Δωρεάν Δοκιμή
  • Πρότυπα
  • Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ουσιαστικό πυλώνα κάθε επιχείρησης. Ανεξάρτητα από τον κλάδο, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πάντα στην πρώτη γραμμή της επιχείρησής σας. Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, το οποίο σχετίζεται άμεσα με την εξυπηρέτηση πελατών, επηρεάζει την αφοσίωση των πελατών, αλλά και κάθε θεμελιώδη πτυχή κάθε εταιρείας.

Επομένως, κάθε εταιρεία, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλη ή μικρή είναι, πρέπει να κάνει το καλύτερο δυνατό για να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών σε όλους τους χρήστες ή τους πελάτες της. Για να είμαστε ακριβείς, οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να προσπαθούν να κάνουν τους πελάτες να νιώθουν ότι η εταιρεία φροντίζει γι’ αυτούς και ότι τα όποια ζητήματά τους εισακούονται καθ ‘όλη τη διαδικασία υποστήριξης – από τη δημιουργία εισιτηρίων έως την επίλυση εισιτηρίων και το κλείσιμο.

Αυτή η προσέγγιση πρέπει να εφαρμόζεται σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένης της τηλεφωνικής υποστήριξης. Αλλά τι ακριβώς πρέπει να κάνουν οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών και ποια προσόντα και δεξιότητες πρέπει να διαθέτουν για να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών;

Χαρακτηριστικά εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά ανθρώπους – πελάτες και υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Απλά δεν μπορείτε να αναθέσετε αυτόν τον ρόλο σε τυχαίους υπαλλήλους χωρίς υποστηρικτικές γνώσεις, για να εργαστούν στην πρώτη γραμμή επικοινωνίας με τους πελάτες. Να θυμάστε ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θεωρούνται συχνά ο καθρέφτης της εταιρείας σας, οπότε σκεφτείτε ποιος θα τοποθετηθεί στην πρώτη γραμμή και τι εντύπωση θα κάνει.

Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να αφήσετε στην τύχη τη λειτουργία των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Ο υπεύθυνος ή οι υπεύθυνοι πρέπει να έχουν μια ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας και ένα είδος “playbook” που θα τους βοηθήσει να εκτελέσουν τα καθήκοντά τους.

Για τη δική σας ευκολία, δημιουργήσαμε μια λίστα με προσόντα και δεξιότητες που κάθε άτομο που εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να διαθέτει και να εργάζεται συνεχώς πάνω σε αυτά για μεγαλύτερη βελτίωση. Δείτε τα παρακάτω.

Επικοινωνιακές δεξιότητες

Οι αντιπρόσωποι που εργάζονται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να είναι εξαιρετικά επικοινωνιακοί. Πρέπει να γνωρίζουν πώς να συσχετίζονται με όποιον βρίσκεται στην άλλη άκρη του τηλεφώνου, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, της συνομιλίας ή του ταμείου. Πρέπει να ξέρουν πώς να μιλούν ξεκάθαρα με τρόπο που θα είναι κατανοητός για διαφορετικούς ανθρώπους και να βοηθούν στην αποβολή όλων των αμφιβολιών ή των αρνητικών συναισθημάτων που μπορεί να έχει ο πελάτης.

Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Γνώση εταιρείας και προϊόντων

Αναμφίβολα, οι αντιπρόσωποι θα πρέπει να γνωρίζουν την εταιρεία στην οποία εργάζονται και τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τα οποία αυτή εμπορεύεται. Θα πρέπει να είναι σε θέση να απαντήσουν στις περισσότερες ερωτήσεις, να προτείνουν πρωτότυπες και ειλικρινείς λύσεις και δεν πρέπει να πιαστούν αδιάβαστοι με σχεδόν καμία ερώτηση.

Πολλαπλή γνωσιακή βάση
Δεν θέλετε οι αντιπρόσωποί σας να πιάνονται αδιάβαστοι; Δημιουργήστε μια εσωτερική γνωσιακή βάση που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για επιμόρφωση.

Επίλυση-προβλημάτων

Η ταχύτητα και η αποφασιστικότητα είναι κάποιες από τις πιο σημαντικές ιδιότητες ενός καλού αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό αναζητούν οι χρήστες ή οι πελάτες. Περιμένουν να λάβουν βοήθεια γρήγορα και να βρουν απλές εξηγήσεις που είτε θα λύσουν τα προβλήματά τους είτε τουλάχιστον θα ρίξουν φως στα θέματα τους και θα παρουσιάσουν πιθανές λύσεις.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Υπομονή

Σε πολλές περιπτώσεις, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών ή οι διαχειριστές θα πρέπει να έρχονται αντιμέτωποι με δυσάρεστες, τεταμένες και περίπλοκες καταστάσεις με τους πελάτες. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να είναι υπομονετικοί και να ταυτίζονται συναισθηματικά, ώστε να μπορούν να συνεργάζονται με όλους τους πελάτες – ακόμα κι όταν αυτοί είναι εξοργισμένοι και ασεβείς.

Ενσυναίσθηση και δεξιότητες ακρόασης

Στην ιδανική περίπτωση, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν πώς να έρχονται στη θέση άλλων ατόμων, προκειμένου να κατανοήσουν την άποψή τους. Μερικές φορές οι πελάτες έχουν ασυνήθιστα προβλήματα και οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για να τους βοηθήσουν και να κατανοήσουν τα προβλήματά τους.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Η ενσυναίσθηση και η εξατομίκευση συμβαδίζουν. Τι θα λέγατε για μια βιντεοκλήση για μια πιο προσωπική προσέγγιση;

Καλή μνήμη και προσοχή στη λεπτομέρεια

Αυτό θα εξαρτηθεί από την εταιρεία, αλλά ιδανικά, οι αντιπρόσωποι πρέπει να στοχεύουν στο να γνωρίζουν και να θυμούνται το όνομα του ατόμου με το οποίο συνομιλούν. Εάν οι αντιπρόσωποί σας αποκαλούν πάντα τους πελάτες σας με το όνομά τους, οι πελάτες σας θα αισθάνονται σιγουριά και πιο συνδεδεμένοι με την εταιρεία. Χάρη σε αυτό, όλη η διαδικασία επικοινωνίας θα είναι πολύ πιο ομαλή.

Οι χαρούμενοι πελάτες είναι οι καλύτεροι πελάτες

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

Βραβεία

Πρότυπα επαφών κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου

Πρότυπο επαφής κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Πρότυπο επαφής κλεισίματος/αναμονής τηλεφωνικού κέντρου #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Πρότυπο επαφής κλεισίματος τηλεφωνικού κέντρου #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Συχνές ερωτήσεις

Θα πρέπει να ενημερωθεί ο πελάτης σχετικά με τον λόγο για τον οποίο ένα εισιτήριο έχει κλείσει ή έχει τεθεί σε αναμονή;

Ναι, θα ήταν καλύτερο να ενημερώνετε πάντα τον πελάτη σχετικά με τον λόγο για τον οποίο κλείνετε το εισιτήριό του. Ακόμα κι αν είναι μόνο να πείτε, “Το πρόβλημα που αναφέρατε μόλις επιλύθηκε, επομένως κλείνουμε το εισιτήριό σας”

Εάν θέτετε ένα εισιτήριο σε αναμονή, είναι ακόμη πιο σημαντικό να ενημερώσετε τον πελάτη. Κάθε φορά που ένα εισιτήριο τίθεται σε αναμονή, πρέπει να το αναφέρετε στον πελάτη, να εξηγήσετε γιατί συμβαίνει αυτό και να τον ενημερώσετε σχετικά με το πόσος καιρός θα χρειαστεί για την επίλυση του θέματος ή ακόμα και για το πόσος καιρός θα χρειαστεί για να ανοίξετε ξανά το εισιτήριο. Διαφορετικά, οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ξεχασμένοι ή ανενημέρωτοι και αυτή η κατάσταση δεν θα τους προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία.

Για πόσο καιρό μπορεί ένα εισιτήριο να τεθεί σε αναμονή;

Δεν υπάρχει απλή απάντηση σε αυτήν την ερώτηση. Η εταιρεία σας και οι αντιπρόσωποί της θα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσουν τα εισιτήρια όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να περιμένουν και οι πελάτες σας δεν αποτελούν εξαίρεση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δεν πρέπει να δοκιμάσετε την υπομονή των ανθρώπων θέτοντας τα εισιτήριά τους σε αναμονή για πολύ καιρό. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες που παρέχετε είναι αρκετά καλές, αναζητήστε δείκτες αναφοράς της βιομηχανίας.

Αυτό το είδος δεδομένων θα σας δείξει πόσο καιρό χρειάζονται άλλες εταιρείες από τον τομέα σας για την επίλυση εισιτηρίων εξυπηρέτησης πελατών και για το πόσο χρόνο χρειάζονται για να ανοίξουν ξανά ένα εισιτήριο κ.λπ. Μόλις έχετε αυτές τις πληροφορίες, προσπαθήστε να επιλύσετε προβλήματα πιο γρήγορα από ό,τι οι ανταγωνιστές σας.

Δοκιμάστε το LiveAgent Σήμερα​

Προσφέρουμε σαν υπηρεσία γνωριμίας τη μεταφορά από τις πιο δημοφιλείς λύσεις για help desk

3,000+ αξιολογήσης Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Θα πρέπει να ενημερώνεται ο πελάτης σχετικά με το λόγο για τον οποίο ένα εισιτήριο έχει κλείσει ή έχει τεθεί σε αναμονή;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ναι, θα ήταν καλύτερο να ενημερώσετε τον πελάτη για το λόγο που κλείνετε/θέτετε σε αναμονή το εισιτήριό του. Διαφορετικά, οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ξεχασμένοι ή ανενημέρωτοι και αυτή η κατάσταση δεν θα τους προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Πόσο καιρό ένα εισιτήριο μπορεί να τεθεί σε αναμονή;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Δεν υπάρχει απλή απάντηση σε αυτή την ερώτηση. Η εταιρεία σας και οι αντιπρόσωποί της θα πρέπει να καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσουν τα εισιτήρια όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Οι άνθρωποι δεν θέλουν να περιμένουν και οι πελάτες σας δεν αποτελούν εξαίρεση. Εάν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι οι υπηρεσίες που παρέχετε είναι αρκετά καλές, αναζητήστε δείκτες αναφοράς της βιομηχανίας.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ποια είναι τα απαραίτητα προσόντα και δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών;”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Κάθε άτομο που εργάζεται στην εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να έχει και να βελτιώνει συνεχώς τις επικοινωνιακές του ικανότητες, τις δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και τις γνώσεις του για την εταιρεία/προϊόντα. ” } }] }
Πίσω στα Πρότυπα Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo