Η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι πάντα εύκολη. Το γεγονός ότι για το 90% των πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών είναι καθοριστικός παράγοντας όσον αφορά το να είναι πιστοί σε μια επωνυμία, δημιουργεί μόνο πρόσθετη πίεση στις επωνυμίες να αποδώσουν.
Επομένως, εάν θέλετε να καινοτομήσετε και να βελτιωθείτε, γιατί δεν αναθέτετε ένα μέρος των εργασιών της ομάδας υποστήριξης πελατών στους πελάτες σας; Αυτό μπορεί να ακούγεται τρελό, αλλά στην πραγματικότητα είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες σας. Όπως δήλωσε η Microsoft το 2017, το 90% των καταναλωτών αναμένει να βρει μια διαδικτυακή πύλη για την εξυπηρέτηση πελατών.
Αν το σκεφτείτε, μια πύλη πελατών μπορεί να ωφελήσει την επιχείρησή σας βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη σας, επιτρέποντας παράλληλα στην ομάδα σας να επικεντρωθεί σε πιο ενδιαφέροντα και απαιτητικά καθήκοντα. Μπορεί επίσης να είναι εξαιρετικά εύκολο να ρυθμιστεί όταν χρησιμοποιείτε ένα λογισμικό πύλης πελατών.
Τι είναι η πύλη πελατών;
Μπορεί να είστε εξοικειωμένοι με ορισμένες μορφές πόρων αυτοεξυπηρέτησης για πελάτες, όπως βάσεις γνώσεων ή φόρουμ. Υπάρχουν ομοιότητες μεταξύ τους και μιας πύλης ιστού πελατών, ωστόσο, δεν είναι ακριβώς οι ίδιες.
Ένας ιστότοπος πύλης πελατών είναι ένα μέρος όπου οι πελάτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση στους πόρους αυτοβοήθειας που παρέχετε. Εάν δεν βρουν την απάντηση στην ερώτησή τους εκεί, μπορούν να υποβάλουν ένα αίτημα ή να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης μέσω ζωντανής συνομιλίας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το λογισμικό επικοινωνίας πελατών είναι τόσο σημαντικό.
Πριν μιλήσουμε για όλα τα οφέλη μιας πύλης πελατών, ας προσδιορίσουμε ποια είναι τα χαρακτηριστικά της.
Εμφάνιση σχετικών πληροφοριών
Σε μια πύλη πελατών, οι πελάτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις τους με την επιχείρησή σας. Μπορούν επίσης να δουν την κατάσταση μιας παραγγελίας, να ελέγξουν την πρόοδο επίλυσης ενός αιτήματος, να αναζητήσουν ένα τιμολόγιο ή να πραγματοποιήσουν αναζήτηση στο ιστορικό των αλληλεπιδράσεων τους.
Οι πύλες πελατών έχουν γίνει ένα τυπικό χαρακτηριστικό σε κλάδους όπως ο τραπεζικός, επομένως πιθανότατα έχετε βιώσει τα οφέλη αυτής της λύσης ως πελάτης. Τώρα, σκεφτείτε πώς να εισαγάγετε αυτό το είδος λύσης στην επιχείρησή σας.
Ενεργοποίηση υποστήριξης peer-to-peer
Ανεξάρτητα από τις υπηρεσίες που προσφέρετε, από λογισμικό μέχρι μύλους καφέ, ορισμένοι από τους χρήστες σας θα έχουν μεγαλύτερη εμπειρία στη χρήση του προϊόντος σας από άλλους. Γιατί να μην τους παρέχετε μια πλατφόρμα για να μοιραστούν συμβουλές, να βοηθήσουν στην εξάλειψη των αμφιβολιών ή να διορθώσουν προβλήματα;
Μια πύλη πελατών σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε μια κοινότητα για τους πελάτες σας. Ωφελεί όλους:
Νέοι χρήστες μπορούν να λάβουν βοήθεια από υπάρχοντες χρήστες
Τα έμπειρα μέλη της κοινότητάς σας μπορούν να απολαμβάνουν να βοηθούν άλλα άτομα ή να έχουν χώρο για συζήτηση με άλλους ειδικούς
Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκες ερωτήσεις και να παρατηρήσουν ποιες λειτουργίες είναι οι πιο ενοχλητικές, έτσι ώστε η ομάδα ανάπτυξης του προϊόντος σας να μπορεί να εργαστεί για βελτιώσεις
Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συγκεντρώσετε πολύτιμες πληροφορίες και δεδομένα που θα ήταν δύσκολο να συλλεχθούν διαφορετικά. Θα χρειαστεί να πραγματοποιήσετε δαπανηρή και εκτεταμένη έρευνα πελατών που θα ήταν τόσο χρονοβόρα όσο και πόροι, μόνο για να βρείτε τα ίδια αποτελέσματα.
Τα φόρουμ είναι ένας φυσικός χώρος συγκέντρωσης για διαδικτυακές κοινότητες. Στο LiveAgent, κάθε καταχώριση φόρουμ δημιουργεί ένα αίτημα, ώστε οι αντιπρόσωποί σας να μπορούν να παρακολουθούν τη δραστηριότητα των πελατών και να προσφέρουν βοήθεια αν χρειάζεται.
Παροχή πρόσβασης σε πόρους βοήθειας
Μπορεί να έχετε ήδη δημιουργήσει έναν τεράστιο αριθμό χρήσιμων πόρων που είναι διαθέσιμοι για τους πελάτες σας σε μια βάση γνώσης. Μια πύλη πελατών θα επιτρέψει στους πελάτες σας να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα άρθρα και τους οδηγούς με έναν εύκολο και διαισθητικό τρόπο.
Διασφαλίζοντας ότι τα υλικά σας είναι εύκολα προσβάσιμα, μπορείτε να αυξήσετε το ποσοστό των πελατών που τα χρησιμοποιούν και να μειώσετε τον αριθμό των εισερχόμενων αιτημάτων ταυτόχρονα.
Επιπλέον, μια εφαρμογή βάσης γνώσης βελτιστοποιεί τη διαχείριση γνώσης, ενισχύει την παραγωγικότητα και ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών παρέχοντας κεντρική πλατφόρμα για αποθήκευση και κοινή χρήση πληροφοριών μεταξύ ομάδων, τμημάτων και πελατών.
Διατηρώντας τα πάντα σε τάξη
Μια πύλη πελατών σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε τα πάντα σε ένα μέρος, ώστε οι πελάτες σας να έχουν εύκολη πρόσβαση σε όλους τους χρήσιμους πόρους που προσφέρετε.
Με το LiveAgent, θα μπορείτε να προσαρμόσετε την οπτική εμφάνιση στην πύλη σας για να ταιριάζει με το επιχειρηματικό σας στυλ και να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε έτοιμα προς εφαρμογή πρότυπα ή δημιουργήστε τα δικά σας στυλ HTML και CSS με λογότυπα, widget συνομιλίας και γραμμές αναζήτησης.
Τι είναι αυτό για τους πελάτες σας;
Η παροχή μιας αποτελεσματικής πύλης πελατών έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας. Παρέχοντάς τους τη βολική επιλογή για άμεση πρόσβαση σε βοήθεια χωρίς να χρειάζεται να περιμένετε να απαντήσει ένας αντιπρόσωπος, είναι βέβαιο ότι θα ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.
Εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες 24/7
Η πύλη πελατών σας λειτουργεί ασταμάτητα. Είτε είναι μετά τις εργάσιμες ώρες είτε κατά τη διάρκεια διακοπών, οι πελάτες σας μπορούν πάντα να αναζητούν τις πληροφορίες που χρειάζονται.
Ενδυνάμωση
Όταν επιτρέπετε στους πελάτες σας να φροντίζουν τα δικά τους ζητήματα, όπως η υποβολή ενός αιτήματος στο κέντρο υποστήριξης, μπορεί να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο του τι συμβαίνει. Σίγουρα δεν θα έχουν την ίδια εντύπωση εάν πρέπει να βασιστούν σε έναν αντιπρόσωπο απλώς για να ελέγξουν κάποιες βασικές πληροφορίες, όπως την κατάσταση μιας παραγγελίας.
Δεν χρειάζεται να σταματήσει εκεί. Για παράδειγμα, σκεφτείτε να δημιουργήσετε έναν χώρο όπου οι πελάτες σας θα μπορούν να παρέχουν σχόλια και ιδέες για νέες δυνατότητες. Εφαρμόζοντας λειτουργίες ενίσχυσης και ενδυνάμωσης της κοινότητας όπως αυτή, οι πελάτες σας θα έχουν περισσότερα κίνητρα να συνεργαστούν με την επωνυμία σας και να παραμείνουν πιστοί σε αυτήν.
Γρήγορη πρόσβαση στη ζωντανή συνομιλία
Όταν οι πελάτες σας παρατηρούν ότι δεν μπορούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους, θα πρέπει να έχουν έναν εύκολο τρόπο να συνδεθούν με τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας. Ένας πολύ καλός τρόπος για να είστε εύκολα προσβάσιμοι είναι να χρησιμοποιήσετε έτοιμα προς χρήση widget ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας.
Γιατί πρέπει να εφαρμόσετε μια πύλη πελατών;
Μια πύλη πελατών είναι επίσης ένα χρήσιμο εργαλείο για την επιχείρησή σας, καθώς σας επιτρέπει να τη διαχειρίζεστε με πιο αποτελεσματικό τρόπο.
Ανταποκριθείτε στις προσδοκίες
Θυμάστε τα στατιστικά που αναφέρθηκαν προηγουμένως; Για τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών σας, η πύλη πελατών δεν είναι πλέον επιθυμία, αλλά απαραίτητο χαρακτηριστικό. Το να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας μπορεί να ανεβάσει ή να καταστρέψει την επιχείρησή σας, ειδικά όταν πρόκειται για μακροπρόθεσμες σχέσεις και αφοσίωση σε μια εταιρεία.
Συγκεντρώστε σχόλια
Κανείς δεν ξέρει τι λειτουργεί και τι όχι καλύτερα από τους πελάτες σας. Επιτρέψτε τους να εκφράσουν τις απόψεις και τις ανησυχίες τους μέσω φόρουμ και widget σχολίων.
Χάρη στα widget σχολίων, οι πελάτες σας μπορούν να ψηφίσουν για τις πιο σημαντικές δυνατότητες που θα ήθελαν να εφαρμοστούν στην υπηρεσία σας ή να προσθέσουν τις δικές τους ιδέες. Μπορείτε επίσης να κοινοποιήσετε την κατάσταση της υλοποίησης, ενημερώνοντας τους χρήστες σας ότι ενδιαφέρεστε και εκτιμάτε τις προτάσεις τους.
Αποκτήστε βαθύτερες γνώσεις
Η πύλη πελατών σας μπορεί να σας παρέχει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά προετοιμασμένη είναι η βάση γνώσεων και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης όσον αφορά την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών.
Μετρήσεις όπως ο αριθμός προβολών άρθρων, ο αριθμός των υπέρ και των κατά ψήφων ή τα νήματα του φόρουμ που δημιουργούνται γύρω από ένα συγκεκριμένο θέμα μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε ποια ζητήματα χρειάζονται περαιτέρω προσοχή. Αυτές είναι όλες πολύτιμες πληροφορίες για την ομάδα υποστήριξής σας, ώστε να μπορούν να παρέχουν καλύτερες εξηγήσεις στο μέλλον.
Ένα άλλο πράγμα που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι η βελτιστοποίηση του περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησής σας για τις μηχανές αναζήτησης. Προσθέτοντας τις σωστές λέξεις-κλειδιά και μετα-πληροφορίες, θα διασφαλίσετε ότι η διαδικασία εύρεσης σχετικών συμβουλών είναι ακόμη πιο γρήγορη και ότι οι χρήστες σας δεν αναζητούν απαντήσεις μέσω αναξιόπιστων πηγών.
Μειώστε τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων
Όταν δίνετε έμφαση στους πόρους αυτοεξυπηρέτησής σας, θα επιτρέψετε στους αντιπροσώπους σας να εργάζονται με πιο αποτελεσματικό τρόπο. Θα μπορούν να επικεντρωθούν αποκλειστικά σε πιο απαιτητικά ζητήματα χωρίς να χρειάζεται να αντιμετωπίσουν δευτερεύουσες, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι, όταν εφαρμόζετε τέτοιες αλλαγές, μετρήσεις όπως ο χρόνος που αφιερώνεται στην επίλυση των αιτημάτων μπορούν να αυξηθούν. Αυτό είναι φυσικό γιατί τα αιτήματα θα είναι πιο δύσκολο να λυθούν και είναι λιγότερο αυτοματοποιήσιμα. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να προσαρμόσετε τους στόχους απόδοσης ανάλογα για να μετρήσετε αποτελεσματικά την απόδοση των αντιπροσώπων σας.
Συμπεράσματα
Η εφαρμογή μιας πύλης πελατών στους πόρους υποστήριξής σας είναι κάτι που πρέπει να λάβετε υπόψη. Να γιατί:
Οι πελάτες σας θα λατρέψουν αυτόν τον βολικό τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους: είναι γρήγορος, βοηθητικός και πιο αποτελεσματικός από άλλες λύσεις.
Η επιχείρησή σας θα επωφεληθεί από την ύπαρξη μιας πιο αποτελεσματικής ομάδας υποστήριξης πελατών, μιας πηγής πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με τα προϊόντα σας και μιας κοινότητας αφοσιωμένων χρηστών.
Ακούγεται ενδιαφέρον; Συνεχίστε και δοκιμάστε τη. Το LiveAgent προσφέρει μια πύλη πελατών σε κάθε πρόγραμμα.
Learn more about customer portal
Customer portal software is a perfect place for you to organise your customers inquiries.
Μοιραστείτε αυτό το άρθρο
Πώς να χρησιμοποιήσετε τις ζωντανές εκδηλώσεις για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών
Μάθετε πώς οι ζωντανές εκδηλώσεις μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών σας και να ενισχύσουν την εταιρική σας εικόνα!
5 τροποποιήσεις στις σχέσεις με τους πελάτες για να εντυπωσιάσετε περισσότερους πελάτες
Ανακαλύψτε 5 αποτελεσματικές τροποποιήσεις για να εντυπωσιάσετε και να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών σας μέσα από την εξατομίκευση και την προσωπική επικοινωνία. Βελτιώστε την εμπειρία τους και ενισχύστε τις σχέσεις σας με τους πελάτες. Διαβάστε περισσότερα!
4 απαραίτητες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών για καταστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να οδηγήσει τους πελάτες στους ανταγωνιστές σας. Μάθετε για τις δυνατότητες που πρέπει να έχει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα για να παρέχει εξαιρετική υποστήριξη πελατών.
Το λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας πελατών σας με πρώτη ματιά.
Ανακαλύψτε το καλύτερο λογισμικό διαχείρισης επικοινωνίας πελατών για το 2024! Παρακολουθήστε όλες τις αλληλεπιδράσεις από έναν πίνακα ελέγχου, χωρίς χρέωση ρύθμισης και υποστήριξη 24/7. Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών χωρίς πιστωτική κάρτα και βελτιώστε την εμπειρία πελάτη σας.