6 σημάδια ότι χρειάζεστε ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

6 σημάδια ότι χρειάζεστε ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia


Τελευταία τροποποίηση την February 25, 2022 σε 9:10 am

Εάν το διαβάζετε αυτό, πιθανότατα σημαίνει ότι δεν είστε πολύ ευχαριστημένοι με την απόδοση του κέντρου εξυπηρέτησης. Ίσως εξακολουθείτε να προωθείτε ατελείωτα email στους συναδέλφους σας και να χάνεστε σιγά σιγά στη διαδικασία. Όποιο και αν είναι το πρόβλημα, θα πρέπει να εξετάζετε διαφορετικές επιλογές όταν αναζητάτε τρόπους βελτίωσης της απόδοσής σας. Αν έχετε ακούσει για συστήματα καρτελών και αναρωτιέστε αν η χρήση ενός τέτοιου είναι η σωστή λύση για εσάς και την επιχείρησή σας, βρίσκεστε στο σωστό μέρος. Είμαστε εδώ για να σας δώσουμε ένα χέρι βοήθειας.

Σε αυτό το άρθρο, θα παρουσιάσουμε διαφορετικά σενάρια που μπορεί να υποδεικνύουν ότι πρέπει να ενσωματώσετε ένα σύστημα καρτελών κέντρου εξυπηρέτησης στη ροή εργασίας σας. Ας ξεκινήσουμε με τα βασικά — τι ακριβώς είναι ένα σύστημα καρτελών;

Ορισμός συστήματος καρτελών

Στην εξυπηρέτηση πελατών, ένα σύστημα καρτελών είναι ένα εργαλείο που βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης να διαχειρίζονται καρτέλες. Το σύστημα δημιουργεί μία καρτέλα για να παρακολουθεί τα αιτήματα και τις αλληλεπιδράσεις ενός πελάτη σε διαφορετικά κανάλια. Χάρη σε αυτή τη λύση, οι αντιπρόσωποι είναι πιο εύκολο να διαχειριστούν διαφορετικά αιτήματα και να βρουν σχετικές απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών.

Οι καρτέλες δημιουργούνται αυτόματα από το σύστημα, γεγονός που εξοικονομεί πολύ μη αυτόματη εργασία. Ως εκ τούτου, με το σωστό σύστημα καρτελών, οι αντιπρόσωποι μπορούν να επικεντρωθούν στην παροχή κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών αντί να αντιμετωπίζουν ατελείωτες επαναλαμβανόμενες εργασίες. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η χρήση ενός συστήματος καρτελών μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την παραγωγικότητα της ομάδας σας.

Σκεφτείτε το ως εξής: γιατί να προσλαμβάνετε περισσότερα άτομα για τη διαχείριση διοικητικών εργασιών, ενώ μπορείτε να τις αυτοματοποιήσετε; Ένα σύστημα καρτελών όχι μόνο θα κάνει την επιχείρησή σας πιο επεκτάσιμη, αλλά θα κάνει τους υπαλλήλους σας πιο ευχαριστημένους, καθώς δεν θα χρειάζεται να ασχολούνται με μονότονες δουλειές.

Οπότε, πώς ξέρετε εάν χρειάζεστε ένα σύστημα καρτελών; Παρακάτω έχουμε περιγράψει σημάδια που μπορεί να υποδηλώνουν ότι η εταιρεία σας πρέπει να ενσωματώσει ένα σύστημα καρτελών το συντομότερο δυνατό.

Εξακολουθείτε να χρησιμοποιείτε υπολογιστικά φύλλα

Έχουμε μια γρήγορη συμβουλή για εσάς — μην το κάνετε. Ναι, τα υπολογιστικά φύλλα είναι δωρεάν και φαίνονται σαν η προφανής λύση στην αρχή. Ωστόσο, θα διαπιστώσετε γρήγορα ότι είναι σχεδόν αδύνατο να κλιμακωθούν. Ακόμα κι αν χρησιμοποιείτε φόρμουλες, θα είναι δύσκολο να ενσωματώσετε νέους υπαλλήλους – και αυτό είναι μόνο ένα από τα ζητήματα που σχετίζονται με τη χρήση υπολογιστικών φύλλων.

Τι γίνεται αν ο πελάτης σας έρθει σε επαφή μαζί σας μέσω email και στη συνέχεια ακολουθήσει το Facebook; Το μαντέψατε: θα χρειαστεί να εισαγάγετε αυτές τις πληροφορίες στο υπολογιστικό φύλλο με μη αυτόματο τρόπο. Ένα σύστημα καρτελών θα αυτοματοποιήσει αυτή τη διαδικασία για εσάς, η οποία είναι απαραίτητη όταν η εταιρεία σας αναπτύσσεται.

Η εταιρεία σας αναπτύσσεται ταχύτατα

Όταν ξεκινούσατε την επιχείρησή σας, πιθανότατα λαμβάνατε μόνο το περιστασιακό ερώτημα, το οποίο σας επέτρεπε να αντιμετωπίσετε κάθε καρτέλα μεμονωμένα και χειροκίνητα. Όταν ξεκινάτε, αυτό μπορεί να είναι εξαιρετικό, ωστόσο, είναι κάτι που δεν είναι επεκτάσιμο.

Ακολουθεί μια τροφή για σκέψη — καθώς η επιχείρησή σας αναπτύσσεται, οι διαδικασίες σας πρέπει να αναπτυχθούν και να προσαρμοστούν μαζί της. Κάθε εβδομάδα που περνά, η βάση δεδομένων του κέντρου εξυπηρέτησης θα επεκτείνεται. Ως εκ τούτου, θα γίνεται όλο και πιο δύσκολο να βρει κανείς τις απαραίτητες πληροφορίες και να παρέχει υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών χωρίς λύση καρτελών. Εάν δεν ενεργήσετε αρκετά γρήγορα και δεν προσαρμοστείτε στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας θα μειωθεί, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια πελατών και εσόδων.

Οι αριθμοί μιλούν από μόνοι τους. Γνωρίζατε ότι σχεδόν οι μισοί Αμερικανοί καταναλωτές εγκαταλείπουν τις εταιρείες λόγω κακής εξυπηρέτησης πελατών; Δεδομένου ότι χρειάζονται δώδεκα θετικές εμπειρίες για να αναπληρώσετε μία αρνητική, θα είναι καλύτερα να επενδύσετε σε μια λύση που βελτιώνει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας.

Ένα καλό σύστημα καρτελών θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε όλα τα αιτήματα και να διασφαλίσετε ότι κάθε πελάτης λαμβάνει την προσοχή που χρειάζεται. Όταν ο όγκος των ερωτημάτων συνεχίζει να αυξάνεται μαζί με την επιχείρησή σας, η αυτοματοποίηση μπορεί να βοηθήσει. Τα εργαλεία καρτελών δεν θα κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών σας απρόσωπη. Αντίθετα, θα βοηθήσουν τους αντιπροσώπους σας να διαχειρίζονται τις εργασίες τους πιο αποτελεσματικά, ώστε να έχουν περισσότερο χρόνο να προσεγγίσουν τους πελάτες με πιο προσωπικό τρόπο.

Lacking the big picture?

Take the guesswork out of customer support. Get a complete overview of each customer’s resolution journey from start to finish with LiveAgent help desk software.

Οι αντιπρόσωποί σας αργούν πολύ να απαντήσουν

Είμαστε σίγουροι ότι το έχετε ζήσει και εσείς. Το να περιμένετε βοήθεια όταν τη χρειάζεστε αμέσως είναι ένας από τους χειρότερους εφιάλτες εξυπηρέτησης πελατών, έτσι δεν είναι;

Αν δείτε ότι οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών σας δεν μπορούν να ανταπεξέλθουν, είναι καλύτερο να αναλάβετε δράση αμέσως. Αυτό είναι ένα σαφές σημάδι ότι χρειάζονται εργαλεία που μπορούν να βελτιώσουν τη ροή εργασίας τους και ένα καλά προσαρμοσμένο λογισμικό καρτελών μπορεί να είναι ακριβώς αυτό.

Πολλά συστήματα καρτελών προσφέρουν εξατομικευμένες λύσεις για να βοηθήσουν τους αντιπροσώπους να απαντούν έγκαιρα σε ερωτήσεις και η αυτοματοποιημένη διανομή καρτελών είναι μία από αυτές. Με αυτήν τη δυνατότητα θα έχετε τον έλεγχο του πόσες καρτέλες μπορούν να εκχωρηθούν σε έναν μόνο αντιπρόσωπο — και οι αλγόριθμοι του λογισμικού θα αναλάβουν από εκεί. Μόλις δημιουργήσετε ένα σύστημα για τη διανομή των καρτελών, θα είναι ευκολότερο να διαχειριστείτε τον φόρτο εργασίας κάθε αντιπροσώπου ανάλογα.

Ένα άλλο μεγάλο πλεονέκτημα των λύσεων καρτελών είναι τα τυποποιημένα μηνύματα, τα οποία είναι σύντομες, τυπικές απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. Οι εργαζόμενοι μπορούν να τα χρησιμοποιήσουν σε ζωντανές συνομιλίες ή email σε πραγματικό χρόνο για να εξοικονομήσουν χρόνο και να αποτρέψουν την εξάντληση.

Δεν προσφέρετε λύσεις αυτοεξυπηρέτησης

Μερικές φορές δεν χρειάζεται να εμπλέκετε τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών για να προσφέρουν βοήθεια στους πελάτες σας.

Στην πραγματικότητα, το 67% των πελατών προτιμούν πραγματικά να χρησιμοποιούν λύσεις αυτοεξυπηρέτησης αντί να μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Είναι μια κατάσταση που κερδίζουν όλοι. Οι αντιπρόσωποι του κέντρου εξυπηρέτησης σας δεν θα χρειαστεί να αντιμετωπίσουν κάθε πρόβλημα που παρουσιάζεται, ενώ οι πελάτες θα μπορούν να βρουν τις απαντήσεις στα προβλήματά τους μόνοι τους.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο μια γνωσιακή βάση πρέπει να αποτελεί μέρος κάθε αποτελεσματικού συστήματος καρτελών κέντρου υποστήριξης. Για παράδειγμα, το LiveAgent προσφέρει μια πλήρως προσαρμόσιμη πύλη πελατών ως μέρος της λύσης του κέντρου εξυπηρέτησης.

Η πύλη αποτελείται από άρθρα γνωσιακής βάσης και ένα φόρουμ για τους πελάτες σας, όπου μπορούν να συζητήσουν τα προβλήματά τους και να μοιραστούν σχόλια. Αυτό το είδος λύσης αυτοεξυπηρέτησης θα σας βοηθήσει να παρέχετε καλύτερη υποστήριξη (και πάλι, χωρίς να εμπλέκετε τους αντιπροσώπους σας), αλλά υπάρχουν πολλά περισσότερα σε αυτό. Πάνω απ’ όλα, δημιουργεί μια αίσθηση κοινότητας και αυξάνει την αφοσίωση των πελατών. Γιατί να μην προσπαθήσετε να δημιουργήσετε μία για την εταιρεία σας;

Δεν μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε μια πλήρη προβολή του ιστορικού αλληλεπίδρασης ενός πελάτη

Ένα άλλο πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίζετε χωρίς το κατάλληλο εργαλείο καρτελών είναι η περιορισμένη πρόσβαση σε πληροφορίες. Όταν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή μαζί σας μέσω ενός καναλιού και στη συνέχεια συνεχίζει μέσω άλλου, οι αντιπρόσωποι σας είναι βέβαιο ότι θα χάσουν την παρακολούθηση της επικοινωνίας – εκτός εάν χρησιμοποιούν ένα καλό σύστημα καρτελών.

Ρίξτε μια ματιά στην υβριδική ροή καρτελών, η οποία είναι μία από τις λύσεις που παρέχονται από το λογισμικό καρτελών.

Εάν ένας πελάτης έρθει σε επαφή μαζί σας μέσω ζωντανής συνομιλίας, μπορείτε να του στείλετε ένα email και να συνεχίσετε τη συνομιλία. Ανεξάρτητα από τα κανάλια επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι πελάτες σας — όλα τα email, οι κλήσεις και τα μηνύματα θα παραμείνουν στην ίδια υβριδική καρτέλα. Με αυτόν τον τρόπο, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών μπορούν εύκολα να έχουν πρόσβαση στο ιστορικό επικοινωνίας με τους πελάτες σας και να βλέπουν τι έχει ήδη ειπωθεί και γίνει χωρίς να χρειάζεται να ζητήσουν από τον πελάτη να εξηγήσει ξανά την κατάστασή του.

Δεν μπορείτε να ενσωματώσετε το σύστημα του κέντρου εξυπηρέτησης με άλλο λογισμικό

Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, τα εργαλεία λειτουργούν καλύτερα όταν λειτουργούν μαζί. Το λογισμικό του κέντρο εξυπηρέτησης είναι βέβαιο ότι θα είναι πιο αποτελεσματικό όταν είναι ενσωματωμένο με:

  • CRM πωλήσεων, όπως Highrise ή SharpSpring
  • Λογισμικό ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως Magento, Shopify ή Prestashop κ.λπ.
  • Εργαλεία μάρκετινγκ μέσω email, όπως το Mailchimp και το GetResponse
  • Λογισμικό VoIP, όπως το CloudTalk

Όλα αυτά τα εργαλεία (και πολλά άλλα) είναι ενσωματωμένα στο LiveAgent. Ισχύει κάποιο από τα προειδοποιητικά σημάδια που περιγράφονται παραπάνω για την εταιρεία σας; Εάν η απάντηση είναι ναι, ρίξτε μια ματιά σε αυτό το άρθρο που εξηγεί πώς μπορεί να σας βοηθήσει το λογισμικό καρτελών του LiveAgent.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.