Δωρεάν Δοκιμή

Τηλεφωνητής πρόβλεψης

Τι είναι ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Ο τηλεφωνητής πρόβλεψης είναι ένας τύπος συστήματος λογισμικού αυτόματης κλήσης που καλεί αυτόματα αριθμούς τηλεφώνου από τη λίστα επαφών μέχρι να εντοπίσει μια σύνδεση και να τη δρομολογήσει σε έναν διαθέσιμο αντιπρόσωπο. Κατά τη διαδικασία, ο τηλεφωνητής μπορεί να ελέγξει αυτόματα τις αναπάντητες κλήσεις, τα ηχητικά σήματα απασχολημένου, τα φωνητικά μηνύματα, τους αποσυνδεδεμένους αριθμούς και άλλα ζητήματα που σχετίζονται με το τηλέφωνο. Αυτό διασφαλίζει τη μέγιστη χρήση των αντιπροσώπων, τον ελαχιστοποιημένο χρόνο αναμονής και περισσότερο χρόνο ομιλίας για τους αντιπροσώπους, με αποτέλεσμα τη βελτιωμένη παραγωγικότητα των αντιπροσώπων.

Ένα σύστημα πρόβλεψης κλήσης χρησιμοποιεί διάφορες μετρήσεις κλήσεων, ειδικούς αλγόριθμους και μαθηματικούς τύπους για να προβλέψει πότε ένας αντιπρόσωπος θα είναι διαθέσιμος για να λάβει την τηλεφωνική κλήση και στη συνέχεια τροποποιεί ανάλογα τον ρυθμό κλήσης. Η ικανότητα του συστήματος να προβλέπει πότε ένας αντιπρόσωπος μπορεί να δεχτεί την επόμενη κλήση είναι αυτό που ξεχωρίζει τους τηλεφωνητές πρόβλεψης από άλλους τρόπους αυτόματης κλήσης. Έτσι, εάν η πλειονότητα των αντιπροσώπων συμμετέχει σε συνομιλίες, το πρόγραμμα πρόβλεψης κλήσης θα προσαρμόσει την προσέγγισή του (επιβραδύνει ή ακόμα και σταματά) έως ότου  αντιπρόσωποι γίνουν ξανά διαθέσιμοι.

Οι τηλεφωνητές πρόβλεψης χρησιμοποιούνται εδώ και περίπου 30 χρόνια. Μόλις εφευρέθηκαν, χρησιμοποιήθηκαν κυρίως στον τραπεζικό κλάδο, ιδιαίτερα για τους σκοπούς είσπραξης χρεών. Σήμερα, το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης μπορεί να βρεθεί σε τηλεφωνικά κέντρα που υποστηρίζουν μια ποικιλία οργανισμών σε διαφορετικούς κλάδους όπως τηλεμάρκετινγκ, ταξίδια και τουρισμός, τραπεζικές και χρηματοοικονομικές, στεγαστικά δάνεια και ασφάλειες κ.λπ.

Λογισμικό εισερχόμενων και εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων
Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου από το LiveAgent

Χαρακτηριστικά τηλεφωνητών πρόβλεψης

Ένα τυπικό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που βασίζεται σε cloud και περιλαμβάνει ένα πρόγραμμα πρόβλεψης εξερχόμενης κλήσης θα προσφέρει αυτές τις βασικές δυνατότητες:

  • Αναλογία ρυθμού: επιτρέπει την αύξηση ή τη μείωση του αριθμού των εξερχόμενων κλήσεων ανά αντιπρόσωπο για βέλτιστη αποτελεσματικότητα αντιπροσώπου.
  • Οθόνη CRM: επιτρέπει στους αντιπροσώπους να έχουν εύκολη πρόσβαση σε κάθε εγγραφή πελατών με όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών τους.
  • Κλήση βάσει φίλτρου: επιτρέπει το φιλτράρισμα των αριθμών με βάση τους κωδικούς ζώνης ώρας και περιοχής τους.
  • Ανίχνευση τηλεφωνητή: καθορίζει εάν μια κλήση έχει ληφθεί από πραγματικό άνθρωπο ή από αυτόματο τηλεφωνητή.
  • Απόθεση μηνυμάτων φωνητικού ταχυδρομείου: επιτρέπει την απόθεση προηχογραφημένων μηνυμάτων σε πελάτες.
  • Καταγραφή κλήσεων: επιτρέπει την καταγραφή κλήσεων και τον έλεγχο τους αργότερα για σκοπούς παρακολούθησης και εκπαίδευσης αντιπροσώπων.
  • Παρακολούθηση κλήσεων: επιτρέπει στους προϊσταμένους τηλεφωνικών κέντρων να παρακολουθούν τον αριθμό των εξερχόμενων κλήσεων και να κάνουν προεπισκόπηση της ποιότητάς τους.
  • Προγραμματισμός επανάκλησης και υπενθυμίσεις: επιτρέπει τον προγραμματισμό του χρόνου των επανακλήσεων και τον ορισμό υπενθυμίσεων.
  • Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία: επιτρέπει τη δημιουργία διαφόρων τύπων αναφορών, συμπεριλαμβανομένων αναφορών σε πραγματικό χρόνο για την παρακολούθηση της απόδοσης των αντιπροσώπων και τον εντοπισμό περιοχών που χρειάζονται βελτίωση.
Απεριόριστες καταγραφές κλήσεων στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου του LiveAgent

Πλεονεκτήματα ενός τηλεφωνητή πρόβλεψης

  • Περισσότερες κλήσεις ανά ώρα: Σε σύγκριση με τη χειροκίνητη κλήση, η έξυπνη κλήση εξοικονομεί τους αντιπροσώπους από το να καλούν χειροκίνητα κάθε αριθμό από τη λίστα επαφών. Σημαίνει αυξημένη αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων καθώς είναι σε θέση να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις πωλήσεων ανά ώρα.
  • Περισσότερος χρόνος ομιλίας αντιπροσώπου: Το λογισμικό πρόβλεψης κλήσης μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα εξερχόμενων αντιπροσώπων αυξάνοντας τον χρόνο ομιλίας του αντιπροσώπου  και μείωση του χρόνου αδράνειας. Στην πραγματικότητα, ο τηλεφωνητής πρόβλεψης μπορεί να αυξήσει την αξιοποίηση του αντιπροσώπου στα 57 λεπτά την ώρα, με μόνο το 5% του χρόνου αδράνειας.
  • Περισσότερες επιλύσεις/μετατροπές: Ο αυξημένος αριθμός κλήσεων που μπορεί να λάβει η ομάδα πωλήσεών σας σε μία ώρα και ο περισσότερος χρόνος αφιερωμένος στην αλληλεπίδραση με τους πελάτες, τελικά σημαίνει περισσότερα επιλυμένα ζητήματα και περισσότερους δυνητικούς πελάτες που μετατρέπονται σε πωλήσεις.
  • Μειωμένο κόστος ανά κλήση: Μεγιστοποιημένη απόδοση αντιπροσώπου, λιγότερος χρόνος αδράνειας, περισσότερος πραγματικός χρόνος ομιλίας και περισσότερες κλήσεις/επιλύσεις ανά ώρα έχουν φυσικά ως αποτέλεσμα μειωμένο κόστος ανά κλήση, το οποίο ήταν πάντα ένα σημαντικό μέλημα για τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα.
Δυνατότητα δρομολόγησης κλήσεων στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου της LiveAgent

Περιορισμοί τηλεφωνητών πρόβλεψης

Αν και οι τηλεφωνητές πρόβλεψης έχουν πολλά πλεονεκτήματα, είναι επίσης γνωστό ότι έχουν ορισμένα σημαντικά μειονεκτήματα. Ο μεγαλύτερος περιορισμός οφείλεται στην ίδια τη φύση των τηλεφωνητών πρόβλεψης που δεν παρέχουν στους αντιπροσώπους το πλαίσιο σχετικά με το ποιος βρίσκεται στην άλλη άκρη πριν από τη σύνδεση της κλήσης. Έτσι, η κλήση πιθανών υποψήφιων πελατών ή πελατών χωρίς προετοιμασία αποτρέπει τους αντιπροσώπους από το να έχουν αποτελεσματικές, συναφείς και ουσιαστικές συνομιλίες και συχνά έχει ως αποτέλεσμα μικρή έως καθόλου επίδραση σε έναν πιθανό πελάτη. Δεδομένου ότι τα συστήματα πρόβλεψης κλήσης επικεντρώνονται στην ποσότητα και όχι στην ποιότητα, δεν αποτελούν την καλύτερη λύση για επιχειρήσεις που πωλούν προϊόντα υψηλής αξίας και δίνουν υψηλή προτεραιότητα στην παροχή εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη.

Είναι νόμιμοι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης;

Μολονότι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης είναι νόμιμοι, ο νόμος TCPA (Τηλεφωνικός νόμος για την προστασία των καταναλωτών) περιορίζει τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς από τη χρήση αυτόματων κλήσεων, συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνητών πρόβλεψης, από την πραγματοποίηση απρόσκλητων κλήσεων σε αριθμούς κινητών τηλεφώνων χωρίς προηγούμενη γραπτή συγκατάθεση από τον παραλήπτη της κλήσης. Αυτό περιλαμβάνει κλήσεις τόσο τηλεμάρκετινγκ όσο και μη τηλεμάρκετινγκ. Επιπλέον, οι τηλεφωνητές πρόβλεψης δεν μπορούν να καλούν αριθμούς που είναι εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Απαγόρευσης Κλήσεων. Τα κέντρα επικοινωνίας εξερχόμενων που χρησιμοποιούν τηλεφωνητές πρόβλεψης στις καμπάνιες εξερχόμενων κλήσεων τους πρέπει να συμμορφώνονται με αυτούς τους κανονισμούς.

Ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου παρέχει υποστήριξη μέσω τηλεφώνου

Πόσο κοστίζει ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Η τιμή του συστήματος πρόβλεψης κλήσης εξαρτάται από το εάν επιλέγετε εσωτερική ή φιλοξενούμενη λύση. Οι συσκευές πρόβλεψης κλήσης εσωτερικής εγκατάστασης μπορούν να αγοραστούν είτε ως μέρος ενός σύνθετου πακέτου λογισμικού τηλεφωνικών κέντρων είτε ως αυτόνομου προϊόντος και μπορεί να κοστίζουν οπουδήποτε περίπου $3000 έως $300.000. Εάν χρησιμοποιείτε ένα φιλοξενούμενο πρόγραμμα πρόβλεψης κλήσης, μπορεί να κοστίσει στην επιχείρησή σας από 15 έως 250$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα, με βάση το μέγεθος του τηλεφωνικού κέντρου, τον αριθμό των αντιπροσώπων, τις επιπλέον υπηρεσίες και δυνατότητες (όπως ενσωμάτωση CRM, εργαλεία ανάλυσης κ.λπ. ). Ορισμένα πρόσθετα έξοδα ενδέχεται να περιλαμβάνουν χρεώσεις εγκατάστασης, χρεώσεις μεγάλων αποστάσεων και χρεώσεις ανά λεπτό.

Πώς ρυθμίζετε έναν τηλεφωνητή πρόβλεψης;

Για να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε έναν τηλεφωνητή πρόβλεψης, πρέπει να επιλέξετε μεταξύ λύσεων πρόβλεψης κλήσης εντός εγκατάστασης και φιλοξενούμενων λύσεων πρόβλεψης κλήσης ανάλογα με τις προδιαγραφές της επιχείρησής σας. Αφού επιλέξετε έναν πάροχο λογισμικού πρόβλεψης κλήσης με βάση τις απαιτήσεις του τηλεφωνικού κέντρου σας, μπορείτε να ξεκινήσετε τη ρύθμιση του τηλεφωνητή πρόβλεψης σας. Για αυτό, πρέπει να εισαγάγετε τη λίστα των επαφών ή να ενσωματώσετε το λογισμικό με το τρέχον CRM, εάν αυτή η επιλογή είναι διαθέσιμη, στη συνέχεια προσθέστε ένα σενάριο κλήσης, ρυθμίστε μια εξερχόμενη καμπάνια και τρέξτε το. Μπορείτε να προσαρμόσετε τη διαμόρφωση του τηλεφωνητή πρόβλεψης σας σύμφωνα με τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να λαμβάνουν κατάλληλη εκπαίδευση για το πώς λειτουργεί το σύστημα, πώς να το χρησιμοποιούν και τι αναμένεται από αυτούς.

Τηλεφωνητής πρόβλεψης

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ τηλεφωνητή πρόβλεψης και προοδευτικού τηλεφωνητή;

Τόσο οι τηλεφωνητές πρόβλεψης όσο και οι προοδευτικοί τηλεφωνητές είναι δύο από τα πιο δημοφιλή συστήματα αυτόματης κλήσης που χρησιμοποιούνται από εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα. Με τη λειτουργία προγνωστικής εξερχόμενης κλήσης, το σύστημα χρησιμοποιεί τον στατιστικό αλγόριθμο για να προβλέψει τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου και πραγματοποιεί πολλαπλές κλήσεις ταυτόχρονα για κάθε αντιπρόσωπο, ακόμη και πριν ο αντιπρόσωπος γίνει διαθέσιμος. Οι προοδευτικοί τηλεφωνητές δεν βασίζονται σε κανέναν αλγόριθμο, καθώς η κλήση γίνεται σε πραγματικό χρόνο. Το σύστημα πραγματοποιεί μόνο μία εξερχόμενη κλήση ανά αντιπρόσωπο και μόνο όταν ένας αντιπρόσωπος είναι διαθέσιμος για να χειριστεί την επόμενη κλήση. Ενώ οι τηλεφωνητές πρόβλεψης μπορούν μερικές φορές να αφήσουν υποψήφιους πελάτες ή πελάτες να περιμένουν χωρίς κάποιον ελεύθερο αντιπρόσωπο για να μιλήσουν, οι προοδευτικοί τηλεφωνητές διασφαλίζουν ότι οι αντιπρόσωποι είναι πάντα διαθέσιμοι.

Try LiveAgent Today

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.

Frequently asked questions

Τι είναι ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Ο τηλεφωνητής πρόβλεψης είναι ένα λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων που αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης αριθμών για αντιπροσώπους και προβλέπει πότε ο επόμενος αντιπρόσωπος θα είναι διαθέσιμος για να λάβει την κλήση βάσει διαφόρων μετρήσεων και αλγορίθμων κλήσεων. Το σύστημα είναι σε θέση να ελέγχει τα σήματα κατειλημμένου, τους αποσυνδεδεμένους αριθμούς και τα φωνητικά μηνύματα και συνδέει την κλήση με τον διαθέσιμο αντιπρόσωπο μόνο όταν απαντήσει ένα πραγματικό άτομο.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά των τηλεφωνητών πρόβλεψης;

Μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά ενός λογισμικού τηλεφωνητή πρόβλεψης περιλαμβάνουν ενσωμάτωση CRM και εμφάνιση δεδομένων πελατών, δυνατότητα προσαρμογής της αναλογίας ρυθμού, ανίχνευση τηλεφωνητή και πτώση μηνυμάτων τηλεφωνητή, κλήσεις βάσει αρχείου, εγγραφή κλήσεων και παρακολούθηση κλήσεων, προγραμματισμός επανάκλησης, δυνατότητα δημιουργίας διαφόρων αναφορών και παρακολούθησης KPI αντιπροσώπων και άλλα.

Ποια είναι τα οφέλη ενός τηλεφωνητή πρόβλεψης;

Σε σύγκριση με τη λειτουργία χειροκίνητης κλήσης, με τη χρήση προγνωστικών κλήσεων, τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να επιτύχουν βελτιωμένη αποτελεσματικότητα και παραγωγικότητα των αντιπροσώπων λόγω της ικανότητάς τους να πραγματοποιούν περισσότερες κλήσεις ανά ώρα, τον αυξημένο χρόνο ομιλίας και τον αναλογικά μειωμένο χρόνο αδράνειας. Αυτό οδηγεί επίσης σε μειωμένο λειτουργικό κόστος (λιγότερο κόστος ανά κλήση).

Ποια είναι τα όρια των τηλεφωνητών πρόβλεψης;

Ένας από τους σημαντικότερους περιορισμούς των συστημάτων πρόβλεψης κλήσης είναι η αδυναμία τους να παρέχουν στους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων το πλαίσιο σχετικά με το ποιος πρόκειται να μιλήσει πριν από τη σύνδεση της κλήσης. Αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα απρόσωπες, σεναριακές και αναποτελεσματικές συνομιλίες, ενώ παράλληλα αφήνει απογοητευμένους τους δυνητικούς πελάτες από την άλλη πλευρά.

Είναι νόμιμοι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης;

Μολονότι οι τηλεφωνητές πρόβλεψης δεν είναι παράνομοι, ο νόμος TCPA (Τηλεφωνικός νόμος για την προστασία των καταναλωτών) περιορίζει τους τηλεπωλητές και τους διαφημιστές που χρησιμοποιούν συστήματα αυτόματης κλήσης (συμπεριλαμβανομένων των τηλεφωνητών πρόβλεψης) από την πραγματοποίηση απρόσκλητων κλήσεων, όπως τηλεμάρκετινγκ και αυτοματοποιημένων κλήσεων, σε αριθμούς κινητών τηλεφώνων χωρίς προηγούμενη λήψη γραπτής συγκατάθεσης του παραλήπτη.

Πόσο κοστίζει ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Εάν επιλέξετε τηλεφωνητή πρόβλεψης εσωτερικής εγκατάστασης, το σύστημα μπορεί να κοστίσει περίπου 3.000$ έως 300.000$. Για μια φιλοξενούμενη λύση τηλεφωνητή πρόβλεψης, το εύρος τιμών μπορεί να κυμαίνεται από 15$ έως 250$ ανά αντιπρόσωπο το μήνα. Ορισμένοι πάροχοι κάνουν επιπλέον χρεώσεις εγκατάστασης, υπεραστικές κλήσεις και επιπλέον λεπτά.

Πώς ρυθμίζετε ένας τηλεφωνητής πρόβλεψης;

Μόλις επιλέξετε τον πάροχο τηλεφωνητή πρόβλεψης για το κέντρο επικοινωνίας σας και εγκαταστήσετε το λογισμικό, πρέπει να εισαγάγετε τις επαφές σας στο σύστημα ή να το ενσωματώσετε στο CRM, να προσθέσετε ένα σενάριο κλήσης, να ρυθμίσετε την καμπάνια εξερχόμενων κλήσεων και να το τρέξετε. Στη συνέχεια, μπορείτε να ελέγξετε τα στατιστικά στοιχεία της καμπάνιας και να προσαρμόσετε τη διαμόρφωσή της, εάν χρειάζεται.

Ποια είναι η διαφορά μεταξύ τηλεφωνητή πρόβλεψης και προοδευτικού τηλεφωνητή;

Όπως υποδηλώνει το όνομα, οι τηλεφωνητές πρόβλεψης χρησιμοποιούν έναν αλγόριθμο πρόβλεψης για να προβλέψουν τη διαθεσιμότητα αντιπροσώπων και να ξεκινήσουν πολλαπλές κλήσεις για κάθε διαθέσιμο αντιπρόσωπο, ακόμη και πριν ο αντιπρόσωπος μείνει ελεύθερος να χειριστεί την επόμενη κλήση. Σε αντίθεση με τους τηλεφωνητές πρόβλεψης, οι προοδευτικοί τηλεφωνητές πραγματοποιούν μόνο μία εξερχόμενη κλήση για κάθε διαθέσιμο αντιπρόσωπο και καλούν αριθμούς μόνο όταν ένας αντιπρόσωπος μείνει ελεύθερος να χειριστεί την κλήση.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo