Δωρεάν Δοκιμή

ACD (Αυτοματοποιημένο Σύστημα Διανομής Κλήσεων)

Τι είναι το ACD σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Το ACD που σημαίνει Αυτόματη Κατανομή Κλήσεων είναι ένα σύστημα τηλεφωνίας που λαμβάνει εισερχόμενες κλήσεις. Τις φιλτράρει με βάση ορισμένους προκαθορισμένους κανόνες διανομής και τις κατευθύνει στους κατάλληλους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων, τμήματα ή μενού IVR. Μπορούμε επίσης να ορίσουμε το ACD ως ένα σύστημα δρομολόγησης κλήσεων που λειτουργεί με συστήματα Computer Telephony Integration (CTI) και Interactive Voice Response (IVR) για εξασφαλιστεί ότι οι εισερχόμενες κλήσεις δρομολογούνται έξυπνα στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους.

Γιατί είναι σημαντικό να έχουμε ACD;

Τα συστήματα ACD είναι κρίσιμα για τα τηλεφωνικά κέντρα, καθώς έχουν σχεδιαστεί για να ταξινομούν και να χειρίζονται αποτελεσματικά μεγάλους όγκους εισερχόμενων κλήσεων χωρίς να υπερφορτώνουν τους αντιπροσώπους. Το ACD είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τη διαχείριση υπερχείλισης κλήσεων και τον χειρισμό εισερχόμενων κλήσεων εκτός των εργάσιμων ωρών λειτουργίας σας. Βοηθά επίσης στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και στη μείωση της απογοήτευσης των πελατών διασφαλίζοντας ότι οι κλήσεις συνδέονται με αντιπροσώπους που είναι οι πλέον κατάλληλοι για την επίλυση προβλημάτων πελατών.

Πώς λειτουργεί το ACD;

  • Αναγνώριση καλούντος: Πρώτον, το σύστημα ACD χρησιμοποιεί Αναγνωριστικό Καλούντος, Αυτόματη Αναγνώριση Αριθμού (ANI) ή Υπηρεσία Αναγνώρισης Αριθμού Κλήσης (DNIS) για να προσδιορίσει όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες σχετικά με τον καλούντα προκειμένου να δρομολογήσει την κλήση κατάλληλα. Σε συνδυασμό με το IVR, το σύστημα μπορεί να λάβει πρόσθετες πληροφορίες καλούντος με βάση την επιλογή του μενού IVR.
  • Ουρά κλήσεων: Στη συνέχεια, το ACD ταξινομεί τους καλούντες σε λίστες αναμονής και καθορίζει τη σειρά της ουράς λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η κατάσταση, ο χρόνος αναμονής και ο τύπος του ερωτήματος πελάτη. Οι καλούντες VIP, για παράδειγμα, μπορούν να τεθούν σε προτεραιότητα και να τοποθετηθούν στο μπροστινό μέρος, με βάση τη διαμόρφωση της ουράς.
  • Δρομολόγηση κλήσεων: Το σύστημα ACD θα δρομολογήσει περαιτέρω τις εισερχόμενες κλήσεις ανάλογα με τους προκαθορισμένους κανόνες διανομής. Για παράδειγμα, οι κλήσεις μπορούν να διανεμηθούν με βάση την προέλευση του αριθμού τηλεφώνου, τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου, το σύνολο δεξιοτήτων και γνώσεων του αντιπροσώπου, την ώρα της ημέρας, τα στατιστικά στοιχεία της ουράς ή άλλους προκαθορισμένους κανόνες.

Ποιοι είναι οι τύποι ACD;

Υπάρχουν διάφοροι τύποι μεθόδων διανομής κλήσεων που χρησιμοποιούνται στα συστήματα ACD:

  • Γραμμική διανομή κλήσεων/ Σταθερή σειρά: Οι κλήσεις δρομολογούνται σε αντιπροσώπους με προκαθορισμένη σειρά, ξεκινώντας από τον ίδιο αντιπρόσωπο κάθε φορά. Όταν ο πρώτος αντιπρόσωπος στη λίστα δεν είναι διαθέσιμος, η κλήση δρομολογείται στον επόμενο αντιπρόσωπο μέχρι να απαντήσει κάποιος.
  • Κυκλική/ Περιστροφική διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στον επόμενο στη σειρά σε συνεχή βρόχο, διασφαλίζοντας ίση κατανομή σε ολόκληρη την ομάδα.
  • Ομοιόμορφη/ Διανομή κλήσεων σε αδράνεια: Οι κλήσεις διανέμονται στους αντιπροσώπους με τις λιγότερες κλήσεις ή τον μεγαλύτερο χρόνο αδράνειας μεταξύ των κλήσεων (βάσει του μέσου όρου χρόνου ομιλίας), το οποίο βοηθά στη βελτιστοποίηση του φόρτου εργασίας τους.
  • Ταυτόχρονη διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις χτυπούν ταυτόχρονα σε όλους τους διαθέσιμους αντιπροσώπους και αυτός που θα λάβει θα χειριστεί την κλήση, γεγονός που ελαχιστοποιεί τους χρόνους αναμονής για τους καλούντες.
  • Διανομή κλήσεων βάσει χρόνου: Οι κλήσεις δρομολογούνται σε διαθέσιμους αντιπροσώπους μόνο κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου με βάση τις ώρες εργασίας και την κατάστασή τους.
  • Σταθμισμένη διανομή κλήσεων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στους διαθέσιμους αντιπροσώπους με βάση μια προκαθορισμένη σταθμισμένη βαθμολογία (γλωσσική επάρκεια, εξειδίκευση, αποτελεσματικότητα, σύνολο δεξιοτήτων).
  • Διανομή κλήσεων βάσει δεδομένων: Οι κλήσεις δρομολογούνται στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να τις χειριστούν με βάση τα διαθέσιμα δεδομένα πελατών, όπως το προτιμώμενο κανάλι του πελάτη, η κατάσταση VIP κ.λπ.
Ρυθμίσεις διανομής κλήσεων στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου - LiveAgent

Ποια είναι τα οφέλη του ACD;

Αυξημένη παραγωγικότητα ομάδας: Τα συστήματα ACD βελτιώνουν την απόδοση των αντιπροσώπων και μεγιστοποιούν την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Κάθε αντιπρόσωπος του κέντρου επικοινωνίας χειρίζεται μόνο κλήσεις πελατών που αφορούν συγκεκριμένα τον τομέα εξειδίκευσής του, την εμπειρία, το σύνολο δεξιοτήτων, το επίπεδο εκπαίδευσης και ούτω καθεξής.

Καλύτερη διαχείριση εργατικού δυναμικού: Η χρήση ενός συστήματος ACD διασφαλίζει ότι κάθε μέλος της εξυπηρέτησης πελατών ή της ομάδας πωλήσεών σας μοιράζεται τον ίδιο όγκο εργασίας κατανέμοντας τις εισερχόμενες κλήσεις δίκαια και ισότιμα.

Βελτιωμένη εμπειρία πελάτη: Η έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων μειώνει τους χρόνους αναμονής και συνδέει τους πελάτες με τους κατάλληλους αντιπροσώπους που μπορούν να χειριστούν καλύτερα τα αιτήματά τους. Αυτό σημαίνει ταχύτερη επίλυση, καλύτερα ποσοστά επίλυσης και, τελικά, υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης πελατών.

Increase your productivity

LiveAgent offers you call center software with number of useful features which will make your work more effective. Want to see it for yourself?

Frequently asked questions

Ποια είναι η πλήρης μορφή του ACD;

Το ACD σημαίνει Automatic Call Distributor ή Automatic Call Distribution system που χρησιμοποιείται στα σημερινά τηλεφωνικά κέντρα για την αποτελεσματική διαχείριση μεγάλου όγκου εισερχόμενων κλήσεων. Βελτιώνει τη διαδικασία επικοινωνίας χωρίς να υπερφορτώνει τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων.

Τι σημαίνει ACD;

Το σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD) αναγνωρίζει τους εισερχόμενους καλούντες, τους ταξινομεί σε ουρές και δρομολογεί τις κλήσεις τους στον καταλληλότερο αντιπρόσωπο ή τμήμα με βάση τη μέθοδο διανομής κλήσεων που χρησιμοποιείται και τους προκαθορισμένους κανόνες.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του ACD;

Μερικά από τα βασικά χαρακτηριστικά των συστημάτων αυτόματης διανομής κλήσεων περιλαμβάνουν ενσωματώσεις με CTI, IVR και CRM, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, αυτόματη επιστροφή κλήσης, πολλαπλές ουρές κλήσεων, δρομολόγηση τηλεφωνητή, παρακολούθηση κλήσεων, αναφορά και καθοδήγηση αντιπροσώπων και άλλα.

Πώς να αυξήσετε την απόδοση επένδυσης με ACD;

Με τη σωστή στρατηγική δρομολόγησης κλήσεων, το ACD μπορεί να βελτιώσει τη συνολική απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου, μειώνοντας τον χρόνο αδράνειας των αντιπροσώπων και τον αριθμό των μεταφερόμενων κλήσεων. Επιτρέπει στους αντιπροσώπους να αυξάνουν τα ποσοστά επίλυσης της πρώτης κλήσης, καθώς κάθε εισερχόμενη κλήση δρομολογείται πάντα στον πιο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo