Τι είναι η ουρά εξυπηρέτησης πελατών;

Όταν οι πελάτες επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξης μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης που έχουν στη διάθεσή τους· τα μηνύματά τους μετατρέπονται σε δελτία υποστήριξης που αποθηκεύονται σε μια ουρά.

Αυτή η ουρά είναι βασικά τα εισερχόμενα για την ομάδα υποστήριξης πελατών. Οι περισσότερες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν φιλτράρισμα της ουράς αιτημάτων σε συγκεκριμένες προβολές. Έτσι, οι αντιπρόσωποι μπορούν να δουν και να επεξεργαστούν τις υποθέσεις που τους έχουν ανατεθεί ειδικά ή τις υποθέσεις με συγκεκριμένη προτεραιότητα. Οι αντιπρόσωποι ενδέχεται να αντιμετωπίζουν διαφορετικούς τύπους ουρών υποστήριξης πελατών. Όπως ουρά αιτημάτων email, ουρά κλήσεων ή ουρά ζωντανής συνομιλίας.

Γιατί έχει σημασία η διαχείριση της ουράς υποστήριξης πελατών;

Όταν συσσωρεύονται αιτήματα υποστήριξης και οι αντιπρόσωποι δεν είναι σε θέση να απαντήσουν έγκαιρα στους πελάτες. Μειώνει τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών και τελικά οδηγεί σε απογοήτευση των πελατών.

Σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη του SuperOffice σε 1.000 εταιρείες ο μέσος χρόνος απάντησης σε αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών ήταν πάνω από 12 ώρες.

Με μια έξυπνη στρατηγική διαχείρισης ουράς εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να:

ελαχιστοποιήσετε τον χρόνο που χρειάζεται να αφιερώσουν οι πελάτες στην αναμονή για μια απάντηση
βελτιώσετε τη συνολική ποιότητα της υποστήριξης
παρέχετε συνέπεια κατά τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες
αυξήσετε την αποτελεσματικότητα του αντιπροσώπου υποστήριξης

Τύποι ουρών υποστήριξης πελατών

Ουρά αιτημάτων

Δεδομένου ότι το email εξακολουθεί να είναι το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο σημείο επαφής υποστήριξης πελατών για την πλειονότητα των επιχειρήσεων. Η ανάγκη να χειριστείτε τις ουρές αιτημάτων είναι μια καθημερινή πραγματικότητα σχεδόν κάθε ομάδας υποστήριξης πελατών. Ειδικά αυτές των μεσαίων και μεγάλων οργανισμών. Οι μεγάλες ουρές αιτημάτων υποστήριξης χωρίς κατάλληλο σύστημα διαχείρισης ουρών πελατών αποτρέπουν τους αντιπροσώπους από να είναι αποτελεσματικοί και να εστιάζετε σε άλλα σημαντικά καθήκοντα.

Ουρά κλήσεων

Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν τηλεφωνική υποστήριξη ως κύριο κανάλι επικοινωνίας πελατών πρέπει να αντιμετωπίσουν τις ουρές κλήσεων. Αυτές μπορεί συχνά να είναι εξαιρετικά ενοχλητικές για τους πελάτες. Οποιοσδήποτε χρόνος σε αναμονή μπορεί πραγματικά να αρχίσει να επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Μια μελέτη της Software Advice έδειξε ότι το 60% των πελατών πιστεύει ότι η αναμονή μόνο για ένα λεπτό είναι ήδη πολύ μεγάλη. Για να αποφύγετε μεγάλους χρόνους αναμονής, μπορείτε να ενσωματώσετε λογισμικό επιστροφής κλήσης που δίνει στους πελάτες την επιλογή να λάβουν μια κλήση επιστροφής αντί να περιμένουν στην αναμονή.

Ουρά ζωντανής συνομιλίας

Καθώς η ζωντανή συνομιλία συνεχίζει να αυξάνεται σε δημοτικότητα μεταξύ των διαδικτυακών καταναλωτών περισσότερες εταιρείες το ενσωματώνουν στις ροές εργασίας υποστήριξής τους. Έτσι, οι ουρές ζωντανής συνομιλίας γίνονται επίσης ο κανόνας για πολλές ομάδες υποστήριξης. Τα σύγχρονα εργαλεία συνομιλίας συνήθως παρέχουν προηγμένη δρομολόγηση συνομιλίας και διανομή. Για παράδειγμα, η ανάθεση συνομιλιών σε αντιπροσώπους που είχαν προηγούμενη επικοινωνία με πελάτες μέσω συνομιλίας. Αυτό επιτρέπει την αποτροπή των ουρών και επιτρέπει ταχύτερη και πιο αποτελεσματική υποστήριξη. Τα στατιστικά στοιχεία συνομιλίας δείχνουν την αποτελεσματικότητα αυτών των μεθόδων και τη θετική τους επίδραση στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

Μέγιστο μήκος ουράς — LiveAgent – Ορίστε ένα μέγιστο μήκος ουράς για ζωντανή συνομιλία

10 συμβουλές για να χειριστείτε αποτελεσματικά την ουρά αιτημάτων υποστήριξης πελατών

Η διαχείριση της ουράς υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι δύσκολη. Πολλοί παράγοντες παίζουν ρόλο όταν αποφασίζεται η σειρά με την οποία θα πρέπει να αντιμετωπιστούν τα αιτήματα.

Ακολουθούν 10 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης ουράς υποστήριξης. Έτσι, μπορείτε να ιεραρχήσετε σωστά τα αιτήματα, να βελτιώσετε το χρόνο επίλυσης αιτημάτων, την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων και την ικανοποίηση πελατών.

1. Πρώτο μέσα, πρώτο έξω (FIFO)

Η πιο συνηθισμένη μέθοδος χειρισμού της ουράς υποστήριξης για μικρές ομάδες με σχετικά χαμηλό όγκο αιτημάτων είναι η σειρά προτεραιότητας. Συχνά ονομάζεται FIFO που σημαίνει «First In, First Out». Αυτό σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι θα πρέπει πρώτα να απαντήσουν στα παλαιότερα αιτήματα και μετά να ακολουθήσουν τη σειρά. Αυτή η προσέγγιση, ωστόσο, στερείται ευελιξίας στην αξιολόγηση των αιτημάτων υποστήριξης από την άποψη του επείγοντος ή της σημασίας.

2. Χειριστείτε πρώτα τα πιο εύκολα αιτήματα

Μια άλλη απλή πρακτική είναι να αντιμετωπίζετε πρώτα τα πιο εύκολα αιτήματα υποστήριξης. Αυτά είναι τα αιτήματα που δεν απαιτούν μακροσκελείς και περίπλοκες απαντήσεις και θα χρειαστεί ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης το πολύ λίγα λεπτά για να απαντήσει. Επιτρέπει στους πελάτες με πιο δύσκολα ζητήματα να δίνεται η προσοχή που τους αξίζει, ενώ σε όσους έχουν απλούστερα ερωτήματα ταχύτερη απόκριση.

customer-service-queue-easy-tickets-first-LiveAgent-example

3. Δώστε προτεραιότητα σε αιτήματα υποστήριξης

Για επιχειρήσεις που έχουν δωρεάν και επί πληρωμή χρήστες, είναι λογικό να δίνουν προτεραιότητα στα αιτήματα υποστήριξης με βάση το πρόγραμμα προϊόντων του πελάτη ή τα έσοδα ανά χρήστη. Εξασφαλίζει ότι οι πελάτες που είναι πιο πολύτιμοι και κερδοφόροι εξυπηρετούνται πρώτα. Η ιεράρχηση μπορεί επίσης να βασίζεται σε άλλα κριτήρια. Για παράδειγμα, μπορείτε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να δώσετε μεγαλύτερη προτεραιότητα σε πελάτες που υποβάλλουν αιτήματα υποστήριξης για πρώτη φορά για να δημιουργήσετε μια καλή πρώτη εντύπωση.

4. Τμηματοποιήστε τα αιτήματα ανά κατηγορία

Εάν η ομάδα υποστήριξής σας λαμβάνει συνήθως πολλούς διαφορετικούς τύπους ερωτημάτων, μπορείτε να επιλέξετε να τμηματοποιήσετε τα αιτήματα σύμφωνα με διάφορες κατηγορίες. Για παράδειγμα: ανά τύπο έκδοσης, ανά προϊόν, ανά τμήμα κ.λπ. Επιτρέπει την εκχώρηση των σωστών αιτημάτων στις κατάλληλες ομάδες ή συγκεκριμένα μέλη της ομάδας που θα πρέπει να τα χειρίζονται. Δεδομένου ότι ορισμένοι αντιπρόσωποι είναι καλύτεροι σε ορισμένα θέματα ή έχουν ένα συγκεκριμένο σύνολο δεξιοτήτων που τους επιτρέπει να επιλύουν γρήγορα ορισμένους τύπους ζητημάτων. Η τμηματοποίηση αιτημάτων μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή στοίβαξης αιτημάτων σε μια ουρά εξυπηρέτησης πελατών.

5. Κατασκευάστε μια κλιμακωτή δομή στήριξης

Η δημιουργία μιας κλιμακωτής δομής υποστήριξης είναι μια εξαιρετική στρατηγική για τις ομάδες υποστήριξης SaaS που λαμβάνουν συνήθως αιτήματα με διαφορετικά επίπεδα τεχνικής δυσκολίας. Το πρώτο επίπεδο μπορεί να αποτελείται από τους αντιπροσώπους που θα ανταποκριθούν σε γενικές ερωτήσεις και θα κλιμακώσουν πιο περίπλοκα τεχνικά ζητήματα στους αντιπροσώπους δεύτερης βαθμίδας. Η δομή θα εξαρτηθεί γενικά από το μέγεθος και την πολυπλοκότητα της ομάδας υποστήριξης και της επιχείρησής σας.

6. Ρύθμιση Συμφωνιών Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA)

Η δημιουργία των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσίας (SLA) συμβάλλει στη διατήρηση της ουράς αιτημάτων υποστήριξης πελατών υπό έλεγχο. Οι SLA είναι προκαθορισμένες χρονικές περίοδοι κατά τις οποίες πρέπει να δίνεται απάντηση στα αιτήματα. Αυτά μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τους τύπους αιτημάτων και τα επίπεδα προτεραιότητας. Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας είναι χρήσιμες για τον καθορισμό σαφών προτύπων για την ομάδα υποστήριξής σας, όπως εύλογα χρονικά πλαίσια απόκρισης.

customer-service-queue-create-SLAs-LiveAgent — LiveAgent – SLA (παράδειγμα)

7. Δημιουργήστε μια ροή εργασιών υποστήριξης

Η ύπαρξη μιας καλά περιγραμμένης, ολοκληρωμένης τεκμηρίωσης ροής εργασιών υποστήριξης για τη διαχείριση της ουράς υποστήριξης πελατών όχι μόνο θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων υποστήριξης αλλά και θα τους βοηθήσει να προσφέρουν μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης. Θα πρέπει να εξηγεί ξεκάθαρα ποιος ασχολείται με τι, πότε και πού πρέπει να προωθηθούν τα αιτήματα. Επιπλέον, θα πρέπει να είναι εύκολα διαθέσιμο σε όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης, ανά πάσα στιγμή.

8. Ενδυναμώστε την ομάδα υποστήριξής σας

Επιτρέψτε στους αντιπροσώπους υποστήριξης να ανταποκρίνονται και να επιλύουν προβλήματα εγκαίρως παρέχοντάς τους τα κατάλληλα εργαλεία και πόρους. Βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη της ομάδας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένα και έχουν πρόσβαση στην εσωτερική βάση γνώσεων και σε όλη την απαραίτητη τεκμηρίωση. Όσο πιο ενημερωμένοι και με περισσότερη υποστήριξη είναι οι εκπρόσωποι υποστήριξης, τόσο πιο εύκολο θα είναι για αυτούς να χειριστούν τα αιτήματα γρήγορα και αποτελεσματικά.

9. Αξιοποιήστε τη δύναμη της αυτοεξυπηρέτησης

Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να μειώσετε την ουρά εξυπηρέτησης πελατών είναι να αφήσετε τους πελάτες να βρουν κοινές απαντήσεις. Έτσι, επιλύουν τα προβλήματα μόνοι τους εφαρμόζοντας μια λύση αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Στην πραγματικότητα, η έρευνα της Microsoft αποκάλυψε ότι: το 90% των παγκόσμιων καταναλωτών αναμένει τώρα από τις εταιρείες και τους οργανισμούς να προσφέρουν μια διαδικτυακή πύλη για αυτοεξυπηρέτηση. Η ύπαρξη μιας πλούσιας βάσης γνώσεων με μια ενότητα Συχνών Ερωτήσεων βοηθά στην αποφυγή της λήψης παρόμοιων αιτημάτων υποστήριξης εξαρχής.

10. Βεβαιωθείτε ότι άλλοι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση στο αίτημα

Για να διασφαλίσετε ότι τα αιτήματα υποστήριξης δεν θα κολλήσουν στην προσωπική ουρά κανενός, διευκολύνετε τον επόμενο αντιπρόσωπο που έχει πρόσβαση στο αίτημα να έχει πρόσβαση στην ακριβή προβολή του ιστορικού των αιτημάτων και να γνωρίζει τι συμβαίνει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Η δυνατότητα προβολής όλων των αλλαγών κατάστασης και όλων των ενημερώσεων από προηγούμενους διαλόγους με τον πελάτη επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης να ανταποκρίνονται γρήγορα με ελάχιστη επικοινωνία μεταξύ τους.