είναι σύνθετες.
Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;
Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.
Βήμα 2: διαμορφώστε την προσωπικότητα του AI βοηθού
Ένα γενικό chatbot που συστήνεται ως «Bot» υπονομεύει την εμπιστοσύνη. Η διαμόρφωση μιας προσωπικότητας που ταιριάζει με τη φωνή της επωνυμίας σας είναι η διαφορά μεταξύ ενός εργαλείου που οι πελάτες ανέχονται και ενός που χρησιμοποιούν ενεργά.
2α. Ορίστε το όνομα και το avatar του chatbot
- Επιστρέψτε στις Ρυθμίσεις → Ζωντανή Συνομιλία → Κουμπιά Συνομιλίας και επεξεργαστείτε το ίδιο κουμπί από το βήμα 1α.
- Στην καρτέλα AI Chatbot, εντοπίστε το πεδίο Όνομα Bot. Εισαγάγετε το όνομα που θα βλέπουν οι πελάτες σας — για παράδειγμα, «Αρία από την Acme Υποστήριξη» αντί για μια γενική ετικέτα.
- Αντιστοιχίστε μια εικόνα avatar για το bot. Χρησιμοποιήστε ένα διακριτικό οπτικό στοιχείο (έναν εικονογραφημένο χαρακτήρα ή ένα εικονίδιο επωνυμίας) ώστε οι πελάτες να καταλαβαίνουν αμέσως ότι μιλούν με έναν αυτοματοποιημένο βοηθό. Η διαφάνεια χτίζει εμπιστοσύνη.
- Γράψτε ένα Μήνυμα Καλωσορίσματος. Αυτό είναι το πρώτο πράγμα που λέει το bot. Να είστε σαφείς: «Γεια, είμαι η Αρία, η AI βοηθός της Acme. Μπορώ να απαντήσω σε ερωτήσεις σχετικά με την παραγγελία σας, τον λογαριασμό σας ή τα προϊόντα μας. Πληκτρολογήστε την ερώτησή σας παρακάτω.»
- Αποθηκεύστε τις ρυθμίσεις κουμπιού.
2β. Διαμορφώστε τον τόνο του answer assistant
- Μεταβείτε στις Ρυθμίσεις → AI → Answer Assistant.
- Στην επιλογή Τόνος Φωνής, επιλέξτε τον προεπιλεγμένο τόνο που θα βλέπουν οι πράκτορες προεπιλεγμένο όταν δημιουργούν ένα προσχέδιο: Ανεπίσημος, Ουδέτερος ή Επαγγελματικός.
- Ορίστε το προεπιλεγμένο Επίπεδο Τυπικότητας για νέα προσχέδια εισιτηρίων. Αυτό ελέγχει πώς ο βοηθός διατυπώνει απαντήσεις όταν δημιουργεί από την αρχή — ιδιαίτερα χρήσιμο για εξερχόμενα εισιτήρια όπου οι πράκτορες συνθέτουν το πρώτο μήνυμα.
- Προαιρετικά, γράψτε Προσαρμοσμένες Οδηγίες. Αυτές είναι μόνιμες οδηγίες που το AI ακολουθεί σε κάθε δημιουργία: για παράδειγμα, «Αναφέρετε πάντα την πολιτική επιστροφών 30 ημερών όταν συζητάτε επιστροφές χρημάτων» ή «Μην κάνετε ποτέ υποσχέσεις για χρονοδιαγράμματα παράδοσης.»
- Αποθηκεύστε τις ρυθμίσεις σας.
Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Κάθε AI-δημιουργημένο προσχέδιο θα αντικατοπτρίζει τη φωνή της επωνυμίας σας από προεπιλογή. Οι πράκτορες μπορούν ακόμα να παρακάμψουν τον τόνο ανά εισιτήριο, αλλά η προεπιλογή μειώνει τον αριθμό των χειροκίνητων προσαρμογών που απαιτούνται.
Βήμα 3: συνδέστε τη βάση γνώσεών σας
Το AI Chatbot είναι τόσο χρήσιμο όσο το περιεχόμενο στο οποίο μπορεί να έχει πρόσβαση. Η σύνδεση μιας καλά δομημένης βάσης γνώσεων είναι το βήμα διαμόρφωσης με τη μεγαλύτερη απόδοση σε ολόκληρο αυτό το σεμινάριο.
3α. Επαληθεύστε ότι η βάση γνώσεών σας είναι δημοσιευμένη
- Μεταβείτε στο Knowledgebase στο κύριο μενού του LiveAgent.
- Επιβεβαιώστε ότι η βάση γνώσεων που θέλετε να χρησιμοποιεί το AI είναι ρυθμισμένη ως Δημοσιευμένη (όχι Πρόχειρο ή Ιδιωτικό).
- Ελέγξτε την πληρότητα των άρθρων. Άρθρα που είναι λιτά, ελλιπή ή περιέχουν αντιφατικές πληροφορίες θα παράγουν κακές AI απαντήσεις. Στοχεύστε σε άρθρα που το καθένα απαντά σε μία συγκεκριμένη ερώτηση διεξοδικά.
3β. Συνδέστε τη βάση γνώσεων με το AI chatbot
- Επιστρέψτε στις ρυθμίσεις AI Chatbot μέσα στο κουμπί συνομιλίας σας (Ρυθμίσεις → Ζωντανή Συνομιλία → Κουμπιά Συνομιλίας → Επεξεργασία → AI Chatbot).
- Στην επιλογή Πηγή Γνώσης, επιλέξτε τη(τις) βάση(εις) γνώσεων που επιτρέπεται να αναφέρει το chatbot. Μπορείτε να αντιστοιχίσετε πολλαπλές βάσεις γνώσεων αν δραστηριοποιείστε σε πολλούς τομείς προϊόντων ή γλώσσες.
- Ενεργοποιήστε την Πολύγλωσση Υποστήριξη αν το κοινό σας είναι διεθνές. Το AI Chatbot υποστηρίζει πάνω από 100 γλώσσες, συμπεριλαμβανομένων λιγότερο ομιλούμενων — ανιχνεύει αυτόματα τη γλώσσα του επισκέπτη και απαντά στην ίδια γλώσσα, χωρίς να απαιτούνται ξεχωριστές διαμορφώσεις bot ανά γλώσσα.
- Αποθηκεύστε τις ρυθμίσεις κουμπιού.
3γ. Εντοπίστε και καλύψτε κενά γνώσης
Μετά την πρώτη εβδομάδα λειτουργίας, ελέγξτε την αναφορά Αναπάντητων Ερωτήσεων (καλύπτεται στην ενότητα παρακολούθησης παρακάτω). Κάθε ερώτηση που το bot δεν μπόρεσε να απαντήσει είναι ένα άρθρο βάσης γνώσεων που λείπει. Αντιμετωπίστε αυτήν την αναφορά ως τη λίστα εκκρεμών περιεχομένου σας.
Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Το AI Chatbot μπορεί πλέον να ερμηνεύει ερωτήσεις επισκεπτών, να αναζητά τη βάση γνώσεών σας και να επιστρέφει ακριβείς, τεκμηριωμένες απαντήσεις — χωρίς καμία ανθρώπινη εμπλοκή για συνήθη ερωτήματα.
Εγγραφείτε στο newsletter
Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.
Βήμα 4: ρυθμίστε την κλιμάκωση σε ανθρώπινους πράκτορες
Κανένα AI δεν χειρίζεται κάθε κατάσταση σωστά. Μια καλά ορισμένη διαδρομή κλιμάκωσης δεν είναι μια εναλλακτική λύση — είναι ένα βασικό χαρακτηριστικό μιας παραγωγικής εγκατάστασης AI εικονικού βοηθού. Οι πελάτες που φτάνουν γρήγορα σε έναν άνθρωπο αφού το bot αποτύχει είναι πιο ικανοποιημένοι από πελάτες που δεν μίλησαν ποτέ στο bot.
4α. Διαμορφώστε αυτόματες ενεργοποιήσεις κλιμάκωσης
- Μέσα στις ρυθμίσεις AI Chatbot, εντοπίστε την ενότητα Κανόνες Κλιμάκωσης.
- Ενεργοποιήστε την Κλιμάκωση όταν το bot δεν μπορεί να απαντήσει. Αυτό ενεργοποιεί μια μεταφορά όταν το AI δεν μπορεί να βρει μια σχετική απάντηση στη βάση γνώσεων μετά από έναν διαμορφώσιμο αριθμό προσπαθειών (συνήθως δύο).
- Ενεργοποιήστε την Κλιμάκωση κατόπιν αιτήματος επισκέπτη. Να επιτρέπετε πάντα στους επισκέπτες να πληκτρολογούν φράσεις όπως «θέλω να μιλήσω με άνθρωπο» ή «μιλήστε με έναν πράκτορα» για να εξέλθουν από τη ροή του bot αμέσως.
- Ορίστε το Τμήμα Κλιμάκωσης. Δρομολογήστε τις συνομιλίες που κλιμακώνονται σε ένα συγκεκριμένο τμήμα (για παράδειγμα, Υποστήριξη Επιπέδου 1) αντί για τη γενική ουρά. Αυτό αποτρέπει το χαμό των κλιμακωμένων συνομιλιών.
- Γράψτε ένα Μήνυμα Κλιμάκωσης — το κείμενο που εμφανίζει το bot πριν από τη μεταφορά: «Σας συνδέω με έναν ειδικό υποστήριξης τώρα. Ο μέσος χρόνος αναμονής είναι κάτω από 3 λεπτά.» Ο καθορισμός προσδοκιών μειώνει την εγκατάλειψη.
4β. Διαμορφώστε τη συλλογή δυνητικών πελατών για επισκέπτες με πρόθεση αγοράς
- Στην ίδια ενότητα Κανόνων Κλιμάκωσης, ενεργοποιήστε την Προληπτική Συλλογή Δυνητικών Πελατών.
- Ορίστε τη συνθήκη ενεργοποίησης: ενεργοποίηση όταν ένας επισκέπτης κάνει ερωτήσεις σχετικές με αγορά (τιμολόγηση, δοκιμή, αναβάθμιση) ή όταν το bot απέτυχε να απαντήσει και ο επισκέπτης παραμένει στη σελίδα.
- Διαμορφώστε τα πεδία της φόρμας συλλογής δυνητικών πελατών: ως ελάχιστο, συλλέξτε Όνομα και Email. Αποφύγετε να ζητάτε περισσότερα από τρία πεδία — το μήκος της φόρμας συσχετίζεται άμεσα με το ποσοστό εγκατάλειψης.
- Δρομολογήστε τους συλλεγμένους δυνητικούς πελάτες στο CRM σας ή σε ένα αποκλειστικό τμήμα LiveAgent για παρακολούθηση πωλήσεων.
- Αποθηκεύστε όλες τις ρυθμίσεις κλιμάκωσης.
Αναμενόμενο αποτέλεσμα: Σύνθετα ερωτήματα φτάνουν σε έναν ανθρώπινο πράκτορα εντός δευτερολέπτων. Οι επισκέπτες με πρόθεση αγοράς που διαφορετικά θα έφευγαν σιωπηλά συλλαμβάνονται τώρα ως δυνητικοί πελάτες. Καμία συνομιλία δεν καταλήγει σε αδιέξοδο.
Βήμα 5: εκτελέστε μια δοκιμαστική συνομιλία
Ποτέ μην ενεργοποιείτε μια διαμόρφωση AI χωρίς να τη δοκιμάσετε πρώτα. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω λίστα ελέγχου για να επαληθεύσετε κάθε κρίσιμη συμπεριφορά προτού την αντιμετωπίσουν οι πελάτες σας.
5α. Χρησιμοποιήστε την ενσωματωμένη προεπισκόπηση συνομιλίας του LiveAgent
- Μεταβείτε στις Ρυθμίσεις → Ζωντανή Συνομιλία → Κουμπιά Συνομιλίας και κάντε κλικ στην Προεπισκόπηση στο διαμορφωμένο κουμπί σας.
- Ανοίγει ένα παράθυρο δοκιμαστικής συνομιλίας στο πρόγραμμα περιήγησής σας. Πρόκειται για μια ζωντανή προσομοίωση — τα μηνύματα που αποστέλλονται εδώ περνούν από την πραγματική λογική του AI Chatbot.
- Δουλέψτε κάθε σενάριο από τη λίστα ελέγχου δοκιμών παρακάτω. Καταγράψτε τα αποτελέσματα ως Επιτυχία ή Αποτυχία.
5β. Λίστα ελέγχου δοκιμών
Εκτελέστε κάθε σενάριο στον παρακάτω πίνακα. Μην επισημάνετε τη διαμόρφωση ως έτοιμη για παραγωγή μέχρι να περάσουν όλα τα σενάρια.
| Σενάριο δοκιμής | Αναμενόμενη συμπεριφορά AI | Κριτήρια επιτυχίας / αποτυχίας |
|---|---|---|
| Κάντε μια ερώτηση που καλύπτεται άμεσα από ένα δημοσιευμένο άρθρο βάσης γνώσεων | Το bot επιστρέφει ακριβή απάντηση από το άρθρο εντός 5 δευτερολέπτων | Επιτυχία: Η απάντηση είναι πραγματικά σωστή και ταιριάζει με το περιεχόμενο του άρθρου. Αποτυχία: Η απάντηση είναι λανθασμένη, επινοημένη ή το bot λέει ότι δεν γνωρίζει. |
| Κάντε μια ερώτηση που δεν καλύπτεται από κανένα άρθρο βάσης γνώσεων | Το bot αναγνωρίζει ότι δεν μπορεί να απαντήσει και ενεργοποιεί κλιμάκωση σε ανθρώπινο πράκτορα | Επιτυχία: Εμφανίζεται μήνυμα κλιμάκωσης και η συνομιλία δρομολογείται στο σωστό τμήμα. Αποτυχία: Το bot επινοεί μια απάντηση ή η συνομιλία τελειώνει χωρίς μεταφορά. |
| Πληκτρολογήστε «Θέλω να μιλήσω με άνθρωπο» στη μέση της συνομιλίας | Το bot αναγνωρίζει αμέσως το αίτημα και ξεκινά τη μεταφορά χωρίς να κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις | Επιτυχία: Η μεταφορά ξεκινά εντός μίας απόκρισης bot. Αποτυχία: Το bot συνεχίζει να προσπαθεί να απαντήσει ή επιστρέφει στο μενού. |
| Κάντε μια ερώτηση σε γλώσσα άλλη από τα Αγγλικά (π.χ., Γερμανικά, Ιαπωνικά ή Αραβικά) | Το bot ανιχνεύει τη γλώσσα και απαντά στην ίδια γλώσσα χρησιμοποιώντας το περιεχόμενο της βάσης γνώσεων | Επιτυχία: Η απάντηση είναι στη γλώσσα του επισκέπτη και το περιεχόμενο είναι ακριβές. Αποτυχία: Το bot απαντά στα Αγγλικά ή επιστρέφει σφάλμα. |
| Προσομοιώστε πρόθεση αγοράς (π.χ., «Πόσο κοστίζει το πακέτο Pro; Είμαι έτοιμος να αγοράσω.») | Το bot απαντά στην ερώτηση τιμολόγησης και, αν η συλλογή δυνητικών πελατών είναι διαμορφωμένη, ζητά στοιχεία επικοινωνίας ή προωθεί σε πράκτορα πωλήσεων | Επιτυχία: Η απάντηση τιμολόγησης είναι σωστή και ενεργοποιείται η συλλογή δυνητικών πελατών ή η κλιμάκωση πωλήσεων. Αποτυχία: Το bot απαντά και τελειώνει τη συνομιλία χωρίς επόμενη ενέργεια. |
| Ανοίξτε ένα υπάρχον εισιτήριο και χρησιμοποιήστε το Answer Assistant για να δημιουργήσετε ένα προσχέδιο απάντησης | Ο βοηθός δημιουργεί ένα σχετικό με τα συμφραζόμενα προσχέδιο βασισμένο στο νήμα του εισιτηρίου στον διαμορφωμένο τόνο φωνής | Επιτυχία: Το προσχέδιο είναι συνεκτικό, ταιριάζει με τα συμφραζόμενα του εισιτηρίου και αντικατοπτρίζει τον διαμορφωμένο τόνο. Αποτυχία: Το προσχέδιο είναι γενικό, εκτός θέματος ή το κουμπί λείπει από τον επεξεργαστή. |
| Χρησιμοποιήστε το Answer Assistant για να τροποποιήσετε ένα υπάρχον προσχέδιο (λειτουργία βελτίωσης) | Ο βοηθός ξαναγράφει ή βελτιώνει το υπάρχον κείμενο προσχεδίου διατηρώντας την αρχική πρόθεση και τον τόνο | Επιτυχία: Το τροποποιημένο προσχέδιο είναι βελτίωση σε σχέση με το αρχικό και δεν εισάγει πραγματικά λάθη. Αποτυχία: Το προσχέδιο αντικαθίσταται με άσχετο περιεχόμενο ή η λειτουργία επιστρέφει σφάλμα. |
5γ. Διορθώστε και επαναλάβετε τη δοκιμή
Για κάθε αποτέλεσμα Αποτυχίας: εντοπίστε τη βασική αιτία (άρθρο βάσης γνώσεων που λείπει, λανθασμένος κανόνας κλιμάκωσης, εσφαλμένα διαμορφωμένο κλειδί API), διορθώστε το και εκτελέστε ξανά μόνο το σενάριο που απέτυχε. Μην εκτελείτε ξανά ολόκληρη τη λίστα ελέγχου, εκτός αν έχετε κάνει αλλαγές που θα μπορούσαν να επηρεάσουν πολλαπλά σενάρια.
Παρακολούθηση απόδοσης AI στις αναφορές LiveAgent
Η ανάπτυξη του AI Chatbot δεν είναι μια ενέργεια ρύθμισης και λήθης. Η απόδοση υποβαθμίζεται καθώς το προϊόν σας εξελίσσεται και οι ερωτήσεις πελατών αλλάζουν. Δημιουργήστε μια συνήθεια εβδομαδιαίας ανασκόπησης χρησιμοποιώντας τα εγγενή εργαλεία αναφοράς του LiveAgent.
Βασικές μετρήσεις για παρακολούθηση
- Ποσοστό Επίλυσης Chatbot: Το ποσοστό συνομιλιών που το AI επέλυσε χωρίς κλιμάκωση. Μια υγιής βάση για τις περισσότερες ομάδες υποστήριξης είναι 40–60% τον πρώτο μήνα, αυξανόμενη καθώς συμπληρώνετε κενά στη βάση γνώσεων.
- Ποσοστό Κλιμάκωσης: Το αντίστροφο του ποσοστού επίλυσης. Ένα επίμονα υψηλό ποσοστό κλιμάκωσης (άνω του 70%) υποδηλώνει ότι η βάση γνώσεών σας είναι ελλιπής ή το όριο εμπιστοσύνης του bot είναι ρυθμισμένο πολύ υψηλά.
- Αρχείο Αναπάντητων Ερωτήσεων: Το LiveAgent καταγράφει κάθε ερώτηση που το bot δεν μπόρεσε να απαντήσει. Ελέγχετε αυτήν τη λίστα εβδομαδιαία και μετατρέψτε τις κορυφαίες εγγραφές σε νέα άρθρα βάσης γνώσεων. Αυτός είναι ο ταχύτερος τρόπος για να βελτιώσετε την απόδοση του bot.
- Μέση Διάρκεια Συνομιλίας (bot vs. άνθρωπος): Αν οι συνομιλίες που χειρίζεται το bot διαρκούν σημαντικά περισσότερο από αυτές που χειρίζονται άνθρωποι, το μήνυμα καλωσορίσματος ή η ερμηνεία ερωτήσεών σας μπορεί να δημιουργούν περιττή εναλλαγή μηνυμάτων.
- Ποσοστό Μετατροπής Συλλογής Δυνητικών Πελατών: Από τους επισκέπτες που ενεργοποίησαν τη φόρμα συλλογής δυνητικών πελατών, πόσοι την υπέβαλαν; Κάτω από 20% υποδηλώνει ότι η φόρμα είναι πολύ μεγάλη ή εμφανίζεται σε λάθος στιγμή στη συνομιλία.
- Ποσοστό Χρήσης Answer Assistant: Παρακολουθήστε πόσο συχνά οι πράκτορες κάνουν κλικ στο κουμπί AI Answer Assistant. Χαμηλή χρήση μετά τις πρώτες δύο εβδομάδες υποδηλώνει ότι οι πράκτορες χρειάζονται επιπλέον εκπαίδευση ή η ποιότητα των προσχεδίων δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους.
Πού να βρείτε αυτές τις αναφορές
- Μεταβείτε στις Αναφορές στην κύρια πλοήγηση του LiveAgent.
- Επιλέξτε Επισκόπηση Συνομιλίας για συγκεντρωτικές μετρήσεις chatbot και ζωντανής συνομιλίας.
- Χρησιμοποιήστε το φίλτρο Ετικέτες για να απομονώσετε εισιτήρια που κλιμακώθηκαν μέσω AI, αν έχετε διαμορφώσει τους κανόνες κλιμάκωσης να αυτο-επισημαίνουν συνομιλίες κατά τη μεταφορά (συνιστάται).
- Εξάγετε εβδομαδιαία δεδομένα σε ένα υπολογιστικό φύλλο και παρακολουθήστε τις τάσεις — μια μεμονωμένη εβδομάδα δεδομένων σπάνια είναι σημαντική, αλλά μια τάση τεσσάρων εβδομάδων σας λέει ξεκάθαρα αν οι βελτιώσεις της βάσης γνώσεών σας έχουν αποτέλεσμα.
Ρυθμός συνεχούς βελτιστοποίησης
- Εβδομαδιαία: Ελέγξτε το αρχείο αναπάντητων ερωτήσεων. Δημοσιεύστε τουλάχιστον δύο νέα άρθρα βάσης γνώσεων βασισμένα σε πραγματικές αποτυχίες του bot.
- Μηνιαία: Ελέγξτε την τάση του ποσοστού κλιμάκωσης. Προσαρμόστε το όριο εμπιστοσύνης του bot αν το ποσοστό κλιμάκωσης κινείται σε λάθος κατεύθυνση.
- Τριμηνιαία: Ελέγξτε τις προσαρμοσμένες οδηγίες στο Answer Assistant. Καθώς οι πολιτικές και τα προϊόντα σας αλλάζουν, οι παρωχημένες οδηγίες παράγουν παρωχημένα προσχέδια.
- Σε νέες κυκλοφορίες προϊόντων: Προσθέστε άρθρα βάσης γνώσεων πριν από την ημερομηνία κυκλοφορίας, όχι μετά. Το προληπτικό περιεχόμενο αποτρέπει μια αύξηση αναπάντητων ερωτήσεων την ημέρα κυκλοφορίας.
Αν θέλετε πρακτική βοήθεια με τη συνεχή βελτιστοποίηση — ιδιαίτερα γύρω από τον σχεδιασμό ροών FlowHunt — η ομάδα υποστήριξης του LiveAgent είναι διαθέσιμη στο support@liveagent.com . Οι πελάτες με ενεργές συνδρομές και στο LiveAgent και στο FlowHunt μπορούν να έχουν πρόσβαση σε δωρεάν βοήθεια εγκατάστασης και διαμόρφωσης.
Όλα όσα καλύπτονται σε αυτό το σεμινάριο είναι διαθέσιμα στα τρέχοντα πακέτα του LiveAgent — δεν απαιτείται επιχειρηματικό συμβόλαιο. Ρυθμίστε το AI Chatbot σας, ενεργοποιήστε το Answer Assistant και ξεκινήστε να εκτρέπετε επαναλαμβανόμενα εισιτήρια από την πρώτη ημέρα.
