Δέσμευση πελατών

Η αποτελεσματικότητα της δέσμευσης των πελατών σας εξαρτάται κυρίως από τις προσδοκίες των πελατών. Είναι σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες σας απολαμβάνουν την καλύτερη εμπειρία σε όλα τα κανάλια αλληλεπίδρασής σας, είτε online είτε offline.

Γιατί είναι σημαντική η δέσμευση πελατών;

Μια έρευνα της Gallup δείχνει ότι οι πελάτες που ασχολούνται πλήρως με μια επωνυμία αποφέρουν έως και 23% των συνολικών εσόδων σε σύγκριση με τους μέσους πελάτες. Αυτό δείχνει ότι η δέσμευση των πελατών σας επηρεάζει άμεσα τα κέρδη σας.

Σήμερα, υπάρχουν διάφοροι τρόποι απόκτησης πιθανών πελατών. Τι κάνετε όμως αφού τους αποκτήσετε; Θα πρέπει να βρείτε τρόπους να τους διατηρήσετε. Η διατήρηση μιας πιστής πελατειακής βάσης είναι ζωτικής σημασίας για τη βιωσιμότητα της εταιρείας σας.

Το κλειδί για τη διατήρηση των πελατών είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό συνδέεται με την ποιότητα της σχέσης που έχετε με την πελατεία σας. Είναι ασφαλές να πούμε ότι η δέσμευση των πελατών προάγει την αφοσίωση και συμβάλλει επίσης στη μείωση των ποσοστών απώλειας πελατών.

Πώς υπολογίζετε την δέσμευση πελατών;

Υπάρχουν μετρήσεις δέσμευσης πελατών που μπορείτε να παρακολουθήσετε και να μετρήσετε. Πρέπει να είστε σε θέση να το υπολογίσετε για να γνωρίζετε πόσο ισχυρή είναι η σχέση πελάτη-εταιρείας σας.

Εδώ είναι μερικά από αυτά:

Ποσοστά μετατροπής

Τα ποσοστά μετατροπής αναφέρονται στον αριθμό των φορών που οι πελάτες σας πραγματοποιούν τις ενέργειες που επιθυμείτε στον ιστότοπο. Αυτή η ενέργεια θα μπορούσε να είναι μια αγορά, εγγραφή σε ενημερωτικό δελτίο, αίτημα επίδειξης κ.λπ.

Για να υπολογίσετε το ποσοστό μετατροπών, απλώς διαιρέστε τον συνολικό αριθμό μετατροπών με τον αριθμό των επισκεπτών ή των περιόδων σύνδεσης εντός της ίδιας περιόδου. Στη συνέχεια πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμά σας επί 100 τοις εκατό. Το υψηλό ποσοστό μετατροπών είναι ένας ισχυρός δείκτης δέσμευσης πελατών.

Παραπομπές

Όταν οι πελάτες σας εντυπωσιάζονται με τις αλληλεπιδράσεις σας, θα πουν εύκολα στους φίλους και την οικογένειά τους για την εταιρεία σας. Αυτό μπορεί να τους μετατρέψει σε πελάτες επί πληρωμή. Ως αποτέλεσμα αυτού του δωρεάν μάρκετινγκ, η επιχείρησή σας αναπτύσσεται.

Πώς μετράτε τις παραπομπές; Απλώς ρωτήστε τους νέους πελάτες σας πώς σας ανακάλυψαν και θα έχετε την απάντησή σας.

Αύξηση θετικών κριτικών

Εάν οι πελάτες σας σας επαινούν σε κριτικές στο Google, Yelp ή κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είναι σημάδι ότι αισθάνονται αφοσιωμένοι. Προσέξτε τις κριτικές πελατών που λαμβάνετε και χρησιμοποιήστε τις για να αξιολογήσετε τη στρατηγική δέσμευσης των πελατών σας.

Ποιοι είναι οι 4 τύποι δέσμευσης πελατών;

Υπάρχουν τέσσερις τύποι δέσμευσης πελατών. Η κάθε μια προσφέρει διαφορετικές ευκαιρίες για δέσμευση. Ας τους ρίξουμε μια ματιά:

Συναισθηματική δέσμευση

Η συναισθηματική φύση ενός ατόμου επεκτείνεται ασυνείδητα στην αγοραστική του συμπεριφορά. Μια επιτυχημένη εταιρεία ξέρει πώς να προσελκύει τα συναισθήματα των πελατών της.

Αυτός είναι ίσως ο ισχυρότερος τύπος δέσμευσης πελατών που μπορείτε να δημιουργήσετε. Είτε προσπαθείτε να λύσετε ένα προβληματικό σημείο, να παράσχετε υποστήριξη ή να αναπτύξετε μια νέα δυνατότητα προϊόντος, πρέπει να λάβετε υπόψη πώς αντιδρά το κοινό-στόχος σας σε κάθε σημείο. Αυτό θα σας βοηθήσει να τους δεσμεύσετε αποτελεσματικά.

Επιπλέον, με εργαλεία όπως χάρτες εμπειρίας πελατών, μπορείτε να αποκτήσετε γρήγορα μια σαφή εικόνα των συναισθημάτων των πελατών σας σε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης με την εταιρεία σας. Με αυτές τις λεπτομέρειες, μπορείτε να καθορίσετε ποια στρατηγική να υιοθετήσετε.

Συμφραζόμενη δέσμευση

Χωρίς το σωστό πλαίσιο, οι προσπάθειες δέσμευσής σας είναι εξίσου καλές με το να ψάχνετε ψύλλους στα άχυρα . Η δέσμευση με βάση τα συμφραζόμενα εστιάζει στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας με βάση τις σχετικές πληροφορίες που έχετε συλλέξει για αυτούς. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να κυμαίνονται από δημογραφικά στοιχεία όπως η ηλικία, το φύλο ή η τοποθεσία έως δεδομένα συμπεριφοράς όπως το ιστορικό αγορών, το ιστορικό αναζήτησης, ο χρόνος παραμονής στον ιστότοπό σας και άλλα σχετικά μέρη του προφίλ τους.

Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να προσελκύσετε τους πελάτες σας σε πιο προσωπικό επίπεδο. Για παράδειγμα, μπορεί να αποφασίσετε να τους στοχεύσετε εκ νέου με μια διαφήμιση με βάση τα προϊόντα που είδαν στον ιστότοπό σας.

Βολική δέσμευση

Η βολική δέσμευση εστιάζει στο να διευκολύνει τους πελάτες σας να αλληλεπιδρούν με την εταιρεία σας. Ένας καταναλωτής δεν θέλει πλέον να κοπιάσει για να πάρει αυτό που χρειάζεται. Έτσι, όσο πιο εύκολο τους κάνετε να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία σας, τόσο το καλύτερο για εσάς.

Επιπλέον, η απλοποίηση της διαδικασίας δέσμευσης σας διευκολύνει επίσης να κατανοήσετε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σας με την εταιρεία σας. Με αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να προβλέψετε με ακρίβεια μελλοντικές ευκαιρίες δέσμευσης και να τις εφαρμόσετε στην επιχείρησή σας.

Κοινωνική δέσμευση

Η δέσμευση πελατών υπερβαίνει την απλή αγορά προϊόντων. Εξαρτάται κυρίως από το τι συμβαίνει πριν και μετά την αγορά – από την έρευνα προϊόντος μέχρι την υποστήριξη μετά την πώληση. Αυτό σημαίνει ότι διασχίζει όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των φόρουμ και των πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης.

Η μεγιστοποίηση της ατομικής δέσμευσης στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλει σημαντικά στην αύξηση της διατήρησης των πελατών και στη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών.

Επίσης, να θυμάστε ότι ένας εντυπωσιασμένος πελάτης είναι ο πιο αποτελεσματικός πωλητής σας. Η απόλυτη δοκιμή των καμπανιών αφοσίωσης πελατών σας είναι πόσο πρόθυμοι είναι οι υπάρχοντες πελάτες σας να σας προτείνουν στους κοινωνικούς τους κύκλους.

Στρατηγικές δέσμευσης πελατών

Είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την δέσμευση των πελατών σας; Ακολουθούν ορισμένες πρακτικές στρατηγικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:

Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη σας

Η εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη σας δίνει ένα πλαίσιο στις προσπάθειές σας. Σας βοηθά να προσαρμόσετε τις αλληλεπιδράσεις σας στις προσδοκίες του πελάτη-στόχου σας.

Η εξατομίκευση δεν είναι πλέον μια συμπαθητική στρατηγική, επειδή σχεδόν όλοι οι καταναλωτές αναμένουν κάποιο επίπεδο εξατομίκευσης. Είτε πρόκειται για το μάρκετινγκ μέσω email, τις προτάσεις προϊόντων ή άλλες πτυχές της επιχείρησής σας, οι πελάτες σας θα ασχοληθούν με το περιεχόμενό σας μόνο εάν η προσφορά σας είναι σχετική με τις ανάγκες τους.

Δεν χρειάζεται κάθε εταιρεία να επενδύει σε ακριβά εργαλεία τεχνολογίας για να δημιουργήσει μια εξατομικευμένη εμπειρία. Διεξάγοντας απλώς έρευνες πελατών ή ζητώντας από τους νέους πελάτες σας να συμπληρώσουν ένα προφίλ χρήστη, μπορείτε να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να προσαρμόσετε την εμπειρία στις ατομικές προτιμήσεις τους.

Ζητήστε σχόλια

Τα σχόλια πελατών είναι μια άλλη αποτελεσματική στρατηγική δέσμευσης πελατών. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να σας παρέχουν σχόλια.

Με αυτήν την προσέγγιση, θα τους κάνετε να αισθάνονται ότι ακούγονται και οι απόψεις τους εκτιμώνται. Είναι επίσης ένας αποτελεσματικός τρόπος συλλογής πολύτιμων πληροφοριών για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες εντός της εταιρείας σας.

Δημιουργήστε προγράμματα επιβράβευσης

Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένας τρόπος για να ανταμείψετε τους πελάτες διότι είναι πιστοί στην εταιρεία σας. Είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος για να τους κάνετε να αισθάνονται ότι έχουν αξία και να τους ενθαρρύνετε να συνεχίσουν να ασχολούνται.

Μπορείτε να συνδυάσετε το πρόγραμμα επιβράβευσης με ένα πρόγραμμα προώθησης. Επιβραβεύοντας τους υπάρχοντες πελάτες σας που λένε σε άλλους για τις εμπειρίες τους με την εταιρεία σας, μπορείτε να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες.

Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών

Οι πελάτες σας θέλουν να αλληλεπιδράσουν με την εταιρεία σας ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους ή ποια ώρα της ημέρας είναι. Ως εκ τούτου, θα χρειαστεί να συνδεθούν μαζί σας μέσω ψηφιακών καναλιών όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνικές κλήσεις ή ζωντανή συνομιλία.

Οι πλατφόρμες αφοσίωσης πελατών είναι εργαλεία λογισμικού που σας βοηθούν να διαχειριστείτε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μέσω αυτών των καναλιών. Επομένως, είναι εξαιρετικά εργαλεία για να τα συμπεριλάβετε στις στρατηγικές μάρκετινγκ.

Ένα παράδειγμα τέτοιου λογισμικού είναι το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης LiveAgent. Παρέχει λειτουργίες όπως ζωντανή συνομιλία, εργαλεία αφοσίωσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πολλές δυνατότητες τηλεφωνικών κέντρων, μεταξύ άλλων, για να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Προσφέρει επίσης λειτουργίες που σας επιτρέπουν να αναλύετε και να βελτιστοποιείτε κάθε αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ της δέσμευσης του πελάτη και της εμπειρίας του πελάτη;

Ενώ η δέσμευση πελατών και η εμπειρία του πελάτη σχετίζονται και οι δύο με την ικανοποίηση των πελατών, διαφέρουν αρκετά μεταξύ τους.

Η δέσμευση πελατών αναφέρεται σε όλες τις αλληλεπιδράσεις που δημιουργεί μια εταιρεία κατά τη διάρκεια της εμπειρίας του πελάτη. Αντίθετα, η εμπειρία του πελάτη αναφέρεται στο πώς ο πελάτης αντιλαμβάνεται και σχετίζεται με την εταιρεία.

Ως εκ τούτου, η δέσμευση πελατών καθορίζεται από το τι πιστεύουν οι εταιρείες ότι περιμένουν οι πελάτες τους, ενώ η εμπειρία του πελάτη είναι η αντίληψη του πελάτη για τις προσπάθειες των εταιρειών.