Όλοι όσοι εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών ή με πελάτες, γενικά, γνωρίζουν πόσο σημαντικές είναι οι σχέσεις μαζί τους. Εάν έχετε βρεθεί σε θέση να λείπει μια πιστή βάση πελατών, ίσως ψάχνετε τρόπους για να ξεκινήσετε να χτίζετε σχέσεις με τους πελάτες σας.
Εάν συμβαίνει αυτό, θα πρέπει να αρχίσετε να εξοικειώνεστε με μια πελατοκεντρική προσέγγιση της επιχείρησής σας.
Τι σημαίνει πελατοκεντρική;
Η πελατοκεντρικότητα θεωρείται από πολλούς ιδανικό επιχειρηματικό μοντέλο. Όταν υιοθετείτε αυτήν την προσέγγιση, ολόκληρος ο οργανισμός σας, μεταφορικά μιλώντας, βάζει τον πελάτη στον θρόνο. Η πελατοκεντρική κουλτούρα δίνει έμφαση στον πελάτη που έχει την καλύτερη εμπειρία κατά τη διάρκεια ζωής του πελάτη που μπορείτε να προσφέρετε. Κάθε απόφαση που παίρνετε, κάθε καμπάνια που ξεκινάτε και κάθε προσπάθεια σας θα πρέπει να βάζουν τον πελάτη στο επίκεντρο.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να επιτύχετε την πελατοκεντρικότητα. Σκεφτείτε τι μπορείτε να αλλάξετε στην εταιρεία σας για να διατηρήσετε τον πελάτη στην πρώτη γραμμή. Ίσως θα ήταν χρήσιμο να διεξάγετε διεξοδική έρευνα σχετικά με τη βάση του κοινού σας μέσω ερευνών πελατών και να ζητάτε σχόλια από τους πελάτες. Ή ίσως θα πρέπει να εργαστείτε για την επωνυμία σας και το όραμα της εταιρείας. Όποια και αν είναι η περίπτωση, εάν προσπαθείτε να επικεντρωθείτε στον πελάτη, βεβαιωθείτε ότι ολόκληρη η ομάδα είναι στο ίδιο επίπεδο και θέλει να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία και να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών.
Οφέλη από πελατοκεντρικές διαδικασίες
Ο επαναπροσδιορισμός του επιχειρηματικού σας μοντέλου μπορεί να ακούγεται μεγάλη υπόθεση. Ίσως να αναρωτιέστε, γιατί να ασχοληθείτε;
Ακολουθούν μερικά από τα οφέλη που θα αποκομίσετε από την ιεράρχηση της εμπειρίας του πελάτη.
Μεγαλύτερα κέρδη – Όταν δημιουργείτε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών, οι πελάτες είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερα χρήματα. Το 86% των πελατών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Αυξημένη ικανοποίηση πελατών – Η διασφάλιση μιας θετικής εμπειρίας πελάτη οδηγεί σε ευχαριστημένους πελάτες.
Χαμηλότερο κόστος μάρκετινγκ – Εάν προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες σας είναι πιο πιθανό να σας προτείνουν στους κοινωνικούς τους κύκλους. Το δωρεάν μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα συμβάλλει στη μείωση του συνολικού κόστους μάρκετινγκ.
Μειωμένη απώλεια πελατών – Φυσικά, δεν θα διατηρήσετε όλους τους πελάτες που συναντάτε. Ωστόσο, εάν διατηρείτε τις εμπειρίες των πελατών τους στην πρώτη γραμμή, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν στην εταιρεία σας.
Ευκαιρία για την εταιρεία σας να αναπτυχθεί – Το να έχετε μια πιστή βάση πελατών είναι ένα από τα πιο κρίσιμα στοιχεία όταν προσπαθείτε να αναπτύξετε την εταιρεία σας και να πετύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Η πελατοκεντρική προσέγγιση συμβάλλει στην αύξηση όχι μόνο της διατήρησης των πελατών αλλά και της αφοσίωσης των πελατών.
Put focus on your customers with the right tools!
LiveAgent has a wide feature set that can help you handle every aspect of customer communication with no effort. Start your free trial today and experience the benefits.
Frequently asked questions
Τι σημαίνει η πελατοκεντρική προσέγγιση;
Οι πελατοκεντρικοί οργανισμοί βάζουν τον πελάτη στην πρώτη γραμμή των λειτουργιών τους. Ο πελάτης είναι το κομβικό σημείο στην προσέγγιση της εταιρείας σε όλη τη διαδρομή του πελάτη. Αυτό γίνεται για να δημιουργηθεί μια θετική εμπειρία και μακροχρόνιες σχέσεις μέσω της άριστης εξυπηρέτησης πελατών.
Ποια είναι τα βασικά στοιχεία μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης;
Η βάση της πελατοκεντρικής σκέψης πρέπει να είναι, πρώτα απ' όλα, η προσφορά ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών. Χάρη σε αυτό, ο πελάτης μπορεί να λάβει την απαραίτητη υποστήριξη σε όλα τα σημεία επαφής πελατών. Μια εμπειρία με επίκεντρο τον πελάτη θα πρέπει να είναι ομαλή και χωρίς περιττά προβλήματα στην πορεία.
Πρέπει κάθε εταιρεία να είναι πελατοκεντρική;
Κάθε εταιρεία πρέπει να είναι προσανατολισμένη στον πελάτη. Ανεξάρτητα από τον κλάδο, εάν ο πελάτης είναι ικανοποιημένος, η εταιρεία θα είναι σε θέση να αποφέρει υψηλότερα κέρδη, καθώς και διαρκείς σχέσεις με τους πελάτες που θα δημιουργήσουν μακροπρόθεσμη πίστη.
Expert note
Η πελατοκεντρική προσέγγιση είναι η προτεραιότητα της εταιρείας. Ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο της προσέγγισης για μακροπρόθεσμες σχέσεις και υψηλή ικανοποίηση.
Η χρήση βιντεοκλήσεων είναι μια καλή λύση για περισσότερη προσωπική επαφή με πελάτες. Η επίτευξη ευχαρίστησης από τους πελάτες είναι σημαντική για τις επιχειρήσεις. Πρέπει να επιλέγονται αποτελεσματικοί διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων. Ο προοδευτικός τηλεφωνητής μπορεί να βοηθήσει να αποφευχθεί η εγκατάλειψη κλήσεων αλλά πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι πιθανές αρνητικές του επιπτώσεις.
Διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων
Η χρήση ενός προοδευτικού τηλεφωνητή στα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη και να μειώσει την εγκατάλειψη κλήσεων. Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων διαχειρίζονται την καθημερινή δραστηριότητα και τους υπαλλήλους των κεντρικών κλήσεων για να βελτιώσουν την παροχή υπηρεσιών.
Τι είναι ένα Τηλεφωνικό Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών;
Ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί απαραίτητο εργαλείο για κάθε επιχείρηση που επιθυμεί υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση στους πελάτες της. Τα διάφορα χαρακτηριστικά που συνθέτουν ένα αποτελεσματικό κέντρο είναι η ευελιξία, η αξιοπιστία, οι ισχυρές διαπροσωπικές και επικοινωνιακές δεξιότητες, αλλά και η διατήρηση γνώσεων και η προσοχή στη λεπτομέρεια. Ο προοδευτικός τηλεφωνητής και η χρήση βιντεοκλήσεων μπορούν να βελτιώσουν την ευχαρίστηση του πελάτη. Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να αναγνωρίζουν και να προσλαμβάνουν τους καλύτερους υποψηφίους για αποτελεσματική εξυπηρέτηση.
Επισκόπηση αναλυτικών στοιχείων
Η ανάλυση δεδομένων αποτελεί σημαντικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις, καθώς μπορεί να βοηθήσει στην εντοπισμό των τομέων που χρειάζονται βελτίωση. Τα Analytics μπορούν να προβάλλονται με πολλούς τρόπους, όπως γραφήματα περιοχής, γραμμής, ράβδων, διασποράς και πίτας.
