Σειρά εξυπηρέτησης πελατών

Τι είναι μια σειρά εξυπηρέτησης πελατών;

Όταν οι πελάτες επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξής σας μέσω διαφόρων καναλιών υποστήριξης που διατίθενται σε αυτούς, τα μηνύματά τους μετατρέπονται σε εισιτήρια υποστήριξης που αποθηκεύονται σε σειρά.

Αυτή η σειρά είναι βασικά τα εισερχόμενα της ομάδας υποστήριξης πελατών σας. Οι περισσότερες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπουν το φιλτράρισμα της σειράς εισιτηρίων σε συγκεκριμένες προβολές. Έτσι, οι αντιπρόσωποι μπορούν να βλέπουν και να εργάζονται στις περιπτώσεις που τους έχουν ανατεθεί ειδικά, ή στις περιπτώσεις με συγκεκριμένη προτεραιότητα. Οι αντιπρόσωποι ενδέχεται να αντιμετωπίσουν διαφορετικούς τύπους σειράς υποστήριξης πελατών. Όπως σειρά εισιτηρίων Email, σειρά Κλήσεων ή σειρά Ζωντανής Συνομιλίας.

Γιατί έχει σημασία η σειρά διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών;

Όταν τα αιτήματα υποστήριξης συσσωρεύονται και οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι σε θέση να ανταποκριθούν στους πελάτες εγκαίρως, τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών μειώνονται και αυτό τελικά οδηγεί στην απογοήτευση των πελατών.

Σύμφωνα με την πρόσφατη μελέτη του SuperOffice σε 1.000 εταιρείες, ο μέσος χρόνος απόκρισης σε αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών ήταν έως και πάνω από 12 ώρες.

Με μια έξυπνη στρατηγική διαχείρισης σειράς εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε:

• να ελαχιστοποιήστε το χρόνο που χρειάζεται να περιμένουν οι πελάτες για να λάβουν μια απάντηση
• να βελτιώσετε τη συνολική ποιότητα υποστήριξης
• να δείχνετε συνέπεια κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες
• να αυξήσετε την αποδοτικότητα των αντιπροσώπων υποστήριξης πελατών

Τύποι σειράς υποστήριξης πελατών

Σειρά εισιτηρίων

Δεδομένου ότι τα email παραμένουν το πιο ευρέως χρησιμοποιούμενο μέσο υποστήριξης πελατών για την πλειονότητα των επιχειρήσεων, η διαχείριση των σειρών εισιτηρίων είναι μια καθημερινή πραγματικότητα σχεδόν οποιασδήποτε ομάδας υποστήριξης πελατών. Ειδικά εκείνων των μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων. Οι μεγάλες σειρές εισιτηρίων υποστήριξης χωρίς το κατάλληλο σύστημα διαχείρισης σειρών πελατών αποτρέπουν τους αντιπροσώπους από το να είναι αποτελεσματικοί και να μπορούν να εστιάσουν σε άλλα σημαντικά καθήκοντα.

Σειρά κλήσεων

Οι επιχειρήσεις που προσφέρουν τηλεφωνική υποστήριξη ως κύριο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζουν τις σειρές κλήσεων. Αυτές μπορεί συχνά να είναι εξαιρετικά ενοχλητικές για τους πελάτες. Οποιοσδήποτε χρόνος σε αναμονή μπορεί πραγματικά να αρχίσει να επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Μια μελέτη της Software Advice έδειξε ότι το 60% των πελατών πιστεύουν ότι η αναμονή για μόνο ένα λεπτό είναι ήδη πολύ μεγάλη.

Σειρά ζωντανής συνομιλίας

Καθώς η ζωντανή συνομιλία συνεχίζει να αυξάνεται σε δημοτικότητα μεταξύ των διαδικτυακών καταναλωτών, περισσότερες εταιρείες την ενσωματώνουν στη ροή εργασιών υποστήριξής τους. Έτσι, οι σειρές  Ζωντανής συνομιλίας γίνονται επίσης κανόνας για πολλές ομάδες υποστήριξης. Τα σύγχρονα εργαλεία συνομιλίας παρέχουν συνήθως  προηγμένη δρομολόγηση συνομιλίας και διανομή. Για παράδειγμα, η ανάθεση συνομιλιών σε αντιπροσώπους που είχαν προηγούμενη επικοινωνία με πελάτες. Αυτό συμβάλλει στην αποτροπή ουράς και επιτρέπει την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη υποστήριξη.

10 συμβουλές για τον αποτελεσματικό χειρισμό της σειράς εισιτηρίων υποστήριξης πελατών

Η διαχείριση της σειράς υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι δύσκολη. Πολλοί παράγοντες υπεισέρχονται όταν αποφασίζετε τη σειρά με την οποία θα πρέπει να οργανώνονται τα εισιτήρια.

Ακολουθούν 10 συμβουλές για το πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική διαδικασία διαχείρισης σειράς υποστήριξης πελατών. Έτσι, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στα εισιτήρια, να βελτιώσετε το χρόνο ανάλυσης των εισιτηρίων, την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων και την ικανοποίηση των πελατών.

1. First in, first out (FIFO)

Η πιο συνηθισμένη μέθοδος χειρισμού της σειράς υποστήριξης για μικρές ομάδες με σχετικά χαμηλό όγκο αιτημάτων είναι βάσει προτεραιότητας. Συχνά ονομάζεται FIFO που σημαίνει «First In, First Out». Αυτό σημαίνει ότι οι αντιπρόσωποι πρέπει να απαντήσουν πρώτα στα παλαιότερα εισιτήρια και μετά να ακολουθήσουν τη σειρά. Αυτή η προσέγγιση, ωστόσο, στερείται ευελιξίας στην αξιολόγηση των αιτημάτων υποστήριξης ως προς το πιο επείγον ή ανάλογα με τη σπουδαιότητα.

2. Διαχείριση των πιο εύκολων εισιτηρίων πρώτα

Μια άλλη απλή πρακτική είναι η διαχείριση πρώτα των πιο εύκολων εισιτηρίων υποστήριξης. Αυτά είναι τα αιτήματα που δεν απαιτούν μακρές και περίπλοκες απαντήσεις, για τα οποία ένας αντιπρόσωπος χρειάζεται μόνο λίγα λεπτά για να απαντήσει. Αυτό δίνει στους πελάτες με πιο δύσκολα ζητήματα την προσοχή που τους αξίζει, ενώ όσοι έχουν απλούστερα ερωτήματα μια πιο άμεση ανταπόκριση.

3. Παραχώρηση προτεραιότητας σε αιτήματα υποστήριξης

Για επιχειρήσεις που έχουν δωρεάν και επί πληρωμή χρήστες, είναι λογικό να δοθεί προτεραιότητα στα αιτήματα υποστήριξης με βάση το πρόγραμμα προϊόντων του πελάτη ή τα έσοδα ανά χρήστη. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες που είναι πιο πολύτιμοι και προσφέρουν περισσότερα κέρδη στην εταιρεία εξυπηρετούνται πρώτοι. Η ιεράρχηση μπορεί, επίσης, να βασίζεται και σε άλλα κριτήρια. Για παράδειγμα, μπορείτε να δώσετε μεγαλύτερη προτεραιότητα στους πελάτες που υποβάλλουν αιτήματα υποστήριξης για πρώτη φορά για να παρέχετε μια καλή πρώτη εντύπωση.

4. Τμηματοποίηση εισιτηρίων ανα κατηγορία

Εάν η ομάδα υποστήριξής σας λαμβάνει συνήθως πολλούς διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων, μπορείτε να επιλέξετε τμηματοποίηση εισιτηρίων σύμφωνα με διάφορες κατηγορίες. Για παράδειγμα ανά τύπο θέματος, ανά προϊόν, ανά τμήμα κ.λπ. Αυτό επιτρέπει την ανάθεση των σωστών εισιτηρίων στις σωστές ομάδες ή σε συγκεκριμένα μέλη της ομάδας που θα πρέπει να τα διαχειρίζονται, δεδομένου ότι ορισμένοι αντιπρόσωποι είναι καλύτεροι σε συγκεκριμένα θέματα ή έχουν ένα συγκεκριμένο σύνολο δεξιοτήτων που τους επιτρέπει να επιλύουν γρήγορα ορισμένους τύπους ζητημάτων. Η τμηματοποίηση εισιτηρίων μπορεί να αποτρέψει τη συσσώρευση αιτημάτων σε σειρά εξυπηρέτησης πελατών.

5. Δημιουργήστε μια κλιμακωτή δομή υποστήριξης

Η δημιουργία μιας κλιμακωτής δομής υποστήριξης είναι μια εξαιρετική στρατηγική για ομάδες υποστήριξης SaaS που λαμβάνουν συνήθως αιτήματα με διαφορετικά επίπεδα τεχνικής δυσκολίας. Η πρώτη βαθμίδα μπορεί να αποτελείται από αντιπροσώπους που θα ανταποκρίνονται σε γενικά ερωτήματα και θα προωθούν τα πιο περίπλοκα τεχνικά θέματα στους αντιπροσώπους της δεύτερης βαθμίδας. Η δομή θα εξαρτηθεί γενικά από το μέγεθος και την πολυπλοκότητα της ομάδας υποστήριξης και της επιχείρησής σας.

6. Ρύθμιση Συμφωνιών Επιπέδου Εξυπηρέτησης (SLA)

Η δημιουργία Συμφωνιών Επιπέδου Εξυπηρέτησης (SLA) βοηθά στη διατήρηση της σειράς εισιτηρίων υποστήριξης πελατών υπό έλεγχο. Τα SLA είναι προκαθορισμένες χρονικές περίοδοι κατά τις οποίες πρέπει να απαντηθούν τα εισιτήρια. Αυτές μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τους τύπους εισιτηρίων και τα επίπεδα προτεραιότητας. Οι Συμφωνίες Επιπέδου Εξυπηρέτησης είναι χρήσιμες για τον καθορισμό σαφών προτύπων για την ομάδα υποστήριξής σας, όπως εύλογα χρονικά πλαίσια απόκρισης.

7. Δημιουργήστε μια υποστήριξη ροής εργασιών

Μια καλά οριοθετημένη, ολοκληρωμένη τεκμηρίωση ροής εργασιών υποστήριξης για τη διαχείριση σειρών υποστήριξης πελατών, θα αυξήσει όχι μόνο την αποτελεσματικότητα των αντιπροσώπων υποστήριξης αλλά και θα τους βοηθήσει να προσφέρουν μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης. Θα πρέπει να αποσαφηνιστεί με ακρίβεια ποιος θα ασχοληθεί με τι, πότε και πού θα πρέπει να ανατεθούν τα εισιτήρια. Επιπλέον, θα πρέπει να είναι εύκολα διαθέσιμη σε όλους τους αντιπροσώπους υποστήριξης, ανά πάσα στιγμή.

8. Ενισχύστε την ομάδα υποστήριξής σας

Βοηθήστε τους αντιπροσώπους υποστήριξης να απαντούν και να επιλύουν άμεσα ζητήματα παρέχοντάς τους τα κατάλληλα εργαλεία και πηγές. Βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη της ομάδας είναι κατάλληλα εκπαιδευμένα και έχουν πρόσβαση στην εσωτερική Γνωσιακή Βάση και σε όλα τα απαραίτητα έγγραφα. Όσο περισσότερες γνώσεις και αρμοδιότητες έχουν οι αντιπρόσωποι υποστήριξης, τόσο ευκολότερο θα είναι για αυτούς να χειρίζονται εισιτήρια γρήγορα και αποτελεσματικά.

9. Αξιοποιήστε τη δύναμη της αυτοεξυπηρέτησης

Ένας από τους ευκολότερους τρόπους για να μειώσετε την ουρά εξυπηρέτησης πελατών είναι να αφήσετε τους πελάτες να βρουν κοινές απαντήσεις. Έτσι, οι πελάτες σας μπορούν να επιλύσουν  ζητήματα από μόνοι τους, εφαρμόζοντας μια λύση αυτοεξυπηρέτησης πελατών. Στην πραγματικότητα, η έρευνα της Microsoft αποκάλυψε ότι το 90% των καταναλωτών  από όλον τον κόσμο αναμένουν πλέον ότι οι επωνυμίες και οι οργανισμοί θα προσφέρουν ένα διαδικτυακό portal αυτοεξυπηρέτησης. Η ύπαρξη μιας πλούσιας γνωσιακής βάσης με μια ενότητα Συχνών Ερωτήσεων βοηθά στην αποφυγή λήψης παρόμοιων αιτημάτων υποστήριξης.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock&t=1s

10. Βεβαιωθείτε ότι άλλοι αντιπρόσωποι μπορούν εύκολα να εισχωρήσουν στο εισιτήριο

Για να διασφαλίσετε ότι τα εισιτήρια υποστήριξης δεν θα κολλήσουν στην προσωπική σειρά κάποιου, διευκολύνετε τον επόμενο αντιπρόσωπο που ανοίγει το εισιτήριο, ώστε να έχει πρόσβαση στην ακριβή προβολή του ιστορικού του εισιτηρίου και να γνωρίζει τι συμβαίνει μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Το να μπορούν να βλέπουν όλες τις αλλαγές κατάστασης και όλες τις ενημερώσεις από προηγούμενους διαλόγους με τον πελάτη επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης να ανταποκρίνονται γρήγορα με ελάχιστη εκατέρωθεν ανατροφοδότηση.

Ανακαλύψτε τα δικά σας

Η γνώση είναι σημαντική, αλλά μόνο όταν εφαρμόζεται στην πράξη. Δοκιμάστε όλα όσα μαθαίνετε στην ακαδημία μας μέσα από το LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4