Τι είναι η έρευνα εξυπηρέτησης πελατών;
Οι έρευνες και οι συνεντεύξεις που συμπληρώνονται από πελάτες ονομάζονται έρευνες εξυπηρέτησης πελατών. Βοηθούν στην επίβλεψη και την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών.
Ο σκοπός των ερευνών εξυπηρέτησης πελατών είναι να γνωρίζουν την εμπειρία που είχαν οι πελάτες και πώς μια εταιρεία μπορεί να βελτιωθεί για να παρέχει υπηρεσίες καλύτερης ποιότητας στους πελάτες τους.
Εάν ένας πελάτης είχε κακή εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται από μια εταιρεία, πιθανότατα δεν θα συστήσει αυτήν την εταιρεία ή το προϊόν της σε κανέναν άλλο. Στην πραγματικότητα, όταν οι άνθρωποι στον κοινωνικό τους κύκλο θα ακούσουν για την εμπειρία, πιθανότατα δεν θα επιλέξουν ούτε τα προϊόντα αυτής της εταιρείας.
Frequently asked questions
Τι είναι η έρευνα εξυπηρέτησης πελατών;
Η έρευνα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα ερωτηματολόγιο που έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τις εταιρείες να καταλάβουν τι πιστεύουν οι πελάτες για το εμπορικό σήμα, τις υπηρεσίες, τα προϊόντα και την εξυπηρέτηση πελατών τους. Χάρη σε αυτό, οι οργανισμοί έχουν την ευκαιρία να βελτιώσουν τα προϊόντα τους, να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία και επίσης να παρέχουν στους πελάτες αυτό που θέλουν.
Ποιοι είναι οι τύποι έρευνας εξυπηρέτησης πελατών;
Υπάρχουν τέσσερις βασικοί τύποι ερευνών. Ο πρώτος είναι ο Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (CSAT). Περιέχει απλές ερωτήσεις, συνήθως με απαντήσεις "ναι" ή "όχι". Το δεύτερο παράδειγμα αυτού του τύπου έρευνας είναι η Καθαρή Βαθμολογία προωθητή, η οποία ζητά από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την πιθανότητα να προτείνουν μια υπηρεσία ή ένα προϊόν σε έναν φίλο με κλίμακα από το 0 έως το 10. Στη συνέχεια, συγκρίνεται το ποσοστό των επικριτών από τους υποστηρικτές. Μια άλλη έρευνα είναι ο Δείκτης Προσπάθειας Πελατών (CES). Μας δείχνει πόση προσπάθεια χρειάζεται από τους πελάτες για τη χρήση του προϊόντος ή πόση δουλειά χρειάζεται για την επίλυση ενός προβλήματος εξυπηρέτησης πελατών. Ο τελευταίος τύπος είναι μια έρευνα ορόσημο, η οποία αποστέλλεται σε βασικές στιγμές του ταξιδιού του πελάτη. Μπορείτε να βασίσετε τον χρόνο αποστολής στην ώρα ή την εμπειρία.
Πώς να διανείμετε την έρευνα εξυπηρέτησης πελατών;
Μπορείτε να διανείμετε μια έρευνα εξυπηρέτησης πελατών με διάφορους τρόπους. Μπορείτε να την στείλετε μέσω e-mail, σε ένα κανονικό ενημερωτικό δελτίο, σε ένα messenger συνομιλίας ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Πρέπει να επιλέξετε ποια διαδρομή πιστεύετε ότι θα είναι η πιο βέλτιστη, αν θα επιλέξετε μόνο μία, περισσότερες ή ίσως όλες. Αυτό απαιτεί συγκεκριμένη ανάλυση.
