Εύρος Εισιτηρίου Πράκτορα

Το εύρος εισιτηρίων αντιπροσώπου είναι το σύνολο κανόνων πρόσβασης σε ένα γραφείο βοήθειας που ελέγχει ποια εισιτήρια μπορεί να δει και να ανοίξει ένας εκπρόσωπος υποστήριξης. Λειτουργεί ως επίπεδο άδειας: το πεδίο εφαρμογής καθορίζει την ορατότητα του εισιτηρίου ανά τμήμα, ομάδα ή μεμονωμένη ανάθεση, ξεχωριστά από αυτό που επιτρέπεται να κάνει ένας πράκτορας μέσα σε ένα εισιτήριο. Τα καλά καθορισμένα πεδία εμποδίζουν τους πράκτορες να έχουν πρόσβαση σε άσχετες ουρές, προστατεύουν ευαίσθητα δεδομένα πελατών και διατηρούν τη λίστα εισιτηρίων κάθε πράκτορα εστιασμένη στη σχετική εργασία.

Επίπεδα πρόσβασης πεδίου

Το εύρος του εισιτηρίου του πράκτορα συνήθως εμπίπτει σε τρία επίπεδα πρόσβασης: καθολικό, σε επίπεδο ομάδας και περιορισμένο. Η Παγκόσμια πρόσβαση επιτρέπει σε έναν πράκτορα να βλέπει κάθε εισιτήριο στο γραφείο βοήθειας ανεξαρτήτως ομάδας, ανάθεσης ή τμήματος, επομένως συνήθως προορίζεται για επικεφαλής ομάδων και διαχειριστές. Η Πρόσβαση σε επίπεδο ομάδας περιορίζει την ορατότητα στα εισιτήρια στην ομάδα του πράκτορα συν τα εισιτήρια που έχουν εκχωρηθεί απευθείας σε αυτόν τον πράκτορα. Η Περιορισμένη πρόσβαση περιορίζει τους πράκτορες μόνο σε εισιτήρια που τους έχουν εκχωρηθεί ρητά, κάτι που είναι χρήσιμο για ομάδες που έχουν ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες ή πράκτορες επιπέδου 1.

Πεδίο εφαρμογής έναντι ρόλων πρακτόρων

Το Scope απαντά “ποια εισιτήρια μπορώ να δω;” ενώ ένας ρόλος απαντά “τι μπορώ να κάνω μέσα σε ένα εισιτήριο;” Για παράδειγμα, ένας πράκτορας με καθολική εμβέλεια αλλά με ρόλο θεατή μπορεί να δει όλα τα εισιτήρια αλλά δεν μπορεί να απαντήσει, να προσθέσει εσωτερικές σημειώσεις ή να αλλάξει την κατάσταση του εισιτηρίου. Αντίθετα, ένας πράκτορας με περιορισμένο πεδίο εφαρμογής και πλήρη ρόλο αντιπροσώπου μπορεί να εκτελέσει ενέργειες εισιτηρίων, αλλά μόνο σε εκχωρημένα εισιτήρια.

Οι διαχειριστές συνδυάζουν εύρος και ρόλο για να δημιουργήσουν αναλυτικά προφίλ αδειών. Τα τμήματα υψηλής ευαισθησίας μπορεί να συνδυάσουν περιορισμένο εύρος με ρόλους πλήρους δράσης, ενώ οι γενικές ουρές υποστήριξης χρησιμοποιούν συχνά το εύρος σε επίπεδο ομάδας με τυπικούς ρόλους αντιπροσώπου. Αυτός ο διαχωρισμός είναι το θεμέλιο του ελέγχου πρόσβασης εισιτηρίων για τους πράκτορες υποστήριξης, επειδή η προβολή και οι ενέργειες μπορούν να διαχειρίζονται ανεξάρτητα.

Έτοιμοι να αναβαθμίσετε την εξυπηρέτηση;

Δοκιμάστε το LiveAgent δωρεάν και δείτε τη διαφορά.

Ζητήστε demo 30 ημέρες δωρεάν

Πρόσβαση μόνο για προβολή βάσει ομάδας

Ορισμένα γραφεία βοήθειας υποστηρίζουν μια άδεια μόνο προβολής εντός του εύρους σε επίπεδο ομάδας: οι πράκτορες μπορούν να διαβάσουν εισιτήρια σε μια καθορισμένη ομάδα αλλά δεν μπορούν να απαντήσουν, να τα επεξεργαστούν ή να τα εκχωρήσουν εκ νέου. Αυτό είναι χρήσιμο για τους αναθεωρητές QA, τους επικεφαλής ομάδων που παρακολουθούν την υγεία της ουράς χωρίς παρέμβαση ή τους παρατηρητές μεταξύ τμημάτων που χρειάζονται το πλαίσιο χωρίς αλλαγή της κατάστασης του εισιτηρίου. Στο LiveAgent, οι διαχειριστές μπορούν να το προσεγγίσουν συνδυάζοντας περιορισμούς εύρους σε επίπεδο τμήματος με άδειες ρόλου που περιορίζουν τις ενέργειες εισιτηρίων.

Γιατί το εύρος διαφέρει ανάλογα με τον οργανισμό

Οι απαιτήσεις εμβέλειας εισιτηρίων διαφέρουν ανάλογα με το μέγεθος και τη δομή του οργανισμού. Σε μια μικρή ομάδα τριών πρακτόρων που χειρίζονται όλα τα ερωτήματα, η παγκόσμια πρόσβαση διατηρεί τις λειτουργίες απλές επειδή όλοι βλέπουν τα πάντα. Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις με πολλά τμήματα, επωνυμίες ή περιοχές χρησιμοποιούν περιορισμένα πεδία σε επίπεδο ομάδας, έτσι ώστε οι πράκτορες τιμολόγησης να μην βλέπουν εισιτήρια ανθρώπινου δυναμικού και οι περιφερειακές ομάδες δουλεύουν μόνο τις δικές τους ουρές. Το LiveAgent του Ticket Coverage Tool επιτρέπει στους διαχειριστές να επαληθεύουν την τρέχουσα ορατότητα ενός πράκτορα καθώς αλλάζουν οι ομάδες.

Εγγραφείτε στο newsletter

Τα τελευταία tips και προσφορές απευθείας στα εισερχόμενά σας.

Διεύθυνση email

Εγγραφή

Ασφάλεια και εμπιστευτικότητα

Ελέγχοντας την πρόσβαση, το εύρος εισιτηρίων πράκτορα συμβάλλει στη διατήρηση της εμπιστευτικότητας των ευαίσθητων πληροφοριών, διασφαλίζοντας ότι μόνο εξουσιοδοτημένο προσωπικό μπορεί να δει ή να αλληλεπιδράσει με ορισμένα εισιτήρια.

Αποτελεσματικότητα και επίδραση στον πελάτη

Όταν το εύρος του εισιτηρίου αντιπροσώπου έχει ρυθμιστεί σωστά, τα εισιτήρια δρομολογούνται στον σωστό πράκτορα με την πρώτη προσπάθεια, εξαλείφοντας τις μη αυτόματες επανατοποθετήσεις και μειώνοντας το χρόνο μέχρι την πρώτη απάντηση. Οι πράκτορες εργάζονται από μια εστιασμένη ουρά σχετικών εισιτηρίων αντί να σαρώνουν αφιλτράριστα εισερχόμενα, γεγονός που επιταχύνει την ανάλυση και μειώνει τα σφάλματα εναλλαγής περιβάλλοντος.

Πώς να διαμορφώσετε το εύρος εισιτηρίων αντιπροσώπου στο LiveAgent

Οι διαχειριστές διαμορφώνουν το εύρος στο LiveAgent αναθέτοντας πράκτορες σε τμήματα κάτω από το Configuration > Agents > Departments. Το ορατό σύνολο εισιτηρίων ενός πράκτορα είναι η ένωση των εισιτηρίων στα εκχωρημένα τμήματα. Για καλύτερο έλεγχο, οι ρόλοι σε επίπεδο τμήματος μπορούν να περιορίσουν περαιτέρω εάν ο πράκτορας μπορεί να απαντήσει, να προσθέσει σημειώσεις ή να προβάλει μόνο εισιτήρια. Η ρύθμιση ισχύει για τον πίνακα αντιπροσώπων και την εφαρμογή για κινητά.

Για να διαμορφώσετε το εύρος εισιτηρίων αντιπροσώπου στο LiveAgent:

1. Ανοίξτε το Configuration > Agents και επιλέξτε τον παράγοντα που θέλετε να διαμορφώσετε.
2. Μεταβείτε στην καρτέλα Departments και επιλέξτε ή αποεπιλέξτε τα τμήματα. Ο πράκτορας θα δει εισιτήρια που ανήκουν σε κάθε ελεγμένο τμήμα.
3. Ρυθμίστε τον ρόλο του πράκτορα σε κάθε τμήμα για να ελέγξετε εάν μπορούν να προβάλουν εισιτήρια, να απαντήσουν, να προσθέσουν σημειώσεις ή να εκτελέσουν ευρύτερες ενέργειες εισιτηρίων.
4. Επαληθεύστε το αποτέλεσμα με το Ticket Coverage Tool ελέγχοντας ακριβώς ποια εισιτήρια είναι ορατά σε αυτόν τον πράκτορα.
5. Προσαρμόστε τις αναθέσεις του τμήματος όπως απαιτείται και ελέγξτε ξανά. Επαναλάβετε για άλλους πράκτορες ή εφαρμόστε μαζικές αναθέσεις τμημάτων για ομάδες με πανομοιότυπες απαιτήσεις εμβέλειας.

Το εύρος εισιτηρίων πράκτορα δίνει στους διαχειριστές έναν πρακτικό τρόπο να εξισορροπήσουν την ορατότητα, την ασφάλεια και την ταχύτητα. Η καλύτερη ρύθμιση παρέχει σε κάθε πράκτορα αρκετή πρόσβαση για την επίλυση ζητημάτων που έχουν εκχωρηθεί με πελάτες χωρίς να εκτίθενται άσχετες ουρές ή ευαίσθητες εσωτερικές πληροφορίες.