Υπηρεσία Αναγνώρισης Καλούμενου Αριθμού

Τα δεδομένα DNIS χρησιμοποιούνται σπάνια μόνα τους. Μαζί με άλλα χαρακτηριστικά αναγνώρισης κλήσεων, η υπηρεσία αναγνώρισης καλούμενου αριθμού βρίσκει ευρεία χρήση σε εταιρείες με ξεχωριστούς αριθμούς για διαφορετικές τοποθεσίες ή διαφορετικές γραμμές προϊόντων. Όταν χρησιμοποιείται με αριθμούς χωρίς χρέωση, το εταιρικό τηλεφωνικό σύστημα λαμβάνει μια εισερχόμενη κλήση πελάτη και τη δρομολογεί στο κατάλληλο τμήμα ή σε ένα συγκεκριμένο μενού IVR (Interactive Voice Response) με βάση τις πληροφορίες DNIS. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για κέντρα κλήσεων με συνήθως υψηλό όγκο εισερχόμενων κλήσεων.

Πώς λειτουργεί η Υπηρεσία Αναγνώρισης Καλούμενου Αριθμού;

Σε τεχνικούς όρους, η υπηρεσία αναγνώρισης καλούμενου αριθμού λειτουργεί μεταδίδοντας τα ψηφία DTMF (διπλής συχνότητας πολλαπλών τόνων) στη μονάδα επεξεργασίας. Ένας ειδικός μηχανισμός θα αποκωδικοποιήσει “τα σήματα” και είτε θα τα εμφανίσει είτε θα τα κάνει διαθέσιμα στην εφαρμογή επεξεργασίας κλήσεων στο άκρο λήψης.

Το ACD (Automatic Call Distribution) είναι στο κέντρο της δρομολόγησης omnichannel και χρησιμοποιεί το DNIS ως τον κύριο μηχανισμό δρομολόγησης κλήσεων. Στην πράξη, αυτό σημαίνει ότι όταν οι πελάτες καλούν το κέντρο κλήσεων της οργάνωσης χρησιμοποιώντας έναν από τους αριθμούς τους, το λογισμικό κέντρου κλήσεων μπορεί να χρησιμοποιήσει τη δρομολόγηση DNIS για να κατευθύνει αυτές τις εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις στα σωστά τμήματα, πράκτορες ή να ενεργοποιήσει διαφορετικά σενάρια IVR.

Συνολικά, το DNIS διασφαλίζει μια αποτελεσματική διαδικασία για τηλεφωνικές επικοινωνίες με πελάτες και βοηθά τις οργανώσεις να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Εκτός από τη δρομολόγηση των εισερχόμενων κλήσεων πελατών στον σωστό παραλήπτη, μπορεί επίσης να ενεργοποιήσει κατάλληλα μηνύματα για τους καλούντες σε προσαρμοσμένα σενάρια IVR με βάση τον αριθμό προορισμού που κάλεσε ο καλών.

Κοινές Περιπτώσεις Χρήσης του DNIS σε Κέντρα Κλήσεων

Υποστήριξη Πολλαπλών Γραμμών Προϊόντων

Ένα κέντρο κλήσεων μπορεί να παρέχει διαφορετικούς αριθμούς χωρίς χρέωση για κάθε γραμμή προϊόντων που υποστηρίζει. Το DNIS βοηθά να διακριθούν αυτές οι γραμμές και να αναπαραχθούν κατάλληλα σενάρια IVR ή να δρομολογηθούν εισερχόμενες κλήσεις σε ομάδες πρακτόρων με αντίστοιχα σύνολα δεξιοτήτων. Για παράδειγμα, μια εταιρεία μπορεί να έχει έναν αριθμό για ερωτήματα χρέωσης και έναν άλλο για τεχνική υποστήριξη, με το DNIS να δρομολογεί αυτόματα τις κλήσεις στο σωστό τμήμα.

Πολυγλωσσική Υποστήριξη Πελατών

Ένα κέντρο κλήσεων που χειρίζεται πολλές γεωγραφικές τοποθεσίες μπορεί να προσφέρει διαφορετικούς αριθμούς χωρίς χρέωση για κάθε υποστηριζόμενη γλώσσα. Τα δεδομένα DNIS χρησιμοποιούνται για τη δρομολόγηση των τηλεφωνικών κλήσεων πελατών σε κατάλληλους πράκτορες με βάση τις απαιτήσεις γλώσσας. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες συνδέονται με πράκτορες που μπορούν να επικοινωνούν στην προτιμώμενη γλώσσα τους, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας το χρόνο χειρισμού κλήσεων.

Υποστήριξη Πολλαπλών Πελατών από έναν Μόνο Πράκτορα

Εάν ένας μόνο πράκτορας κέντρου κλήσεων έχει ανατεθεί να διαχειρίζεται πολλαπλούς λογαριασμούς πελατών ή πολλαπλές γραμμές προϊόντων από έναν μόνο λογαριασμό, το DNIS μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ταξινομήσει τον σκοπό της κλήσης και να βοηθήσει τον πράκτορα να παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη. Αυτό επιτρέπει στους πράκτορες να κατανοήσουν γρήγορα το πλαίσιο της κλήσης και να παρέχουν πιο εξατομικευμένη υπηρεσία.

Βελτίωση Μετρικών Κέντρου Κλήσεων

Το DNIS βοηθά να βελτιωθούν ορισμένες από τις πιο κρίσιμες μετρικές κέντρου κλήσεων, όπως:

• Ποσοστά Επίλυσης Κλήσης (FCR) - Με τη δρομολόγηση κλήσεων στο σωστό τμήμα αμέσως, οι πελάτες λαμβάνουν τα προβλήματά τους επιλυμένα γρηγορότερα
• Απόδοση πράκτορα - Οι πράκτορες χειρίζονται τις κλήσεις πιο αποτελεσματικά όταν ταιριάζουν με τα σύνολα δεξιοτήτων τους
• Βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών - Η σωστή δρομολόγηση οδηγεί σε καλύτερες εμπειρίες πελατών και υψηλότερη ικανοποίηση

Απλοποιημένες Λειτουργίες Κέντρου Κλήσεων

Το DNIS παίζει βασικό ρόλο στην απλοποίηση των λειτουργιών κέντρου κλήσεων. Για παράδειγμα, με βάση τις πληροφορίες DNIS, ο διακομιστής κέντρου κλήσεων μπορεί να αποφασίσει εάν μια εισερχόμενη κλήση θα πρέπει να τεθεί σε αναμονή και να συνδεθεί με έναν κατάλληλο πράκτορα ή ομάδα πρακτόρων ή να κατευθυνθεί σε ένα συγκεκριμένο μενού αυτοεξυπηρέτησης IVR. Αυτή η αυτοματοποίηση μειώνει τη χειροκίνητη παρέμβαση και βελτιώνει τη συνολική λειτουργική απόδοση.

Ποια είναι η Διαφορά Μεταξύ DNIS και ANI;

Το ANI (Automatic Number Identification) είναι ένα χαρακτηριστικό τηλεπικοινωνιών που παρέχει στον παραλήπτη της τηλεφωνικής κλήσης τον αρχικό αριθμό του καλούντος. Για να εξαλείψει την ανάγκη για τηλεφωνικούς χειριστές να ζητούν χειροκίνητα τον αριθμό του καλούντος για μια κλήση με χρέωση, η AT&T δημιούργησε το ANI για σκοπούς εσωτερικής χρέωσης μεγάλων αποστάσεων.

Η Υπηρεσία Αναγνώρισης Καλούμενου Αριθμού (DNIS) και το Αυτόματο Αναγνωριστικό Αριθμού (ANI) είναι και τα δύο χαρακτηριστικά του δικτύου τηλεπικοινωνιών — σχεδιασμένα για να παρέχουν στον παραλήπτη μιας τηλεφωνικής κλήσης περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εισερχόμενη σύνδεση. Ωστόσο, εξυπηρετούν διαφορετικούς σκοπούς:

• DNIS αναγνωρίζει τον αριθμό που κάλεσε ο καλών (αριθμό προορισμού)
• ANI εμφανίζει τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος (αριθμό τηλεφώνου πηγής)

Επομένως, το DNIS και το ANI διαφέρουν στο εάν παρέχουν τον αρχικό αριθμό προορισμού που κάλεσε ή τον αριθμό τηλεφώνου πηγής στον παραλήπτη. Και τα δύο είναι πολύτιμα για κέντρα κλήσεων, καθώς παρέχουν συμπληρωματικές πληροφορίες που βοηθούν στη δρομολόγηση κλήσεων και στην αναγνώριση πελατών.