Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ουσιαστικό πυλώνα κάθε επιχείρησης. Ανεξάρτητα από τον κλάδο, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πάντα στην πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας. Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, το οποίο σχετίζεται άμεσα με την εξυπηρέτηση πελατών, επηρεάζει την αφοσίωση των πελατών, αλλά και κάθε θεμελιώδη πτυχή κάθε εταιρείας.

Επομένως, κάθε εταιρεία, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι, πρέπει να κάνει το καλύτερο δυνατό για να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε όλους τους χρήστες ή τους πελάτες της. Για να είμαστε ακριβείς, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να προσπαθούν να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν ότι η εταιρεία φροντίζει γι’ αυτούς και ότι τα όποια ζητήματά τους εισακούονται καθ ‘όλη τη διαδικασία υποστήριξης – από τη δημιουργία εισιτηρίων έως την επίλυση εισιτηρίων και το κλείσιμο.

Αυτή η προσέγγιση πρέπει να εφαρμόζεται σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της τηλεφωνικής υποστήριξης. Αλλά τι ακριβώς πρέπει να κάνουν οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών και ποια προσόντα και δεξιότητες πρέπει να διαθέτουν για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών;

Χαρακτηριστικά εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά ανθρώπους – πελάτες και υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Απλά δεν μπορείτε να αναθέσετε αυτόν τον ρόλο σε τυχαίους υπαλλήλους χωρίς υποστηρικτικές γνώσεις, για να εργαστούν στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες. Να θυμάστε ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θεωρούνται συχνά ο καθρέφτης της εταιρείας σας, οπότε σκεφτείτε ποιος θα τοποθετηθεί στην πρώτη γραμμή και τι εντύπωση θα κάνει.

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να αφήσετε στην τύχη τη λειτουργία των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Ο υπεύθυνος ή οι υπεύθυνοι πρέπει να έχουν μια ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας και ένα είδος “playbook” που θα τους βοηθήσει να εκτελέσουν τα καθήκοντά τους.

Για τη δική σας ευκολία, δημιουργήσαμε μια λίστα με προσόντα και δεξιότητες που κάθε άτομο που εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να διαθέτει και να εργάζεται συνεχώς πάνω σε αυτά για μεγαλύτερη βελτίωση. Δείτε τα παρακάτω.

Επικοινωνιακές δεξιότητες

Οι αντιπρόσωποι που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι εξαιρετικά επικοινωνιακοί. Πρέπει να γνωρίζουν πώς να συσχετίζονται με όποιον βρίσκεται στην άλλη άκρη του τηλεφώνου, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, της συνομιλίας ή του ταμείου. Πρέπει να ξέρουν πώς να μιλούν ξεκάθαρα με τρόπο που θα είναι κατανοητός για διαφορετικούς ανθρώπους και να βοηθούν στην αποβολή όλων των αμφιβολιών ή των αρνητικών συναισθημάτων που μπορεί να έχει ο πελάτης.

Γνώση εταιρείας και προϊόντων

Αναμφίβολα, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να γνωρίζουν την εταιρεία στην οποία εργάζονται και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τα οποία αυτή εμπορεύεται. Θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσουν στις περισσότερες ερωτήσεις, να προτείνουν πρωτότυπες και ειλικρινείς λύσεις και δεν πρέπει να πιαστούν αδιάβαστοι με σχεδόν καμία ερώτηση.

Επίλυση-προβλημάτων

Η ταχύτητα και η αποφασιστικότητα είναι κάποιες από τις πιο σημαντικές ιδιότητες ενός καλού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό αναζητούν οι χρήστες ή οι πελάτες. Περιμένουν να λάβουν βοήθεια γρήγορα και να βρουν απλές εξηγήσεις που είτε θα λύσουν τα προβλήματά τους είτε τουλάχιστον θα ρίξουν φως στα θέματα τους και θα παρουσιάσουν πιθανές λύσεις.

Υπομονή

Σε πολλές περιπτώσεις, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ή οι διαχειριστές θα πρέπει να έρχονται αντιμέτωποι με δυσάρεστες, τεταμένες και περίπλοκες καταστάσεις με τους πελάτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να είναι υπομονετικοί και να ταυτίζονται συναισθηματικά, ώστε να μπορούν να συνεργάζονται με όλους τους πελάτες – ακόμα κι όταν αυτοί είναι εξοργισμένοι και ασεβείς.

Ενσυναίσθηση και δεξιότητες ακρόασης

Στην ιδανική περίπτωση, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν πώς να έρχονται στη θέση άλλων ατόμων, προκειμένου να κατανοήσουν την άποψή τους. Μερικές φορές οι πελάτες έχουν ασυνήθιστα προβλήματα και οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για να τους βοηθήσουν και να κατανοήσουν τα προβλήματά τους.

Καλή μνήμη και προσοχή στη λεπτομέρεια

Αυτό θα εξαρτηθεί από την εταιρεία, αλλά ιδανικά, οι αντιπρόσωποι πρέπει να στοχεύουν στο να γνωρίζουν και να θυμούνται το όνομα του ατόμου με το οποίο συνομιλούν. Εάν οι αντιπρόσωποί σας αποκαλούν πάντα τους πελάτες σας με το όνομά τους, οι πελάτες σας θα αισθάνονται σιγουριά και πιο συνδεδεμένοι με την εταιρεία. Χάρη σε αυτό, όλη η διαδικασία επικοινωνίας θα είναι πολύ πιο ομαλή.

Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπο επαφής κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου #1

Πρότυπο επαφής κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου #2

Πρότυπο επαφής κλεισίματος τηλεφωνικού κέντρου #3

Συχνές ερωτήσεις

Θα πρέπει να ενημερωθεί ο πελάτης σχετικά με τον λόγο για τον οποίο ένα εισιτήριο έχει κλείσει ή έχει τεθεί σε αναμονή;

Ναι, θα ήταν καλύτερο να ενημερώνετε πάντα τον πελάτη σχετικά με τον λόγο για τον οποίο κλείνετε το εισιτήριό του. Ακόμα κι αν είναι μόνο να πείτε, “Το πρόβλημα που αναφέρατε μόλις επιλύθηκε, επομένως κλείνουμε το εισιτήριό σας”

Εάν θέτετε ένα εισιτήριο σε αναμονή, είναι ακόμη πιο σημαντικό να ενημερώσετε τον πελάτη. Κάθε φορά που ένα εισιτήριο τίθεται σε αναμονή, πρέπει να το αναφέρετε στον πελάτη, να εξηγήσετε γιατί συμβαίνει αυτό και να τον ενημερώσετε σχετικά με το πόσος καιρός θα χρειαστεί για την επίλυση του θέματος ή ακόμα και για το πόσος καιρός θα χρειαστεί για να ανοίξετε ξανά το εισιτήριο. Διαφορετικά, οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ξεχασμένοι ή ανενημέρωτοι και αυτή η κατάσταση δεν θα τους προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία.

Για πόσο καιρό μπορεί ένα εισιτήριο να τεθεί σε αναμονή;

Δεν υπάρχει απλή απάντηση σε αυτήν την ερώτηση. Η εταιρεία σας και οι αντιπρόσωποί της θα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσουν τα εισιτήρια όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να περιμένουν και οι πελάτες σας δεν αποτελούν εξαίρεση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δεν πρέπει να δοκιμάσετε την υπομονή των ανθρώπων θέτοντας τα εισιτήριά τους σε αναμονή για πολύ καιρό. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες που παρέχετε είναι αρκετά καλές, αναζητήστε δείκτες αναφοράς της βιομηχανίας.

Αυτό το είδος δεδομένων θα σας δείξει πόσο καιρό χρειάζονται άλλες εταιρείες από τον τομέα σας για την επίλυση εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών και για το πόσο χρόνο χρειάζονται για να ανοίξουν ξανά ένα εισιτήριο κ.λπ. Μόλις έχετε αυτές τις πληροφορίες, προσπαθήστε να επιλύσετε προβλήματα πιο γρήγορα από ό,τι οι ανταγωνιστές σας.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Θα πρέπει να ενημερώνεται ο πελάτης σχετικά με το λόγο για τον οποίο ένα εισιτήριο έχει κλείσει ή έχει τεθεί σε αναμονή;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ναι, θα ήταν καλύτερο να ενημερώσετε τον πελάτη για το λόγο που κλείνετε/θέτετε σε αναμονή το εισιτήριό του. Διαφορετικά, οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ξεχασμένοι ή ανενημέρωτοι και αυτή η κατάσταση δεν θα τους προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο καιρό ένα εισιτήριο μπορεί να τεθεί σε αναμονή;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δεν υπάρχει απλή απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Η εταιρεία σας και οι αντιπρόσωποί της θα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσουν τα εισιτήρια όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να περιμένουν και οι πελάτες σας δεν αποτελούν εξαίρεση. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες που παρέχετε είναι αρκετά καλές, αναζητήστε δείκτες αναφοράς της βιομηχανίας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα απαραίτητα προσόντα και δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Κάθε άτομο που εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να έχει και να βελτιώνει συνεχώς τις επικοινωνιακές του ικανότητες, τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και τις γνώσεις του για την εταιρεία/προϊόντα. ” } }] }