Προκατασκευασμένα Μηνύματα (Macros)

Τι είναι τα προκατασκευασμένα μηνύματα;

Τα προκατασκευασμένα μηνύματα, γνωστά και ως macros, είναι προκαθορισμένες απαντήσεις κειμένου. Γράφονται εκ των προτέρων και μπορούν να αναπτυχθούν με ένα μόνο κλικ ή πάτημα πλήκτρου. Συνήθως χρησιμοποιούνται για να απαντήσουν σε συχνές ερωτήσεις.

Πώς διαφέρουν τα προκατασκευασμένα μηνύματα από τις προκαθορισμένες απαντήσεις;

Παρά τους παρόμοιους σκοπούς τους, τα προκατασκευασμένα μηνύματα και οι προκαθορισμένες απαντήσεις είναι δύο ξεχωριστά χαρακτηριστικά.

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις διαφέρουν από τα προκατασκευασμένα μηνύματα με τρεις τρόπους:

• Τα προκατασκευασμένα μηνύματα μπορούν να αποθηκεύσουν μόνο μια σύντομη ακολουθία κειμένου
• Κατά τη δημιουργία μιας προκαθορισμένης απάντησης, μπορείτε να ορίσετε το θέμα ενός email
• Οι προκαθορισμένες απαντήσεις μπορούν να περιέχουν συνημμένα

Ποιος χρησιμοποιεί προκατασκευασμένα μηνύματα;

Τα προκατασκευασμένα μηνύματα χρησιμοποιούνται γενικά από πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών και αντιπροσώπους τεχνικής υποστήριξης. Τα χρησιμοποιούν επίσης πωλητές και έμποροι. Ωστόσο, οποιοσδήποτε που επικοινωνεί συχνά διαδικτυακά και αναζητά έναν ταχύτερο τρόπο απάντησης σε ερωτήσεις μπορεί να ωφεληθεί από την ενσωμάτωσή τους στη ροή εργασίας του. Κατά την εξερεύνηση του τι είναι ένας πράκτορας, είναι απαραίτητο να αναγνωρίσετε τον ρόλο του στο λογισμικό διαχείρισης εισιτηρίων, όπου χειρίζεται και επιλύει εισιτήρια πελατών.

Υποστηρίζει το LiveAgent προκατασκευασμένες απαντήσεις σε όλα τα κανάλια;

Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις με προκατασκευασμένες απαντήσεις στα ακόλουθα κανάλια:

• Email
• Live chat
• Εισιτήρια που υποβάλλονται μέσω της πύλης πελατών
• Φόρουμ
• Σχόλια και προτάσεις
• Facebook Messenger
• Δημοσιεύσεις Facebook
• Twitter
• Instagram
• Viber

Πώς να δημιουργήσετε προκατασκευασμένες απαντήσεις

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού).
3. Κάντε κλικ στο Automation.
4. Κάντε κλικ στο Canned messages.
5. Κάντε κλικ στο Create message.

6. Κάντε το προκατασκευασμένο μήνυμά σας αναγνωρίσιμο ορίζοντας μια λέξη-κλειδί. Όταν χρειάζεστε το μήνυμα, η λέξη-κλειδί θα το κάνει ευκολότερο να το βρείτε. Για παράδειγμα, εάν το προκατασκευασμένο μήνυμά σας αφορά την πολιτική αποστολής σας, η λέξη-κλειδί θα μπορούσε να είναι “shipping”.
7. Πληκτρολογήστε το προκατασκευασμένο μήνυμά σας.
8. Επιλέξτε ποια τμήματα και πράκτορες θα μπορούν να χρησιμοποιήσουν το προκατασκευασμένο μήνυμα.
9. Κάντε κλικ στο Create.

Πώς να επεξεργαστείτε προκατασκευασμένες απαντήσεις

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού).
3. Κάντε κλικ στο Automation.
4. Κάντε κλικ στο Canned messages.
5. Κάντε κλικ σε ένα υπάρχον μήνυμα.
6. Επεξεργαστείτε το μήνυμα όπως θέλετε.
7. Κάντε κλικ στο Save.

Διαγραφή προκατασκευασμένων μηνυμάτων

1. Συνδεθείτε στο LiveAgent.
2. Κάντε κλικ στο Configuration (εικονίδιο γραναζιού).
3. Κάντε κλικ στο Automation.
4. Κάντε κλικ στο Canned messages.
5. Βρείτε το μήνυμα που θέλετε να διαγράψετε.
6. Κάντε κλικ στο εικονίδιο Trash στη δεξιά πλευρά του μηνύματος.

7. Θα εμφανιστεί ένα παράθυρο επιβεβαίωσης. Επιβεβαιώστε την επιλογή σας κάνοντας κλικ στο Yes.

Παραδείγματα προκατασκευασμένων απαντήσεων

Το LiveAgent σας επιτρέπει να δημιουργήσετε ένα απεριόριστο αριθμό προκατασκευασμένων μηνυμάτων, βελτιστοποιώντας τις επικοινωνίες και κάνοντάς το την καλύτερη πλατφόρμα διαχείρισης εισιτηρίων για την επιχείρησή σας.

Τα τυπικά μηνύματα συστήματος περιλαμβάνουν:

• Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι άλλο;
• Θα μπορούσατε να μου δώσετε τη διεύθυνση email επικοινωνίας σας;
• Έχετε κάποια άλλη ερώτηση που μπορώ να σας βοηθήσω;
• Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας για περισσότερες πληροφορίες ή βοήθεια
• Γεια σας, ο συνάδελφός μου τελειώνει τη βάρδιά του, οπότε παίρνω το χέρι αυτής της συνομιλίας. Παρακαλώ δώστε μου ένα λεπτό για να ενημερωθώ.
• Καλή μέρα.
• Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;
• Συγγνώμη για τις καθυστερημένες απαντήσεις μου, αλλά έχω περισσότερους πελάτες διαδικτυακά.
• Θα κάνω ό,τι μπορώ για να σας βοηθήσω.
• Θα κλείσω αυτή τη συνομιλία. Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας ξανά εάν έχετε άλλες ερωτήσεις. Ευχαριστώ.
• Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, παρακαλώ ενημερώστε μας.
• Ευχαριστώ για την κατανόησή σας.
• Καλώς ήρθατε.

Ωστόσο, αυτό είναι απλώς το σημείο εκκίνησης (ειδικά για συνομιλίες live chat). Μπορείτε να δημιουργήσετε ένα απεριόριστο αριθμό προσαρμοσμένων μηνυμάτων που ταιριάζουν καλύτερα σε email, κοινωνικά μέσα, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων ή απαντήσεις βάσης γνώσης.

Ποιοι τύποι προκατασκευασμένων μηνυμάτων πρέπει να δημιουργήσω;

Τα προκατασκευασμένα μηνύματα είναι εδώ για να σας βοηθήσουν. Θα πρέπει να είναι ένα εργαλείο που κάνει την επικοινωνία εύκολη. Επομένως, για να προσδιορίσετε ποιοι τύποι μηνυμάτων πρέπει να δημιουργήσετε, σκεφτείτε τα είδη των ερωτήσεων και των ερευνών που απαντάτε καθημερινά.

Εάν δεν μπορείτε να σκεφτείτε τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις, δείτε το λογισμικό help desk σας. Ελέγξτε τα προηγούμενα live chat, email, κοινωνικά μέσα και εισιτήρια βάσης γνώσης για να προσδιορίσετε ποιες φράσεις θα είναι πιο χρήσιμες για προσθήκη στη λίστα προκατασκευασμένων μηνυμάτων σας.

Όταν δημιουργείτε τα μηνύματά σας, βεβαιωθείτε ότι δίνετε σε κάθε απάντηση μια σχετική λέξη-κλειδί, ώστε να είναι ευκολότερο να την βρείτε όταν η λίστα σας γίνει πολύ μεγάλη για να εμφανίσει όλα τα διαθέσιμα μηνύματα.

Πώς μπορείτε να ωφεληθείτε από την ενσωμάτωση προκατασκευασμένων μηνυμάτων στη ροή εργασίας σας;

Οι προκατασκευασμένες απαντήσεις είναι επωφελείς τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες. Μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση, την κερδοφορία και την παραγωγικότητα.

Ταχύτερες χρόνοι απόκρισης και μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών

Χάρη στις προκατασκευασμένες απαντήσεις, οι πελάτες σας μπορούν να λάβουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους σε λίγα δευτερόλεπτα. Η παροχή γρήγορης και αποτελεσματικής υπηρεσίας θα διαφοροποιήσει την επιχείρησή σας και θα κρατήσει τους πελάτες σας πιστούς και ικανοποιημένους.

Βελτιωμένη αποδοτικότητα πρακτόρων

Οι προκατασκευασμένες απαντήσεις επιτρέπουν στους πράκτορες υποστήριξης να επιλύσουν περισσότερα ερωτήματα σε λιγότερο χρόνο. Για παράδειγμα, ας πούμε ότι ο μέσος πράκτορας μπορεί να απαντήσει σε δέκα εισιτήρια ανά ώρα. Με προκατασκευασμένες απαντήσεις στο μίγμα, θα πρέπει να απαντήσουν σε ακόμη περισσότερα ερωτήματα αφού το ποσό της πληκτρολόγησης που πρέπει να κάνουν μειώνεται σημαντικά.

Οι πράκτορες είναι λιγότερο πιθανό να υποστούν εξάντληση

Η απάντηση σε ερωτήσεις πελατών σε ατομική βάση είναι πάντα εκτιμημένη, αλλά όχι πολύ αποτελεσματική. Η γραφή της ίδιας απάντησης επανειλημμένα δεν είναι μόνο κουραστική, αλλά μπορεί επίσης να προκαλέσει κόπωση πρακτόρων.

Οι περισσότεροι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών θέλουν να νιώσουν ότι οι δουλειές τους έχουν σημασία και κάνουν διαφορά. Πληκτρολογώντας την ίδια απάντηση ξανά και ξανά, μπορούν να βαρεθούν, να απογοητευθούν και να δώσουν λιγότερη προσοχή στη λεπτομέρεια.

Ωστόσο, με την ενσωμάτωση προκατασκευασμένων απαντήσεων, μπορούν να επιλύσουν γρήγορα τις συχνές ερωτήσεις (FAQs) και να προχωρήσουν σε άλλα πιο δύσκολα ερωτήματα που απαιτούν κριτική σκέψη. Ως εκ τούτου, η χρήση προκατασκευασμένων μηνυμάτων είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποτρέψετε την εξάντληση πρακτόρων και να διασφαλίσετε ότι οι πράκτορές σας παραμένουν ενεργοποιημένοι και ευχαριστημένοι με τις δουλειές τους.

Πόροι βάσης γνώσης

Ανακαλύψτε πώς τα προκατασκευασμένα μηνύματα μπορούν να ανεβάσουν το παιχνίδι υποστήριξής σας. Μάθετε όλα όσα χρειάζεστε ελέγχοντας τα άρθρα της βάσης γνώσης, τις δημοσιεύσεις ιστολογίου και την ακαδημία και τις σελίδες γλωσσαρίου.

• Γιατί τα προκατασκευασμένα μηνύματα είναι σημαντικά και πώς να τα χρησιμοποιήσετε
• Πώς να δημιουργήσετε και να χρησιμοποιήσετε προκατασκευασμένα μηνύματα στο LiveAgent
• Προκατασκευασμένη απάντηση (Εξήγηση)
• Προκατασκευασμένα μηνύματα: Οδηγός γρήγορης εκκίνησης
• Προκαθορισμένες απαντήσεις – Σελίδα χαρακτηριστικών

Έτοιμοι να απαντήσετε σε συχνές ερωτήσεις με ένα μόνο κλικ;

Μεγιστοποιήστε την αποδοτικότητα των πρακτόρων δημιουργώντας προκατασκευασμένα μηνύματα για κάθε συχνή ερώτηση που λαμβάνετε. Δοκιμάστε το σήμερα με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών . Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.