Ιστορικό Συνομιλίας

Έχετε ποτέ έναν πελάτη που ήταν απογοητευμένος επειδή ο πράκτοράς σας δεν ήταν ενήμερος για την προηγούμενη συνομιλία;

Λοιπόν, αυτό συμβαίνει πολύ πιο συχνά από ό,τι νομίζετε.

Το LiveAgent είναι μια λύση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών για οποιαδήποτε εταιρεία που θέλει να βελτιώσει τις καθημερινές δραστηριότητες υποστήριξης πελατών της. Έτσι, σας βοηθά να επεξεργάζεστε ερωτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια με αποδοτικό τρόπο. Είναι βασικά όλα κάτω από ένα κατάστημα. Όλες οι πληροφορίες που χρειάζεστε είναι ακριβώς μέσα στο εισιτήριο/συνομιλία.

Τι είναι το ιστορικό συνομιλίας;

Το ιστορικό συνομιλίας είναι ένα από τα πολλά χαρακτηριστικά του LiveAgent. Μπορεί να αναφέρεται ως αρχείο καταγραφής συνομιλίας ή ιστορικό συνομιλίας προηγούμενης επικοινωνίας με πελάτες. Είναι αρκετά αυτονόητο και μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμο σε διάφορα σενάρια. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ελέγξετε προηγούμενα ερωτήματα πελατών, να ελέγξετε δεδομένα και πληροφορίες, να αναζητήσετε προηγούμενες λύσεις σε ένα πρόβλημα. Το όριο είναι μόνο στη δημιουργικότητά σας.

Για να είμαι συγκεκριμένος, μπορείτε να δείτε το ιστορικό συνομιλίας εξυπηρέτησης πελατών και όλες τις τρέχουσες συνομιλίες σε μία οθόνη. Επιπλέον, μπορείτε να έχετε άμεση πρόσβαση και να φιλτράρετε την επικοινωνία συνομιλίας σύμφωνα με τις προτιμήσεις σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να φιλτράρετε τις συνομιλίες σας κατά Ετικέτες, Τμήματα, ημερομηνία, όνομα και άλλα.

Πώς το ιστορικό συνομιλίας μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών σας;

Πιθανώς έχουμε όλοι περάσει από αυτό. Εξήγηση του προηγούμενου προβλήματος στον νέο αντιπρόσωπο πελατών. Θυμάστε πόσο απογοητευτικό ήταν; Η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται όσο περισσότερο ο πελάτης σας πρέπει να εξηγήσει το πρόβλημα. Συνολικά, αυτό δημιουργεί αρκετά στρεσσογόνες και περιττές θερμές συνομιλίες.

Για να αποτρέψετε αυτό, το LiveAgent έχει δημιουργήσει ένα χαρακτηριστικό ιστορικού συνομιλίας πελατών όπου μπορείτε εύκολα να αναζητήσετε συνομιλίες. Ένα χαρακτηριστικό συνομιλίας ιστοσελίδας μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την επικοινωνία πελατών επιτρέποντας την αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο απευθείας στον ιστότοπό σας, ενισχύοντας τόσο την ενασχόληση όσο και την ικανοποίηση.

Πώς να εξάγετε αρχείο καταγραφής συνομιλίας στο LiveAgent

Στο LiveAgent, η εξαγωγή του αρχείου καταγραφής συνομιλίας των συνομιλιών σας είναι μια απλή διαδικασία που σας επιτρέπει να αποθηκεύσετε σημαντικές αλληλεπιδράσεις πελατών για τεκμηρίωση, ανάλυση ή σκοπούς συμμόρφωσης. Είτε χρειάζεστε να εξάγετε μια συνομιλία σε μορφή PDF ή HTML, το LiveAgent το κάνει εύκολο.

Βήματα για την εξαγωγή του αρχείου καταγραφής συνομιλίας:

1. Ανοίξτε το Εισιτήριο που θέλετε να εξάγετε.
2. Κάντε κλικ στις τρεις κουκκίδες στην επάνω δεξιά γωνία πάνω από το Αναγνωριστικό Εισιτηρίου.
3. Από το αναπτυσσόμενο μενού, επιλέξτε εάν θέλετε να εξάγετε τη συνομιλία ως αρχείο PDF ή HTML.

Αυτή η απλή διαδικασία διασφαλίζει ότι μπορείτε να διαχειρίζεστε και να αρχειοθετείτε αποτελεσματικά τις συνομιλίες εξυπηρέτησης πελατών για μελλοντική αναφορά.

Τι μπορείτε να δείτε στο ιστορικό συνομιλίας;

• Όνομα επισκέπτη
• Όνομα Πράκτορα
• Χώρα επισκέπτη
• Ημερομηνία
• Ώρα
• Τμήμα
• Ετικέτες

Παράδειγμα από την πραγματική ζωή

Ας πούμε ότι η Wendy θέλει να ρωτήσει έναν πράκτορα live chat σχετικά με ένα πρόβλημα που αντιμετώπισε πριν από ένα μήνα. Λύθηκε, αλλά συνέβη ξανά. Ο πράκτορας live chat μπορεί να ρίξει μια γρήγορη ματιά στην προηγούμενη συνομιλία. Ως αποτέλεσμα, δείτε ποια ήταν η λύση και γιατί δεν ήταν μόνιμη. Με αυτές τις πληροφορίες στη διάθεσή τους, ο πράκτορας μπορεί να προτείνει μια διαφορετική προσέγγιση. Ή από την άλλη πλευρά, εξηγήστε τι πρέπει να γίνει διαφορετικά. Επομένως, αυτό το πρόβλημα δεν θα συμβεί στο μέλλον.

Οφέλη

• Γρήγορη επίλυση εισιτηρίων - Οι πράκτορες μπορούν να βρουν γρήγορα προηγούμενες λύσεις και πλαίσιο
• Βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών - Οι πελάτες δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνουν τα προβλήματά τους
• Καλύτερη CX - Απρόσκοπτες και ενημερωμένες αλληλεπιδράσεις πελατών
• Ομαλή ροή εργασίας εξυπηρέτησης πελατών - Οργανωμένες και αποδοτικές διαδικασίες υποστήριξης

Bonus χαρακτηριστικά που σας βοηθούν να βελτιώσετε την CX

Τρέχουσα διεύθυνση URL ενός πελάτη συνομιλίας

Ανακαλύψτε γρήγορα ποιον ιστότοπο ερευνά ο πελάτης. Αυτό το χαρακτηριστικό σας επιτρέπει να είστε έτοιμοι να παρέχετε κατάλληλες πληροφορίες και αποτρέπει περιττή απογοήτευση πελατών.

Εσωτερική συνομιλία

Η εσωτερική συνομιλία είναι μια συνομιλία για τους πράκτορές σας μέσα στο LiveAgent. Αλλά πώς σχετίζεται αυτό με την CX; Λοιπόν, η εσωτερική συνομιλία δημιουργήθηκε για να βοηθήσει να βελτιώσετε τις καθημερινές εργασίες των πρακτόρων σας. Εάν χρειάζεται να επικοινωνήσουν με έναν άλλο πράκτορα, μπορούν απλώς να το κάνουν μέσω του LiveAgent χωρίς να αλλάξουν διεπαφές. Ως αποτέλεσμα, ο πράκτορας μπορεί να παρέχει τη βοήθεια που χρειάζεται ταχύτερα. Όσο περισσότερο βελτιώνετε τις ροές εργασίας των αντιπροσώπων πελατών σας, τόσο καλύτερη μπορεί να είναι η υπηρεσία σας.

Προβολή πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο

Αυτό το χαρακτηριστικό σας επιτρέπει να προεπισκοπήσετε τι γράφει ο πελάτης σε πραγματικό χρόνο. Ως αποτέλεσμα, στο μεταξύ, μπορείτε να προσπαθήσετε να κατανοήσετε το πρόβλημα του πελάτη ή να αναζητήσετε τις απαραίτητες πληροφορίες.

Πόροι βάσης γνώσης

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια με το ιστορικό συνομιλίας; Ελέγξτε αυτούς τους λεπτομερείς οδηγούς:

• Δημιουργία & Διαχείριση Κουμπιών Συνομιλίας
• Χαρακτηριστικά LiveAgent