What is a Ticket backlog?
Ticket backlog is a phrase that customer support managers use to name unresolved tickets in a particular time period. Tickets can be unresolved for numerous reasons – there can be a high ticket volume, low agents performance, or just unexpected one time peak.
It’s essential to keep track of your Ticket backlog to figure out the need of new hiring or more training for your customer service representatives. It gives you overall information on the performance of your support team and when there’s need for additional manpower.
If there’s too many unresolved tickets in your Ticket backlog, it can lead to unsatisfied customers.
Frequently asked questions
Τι σημαίνει η καρτέλα σε εκκρεμότητα;
Η καρτέλα σε εκκρεμότητα είναι ένας όρος που αναφέρεται σε αιτήματα που δεν έχουν επιλυθεί εντός συγκεκριμένης περιόδου. Μπορεί να υπάρχουν πολλοί λόγοι, όπως περιορισμένη απόδοση του εκπροσώπου, ο αριθμός των αιτημάτων και άλλοι παράγοντες. Η καρτέλα σε εκκρεμότητα είναι επίσης μια εξαιρετική μέτρηση για να μάθετε πόσο αποτελεσματική είναι η διαδικασία εξυπηρέτησής σας. Βοηθά επίσης στην αξιολόγηση του επιπέδου της ικανοποίησης των πελατών.
Ποιοι είναι οι κίνδυνοι του να έχετε καρτέλες σε εκκρεμότητα;
Οι κίνδυνοι που σχετίζονται με τις καρτέλες σε εκκρεμότητα είναι, κυρίως, ο πολύ αργός χειρισμός των εισερχόμενων αιτημάτων, οι οποίοι μπορούν να απογοητεύσουν τους πελάτες και η χαμηλή απόδοση των εκπροσώπων, τα οποία μπορεί να προκύψουν όχι μόνο από την υπερβολική εργασία, αλλά και από εσφαλμένη προτεραιότητα. Παρόλο που πρόκειται για περιστασιακή κατάσταση, μπορεί να σημαίνει ότι σε ορισμένες περιόδους αυξάνεται το ενδιαφέρον των πελατών, αλλά αν είναι συχνό φαινόμενο, μπορεί να έχει αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών και στην εικόνα του brand.
Πώς να αποφύγετε να έχετε καρτέλες σε εκκρεμότητα;
Για να αποφύγετε τις εκκρεμότητες καρτελών, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα σε καρτέλες. Αυτό σίγουρα θα κάνει τη δουλειά σας ευκολότερη και πιο αποτελεσματική. Ζητήστε από την ομάδα σας να συνεργαστεί και να βοηθήσει ο ένας τον άλλον για την επίλυση καρτελών. Η διατήρηση ενός κατάλληλου ρυθμού εργασίας υποστηρίζει επίσης τον αποτελεσματικό καθαρισμό των καρτελών.
