Συστήματα κλήσεων κέντρων επικοινωνίας: Τύποι, Οφέλη & Πώς Λειτουργούν

Τα συστήματα κλήσης κέντρων επικοινωνίας είναι επίσης γνωστά ως εξερχόμενα συστήματα κλήσης, αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσης ή συστήματα κλήσης πωλήσεων. Τα τελευταία χρόνια, τα συστήματα κλήσης έχουν γίνει ένα από τα πιο σημαντικά μέρη οποιουδήποτε εξερχόμενου κέντρου επικοινωνίας. Ενώ η χειροκίνητη κλήση χρησιμοποιείται ακόμα ευρέως σε κέντρα επικοινωνίας, τα αυτόματα συστήματα κλήσης έχουν βελτιώσει σημαντικά τις λειτουργίες εξερχόμενων κέντρων επικοινωνίας αυτοματοποιώντας ολόκληρη τη διαδικασία κλήσης αριθμών. Αυτό καθιστά τα πράγματα ευκολότερα για τους πρακτόρες κέντρου επικοινωνίας και βοηθά στη βελτίωση της συνολικής αποδοτικότητας του κέντρου επικοινωνίας. Ακολουθεί όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τα αυτόματα συστήματα κλήσης τηλεφώνου, πώς λειτουργούν, πώς διαφέρουν και ποια οφέλη μπορούν να φέρουν στο κέντρο επικοινωνίας σας.

Τι είναι ένα σύστημα κλήσης;

Ένα σύστημα κλήσης είναι λογισμικό που χρησιμοποιείται σε κέντρα επικοινωνίας για απλοποίηση της διαδικασίας εξερχόμενων κλήσεων. Οι λύσεις συστημάτων κλήσης κέντρων επικοινωνίας χρησιμοποιούνται ευρέως από ομάδες πωλήσεων για τηλεμάρκετινγκ, ψυχρές κλήσεις και δημιουργία δυνητικών πελατών. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται από ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για προληπτική εξυπηρέτηση πελατών και υποστήριξη, διεξαγωγή ερευνών πελατών και συλλογή ανατροφοδότησης πελατών. Εκτός από αυτό, τα συστήματα κλήσης μπορούν να ωφελήσουν επιχειρήσεις και οργανισμούς σε άλλους τομείς. Για παράδειγμα, τα συστήματα κλήσης φωνής μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε αυτόματες εκστρατείες κλήσης για προγραμματισμό ραντεβού/υπενθυμίσεις ραντεβού, ειδοποιήσεις έκτακτης ανάγκης, δημόσιες υπενθυμίσεις, είσπραξη χρεών κ.λπ.

Πώς λειτουργεί ένα σύστημα κλήσης κέντρου επικοινωνίας;

Τα αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσης για κέντρα επικοινωνίας κάνουν αυτόματα κλήση αριθμών από μια βάση δεδομένων επαφών εκ μέρους μεμονωμένων πρακτόρων. Κατά την κλήση αριθμών από λίστες επαφών, τα συστήματα κλήσης μπορούν να ανιχνεύσουν μη έγκυρους αριθμούς, απασχολημένα σήματα και αποσυνδεδεμένες γραμμές, καθώς και να προσδιορίσουν εάν η κλήση έχει απαντηθεί από έναν πραγματικό άνθρωπο ή από ένα αυτόματο τηλεφωνικό σύστημα. Το σύστημα μπορεί να ρυθμιστεί για δρομολόγηση κλήσεων σε πρακτόρες με βάση τη διαθεσιμότητα του πρακτόρα, σύνδεση με ένα IVR ή αναπαραγωγή ενός προ-εγγεγραμμένου μηνύματος μόλις το λογισμικό συστήματος κλήσης αναγνωρίσει ότι η κλήση έχει παραληφθεί από έναν πραγματικό άνθρωπο.

Γιατί είναι σημαντικά τα συστήματα κλήσης σε κέντρα επικοινωνίας;

Ένα σύστημα κλήσης είναι κρίσιμο στα σημερινά κέντρα επικοινωνίας, ιδιαίτερα αυτά που επικεντρώνονται σε εξερχόμενες λειτουργίες όπως δημιουργία εξερχόμενων δυνητικών πελατών, απόκτηση δυνητικών πελατών και πωλήσεις. Σύμφωνα με τα στατιστικά πωλήσεων, ο μέσος αντιπρόσωπος πωλήσεων κάνει 52 κλήσεις κάθε ημέρα, ενώ περίπου το 15% του χρόνου τους ξοδεύεται στην αφήνουν μηνυμάτων φωνής. Αυτό ουσιαστικά σημαίνει 36 ώρες σπατάλης χρόνου κάθε μήνα ανά μεμονωμένο πρακτόρα σε μια τυπική ομάδα πωλήσεων. Με μια λύση συστήματος κλήσης κέντρου επικοινωνίας, οι πρακτόρες μπορούν να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης αριθμών από μια λίστα δυνητικών πελατών ή μια τεράστια βάση πελατών. Αυτό θα βελτιώσει την παραγωγικότητά τους καθώς δεν υπάρχει χρόνος σπατάλης στη χειροκίνητη κλήση αριθμών, απασχολημένα σήματα ή απαντήσεις μηνυμάτων φωνής.

Οφέλη της χρήσης ενός συστήματος κλήσης

Ένα σύστημα κλήσης μπορεί να ωφελήσει επιχειρήσεις και οργανισμούς οποιουδήποτε τύπου και μεγέθους. Χωρίς συστήματα κλήσης, τα κέντρα επικοινωνίας θα αντιμετώπιζαν σημαντικό χρόνο διακοπής, καθώς η πληκτρολόγηση αριθμών και η κλήση τους είναι εξαιρετικά χρονοβόρα. Τα αυτόματα συστήματα κλήσης απελευθερώνουν τους πρακτόρες από τη χειροκίνητη κλήση, γεγονός που τους εξοικονομεί πολύ χρόνο και προσπάθεια. Επιπλέον, δεδομένου ότι τα συστήματα κλήσης είναι σε θέση να φιλτράρουν απασχολημένες γραμμές, μηνύματα φωνής και αποσυνδεδεμένους αριθμούς, οι κλήσεις δρομολογούνται σε πρακτόρες μόνο όταν ένας πραγματικός άνθρωπος παίρνει το τηλέφωνο. Αυτό σημαίνει περισσότερες κλήσεις ανά πρακτόρα, αυξημένα ποσοστά σύνδεσης κλήσης, λιγότερο χρόνο αδράνειας πρακτόρα, περισσότερο χρόνο ομιλίας πρακτόρα και περισσότερο χρόνο για κάθε δυνητικό πελάτη. Όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα βελτιωμένη συνολική παραγωγικότητα και απόδοση πρακτόρα.

Τύποι συστημάτων κλήσης VoIP για κέντρα επικοινωνίας

Οι διάφοροι τύποι συστημάτων κλήσης VoIP προσφέρουν διαφορετικές λειτουργίες. Μπορούν να ρυθμιστούν και να λειτουργήσουν ανάλογα με τις ανάγκες του κέντρου επικοινωνίας και τις ιδιαίτερες απαιτήσεις των εκστρατειών εξερχόμενων κλήσεων. Τα εξερχόμενα συστήματα κλήσης μπορούν να χωριστούν ευρέως σε χειροκίνητα συστήματα κλήσης και αυτόματα συστήματα κλήσης. Τα αυτόματα συστήματα κλήσης μπορούν να ταξινομηθούν περαιτέρω σε τρεις κύριους τύπους που έχουν σχεδιαστεί για συγκεκριμένους σκοπούς: συστήματα κλήσης προεπισκόπησης, συστήματα κλήσης ισχύος και προβλεπτικά συστήματα κλήσης.

Αυτόματο σύστημα κλήσης

Τα αυτόματα συστήματα κλήσης (γνωστά και ως αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσης, αυτόματα συστήματα κλήσης ή συστήματα κλήσης ρομπό) επιτρέπουν στους πρακτόρες να αυτοματοποιήσουν τη διαδικασία κλήσης δυνητικών πελατών ή πελατών χρησιμοποιώντας διαφορετικούς τρόπους κλήσης ανάλογα με τις απαιτήσεις της εκστρατείας κλήσης. Στον αυτόματο τρόπο κλήσης, μόνο οι κλήσεις που παίρνονται από έναν πραγματικό άνθρωπο δρομολογούνται σε έναν πρακτόρα κέντρου επικοινωνίας, γεγονός που βοηθά στην ενίσχυση της απόδοσης και της αποδοτικότητας του πρακτόρα, δίνοντας στους αντιπροσώπους περισσότερο χρόνο για αλληλεπίδραση με κάθε δυνητικό πελάτη.

Πλεονεκτήματα:

• Τα αυτόματα συστήματα κλήσης εξοικονομούν πολύ χρόνο για τους πρακτόρες, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν περισσότερο σε κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη
• Μειώνουν το χρόνο αδράνειας πρακτόρα
• Αυξάνουν το χρόνο ομιλίας
• Βελτιώνουν τη συνολική λειτουργική αποδοτικότητα εξερχόμενων κέντρων επικοινωνίας

Μειονεκτήματα:

• Αν και τα αυτόματα συστήματα κλήσης χρησιμοποιούν τεχνολογίες αναγνώρισης φωνής, δεν είναι πάντα ακριβή στη διάκριση μεταξύ ανθρώπων και αυτόματων τηλεφωνικών συστημάτων

Πότε να χρησιμοποιήσετε: Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσης μπορεί να είναι σωτήρας όταν πρόκειται για τηλεμάρκετινγκ, δημιουργία δυνητικών πελατών, εξερχόμενες πωλήσεις και προληπτική υποστήριξη πελατών σε εξερχόμενα κέντρα επικοινωνίας με μεγάλες ομάδες κέντρων επικοινωνίας που συνήθως απαιτείται να χειρίζονται μεγάλους όγκους εξερχόμενων κλήσεων.

Είναι παράνομη η αυτόματη κλήση;

Αν και η αυτόματη κλήση δεν είναι παράνομη, ο Νόμος Προστασίας Καταναλωτών Τηλεφώνου (TCPA) περιορίζει τη χρήση αυτόματων συστημάτων κλήσης για πραγματοποίηση ανεπιθύμητων κλήσεων. Ειδικότερα, οι κλήσεις που πραγματοποιούνται σε κινητά τηλέφωνα χρησιμοποιώντας ένα αυτόματο σύστημα κλήσης χωρίς τη συγκατάθεση του παραλήπτη θεωρούνται παράνομες. Αυτό περιλαμβάνει τόσο τηλεμάρκετινγκ όσο και μη τηλεμάρκετινγκ κλήσεις, εκτός από κλήσεις που σχετίζονται με την υγειονομική περίθαλψη και κλήσεις έκτακτης ανάγκης.

Σύστημα κλήσης προεπισκόπησης

Αυτός ο τύπος αυτόματου συστήματος κλήσης είναι επίσης γνωστός ως ημι-αυτόματο σύστημα κλήσης. Είναι ένα από τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα συστήματα κλήσης σε εξερχόμενα κέντρα επικοινωνίας. Το σύστημα κλήσης προεπισκόπησης επιλέγει μια επαφή από τη βάση δεδομένων δυνητικών πελατών και στέλνει το αίτημα κλήσης σε έναν πρακτόρα που μπορεί να προεπισκοπήσει τις πληροφορίες (συμπεριλαμβανομένου του ιστορικού προηγούμενων αλληλεπιδράσεων) πριν ξεκινήσει την κλήση. Ο πρακτόρας μπορεί στη συνέχεια να επιλέξει είτε να πραγματοποιήσει την κλήση κάνοντας κλικ στο κουμπί κλήσης είτε να την παραλείψει και να προχωρήσει στον επόμενο αριθμό. Στον τρόπο κλήσης προεπισκόπησης, το σύστημα κάνει κλήση μόνο όταν ο πρακτόρας είναι έτοιμος να παραλάβει την κλήση, ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες απώλειας κλήσης.

Πλεονεκτήματα:

• Δεδομένου ότι οι πρακτόρες έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών πριν πραγματοποιήσουν την κλήση, τα συστήματα κλήσης προεπισκόπησης δίνουν δύναμη στους πρακτόρες να προετοιμαστούν καλύτερα για κάθε κλήση με βάση τα διαθέσιμα δεδομένα
• Οι πρακτόρες μπορούν να προσφέρουν μια εξατομικευμένη εμπειρία και να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση

Μειονεκτήματα:

• Σε περιπτώσεις όπου δεν υπάρχουν επαρκείς πληροφορίες για το δυνητικό πελάτη, το σύστημα κλήσης προεπισκόπησης δεν είναι χρήσιμο
• Καθώς οι πρακτόρες μπορεί να σπαταλούν χρόνο μελετώντας μεμονωμένες περιπτώσεις πριν πραγματοποιήσουν την κλήση, μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα μειωμένη παραγωγικότητα πρακτόρα και λιγότερες κλήσεις ανά ώρα
• Γι’ αυτό τα συστήματα κλήσης προεπισκόπησης δεν είναι η καλύτερη επιλογή για τη διαχείριση μεγάλων όγκων εξερχόμενων κλήσεων

Πότε να χρησιμοποιήσετε: Τα συστήματα κλήσης προεπισκόπησης μπορούν να χρησιμοποιηθούν αποτελεσματικά στη διεξαγωγή εκστρατειών είσπραξης, σε κλήσεις παρακολούθησης πωλήσεων ή ακόμη και σε περίπλοκες περιπτώσεις εξυπηρέτησης πελατών. Ένας πρακτόρας μπορεί να ελέγξει τις διαθέσιμες πληροφορίες πριν ξεκινήσει την κλήση για να προετοιμαστεί για την επίλυση του προβλήματος.

Σύστημα κλήσης ισχύος

Το σύστημα κλήσης ισχύος είναι το πιο βασικό αυτοματοποιημένο σύστημα κλήσης που κάνει κλήση του επόμενου αριθμού στη λίστα εξόδου σας αμέσως μόλις ο πρακτόρας ολοκληρώσει την προηγούμενη κλήση. Όταν το σύστημα κλήσης ισχύος φτάσει σε ένα απασχολημένο σήμα ή έναν αποσυνδεδεμένο αριθμό, κάνει αυτόματα κλήση του επόμενου αριθμού στην ουρά. Όταν ένας πραγματικός άνθρωπος απαντά, το σύστημα κλήσης ισχύος τον συνδέει αμέσως σε έναν πρακτόρα. Σε αντίθεση με ένα προβλεπτικό σύστημα κλήσης που κάνει κλήση αριθμών πριν ένας πρακτόρας γίνει διαθέσιμος, ένα σύστημα κλήσης ισχύος προχωρά στην επόμενη κλήση μόνο αφού η τρέχουσα κλήση τερματιστεί. Αυτό σημαίνει ότι ο πρακτόρας είναι πάντα στη γραμμή μόλις κάποιος παίρνει το τηλέφωνο και επομένως οι απώλειες κλήσης ελαχιστοποιούνται.

Πλεονεκτήματα:

• Σε σύγκριση με τη χειροκίνητη κλήση, στον τρόπο κλήσης ισχύος, οι πρακτόρες μπορούν να πραγματοποιήσουν περισσότερες εξερχόμενες κλήσεις καθώς δεν υπάρχει χρόνος σπατάλης στην αναζήτηση και χειροκίνητη κλήση αριθμών, γεγονός που έχει ως αποτέλεσμα βελτιωμένη παραγωγικότητα πρακτόρα

Μειονεκτήματα:

• Επειδή δεν υπάρχει προβλεπτικός αλγόριθμος, οι πρακτόρες πρέπει να περιμένουν ενώ κάθε κλήση συνδέεται, γεγονός που σημαίνει περισσότερο χρόνο αδράνειας πρακτόρα
• Επιπλέον, δεδομένου ότι οι πρακτόρες δεν έχουν πολύ χρόνο για να ελέγξουν τις πληροφορίες για το δυνητικό πελάτη, μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερο επίπεδο προσωποποίησης

Πότε να χρησιμοποιήσετε: Τα συστήματα κλήσης ισχύος είναι χρήσιμα όταν υπάρχει μεγάλος όγκος εξερχόμενων κλήσεων και θέλετε να αποφύγετε τη χειροκίνητη επιλογή και κλήση αριθμών. Χρησιμοποιούνται συνήθως από ομάδες εξερχόμενων πωλήσεων, για είσπραξη λογαριασμών και χρεών, διεξαγωγή ερευνών κ.λπ.

Προβλεπτικό σύστημα κλήσης

Το προβλεπτικό σύστημα κλήσης είναι ένας τύπος αυτόματου συστήματος κλήσης που στοχεύει στην ενίσχυση της αποδοτικότητας του πρακτόρα αυξάνοντας τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων που μπορούν να χειριστούν οι πρακτόρες. Το αυτόματο σύστημα κλήσης τηλεφώνου θα κάνει αυτόματα κλήση μιας μεγάλης ομάδας αριθμών ταυτόχρονα και θα κατευθύνει τις απαντημένες κλήσεις σε πρακτόρες που είναι τρέχοντα διαθέσιμοι. Φιλτράρει επίσης απασχολημένα σήματα, αυτόματα τηλεφωνικά συστήματα και αποσυνδεδεμένους αριθμούς. Χρησιμοποιώντας έναν εξελιγμένο αλγόριθμο, το λογισμικό προβλεπτικής κλήσης μπορεί να προσαρμόσει το ρυθμό κλήσης με βάση έναν αριθμό μετρικών κλήσης. Αυτά περιλαμβάνουν τον αριθμό των διαθέσιμων αντιπροσώπων για παραλαβή κλήσεων, τον μέσο αριθμό κλήσεων πριν ένας άνθρωπος παίρνει το τηλέφωνο, το ποσοστό απαντημένων κλήσεων, το ποσοστό εγκατάλειψης κλήσης και τα μέσα μήκη συνομιλιών.

Πλεονεκτήματα:

• Τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης αυξάνουν το ποσοστό επαφής και τον αριθμό των κλήσεων που μπορούν να παραλάβουν οι πρακτόρες
• Αυτό διασφαλίζει την αποτελεσματική χρήση του χρόνου εργασίας των πρακτόρων καθώς συνδέονται αμέσως με την επόμενη ζωντανή κλήση μόλις η προηγούμενη κλήση τελειώσει

Μειονεκτήματα:

• Δεδομένου ότι τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης είναι γρήγορα, η ομάδα σας πρέπει να έχει αρκετούς πρακτόρες (τουλάχιστον 10) για να χειριστεί αποτελεσματικά τις κλήσεις χωρίς καθυστερήσεις που μπορούν να προκαλέσουν ανθρώπους να κλείσουν πριν συνδεθούν πραγματικά με έναν πρακτόρα

Πότε να χρησιμοποιήσετε: Τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης είναι καταλληλότερα για κέντρα επικοινωνίας με μεγάλους όγκους εξερχόμενων κλήσεων. Μπορούν να χρησιμοποιηθούν αποτελεσματικά σε εκστρατείες τηλεμάρκετινγκ και πωλήσεων, είσπραξη χρεών, εκστρατείες ενυπόθηκων και ασφαλιστικών, πολιτικές και εκστρατείες συγκέντρωσης κεφαλαίων για μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς κ.λπ.

Προκλήσεις και Κανονισμοί

• Καθυστέρηση κλήσης: Ο προβλεπτικός αλγόριθμος κλήσης μπορεί να μην επαληθεύσει πάντα τη διαθεσιμότητα του πρακτόρα πριν δρομολογήσει συνδεδεμένες κλήσεις. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις μεταξύ μιας επαφής που απαντά την κλήση και ενός πρακτόρα που συμμετέχει στη συνομιλία, αυξάνοντας τον αριθμό των απώλειων κλήσης.
• Ποσοστό εγκατάλειψης: Στις ΗΠΑ, η Ομοσπονδιακή Επιτροπή Επικοινωνιών (FCC) επιτρέπει ένα μέγιστο ποσοστό εγκατάλειψης 3% όλων των συνδεδεμένων κλήσεων ανά μήνα για προβλεπτικά συστήματα κλήσης. Στον Καναδά, το μέγιστο επιτρεπόμενο ποσοστό εγκατάλειψης είναι 5%.
• Αδυναμία προτεραιοποίησης δυνητικών πελατών: Στον προβλεπτικό τρόπο κλήσης, οι πρακτόρες σπάνια έχουν την επιλογή προτεραιοποίησης δυνητικών πελατών, γεγονός που μπορεί να επηρεάσει αρνητικά την ποιότητα των αλληλεπιδράσεων.
• Προϊόντα υψηλής αξίας έχουν χαμηλή απόδοση: Δεδομένου ότι οι πρακτόρες δεν έχουν το πλαίσιο πριν συμμετάσχουν σε μια κλήση, συχνά είναι ανίκανοι να έχουν ουσιαστικές, εξατομικευμένες συνομιλίες, γεγονός που καθιστά τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης λιγότερο αποτελεσματικά για την πώληση προϊόντων υψηλής αξίας.

Power IVR

Το Power IVR χρησιμοποιείται σε αυτοματοποιημένες εκστρατείες εξόδου για παράδοση προ-εγγεγραμμένων μηνυμάτων σε μεγάλο αριθμό δυνητικών πελατών ή πελατών. Μόλις η κλήση παραληφθεί από έναν ζωντανό άνθρωπο, το σύστημα Power IVR θα αναπαράγει το προ-εγγεγραμμένο αρχείο ήχου. Στη συνέχεια, θα συνδέσει την κλήση σε έναν πρακτόρα ή θα αφαιρέσει τον καλούντα από τη λίστα κλήσεων με βάση τις αποκρίσεις τόνου αγγίγματος ή τις εντολές ομιλίας τους.

Απόρριψη φωνής

Η απόρριψη φωνής είναι πολύ παρόμοια με το Power IVR, εκτός ότι, σε αντίθεση με το Power IVR, το σύστημα θα αποσυνδέσει την κλήση αμέσως μετά την αναπαραγωγή του προ-εγγεγραμμένου μηνύματος χωρίς να περιμένει τις αποκρίσεις τόνου αγγίγματος ή τις εντολές ομιλίας από τον παραλήπτη της κλήσης. Οι απορρίψεις φωνής χρησιμοποιούνται κυρίως σε αυτοματοποιημένες εκστρατείες εξόδου για επικοινωνία με μεγάλο αριθμό πελατών για υπενθυμίσεις πληρωμής ή άλλες παρόμοιες περιπτώσεις.

Πώς να επιλέξετε τον σωστό τύπο συστήματος κλήσης

Είτε εξετάζετε φιλοξενούμενα συστήματα κλήσης (συστήματα κλήσης cloud), συστήματα κλήσης βασισμένα στο διαδίκτυο ή λύσεις συστημάτων κλήσης εσωτερικής εγκατάστασης, η κατανόηση του τύπου συστήματος κλήσης που χρειάζεται το κέντρο επικοινωνίας σας είναι το πιο κρίσιμο βήμα. Με τόσα πολλά συστήματα λογισμικού αυτόματης κλήσης διαθέσιμα, μπορεί να είναι μια πρόκληση να καταλάβετε ποιο είναι το πιο κατάλληλο για τις απαιτήσεις του εξερχόμενου κέντρου επικοινωνίας σας και το μέγεθος της ομάδας σας.

Ο καλύτερος τρόπος για τη διαχείριση μεγάλων όγκων εξερχόμενων κλήσεων είναι η χρήση προβλεπτικών συστημάτων κλήσης ή συστημάτων κλήσης ισχύος. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα όπου να τα χρησιμοποιήσετε είναι η δημιουργία ζεστών δυνητικών πελατών από ψυχρές εκστρατείες κλήσης. Από την άλλη πλευρά, για διαδικασίες χαμηλότερου όγκου κλήσεων όπως το κλείσιμο ζεστών δυνητικών πελατών, ένα σύστημα κλήσης προεπισκόπησης θα ήταν μια καλύτερη επιλογή καθώς δίνει στους πρακτόρες το πλαίσιο που χρειάζονται πριν πραγματοποιήσουν κλήσεις για να διασφαλίσουν πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής δυνητικών πελατών.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ προβλεπτικών συστημάτων κλήσης και συστημάτων κλήσης ισχύος;

Τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης κάνουν κλήση πολλαπλών αριθμών τηλεφώνου ανά πρακτόρα με βάση μια μαθηματική εκτίμηση της διαθεσιμότητας του πρακτόρα. Αντίθετα, τα συστήματα κλήσης ισχύος είναι απλούστερα καθώς κάνουν κλήση ενός αριθμού μετά τον άλλο για κάθε διαθέσιμο πρακτόρα. Ο επόμενος αριθμός κλήνεται μόνο αφού ένας πρακτόρας ολοκληρώσει την τρέχουσα κλήση. Αυτό καθιστά τα προβλεπτικά συστήματα κλήσης πιο αποτελεσματικά όσον αφορά την παραγωγικότητα του πρακτόρα. Ωστόσο, με τα συστήματα κλήσης ισχύος οι πρακτόρες συνδέονται πριν ξεκινήσει η κλήση, γεγονός που μειώνει σημαντικά τα ποσοστά απώλειας κλήσης και βοηθά στην παροχή μιας πιο θετικής εμπειρίας πελάτη.