Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου

Η επιτυχημένη διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί πολύ περισσότερα από τον προγραμματισμό αντιπροσώπων για να απαντούν σε κλήσεις πελατών. Περιλαμβάνει πολλές διαφορετικές δεξιότητες, διαδικασίες και στρατηγικές διαχείρισης τηλεφωνικών κέντρων. Στην πραγματικότητα, οι προϊστάμενοι τηλεφωνικών κέντρων πρέπει να:

  • μένουν συνεχώς ενημερωμένοι για τις βέλτιστες πρακτικές του τηλεφωνικού κέντρου
  • γνωρίζουν πώς να αξιοποιήσουν καλύτερα την τεχνολογία τηλεφωνικών κέντρων για να βελτιώσουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών
  • παρακολουθούν κρίσιμες μετρήσεις τηλεφωνικού κέντρου και KPI
  • εξασφαλίζουν αποτελεσματική πρόσληψη/υποδοχή, συμμετοχή και διατήρηση αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου
  • εξισορροπούν λειτουργικές δαπάνες και έσοδα
Καταγραφές κλήσεων - ιστορικό

Διαχείριση τηλεφωνικών κέντρων – Προγραμματισμός και εργατικό δυναμικό

Προτεραιότητα στον αποτελεσματικό προγραμματισμό αντιπροσώπων

Για να αποφύγετε την εξάντληση των αντιπροσώπων και να αυξήσετε την παραγωγικότητα, ακολουθήστε ένα καλά μελετημένο πρόγραμμα. Διασφαλίζει ότι η ομάδα στελεχώνεται κατάλληλα, ειδικά κατά τις ώρες με το μεγαλύτερο φόρτο εργασίας. Σύμφωνα με μια μελέτη από το Ινστιτούτο Επιστημών Υγείας της Αραγονίας, τα άτομα που εργάζονται περισσότερες από 40 ώρες την εβδομάδα έχουν έξι φορές περισσότερες πιθανότητες να υποφέρουν από εξάντληση. Αυτό συγκρίθηκε με εκείνους που εργάζονται λιγότερο από 35 ώρες την εβδομάδα.

Χρησιμοποιήστε ευέλικτα μοντέλα εργασίας και τηλεργασία

Τα ευέλικτα μοντέλα εργασίας μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου και να ωφελήσουν τόσο τους αντιπροσώπους όσο και τους προϊσταμένους. Εξετάστε το ενδεχόμενο να εξερευνήσετε ευκαιρίες προσωπικού εξ αποστάσεως ή να επιτρέψετε στους υπάρχοντες αντιπροσώπους να τηλεπικοινωνούν περιστασιακά. Η έρευνα αποδεικνύει ότι πολλοί υπάλληλοι που είτε εργάζονται ευέλικτες ώρες ή μερικές φορές από το σπίτι είναι πιο παραγωγικοί από άλλους υπαλλήλους.

Λάβετε υπόψη τις προτιμήσεις των αντιπροσώπων

Εκτός από το να λάβετε υπόψη τις δεξιότητες των αντιπροσώπων, την εξειδίκευση και τον τύπο των κλήσεων που λαμβάνονται κατά τη δημιουργία του προγράμματος, ενθαρρύνετε τους αντιπροσώπους να μοιράζονται τις δικές τους προτιμήσεις. Δώστε τους την ευελιξία να προσαρμόσουν τα δικά τους χρονοδιαγράμματα, να ανταλλάξουν, να αφήσουν ή να αναλάβουν βάρδιες μεταξύ τους. Μπορείτε επίσης να τους παρέχετε επιλογές όπως δυνατότητα εργασίας λιγότερες ημέρες αλλά με μεγαλύτερες βάρδιες ή ευέλικτες ώρες έναρξης και λήξης.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Μέτρηση κρίσιμων μετρήσεων τηλεφωνικού κέντρου και KPI

Ορίστε KPI και μετρήσεις που έχουν νόημα για τον οργανισμό σας

Η συνεχής παρακολούθηση των μετρήσεων του τηλεφωνικού κέντρου και των KPI αποτελεί ουσιαστικό μέρος της διαδικασίας διαχείρισης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου. Ωστόσο, αποφύγετε τις υπερβολικές μετρήσεις, ώστε να μην καταλήξετε σε αμέτρητες μετρήσεις και δεδομένα που δεν έχουν νόημα για τον οργανισμό σας. Επειδή δεν υπάρχει ενιαίο μέγεθος για όλα τα KPI τηλεφωνικών κέντρων, εστιάστε μόνο στις μετρήσεις που έχουν σημασία. Παρακολουθώντας τα σωστά KPI μπορείτε εύκολα να καταλάβετε πού χρειάζονται βελτιώσεις.

Βεβαιωθείτε ότι τα KPI κοινοποιούνται και είναι κατανοητά από όλους τους αντιπροσώπους

Αφού ορίσετε σημαντικές μετρήσεις και KPI για το τηλεφωνικό σας κέντρο, βεβαιωθείτε ότι κοινοποιούνται σε όλους στην ομάδα σας. Οι αντιπρόσωποι πρέπει πάντα να γνωρίζουν ποια KPI πρέπει να λαμβάνουν υπόψη κατά τη λήψη αποφάσεων κατά την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, ειδικά όταν ο στόχος είναι η βελτίωση της απόδοσης. Ωστόσο, το να τους δώσετε πάρα πολλά KPI για να εστιάσουν μπορεί να προκαλέσει σύγχυση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι κατανοούνται απρόσκοπτα από όλους.

Ισορροπήστε τις μετρήσεις ποιότητας και παραγωγικότητας

Ενώ τα KPI παραγωγικότητας αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου όπως: Η μέση ταχύτητα απάντησης (ΜΤΑ) και ο μέσος χρόνος χειρισμού (ΜΧΧ) είναι απαραίτητα για τη διατήρηση μιας ομάδας τηλεφωνικών κέντρων σε υψηλή απόδοση, η υπερβολική εστίαση σε αυτά τα KPI μπορεί τελικά να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Έτσι, οδηγεί σε μειωμένη ικανοποίηση των πελατών. Προσπαθήστε να εξισορροπήσετε την απόδοση και την παραγωγικότητα KPI με εκείνα που μετρούν την επιτυχία και την ικανοποίηση των πελατών.

Πρόσληψη και εκπαίδευση αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων

Δημιουργήστε ένα ιδανικό προφίλ υποψηφίων πριν ξεκινήσετε την πρόσληψη

Κάθε οργανισμός έχει τη δική του κουλτούρα, τα συστήματα και τις απαιτήσεις του για το ρόλο. Επομένως, ενδέχεται να μην είναι κατάλληλο για όλους τους υπαλλήλους. Είναι σημαντικό να προσλάβετε τα σωστά άτομα από την αρχή. Δημιουργήστε ένα προφίλ επίδειξης ιδανικού υποψηφίου. Θα πρέπει να περιλαμβάνει όλες τις απαιτούμενες δεξιότητες/ιδιότητες/συμπεριφορές εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούνται από έναν επιτυχημένο υπάλληλο τηλεφωνικού κέντρου. Μετά από αυτό, απλώς αναζητήστε τους υποψηφίους που ταιριάζουν στο ιδανικό σας προφίλ.

Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις κατάστασης και συμπεριφοράς κατά τη συνέντευξη

Κατά τη συνέντευξη, ρωτήστε τους πιθανούς υποψήφιους ερωτήσεις κατάστασης για να μάθετε πώς θα χειριστούν ένα υποθετικό σενάριο. Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις συμπεριφοράς για να δείτε πώς αποδεικνύουν τις δεξιότητες διαχείρισης τηλεφωνικών κέντρων. Αυτά θα σας προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες για την εμπειρία τους, την εστίαση στον πελάτη, τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και την αξιοπιστία τους. Έτσι, σας βοηθούν να επιλέξετε τους πιο κατάλληλους υποψηφίους.

Να έχετε ένα σταθερό πρόγραμμα υποδοχής και εκπαίδευσης

Δεδομένου ότι το ποσοστό κύκλου εργασιών στα τηλεφωνικά κέντρα είναι συνήθως υψηλό, είναι απαραίτητο να υπάρχει ένα σταθερό πρόγραμμα υποδοχής και εκπαίδευσης. Η υποδοχή των εργαζομένων κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους στη δουλειά αυξάνει τη διατήρηση κατά 25%. Μια στοχαστική, ολιστική διαδικασία υποδοχής και συνεχής εκπαίδευσης οδηγεί επίσης σε πιο ενημερωμένους, παραγωγικούς και γεμάτους αυτοπεποίθηση αντιπροσώπους που είναι σε θέση να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς να προσελκύσετε και να παρακινήσετε αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων

Δημιουργήστε ένα περιβάλλον επικεντρωμένο στους εργαζόμενους

Τα χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης και η έλλειψη δέσμευσης στο χώρο εργασίας είναι γνωστό ότι οδηγούν σε υψηλά ποσοστά παραίτησης των αντιπροσώπων, κακή απόδοση και μειωμένη παραγωγικότητα. Η επαρκής αποζημίωση αποτελεί σημαντικό κίνητρο. Αλλά πέρα ​​από αυτό, πολύτιμα οφέλη και ένας άνετος χώρος εργασίας, δημιουργούν ένα φιλικό, ελκυστικό, επικεντρωμένο στους εργαζόμενους περιβάλλον. Επομένως, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου επιτυγχάνουν μια καλύτερη ισορροπία μεταξύ επαγγελματικής και προσωπικής ζωής για να διασφαλίσουν ότι αισθάνονται ευτυχισμένοι, εκτιμημένοι και ικανοποιημένοι.

Ορίστε εφικτούς και σαφώς καθορισμένους στόχους για την ομάδα σας

Ορίστε καλά καθορισμένους στόχους που ενημερώνουν τους αντιπροσώπους τι ακριβώς αναμένεται από αυτούς και πότε. Αν και μεγαλύτεροι, οι στρατηγικοί στόχοι της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να φαίνονται σχεδόν αδύνατοι. Χωρίστε τα σε μικρότερα, εφικτά σχέδια δράσης για όλους στην ομάδα. Όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι πιο αφοσιωμένοι και παρακινημένοι, ενώ οι προϊστάμενοι μπορούν εύκολα να μετρήσουν την πρόοδο προς την ολοκλήρωση των στόχων.

Χρησιμοποιήστε το gamification για να προωθήσετε την αφοσίωση και τα κίνητρα των αντιπροσώπων

Χρησιμοποιήστε το gamification του τηλεφωνικού κέντρου ως τρόπο βελτίωσης της αφοσίωσης των αντιπροσώπων και ως κίνητρο. Με την εφαρμογή του gamification, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου ενθαρρύνονται να ανταγωνιστούν στην ολοκλήρωση των στόχων και να ξεπεράσουν άλλους αντιπροσώπους. Οι ανταμοιβές μπορεί να περιλαμβάνουν παράσημα, αναγνώριση στους βαθμολογικούς πίνακες, φυσικά έπαθλα κ.λπ. Όχι μόνο κάνουν την καθημερινή τους ρουτίνα πιο διασκεδαστική, αλλά μπορούν επίσης να βελτιώσουν σημαντικά την απόδοση των αντιπροσώπων.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορείτε να αποτρέψετε την εξουθένωση του αντιπροσώπου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Για να αποφύγετε την εξάντληση των αντιπροσώπων και να αυξήσετε την παραγωγικότητα, ακολουθήστε ένα καλά μελετημένο πρόγραμμα. Διασφαλίζει ότι η ομάδα στελεχώνεται κατάλληλα, ειδικά κατά τις ώρες με το μεγαλύτερο φόρτο εργασίας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πώς μπορείτε να παρακινήσετε τους αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ορίστε καλά καθορισμένους στόχους που ενημερώνουν τους αντιπροσώπους τι ακριβώς αναμένεται από αυτούς και πότε. Όταν οι προσδοκίες είναι σαφείς, οι υπάλληλοι του τηλεφωνικού κέντρου είναι πιο αφοσιωμένοι και παρακινημένοι, ενώ οι προϊστάμενοι μπορούν εύκολα να μετρήσουν την πρόοδο προς την ολοκλήρωση των στόχων.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί είναι τόσο σημαντική η ενσωμάτωση και η εκπαίδευση του τηλεφωνικού κέντρου;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Η υποδοχή των υπαλλήλων κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους στη δουλειά αυξάνει τη διατήρηση κατά 25%. Μια στοχαστική, ολιστική διαδικασία υποδοχής και η συνεχής εκπαίδευση οδηγούν σε πιο έμπειρους, παραγωγικούς και γεμάτους αυτοπεποίθηση αντιπροσώπους που είναι σε θέση να λαμβάνουν καλύτερες αποφάσεις εξυπηρέτησης πελατών.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo