Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Όταν πρόκειται για τη λειτουργία μιας ομάδας υποστήριξης πελατών – ο χρόνος έχει σημασία. Ακόμα κι αν το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών αποτελείται από δύο άτομα – πρέπει και πάλι να το διαχειριστείτε, σωστά; Οι σχέσεις της εταιρείας σας με τους πελάτες είναι πολύ σημαντικές για να χάνετε χρόνο.
Ωστόσο, πώς ξέρει κανείς πόσους εκπροσώπους υποστήριξης πελατών χρειάζεται η εταιρεία; Εάν ολόκληρη η ομάδα σας είναι περίπου 25-30 άτομα, τότε η λύση είναι πολύ απλή – κάθε φορά που βλέπετε ότι οι αντιπρόσωποι σας είναι υπερφορτωμένοι, προσλαμβάνετε νέους. Τι γίνεται όμως αν η ομάδα σας είναι πολύ μεγαλύτερη; Σε αυτήν την περίπτωση, υπάρχουν ορισμένες μετρήσεις που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τον υπολογισμό του αριθμού των αντιπροσώπων σας. Είναι ο μηνιαίος αριθμός αιτημάτων, πόσους πελάτες έχετε και το ποσοστό περιστατικών σας. Λάβετε υπόψη ότι αυτές οι τρεις είναι οι πιο σημαντικές, αλλά σίγουρα όχι οι μόνες μετρήσεις που θα χρησιμοποιήσετε. Όσο πιο καθορισμένοι θα είναι οι υπολογισμοί σας, τόσο πιο αποτελεσματικά θα λειτουργεί η ομάδα υποστήριξης πελατών.
Εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών: Γιατί και πότε την χρειάζεστε
Η εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών είναι πράγματι μια καλή επιλογή που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. “Εσωτερική” σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης θα εργάζονται στο ίδιο κτίριο με εσάς, επομένως μπορεί να έχετε καλύτερο έλεγχο της απόδοσής τους. Τι είναι τόσο ελκυστικό για τις εσωτερικές ομάδες όμως; Ας μιλήσουμε γρήγορα για τα υπέρ και τα κατά τους.
Υπέρ και κατά της εσωτερικής ομάδας
Υπέρ:
- Εξαιρετική γνώση του προϊόντος. Οι εσωτερικές ομάδες συνήθως είναι τοποθετημένες στην “καρδιά” της ανάπτυξης του προϊόντος, επομένως οι αντιπρόσωποι είναι πολύ πιο εξοικειωμένοι με όλες τις λεπτομέρειες.
- Ταχύτερη ανατροφοδότηση. Λόγω της τοποθεσίας της ομάδας σας, θα λαμβάνετε αμέσως όλα τα σχόλια των πελατών.
- Καλύτερος έλεγχος της διαδικασίας επικοινωνίας μεταξύ των πελατών σας και των αντιπροσώπων υποστήριξης.
Κατά:
- Η τιμή. Η ύπαρξη μιας εσωτερικής ομάδας μπορεί να είναι αρκετά ακριβή, καθώς θα πρέπει να πληρώνετε το ενοίκιο για το γραφείο και πολλά άλλα έξοδα, συμπεριλαμβανομένων των φόρων.
- Για να παρέχετε υποστήριξη 24/7 θα χρειαστεί να έχετε περισσότερους αντιπροσώπους, μερικοί από αυτούς θα πρέπει να εργάζονται κατά τη διάρκεια των βραδινών βαρδιών (που μας φέρνει πίσω στο θέμα της αποδοτικότητας του κόστους).
Η εσωτερική ομάδα εξυπηρέτησης πελατών είναι επίσης μια εξαιρετική ιδέα όταν ξεκινάτε ένα ασυνήθιστο προϊόν που μπορεί να απαιτεί επιπλέον προσοχή.
Εξωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών: Η δεύτερη επιλογή σας που πρέπει να λάβετε υπόψη
Παρόλο που η εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών φαίνεται πολύ ελκυστική και κατάλληλη για μια επιχείρηση, όλο και περισσότερες εταιρείες στρέφονται στις πρακτικές εξωτερικής ανάθεσης αυτές τις μέρες. Στον κλάδο της πληροφορικής, η «εξωτερική ανάθεση» ορισμένων εργασιών σημαίνει την ανάθεση τους σε έναν εξωτερικό συνεργάτη (είτε πρόκειται για εταιρεία είτε για ελεύθερο επαγγελματία) που είναι συνήθως πιο οικονομικός και έχει μεγαλύτερη εμπειρία στην εκτέλεση μιας συγκεκριμένης εργασίας. Με αυτόν τον τρόπο ολοκληρώνετε τη δουλειά και ελευθερώνετε λίγο χρόνο για πιο επείγοντα πράγματα. Για να μην αναφέρουμε ότι η εξωτερική ανάθεση μπορεί επίσης να σας εξοικονομήσει πολλούς πόρους, καθώς σας επιτρέπει να προσλάβετε ειδικούς από όλο τον κόσμο.
Οπότε πώς μια εξωτερική λύση θα μπορούσε να είναι κατάλληλη για την επιχείρησή σας; Λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που έχετε να προσφέρετε. Συνήθως οι εταιρείες που παράγουν καταναλωτικά προϊόντα τείνουν να αναθέτουν σε τρίτους την ομάδα υποστήριξης πελατών τους. Ωστόσο, πολλές εταιρείες SaaS, Λογισμικού, Χρηματοοικονομικής Τεχνολογίας, Παιχνιδιών και άλλες εταιρείες Πληροφορικής επιλέγουν να αναθέσουν σε τρίτους την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών τους. Γιατί; Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα υπέρ και τα κατά της εξωτερικής ομάδας υποστήριξης πελατών.
Υπέρ και κατά εξωτερικής ανάθεσης
Υπέρ εξωτερικής ανάθεσης:
- Είναι οικονομικό. Στην περίπτωση της εξωτερικής ανάθεσης, μπορεί κανείς να επιλέξει μεταξύ εκατοντάδων επιλογών σε όλο τον κόσμο, επομένως επιλέγοντας την καλύτερη λύση.
- Ταχύτερη απασχόληση. Εάν αποφασίσετε να παραμείνετε με μια ομάδα εσωτερικής εξυπηρέτησης, θα χρειαστεί να αντιμετωπίσετε πολλή γραφειοκρατία και διαδικασία ενσωμάτωσης. Η εξωτερική ανάθεση εξυπηρέτησης πελατών σάς επιτρέπει να το αποφύγετε και να πάτε κατευθείαν στο θέμα.
- Πιο εύκολη αντικατάσταση. Μερικές φορές συμβαίνουν καταστάσεις όταν για κάποιο λόγο χρειάζεται να μικρύνετε ή να επεκτείνετε την ομάδα σας. Ενώ το αναθέτετε σε εξωτερικούς συνεργάτες, δεν θα χάσετε πόρους για τέτοιες αποφάσεις, καθώς όλα τα μέλη της ομάδας είναι συνήθως εύκολο να αντικατασταθούν.
Κατά εξωτερικής ανάθεσης:
- Ενδέχεται να υπάρξουν δυσκολίες στην επικοινωνία. Δεδομένου ότι η ομάδα σας για την εξυπηρέτηση πελατών ανατίθεται σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου, ενδέχεται να προκύψουν ορισμένοι γλωσσικοί και πολιτισμικοί φραγμοί.
- Κίνδυνοι ασφάλειας. Όταν η επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο αντικατασταθεί με τη διαδικτυακή, ενδέχεται να σημειωθούν παραβιάσεις της ασφάλειας δεδομένων. Φυσικά, εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον εξωτερικό συνεργάτη σας, επομένως να είστε προσεκτικοί όταν αναζητάτε την εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης. Οι πάροχοι πρέπει να επενδύσουν στην κυβερνοασφάλειά τους και να διενεργούν ελέγχους σε ετήσια βάση.
Τελικές σκέψεις
Και οι δύο αυτές επιλογές έχουν εσωτερικά και εξωτερικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Αντί να τις συγκρίνετε, πρέπει να εστιάσετε στις ανάγκες του έργου σας, στον προϋπολογισμό σας και στον τύπο του προϊόντος σας. Τελικά, αυτά είναι τα πράγματα που πρέπει να καθορίσουν την επιλογή σας για την ομάδα αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών.
Ανακαλύψτε μόνοι σας
Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε τα πάντα στην ακαδημία μας μέσα στο LiveAgent. Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βοηθά τους αντιπροσώπους σας να βελτιωθούν και να υποστηρίξουν τους πελάτες σας αποτελεσματικά και αποδοτικά.
Εάν θέλετε να μάθετε περισσότερα, διαβάστε το LiveAgent – Λειτουργίες.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Τι είναι η εσωτερική εξυπηρέτηση πελατών;
Εσωτερικά σημαίνει ότι οι εκπρόσωποι υποστήριξης θα εργάζονται στο ίδιο κτίριο με εσάς. Επομένως, μπορεί να έχετε καλύτερο έλεγχο της απόδοσής τους.
Γιατί να σκεφτείτε μια εσωτερική ομάδα υποστήριξης πελατών;
Τα πλεονεκτήματα της εσωτερικής ομάδας υποστήριξης πελατών είναι η άριστη γνώση προϊόντων, η ταχύτερη ανατροφοδότηση και ο καλύτερος έλεγχος της διαδικασίας επικοινωνίας.
Είναι μια ομάδα υποστήριξης πελατών που έχει ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες κατάλληλη για την εταιρεία σας;
Λοιπόν, εξαρτάται αποκλειστικά από τον τύπο του προϊόντος ή της υπηρεσίας που έχετε να προσφέρετε. Συχνά οι εταιρείες που παράγουν καταναλωτικά προϊόντα τείνουν να αναθέτουν σε εξωτερικούς συνεργάτες την ομάδα υποστήριξης πελατών τους.
