Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Ακαδημία
  • Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Εξυπηρέτηση πελατών εσωτερικά έναντι εξωτερικής ανάθεσης

Όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας ομάδας υποστήριξης πελατών – ο χρόνος έχει σημασία. Ακόμα κι αν το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών αποτελείται από δύο άτομα – πρέπει και πάλι να το διαχειριστείτε, σωστά; Οι σχέσεις της εταιρείας σας με τους πελάτες είναι πολύ σημαντικές για να χάνετε χρόνο.

Ωστόσο, πώς ξέρει κανείς πόσους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών χρειάζεται η εταιρεία; Εάν ολόκληρη η ομάδα σας είναι περίπου 25-30 άτομα, τότε η λύση είναι αρκετά απλή – όποτε βλέπετε ότι οι αντιπρόσωποι σας είναι υπερφορτωμένοι, προσλαμβάνετε καινούργιους. Τι γίνεται όμως αν η ομάδα σας είναι πολύ μεγαλύτερη; Σε αυτήν την περίπτωση, υπάρχουν μερικές μετρήσεις που πρέπει να έχετε κατά νου ενώ υπολογίζετε τον αριθμό των αντιπροσώπων σας. Είναι ο μηνιαίος αριθμός καρτελών, πόσους πελάτες έχετε και το ποσοστό συμβάντων. Λάβετε υπόψη ότι αυτές οι τρεις είναι οι πιο σημαντικές, αλλά σίγουρα όχι οι μόνες μετρήσεις που θα χρησιμοποιείτε. Όσο πιο συγκεκριμένοι θα είναι οι υπολογισμοί σας, τόσο πιο αποτελεσματικά θα λειτουργεί η ομάδα υποστήριξης πελατών σας.

Εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών: Γιατί και πότε την χρειάζεστε

Η εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών είναι πράγματι μια καλή επιλογή που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. “Εσωτερική” σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης θα εργάζονται στο ίδιο κτίριο με εσάς, επομένως μπορεί να έχετε καλύτερο έλεγχο της απόδοσής τους. Τι είναι τόσο ελκυστικό για τις εσωτερικές ομάδες όμως; Ας μιλήσουμε γρήγορα για τα υπέρ και τα κατά τους.

Υπέρ και κατά της εσωτερικής ομάδας

Υπέρ:

  • Εξαιρετική γνώση προϊόντων. Οι εσωτερικές ομάδες βρίσκονται συνήθως στην καρδιά της ανάπτυξης προϊόντων, επομένως οι αντιπρόσωποι είναι πολύ πιο εξοικειωμένοι με όλες τις μικροδιαφορές.
  • Ταχύτερη ανατροφοδότηση. Λόγω της κατάλληλης τοποθεσίας της ομάδας σας, θα λάβετε αμέσως όλα τα σχόλια του πελάτη.
  • Καλύτερος έλεγχος της διαδικασίας επικοινωνίας μεταξύ των πελατών σας και των αντιπροσώπων υποστήριξης.

Κατά:

  • Η τιμή. Η ύπαρξη μιας εσωτερικής ομάδας μπορεί να είναι αρκετά ακριβή, καθώς θα πρέπει να πληρώσετε το ενοίκιο για το γραφείο και πολλά άλλα γενικά έξοδα, συμπεριλαμβανομένων των φόρων.
  • Για να παρέχετε υποστήριξη 24/7, θα χρειαστείτε περισσότερους αντιπροσώπους, ορισμένοι από αυτούς θα πρέπει να εργαστούν κατά τη διάρκεια των νυχτερινών βαρδιών (κάτι που μας φέρνει πίσω στο ζήτημα της σχέσης κόστους-αποτελεσματικότητας).

Η εσωτερική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης μια εξαιρετική ιδέα όταν ξεκινάτε ένα ασυνήθιστο προϊόν που μπορεί να απαιτεί επιπλέον προσοχή.

Εξωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών: Η δεύτερη επιλογή σας που πρέπει να λάβετε υπόψη

Παρόλο που η εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών φαίνεται πολύ ελκυστική και κατάλληλη για μια επιχείρηση, όλο και περισσότερες εταιρείες στρέφονται στις πρακτικές εξωτερικής ανάθεσης αυτές τις μέρες. Στον κλάδο της πληροφορικής, η «εξωτερική ανάθεση» ορισμένων εργασιών σημαίνει την ανάθεση τους σε έναν εξωτερικό συνεργάτη (είτε πρόκειται για εταιρεία είτε για ελεύθερο επαγγελματία) που είναι συνήθως πιο οικονομικός και έχει μεγαλύτερη εμπειρία στην εκτέλεση μιας συγκεκριμένης εργασίας. Με αυτόν τον τρόπο ολοκληρώνετε τη δουλειά και ελευθερώνετε λίγο χρόνο για πιο επείγοντα πράγματα. Για να μην αναφέρουμε ότι η εξωτερική ανάθεση μπορεί επίσης να σας εξοικονομήσει πολλούς πόρους, καθώς σας επιτρέπει να προσλάβετε ειδικούς από όλο τον κόσμο.

Οπότε πώς μια εξωτερική λύση θα μπορούσε να είναι κατάλληλη για την επιχείρησή σας; Λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που έχετε να προσφέρετε. Συνήθως οι εταιρείες που παράγουν καταναλωτικά προϊόντα τείνουν να αναθέτουν σε τρίτους την ομάδα υποστήριξης πελατών τους. Ωστόσο, πολλές εταιρείες SaaS, Λογισμικού, Χρηματοοικονομικής Τεχνολογίας, Παιχνιδιών και άλλες εταιρείες Πληροφορικής επιλέγουν να αναθέσουν σε τρίτους την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών τους. Γιατί; Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα υπέρ και τα κατά της εξωτερικής ομάδας υποστήριξης πελατών.

Υπέρ και κατά εξωτερικής ανάθεσης

Υπέρ εξωτερικής ανάθεσης:

  • Είναι οικονομική. Στην περίπτωση της εξωτερικής ανάθεσης, μπορεί κανείς να επιλέξει ανάμεσα σε εκατοντάδες επιλογές σε όλο τον κόσμο, επιλέγοντας επομένως τη λύση που ταιριάζει καλύτερα.
  • Ταχύτερη απασχόληση. Εάν αποφασίσετε να παραμείνετε σε εσωτερική ομάδα εξυπηρέτησης, θα χρειαστεί να αντιμετωπίσετε πολλές γραφειοκρατικές διαδικασίες και διαδικασία ενσωμάτωσης. Η εξωτερική εξυπηρέτηση πελατών σας επιτρέπει να το αποφύγετε αυτό και να φτάσετε κατευθείαν στο στόχο σας.
  • Ευκολότερη αντικατάσταση. Μερικές φορές εμφανίζονται καταστάσεις όπου πρέπει να μειώσετε ή να αυξήσετε την ομάδα σας για κάποιο λόγο. Κατά την εξωτερική ανάθεση, δεν θα χάσετε πόρους για τέτοιες αποφάσεις, καθώς όλα τα μέλη της ομάδας είναι συνήθως εύκολο να αντικατασταθούν.

Κατά εξωτερικής ανάθεσης:

  • Μπορεί να υπάρχουν δυσκολίες στην επικοινωνία. Επειδή η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να βρίσκεται σε οποιαδήποτε γωνιά του κόσμου, ενδέχεται να προκύψουν κάποια γλωσσικά και πολιτιστικά εμπόδια.
  • Κίνδυνοι ασφαλείας. Όταν η προσωπική επικοινωνία αντικαθίσταται με μια διαδικτυακή επικοινωνία, ενδέχεται να προκύψουν παραβιάσεις της ασφάλειας δεδομένων. Φυσικά, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον εξωτερικό συνεργάτη σας, γι’ αυτό να είστε προσεκτικοί όταν αναζητάτε την εξωτερική εταιρεία σας. Οι πάροχοι πρέπει να επενδύουν στην ασφάλεια κυβερνοχώρου τους και να διενεργούν ελέγχους σε ετήσια βάση.

Τελικές σκέψεις

Και οι δύο αυτές επιλογές έχουν εσωτερικά και εξωτερικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Αντί να τις συγκρίνετε, πρέπει να εστιάσετε στις ανάγκες του έργου σας, στον προϋπολογισμό σας και στον τύπο του προϊόντος σας. Τελικά, αυτά είναι τα πράγματα που πρέπει να καθορίσουν την επιλογή σας για την ομάδα αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.

Ανακαλύψτε μόνοι σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent. Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βοηθά τους αντιπροσώπους σας να βελτιωθούν και να υποστηρίξουν τους πελάτες σας αποτελεσματικά και αποδοτικά.

Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε της Δυνατότητες LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Τι είναι η εσωτερική εξυπηρέτηση πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “”Εσωτερική” σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης θα εργάζονται στο ίδιο κτίριο με εσάς. Έτσι μπορεί να έχετε καλύτερο έλεγχο της απόδοσής τους.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Γιατί πρέπει να σκεφτείτε μία εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Τα πλεονεκτήματα της εσωτερικής ομάδας υποστήριξης πελατών είναι η εξαιρετική γνώση προϊόντων, ταχύτερα σχόλια και καλύτερος έλεγχος της διαδικασίας επικοινωνίας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Είναι μια εξωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών κατάλληλη για την εταιρεία σας;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που έχετε να προσφέρετε. Συνήθως οι εταιρείες που παράγουν καταναλωτικά προϊόντα τείνουν να αναθέτουν σε τρίτους την ομάδα υποστήριξης πελατών τους.” } }] }
Πίσω στην Ακαδημία Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo