Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια πύλη πελατών

Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια πύλη πελατών

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Τελευταία τροποποίηση την September 24, 2022 σε 1:42 pm

Η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι πάντα εύκολη. Το γεγονός ότι για το 90% των πελατών, η εξυπηρέτηση πελατών είναι καθοριστικός παράγοντας όσον αφορά το να είναι πιστοί σε μια εταιρεία, δημιουργεί μόνο πρόσθετη πίεση στις εταιρείες να αποδώσουν.

Επομένως, εάν θέλετε να καινοτομήσετε και να βελτιωθείτε, γιατί δεν αναθέτετε ένα μέρος των εργασιών της ομάδας υποστήριξης πελατών στους πελάτες σας; Αυτό μπορεί να ακούγεται τρελό, αλλά στην πραγματικότητα είναι αυτό που θέλουν οι πελάτες σας. Όπως ανέφερε η Microsoft το 2017, το 90% των καταναλωτών αναμένει να βρει μια διαδικτυακή πύλη για την εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν το καλοσκεφτείτε, μια πύλη πελατών μπορεί να ωφελήσει την επιχείρησή σας βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη σας, επιτρέποντας παράλληλα στην ομάδα σας να επικεντρωθεί σε πιο ενδιαφέρουσες, απαιτητικές εργασίες.

Γιατί η επιχείρησή σας χρειάζεται μια πύλη πελατών - App - Uploads - 2020 - 05 - Annie Spratt QckxruozjRg Unsplash Scaled.jpg

Τι είναι η πύλη πελατών;

Μπορεί να είστε εξοικειωμένοι με ορισμένες μορφές πόρων αυτοεξυπηρέτησης για πελάτες, όπως γνωσιακές βάσεις ή φόρουμ. Υπάρχουν ομοιότητες μεταξύ τους και μιας πύλης πελατών, ωστόσο, δεν είναι ίδιες.

Η πύλη πελατών είναι ένα μέρος όπου οι πελάτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση στους πόρους αυτοβοήθειας που παρέχετε. Εάν δεν βρουν την απάντηση στην ερώτησή τους εκεί, μπορούν να υποβάλουν μία καρτέλα ή να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης μέσω ζωντανής συνομιλίας.

Πριν μιλήσουμε για όλα τα οφέλη μιας πύλης πελατών, ας προσδιορίσουμε ποια είναι τα χαρακτηριστικά της.

Εμφάνιση σχετικών πληροφοριών

Σε μια πύλη πελατών, οι πελάτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τις αλληλεπιδράσεις τους με την επιχείρησή σας. Μπορούν επίσης να δουν την κατάσταση μιας παραγγελίας, να ελέγξουν την πρόοδο επίλυσης μιας καρτέλας, να αναζητήσουν ένα τιμολόγιο ή να  αναζητήσουν το ιστορικό των αλληλεπιδράσεών τους.

Οι πύλες πελατών έχουν γίνει ένα τυπικό χαρακτηριστικό σε κλάδους όπως ο τραπεζικός κλάδος, επομένως πιθανότατα έχετε βιώσει τα οφέλη αυτής της λύσης ως πελάτης. Τώρα, σκεφτείτε πώς να εισαγάγετε αυτό το είδος λύσης στην επιχείρησή σας.

Ενεργοποίηση υποστήριξης peer-to-peer

Ανεξάρτητα από τις υπηρεσίες που προσφέρετε, από λογισμικό μέχρι μύλους καφέ, ορισμένοι από τους χρήστες σας θα έχουν μεγαλύτερη εμπειρία στη χρήση του προϊόντος σας από άλλους. Γιατί να μην τους παρέχετε μια πλατφόρμα για να μοιραστούν συμβουλές, να βοηθήσουν στην εξάλειψη των αμφιβολιών ή να διορθώσουν προβλήματα;

Μια πύλη πελατών σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε μια κοινότητα για τους πελάτες σας. Ωφελεί όλους:

  • Οι νέοι χρήστες μπορούν να λάβουν βοήθεια από υπάρχοντες χρήστες
  • Τα έμπειρα μέλη της κοινότητάς σας μπορούν να απολαμβάνουν να βοηθούν άλλα άτομα ή να έχουν δυνατότητα για συζήτηση με άλλους ειδικούς
  • Οι αντιπρόσωποί σας μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκες ερωτήσεις και να παρατηρήσουν ποια χαρακτηριστικά είναι τα πιο προβληματικά, έτσι ώστε η ομάδα ανάπτυξης του προϊόντος σας να μπορεί να εργαστεί για βελτιώσεις

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να συγκεντρώσετε πολύτιμες πληροφορίες και δεδομένα που θα ήταν δύσκολο να συλλεχθούν διαφορετικά. Θα χρειαστεί να πραγματοποιήσετε δαπανηρή και εκτεταμένη έρευνα πελατών που θα ήταν τόσο χρονοβόρα όσο και πόροι, μόνο για να βρείτε τα ίδια αποτελέσματα.

Ενεργοποίηση υποστήριξης peer-to-peer - App - Uploads - 2020 - 05 - Cport2.png

Τα φόρουμ είναι ένας φυσικός χώρος συγκέντρωσης για διαδικτυακές κοινότητες. Στο LiveAgent, κάθε καταχώριση φόρουμ δημιουργεί μια καρτέλα. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να παρακολουθούν τη δραστηριότητα των πελατών και να βοηθήσουν εάν χρειαστεί.

Παροχή πρόσβασης σε πόρους βοήθειας

Μπορεί να έχετε ήδη δημιουργήσει έναν τεράστιο αριθμό χρήσιμων πόρων που είναι διαθέσιμοι για τους πελάτες σας μέσα σε μια βάση γνώσεων. Μια πύλη πελατών θα επιτρέψει στους πελάτες σας να έχουν πρόσβαση σε αυτά τα άρθρα και τους οδηγούς με έναν εύκολο και διαισθητικό τρόπο.

Διασφαλίζοντας ότι τα υλικά σας είναι εύκολα προσβάσιμα, μπορείτε να αυξήσετε το ποσοστό των πελατών που τα χρησιμοποιούν και να μειώσετε τον αριθμό των εισερχόμενων καρτελών ταυτόχρονα.

Διατηρώντας τα πάντα σε τάξη

Μια πύλη πελατών σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε τα πάντα σε ένα μέρος, ώστε οι πελάτες σας να έχουν εύκολη πρόσβαση σε όλους τους χρήσιμους πόρους που προσφέρετε.

Πύλη πελατών

Με το LiveAgent, θα μπορείτε να προσαρμόσετε την οπτική εμφάνιση στην πύλη σας για να ταιριάζει με το επιχειρηματικό σας στυλ και να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία για τους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε έτοιμα προς εφαρμογή πρότυπα ή δημιουργήστε τα δικά σας στυλ HTML και CSS με λογότυπα, widget συνομιλίας και μπάρες αναζήτησης.

Τι είναι αυτό για τους πελάτες σας;

Η παροχή μιας αποτελεσματικής πύλης πελατών έχει τεράστιο αντίκτυπο στην εμπειρία που παρέχετε στους πελάτες σας. Παρέχοντάς τους τη βολική επιλογή για άμεση πρόσβαση σε βοήθεια χωρίς να χρειάζεται να περιμένετε να απαντήσει ένας αντιπρόσωπος, είναι βέβαιο ότι θα ενισχύσετε την ικανοποίηση των πελατών σας.

Εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες 24/7

Η πύλη πελατών σας λειτουργεί ασταμάτητα. Είτε είναι μετά τις εργάσιμες ώρες είτε κατά τη διάρκεια διακοπών, οι πελάτες σας μπορούν πάντα να αναζητούν τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Ενθάρρυνση

Όταν επιτρέπετε στους πελάτες σας να φροντίζουν τα δικά τους ζητήματα, όπως η υποβολή μίας καρτέλας στο κέντρο υποστήριξης, μπορεί να αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο του τι συμβαίνει. Σίγουρα δεν θα έχουν την ίδια εντύπωση εάν πρέπει να βασιστούν σε έναν αντιπρόσωπο απλώς για να ελέγξουν κάποιες βασικές πληροφορίες, όπως την κατάσταση μιας παραγγελίας.

Δεν χρειάζεται να σταματήσει εκεί. Για παράδειγμα, σκεφτείτε να δημιουργήσετε έναν χώρο όπου οι πελάτες σας θα μπορούν να παρέχουν σχόλια και ιδέες για νέες δυνατότητες. Ενσωματώνοντας λειτουργίες όπως αυτή που ενισχύουν και ενδυναμώνουν την κοινότητα, οι πελάτες σας θα έχουν περισσότερα κίνητρα να συνεργαστούν με την εταιρεία σας και να παραμείνουν πιστοί σε αυτήν.

Γρήγορη πρόσβαση στη ζωντανή συνομιλία

Όταν οι πελάτες σας παρατηρούν ότι δεν μπορούν να λύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους, θα πρέπει να έχουν έναν εύκολο τρόπο να συνδεθούν με τους αντιπροσώπους υποστήριξής σας. Ένας πολύ καλός τρόπος για να είστε εύκολα προσβάσιμοι είναι χρησιμοποιώντας έτοιμα προς χρήση widget ζωντανής συνομιλίας στον ιστότοπό σας.

Γιατί πρέπει να ενσωματώσετε μια πύλη πελατών;

Μια πύλη πελατών είναι επίσης ένα χρήσιμο εργαλείο για την επιχείρησή σας, καθώς σας επιτρέπει να τη διαχειρίζεστε με πιο αποτελεσματικό τρόπο.

Ανταποκριθείτε στις προσδοκίες

Θυμάστε τα στατιστικά που αναφέρθηκαν προηγουμένως; Για τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών σας, η πύλη πελατών δεν είναι πλέον επιθυμία, αλλά απαραίτητο χαρακτηριστικό. Το να ανταποκρίνεστε στις προσδοκίες των πελατών σας μπορεί να φτιάξει ή να καταστρέψει την επιχείρησή σας, ειδικά όταν πρόκειται για μακροπρόθεσμες σχέσεις και αφοσίωση σε μια εταιρεία.

Συγκεντρώστε σχόλια

Κανείς δεν ξέρει τι λειτουργεί και τι όχι καλύτερα από τους πελάτες σας. Επιτρέψτε τους να εκφράσουν τις απόψεις και τις ανησυχίες τους μέσω φόρουμ και widget σχολίων.

Συγκεντρώστε σχόλια - App - Uploads - 2020 - 05 - Cport3.png

Χάρη στα widget σχολίων, οι πελάτες σας μπορούν να ψηφίσουν για τις πιο σημαντικές δυνατότητες που θα ήθελαν να ενσωματωθούν στην εξυπηρέτηση σας ή να προσθέσουν τις δικές τους ιδέες. Μπορείτε επίσης να κοινοποιήσετε την κατάσταση της υλοποίησης, ενημερώνοντας τους χρήστες σας ότι ενδιαφέρεστε και εκτιμάτε τις προτάσεις τους.

Αποκτήστε βαθύτερες πληροφορίες

Η πύλη πελατών σας μπορεί να σας παρέχει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το πόσο καλά προετοιμασμένη είναι η γνωσιακή σας βάση και άλλοι πόροι αυτοεξυπηρέτησης όσον αφορά την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών.

Μετρήσεις όπως ο αριθμός προβολών του άρθρου, ο αριθμός των προς τα πάνω και προς τα κάτω των ψήφων ή τα νήματα του φόρουμ που δημιουργούνται γύρω από ένα συγκεκριμένο θέμα μπορούν να σας βοηθήσουν να μάθετε ποια ζητήματα χρειάζονται περαιτέρω προσοχή. Αυτές είναι όλες πολύτιμες πληροφορίες για την ομάδα υποστήριξής σας, ώστε να μπορούν να παρέχουν καλύτερες εξηγήσεις στο μέλλον.

Ένα άλλο πράγμα που πρέπει να λάβετε υπόψη είναι η βελτιστοποίηση του περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησής σας για τις μηχανές αναζήτησης. Προσθέτοντας τις σωστές λέξεις-κλειδιά και μετα-πληροφορίες, θα διασφαλίσετε ότι η διαδικασία εύρεσης σχετικών συμβουλών είναι ακόμη πιο γρήγορη και ότι οι χρήστες σας δεν αναζητούν απαντήσεις μέσω αναξιόπιστων πηγών.

Μειώστε τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων

Όταν δίνετε έμφαση στους πόρους αυτοεξυπηρέτησής σας, θα επιτρέψετε στους αντιπροσώπους σας να εργάζονται με πιο αποτελεσματικό τρόπο. Θα μπορούν να επικεντρωθούν αποκλειστικά σε πιο απαιτητικά ζητήματα χωρίς να χρειάζεται να αντιμετωπίσουν δευτερεύουσες, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.

Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι, όταν ενσωματώνετε τέτοιες αλλαγές, μετρήσεις όπως ο χρόνος που αφιερώνεται στην επίλυση των καρτελών μπορούν να αυξηθούν. Αυτό είναι φυσικό γιατί οι καρτέλες θα είναι πιο δύσκολο να λυθούν και θα είναι λιγότερο αυτοματοποιήσιμες. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να προσαρμόσετε τους στόχους απόδοσης ανάλογα για να μετρήσετε αποτελεσματικά την απόδοση των αντιπροσώπων σας.

Συμπεράσματα

Η ενσωμάτωση μιας πύλης πελατών στους πόρους υποστήριξής σας είναι κάτι που πρέπει να λάβετε υπόψη. Να γιατί:

  • Οι πελάτες σας θα λατρέψουν αυτόν τον βολικό τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους: είναι γρήγορος, ενθαρρυντικός και πιο αποτελεσματικός από άλλες λύσεις.
  • Η επιχείρησή σας θα επωφεληθεί από την ύπαρξη μιας πιο αποτελεσματικής ομάδας υποστήριξης πελατών, μιας πηγής ανεκτίμητης αξίας πληροφοριών σχετικά με τον τρόπο αλληλεπίδρασης των πελατών σας με τα προϊόντα σας και μιας κοινότητας αφοσιωμένων χρηστών.

Ακούγεται ενδιαφέρον; Συνεχίστε και δοκιμάστε το. Το LiveAgent προσφέρει μια πύλη πελατών σε κάθε πρόγραμμα.

Learn more about customer portal

Customer portal software is a perfect place for you to organise your customers inquiries.



Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.