Το λογισμικό live chat βελτιώνει την υποστήριξη πελατών για επιχειρήσεις enterprise, επιτρέποντας την επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο, εξατομικευμένες εμπειρίες και απρόσκοπτη ολοκλήρωση. Αυξάνει την αποδοτικότητα και την ικανοποίηση ενώ μειώνει τους χρόνους αναμονής και τον όγκο μηνυμάτων.
Ο τρόπος ανάπτυξης και επέκτασης μιας επιχείρησης είναι στρατηγικές που συζητούνται συχνά μεταξύ επιχειρηματιών. Η στρατηγική ανάπτυξης μπορεί να μοιάζει με μια επιτυχημένη επιχείρηση εξωτερικά, αλλά είναι μια στρατηγική επέκτασης που αυξάνει την αποδοτικότητα και είναι η πιο κερδοφόρα. Η αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας υπηρεσίας πελατών είναι ένα κρίσιμο στοιχείο στη στρατηγική επέκτασης της επιχείρησης.
Η επικοινωνία με τους πελάτες λαμβάνει πολλές μορφές, καθώς εξαρτάται από εξωτερικούς και εσωτερικούς παράγοντες. Και οι δύο αυτοί τύποι επικοινωνίας απαιτούν ένα λειτουργικό σύστημα για μηνύματα.
Η ιδανική και οικονομική λύση που φέρνει ένα από τα καλύτερα ROI για οποιαδήποτε επιχείρηση είναι το λογισμικό live chat.
Πώς είναι αυτό;
Συνεχίστε την ανάγνωση για να μάθετε.
Η ιστορία του live chat ξεκίνησε δεκαετίες πριν, αλλά θεωρούνταν μόνο ως ένα βοηθητικό εργαλείο. Τα τελευταία χρόνια απέδειξαν το δυναμικό του για το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και τη μετατροπή και αναγνωρίζεται πλέον ως ένα πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο για τη σύγχρονη επιχείρηση. Ένα που δεν θεωρείται μόνο απαίτηση, αλλά είναι αυτό που οι πελάτες περιμένουν από την εταιρεία να παρέχει σε σχέση με την υποστήριξη πελατών.
Το Live chat είναι ένα μικρό διαδραστικό εικονίδιο, συνήθως με τη μορφή κουμπιού ενσωματωμένου στον ιστότοπο, γενικά στην κάτω δεξιά γωνία. Ο σκοπός του live chat είναι να βοηθήσει με οποιαδήποτε ερωτήματα επισκεπτών ιστότοπου σε πραγματικό χρόνο.
Όλες οι δυνατότητες live chat υποστηρίζουν προσαρμογή, συμπεριλαμβανομένου του κουμπιού. Η διατήρηση της συνέπειας της εικόνας και του στυλ της μάρκας σας είναι ένα ουσιαστικό μέρος της φήμης μιας εταιρείας στο διαδίκτυο.
Μπορείτε να επιλέξετε ένα προκατασκευασμένο σχέδιο κουμπιού από μια συλλογή κουμπιών συνομιλίας:
Ή μπορείτε να δημιουργήσετε ένα εντελώς νέο κουμπί συνομιλίας εισάγοντας τον δικό σας κώδικα:
Με το live chat, μπορείτε να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη σε ένα παράθυρο συνομιλίας, να συνεχίσετε με βίντεο συνομιλία ή να επισυνάψετε και να στείλετε αρχεία, όλα στην ίδια διεπαφή. Αυτό που κάνει το λογισμικό συνομιλίας του LiveAgent μια εξατομικευμένη εμπειρία είναι ότι λειτουργεί από έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο αντί για ένα chatbot. Απλώς παρέχοντας το όνομά τους, οι αντιπρόσωποι μπορούν να διαβεβαιώσουν τους πελάτες ότι υπάρχει ένα πραγματικό άτομο στην άλλη πλευρά.
Σύμφωνα με την έρευνα, παρόλο που τα chatbots αυξάνονται σε δημοτικότητα, το 54% των διαδικτυακών καταναλωτών μόνο στις ΗΠΑ αναμένουν ότι οι αλληλεπιδράσεις με chatbots θα επηρεάσουν αρνητικά την ποιότητα της ζωής τους.
Μαζί με την επέκταση και την καινοτομία των τεχνολογιών, οι υπηρεσίες πελατών πιέζονται να προσαρμοστούν. Το Live chat είναι το πιο προτιμώμενο κανάλι επικοινωνίας για τη γενιά των millennials, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν έχει ευρύτερες επιπτώσεις και δεν μπορεί να ικανοποιήσει άλλες δημογραφικές ομάδες.
Για παράδειγμα, οι χρήστες κινητών είναι λιγότερο πιθανό να μετατραπούν σε πελάτες, εάν μετά την περιήγηση σελίδα μετά σελίδα, πρέπει να κάνουν ένα τηλεφώνημα ή να στείλουν ένα email εάν χρειάζονται βοήθεια.
Η μη ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για καλύτερη υπηρεσία θα έχει ως αποτέλεσμα υψηλό ποσοστό αποχώρησης και αρνητικά σχόλια. Το τηλέφωνο και το email δεν θα αντικατασταθούν εντελώς σύντομα, αλλά η προσθήκη live chat στον ιστότοπό σας μπορεί να φέρει ακόμη περισσότερα θετικά αποτελέσματα για την επιχείρησή σας. Τα τυπικά κανάλια επικοινωνίας όπως το τηλέφωνο και το email έχουν ορισμένους περιορισμούς. Οι δυνατότητες του live chat επεκτείνουν το ρόλο ενός καναλιού επικοινωνίας από αντιδραστική σε προακτική υποστήριξη και επιτρέπουν βολική υπηρεσία στους πελάτες.
Σε αντίθεση με το τηλέφωνο ή το email, οι αντιπρόσωποι live chat μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Για να μην υπερφορτώσετε την υποστήριξή σας και να διατηρήσετε την υπηρεσία αποδοτική, οι διαχειριστές μπορούν να ορίσουν τον αριθμό των ενεργών συνομιλιών και το μέγιστο όριο στην ουρά στις ρυθμίσεις. Αντί για τυχαία ανάθεση, όπως τείνει να συμβαίνει στην περίπτωση της υποστήριξης τηλεφώνου ή email, η κατανομή συνομιλίας ορίζει την αυτόματη δρομολόγηση συνομιλίας σε ένα σωστό τμήμα, ομάδα ή συγκεκριμένο αντιπρόσωπο.
Όταν εξυπηρετείτε τον πελάτη καλύτερα, πάντα επιστρέφουν στην επένδυσή σας.Kara Parlin, Συγγραφέας, επιμελήτρια και στρατηγός περιεχομένου
Χάρη στο υβριδικό σύστημα ticketing, κάθε συνεδρία συνομιλίας ή μήνυμα μετατρέπεται σε εισιτήρια και αποθηκεύεται σε ένα καθολικό, κοινόχρηστο inbox. Με ενσωματωμένο CRM, οι αντιπρόσωποι μπορούν να έχουν πρόσβαση στο ιστορικό αλληλεπίδρασης και να μην χάνουν χρόνο αναζητώντας σημειώσεις ή emails. Όλες οι απαραίτητες πληροφορίες είναι οργανωμένες, έτοιμες και διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή.
Ένα από τα πιο ουσιαστικά και πολυσκοπό χαρακτηριστικά, η προακτική πρόσκληση συνομιλίας, είναι ένα χρονοδιακοπτόμενο αναδυόμενο μήνυμα που εμφανίζεται σε έναν ιστότοπο ως προσαρμοσμένη πρόσκληση ή εισαγωγή. Μέσω παρακολούθησης του τρέχοντος URL των επισκεπτών live chat, μπορείτε να επικοινωνήσετε και να προσφέρετε βοήθεια. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να δημιουργήσουν μία ή πολλές προσκλήσεις ή να τις απενεργοποιήσουν εντελώς εάν όλοι οι αντιπρόσωποι είναι απασχολημένοι με άλλες συνομιλίες.
Για να παρέχετε ακόμη πιο προσωπική αφή στην υπηρεσία πελατών σας, χρησιμοποιήστε βίντεο και συνομιλία ταυτόχρονα. Ρυθμίστε το με τον ίδιο τρόπο όπως το κουμπί συνομιλίας τοποθετώντας το κουμπί βίντεο live chat στις συγκεκριμένες σελίδες του ιστότοπού σας.
Η στρατηγική ανάπτυξης δεν θα παραδώσει αποτελέσματα χωρίς μια βιώσιμη λίστα προοπτικών και πελατών. Με την εφαρμογή ενός φόρμας επικοινωνίας, μπορείτε να συλλέξετε και να αποκτήσετε στοιχεία επικοινωνίας σχετικά με τις προοπτικές σας, όπως όνομα, διεύθυνση email ή αριθμό τηλεφώνου. Μπορείτε να βρείτε πολλά σχέδια στη συλλογή.
Οι αντιπρόσωποι μπορούν να προσαρμόσουν τη ροή εργασίας τους προσθέτοντας χειροκίνητα ετικέτες σε συγκεκριμένες λέξεις ή φράσεις ή να αφήσουν το σύστημα να το κάνει αυτόματα με κάθε λαμβανόμενο μήνυμα.
Επιτρέπει την εισαγωγή και ανατροφοδότηση από τους πελάτες και την κατάταξη της αποδοτικότητας του αντιπροσώπου, τη συνολική ικανοποίηση με μια συνεδρία συνομιλίας:
Ή την επιλογή να μοιραστείτε ένα αντίγραφο της συνομιλίας:
Οι αντιπρόσωποι που διεξάγουν τις συνεδρίες συνομιλίας πρέπει να διαθέτουν ορισμένες ιδιότητες και δεξιότητες και να τηρούν τις κατευθυντήριες γραμμές και κανόνες ευγένειας συνομιλίας. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω εκπαίδευσης, αλλά οι ίδιοι οι αντιπρόσωποι μπορούν να χρησιμοποιήσουν ορισμένες δυνατότητες live chat για να παρέχουν εξαιρετική υπηρεσία πελατών.
Για να προετοιμαστούν για μια συνομιλία, οι αντιπρόσωποι μπορούν να μάθουν πληροφορίες επισκεπτών ιστότοπου, όπως η διεύθυνση IP τους, η χώρα ή η τοποθεσία, ποιες σελίδες περιηγούνται ή πόσο χρόνο ξοδεύουν εκεί. Για μια ακόμη πιο προακτική προσέγγιση, οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να συνδυάσουν αυτές τις δυνατότητες με μια προακτική πρόσκληση συνομιλίας και να προετοιμάσουν τα πρότυπα συνομιλίας εκ των προτέρων.
Με βάση το αποτέλεσμα της παρακολούθησης, το live chat σας επιτρέπει να στείλετε εξατομικευμένα μηνύματα καλωσορίσματος ή μηνύματα καλωσορίσματος στην προτιμώμενη γλώσσα του πελάτη μέσω γλωσσικά προσαρμοστικών widget.
Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο αντιπρόσωπος μπορεί να παρατηρήσει τι πληκτρολογεί ο πελάτης και να προετοιμάσει την απάντηση πριν καν πατήσει αποστολή. Αυτή η δυνατότητα είναι προαιρετική, αλλά είναι απαραίτητη για οποιονδήποτε αντιπρόσωπο που προτιμά να είναι ένα βήμα μπροστά από τους πελάτες.
Οι προκαθορισμένες απαντήσεις επιταχύνουν το χρόνο απόκρισης χρησιμοποιώντας αποθηκευμένες και προκαθορισμένες σύντομες απαντήσεις κειμένου στα πιο συνήθη ερωτήματα. Μπορούν να προσαρμοστούν και να χρησιμοποιηθούν από διάφορα τμήματα για να διατηρηθεί η συνέπεια στις απαντήσεις σε όλη την επιχείρηση.
Παρόλο που η συνομιλία είναι κυρίως για εξωτερικούς σκοπούς, οι αντιπρόσωποι μπορούν επίσης να επωφεληθούν από τη χρήση εσωτερικής συνομιλίας. Η εσωτερική συνομιλία βελτιώνει τη συνεργασία και τη συμμετοχή σε όλα τα τμήματα.
Για να αποκτήσετε εικόνα της απόδοσης της υπηρεσίας πελατών, το live chat υποστηρίζει αναφορές υπηρεσίας πελατών. Με βάση τις αναφορές, οι ομάδες ή οι μεμονωμένοι αντιπρόσωποι μπορούν να ανταμειφθούν ή το επίπεδο δεξιοτήτων τους να οριστεί ως μέρος της gamification υπηρεσίας πελατών.
Πολλές εταιρείες είναι απρόθυμες να εφαρμόσουν live chat λόγω της πεποίθησης ότι είναι κάπως δύσκολο να ενσωματωθεί. Το αντίθετο είναι αλήθεια. Δεν χρειάζεται να έχετε καμία εμπειρία κωδικοποίησης ή να είστε ένας ικανός προγραμματιστής για να ενσωματώσετε live chat στον ιστότοπό σας.
Η ενσωμάτωση ενός κουμπιού live chat στον ιστότοπό σας είναι γρήγορη και απλή. Όταν εγγραφείτε και λάβετε σύνδεσμο για τον λογαριασμό LiveAgent σας, το μόνο που πρέπει να γίνει είναι απλώς αντιγραφή και επικόλληση ενός σύντομου αποσπάσματος κώδικα HTML. Αυτό είναι όλο—δεν χρειάζεται να κατεβάσετε πρόσθετο λογισμικό.
Ωστόσο, εάν θέλετε να ενσωματώσετε με λογισμικό τρίτων, εφαρμογές ή πρόσθετα WordPress για να βελτιώσετε την εμπειρία υπηρεσίας πελατών σας, υποστηρίζεται πλήρως μέσω Native ή Zapier integrations.
Η προστασία δεδομένων και η κυβερνοασφάλεια της επιχείρησης και των πελατών σας είναι η κορυφαία προτεραιότητα για οποιαδήποτε επιχείρηση που θέλει να θεωρηθεί αξιόπιστη, αξιόλογη και να προσελκύσει μια πιστή βάση πελατών. Οι συνδυασμένες δυνατότητες ασφάλειας του LiveAgent θα παρέχουν ασφάλεια και προστασία για όλους τους πελάτες σας.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με το λογισμικό live chat, επισκεφθείτε τη σελίδα της ακαδημίας μας για πρόσθετες πληροφορίες, ελέγξτε την πύλη υποστήριξης πελατών μας για οδηγούς και σεμινάρια.
Το Live chat δεν είναι το μόνο απαραίτητο εργαλείο για το όραμά σας για μια πραγματικά πελατοκεντρική και κερδοφόρα επιχείρηση. Η προσέλκυση και η συμμετοχή με τους πελάτες σε πολλαπλά κανάλια είναι το κλειδί για τη λήψη πλεονεκτημάτων, εσόδων και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Το Live chat είναι μόνο ένα μέρος ενός σύνθετου συστήματος help desk που περιλαμβάνει ticketing, call center, διαχείριση κοινωνικών μέσων και πολλά άλλα. Η ολοκληρωμένη λύση help desk και τα χαρακτηριστικά της ενδυναμώνουν την υποστήριξη πελατών σας να επιτύχει υψηλότερη παραγωγικότητα και αξιοσημείωτα αποτελέσματα.
Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του λογισμικού live chat του LiveAgent σήμερα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Ενισχύστε την ηλεκτρονική επιχείρησή σας με το λογισμικό live chat της LiveAgent, που προσφέρει 24/7 υποστήριξη πελατών, εύκολη ενσωμάτωση ιστοσελίδας και ισχυρ...
Ανακαλύψτε πώς το λογισμικό live chat της LiveAgent δίνει δυνατότητες σε startups και μικρές επιχειρήσεις να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών και να αποκτ...
Η υποστήριξη live chat σε ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου βελτιώνει την ευκολία, μειώνει τα κόστη, προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, βελτιώνει τις διαδικτυα...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
