Τηλεφωνικές Συσκευές Κλήσης

Οι αυτοματοποιημένες συσκευές κλήσης χρησιμοποιούνται ευρέως στα κέντρα κλήσεων από τις ομάδες πωλήσεων για εξερχόμενες διεθνείς και εθνικές τηλεμάρκετινγκ, έρευνα αγοράς και παρακολούθηση εξυπηρέτησης πελατών. Τα συστήματα λογισμικού αυτόματης κλήσης επιτρέπουν στους πρακτόρες να πραγματοποιούν μεγάλο αριθμό εξερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων χωρίς να χρειάζεται να καλούν χειροκίνητα κάθε αριθμό. Σε αντίθεση με τις χειροκίνητες τηλεφωνικές συσκευές κλήσης, αυτές αυτόματα καλούν πιθανούς πελάτες από μια προφορτωμένη λίστα αριθμών τηλεφώνου και στη συνέχεια συνδέουν την κλήση με έναν πράκτορα μόνο όταν απαντήσει ένα πραγματικό άτομο.

Χρησιμοποιώντας τεχνολογίες ανίχνευσης φωνής, οι αυτόματες συσκευές κλήσης είναι σε θέση να ανιχνεύουν αυτόματες απαντήσεις, τηλεφωνητές, αποσυνδεδεμένες κλήσεις, σήματα κατειλημμένης γραμμής και απαντημένες κλήσεις. Το πρόγραμμα αυτόματης κλήσης μπορεί επίσης να ρυθμιστεί ώστε να συνδέει το άτομο στην άλλη άκρη με ένα IVR (Interactive Voice Response) και να αναπαράγει προ-εγγεγραμμένα μηνύματα. Διάφοροι τύποι αυτόματων συσκευών κλήσης – συσκευές κλήσης προεπισκόπησης, προοδευτικές συσκευές κλήσης, ισχυρές συσκευές κλήσης και συστήματα προβλεπτικής κλήσης – μπορούν να βελτιστοποιήσουν περαιτέρω τις εκστρατείες εξερχόμενων κλήσεων προσφέροντας διαφορετικές δυνατότητες και χαρακτηριστικά.

Τα συστήματα αυτόματης φωνητικής κλήσης βοηθούν τους πρακτόρες με τη συνολική παραγωγικότητα του κέντρου κλήσεων. Βοηθούν να μειωθεί ο χρόνος διακοπής, να μεγιστοποιηθεί η αποδοτικότητα και να επιτρέψουν στους πρακτόρες του κέντρου κλήσεων να συνδεθούν με περισσότερους δυνητικούς πελάτες και πελάτες. Μελέτες έχουν δείξει ότι μια αυτόματη συσκευή κλήσης μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα των πρακτόρων έως και 300% μειώνοντας τον χρόνο αδράνειας των πρακτόρων και αυξάνοντας αναλογικά τον χρόνο συνομιλίας του πράκτορα ανά ώρα.

Τύποι Τηλεφωνικών Συσκευών Κλήσης

1. Χειροκίνητες Συσκευές Κλήσης

Η πιο βασική μορφή, όπου οι πράκτορες καλούν χειροκίνητα τους αριθμούς. Ιδανική για περιπτώσεις με χαμηλό όγκο κλήσεων ή όταν απαιτείται μια προσωπική προσέγγιση.

2. Αυτοματοποιημένες Συσκευές Κλήσης

Αυτές οι συσκευές κλήσης καλούν αυτόματα αριθμούς από μια προφορτωμένη λίστα. Περιλαμβάνουν:

• Προβλεπτικές Συσκευές Κλήσης: Χρησιμοποιώντας αλγορίθμους, αυτές οι συσκευές κλήσης προβλέπουν τη διαθεσιμότητα των πρακτόρων και καλούν πολλαπλούς αριθμούς ταυτόχρονα για να μεγιστοποιήσουν τον χρόνο συνομιλίας. Είναι κατάλληλες για εκστρατείες εξερχόμενων κλήσεων υψηλού όγκου.
• Ισχυρές Συσκευές Κλήσης: Καλούν τον επόμενο αριθμό μόλις ένας πράκτορας είναι ελεύθερος, ελαχιστοποιώντας τον χρόνο διακοπής μεταξύ κλήσεων.
• Προοδευτικές Συσκευές Κλήσης: Αυτές καλούν μία κλήση ανά πράκτορα μόνο αφού τελειώσει η τρέχουσα κλήση, διασφαλίζοντας ότι οι πράκτορες είναι έτοιμοι για την επόμενη κλήση.
• Συσκευές Κλήσης Προεπισκόπησης: Επιτρέπουν στους πρακτόρες να δουν τις πληροφορίες επαφής πριν καλέσουν, διευκολύνοντας τις προσωπικές αλληλεπιδράσεις.

3. Συσκευές Κλήσης Φωνητικής Εκπομπής

Χρησιμοποιούνται για την εκπομπή προ-εγγεγραμμένων μηνυμάτων σε μεγάλο κοινό, συχνά χρησιμοποιούνται στο τηλεμάρκετινγκ και τις ειδοποιήσεις πελατών.

Ποιος Χρησιμοποιεί Τηλεφωνικές Συσκευές Κλήσης;

Οι τηλεφωνικές συσκευές κλήσης εξυπηρετούν διάφορες βιομηχανίες και τμήματα, συμπεριλαμβανομένων:

• Ομάδες Εξερχόμενων Πωλήσεων: Για τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών πωλήσεων και την ενίσχυση της αποδοτικότητας της επικοινωνίας.
• Κέντρα Υποστήριξης Πελατών: Για τη διαχείριση μεγάλων όγκων ερωτημάτων πελατών και την παροχή άμεσης βοήθειας.
• Τμήματα Μάρκετινγκ: Για τη δημιουργία δυνητικών πελατών και την παρακολούθηση των πρωτοβουλιών μάρκετινγκ.
• Υπηρεσίες Εισπράξεως Χρεών: Για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών επικοινωνίας με οφειλέτες.
• Πολιτικές Εκστρατείες και Έρευνες: Για την επικοινωνία με ψηφοφόρους και δημόσιες έρευνες.

Χαρακτηριστικά Τηλεφωνικών Συσκευών Κλήσης

Οι σύγχρονες τηλεφωνικές συσκευές κλήσης διαθέτουν ένα ευρύ φάσμα χαρακτηριστικών για την ενίσχυση της αποδοτικότητας του κέντρου κλήσεων:

• Δρομολόγηση Κλήσεων: Κατευθύνει τις κλήσεις στον πιο κατάλληλο πράκτορα με βάση προκαθορισμένα κριτήρια.
• Εγγραφή Κλήσεων: Επιτρέπει την εγγραφή κλήσεων για διασφάλιση ποιότητας και εκπαίδευση.
• Ανάλυση σε Πραγματικό Χρόνο: Προσφέρει πληροφορίες σχετικά με δεδομένα κλήσεων, απόδοση πρακτόρων και επιτυχία εκστρατείας.
• Ενσωμάτωση CRM: Ενσωματώνεται απρόσκοπτα με συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών για να εξοπλίσει τους πρακτόρες με σχετικά δεδομένα πελατών.
• Interactive Voice Response (IVR): Διευκολύνει τις αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις πελατών μέσω φωνητικών προτροπών και εισόδων πληκτρολογίου.

Βασικές Εκτιμήσεις κατά την Επιλογή μιας Τηλεφωνικής Συσκευής Κλήσης

Κατά την επιλογή μιας τηλεφωνικής συσκευής κλήσης, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να λάβουν υπόψη:

• Όγκος Κλήσεων: Ο αναμενόμενος όγκος κλήσεων καθορίζει τον τύπο της συσκευής κλήσης που απαιτείται.
• Δυνατότητες Ενσωμάτωσης: Η ικανότητα ενσωμάτωσης με υπάρχοντα συστήματα CRM και άλλα επιχειρηματικά συστήματα είναι κρίσιμη.
• Συμμόρφωση: Διασφάλιση ότι η συσκευή κλήσης συμμορφώνεται με τους κανονισμούς της βιομηχανίας για την αποφυγή νομικών περιπλοκών.
• Επεκτασιμότητα: Η ικανότητα της συσκευής κλήσης να κλιμακώνεται με την ανάπτυξη της επιχείρησης και τις μεταβαλλόμενες ανάγκες.
• Κόστος: Συνολικό κόστος ιδιοκτησίας, συμπεριλαμβανομένης της εγκατάστασης, της συντήρησης και των πρόσθετων χρεώσεων.